第三章 图书馆服务障碍分析
“问题”是科学研究的引路人。正如哲学家波普尔说过，“科学始于问题，又终于问题”.①只有不断地发现问题，解决问题，在这一过程中不断地进行自我更新，才能使科学研究更具有真理性。图书馆服务也是如此，只有不断地发现图书馆服务中存在的问题，并尝试性的提出解决策略，才能提高图书馆的服务水平，促进图书馆事业的不断发展。笔者通过阅读大量相关文献，并根据图书馆服务的实践，从图书馆制度、经济、物理、技术四个层面上论述了图书馆服务中存在的障碍，以期梳理出一个全面系统的促使图书馆服务障碍最小化的策略，以此达到图书馆的服务目标。
第一节 制度障碍
“制度”早已得到古今中外的普遍认同。孟子曰：“ 离娄之明， 公输子之巧，不以规矩，不能成方员（‘员’通‘圆’）”,②便是典型的制度在人类活动中重要地位的话语表征。现当代学术界也对制度的重要性给予了肯定的回应，其中给制度下定义最多的新制度经济学家诺斯认为，“制度是一系列被制定出来的规则、守法秩序和行为道德、伦理规范，它旨在约束主体福利或效应最大化利益的个人行为”.
制度的重要地位决定其具有不容忽视及不可超越的特性。然而，制度的实施依然要经过实践的检验，依据实践的需要进行修订，正是在经受实践检验地过程中，我们发现了制度中存在一些问题，即制度障碍的存在。所谓制度障碍是指阻碍制度功能实现最大化的一系列规则、秩序和道德规范、思想习惯等。
相应地，图书馆的制度障碍，是指阻碍公民知识权利实现的一系列规则、秩序和道德规范、思想习惯等。根据划分图书馆制度的不同标准，也可将图书馆制度障碍进行划分。如根据诺斯的正式制度和非正式制度的理论划分，可将图书馆制度障碍分为图书馆正式制度障碍和图书馆非正式制度障碍；根据德国学者提出的内在制度和外在制度，可将图书馆制度障碍分为图书馆内在制度障碍和图书馆外在制度障碍；若从横向图书馆结构角度看，图书馆制度障碍分为公共图书馆制度障碍、高等学校图书馆制度障碍、专业图书馆制度障碍等等。笔者在此论述的图书馆制度障碍主要依据图书馆制度的纵向结构对其划分，主要分为宏观制度障碍、中观制度障碍和微观制度障碍。宏观制度障碍主要指国家和各级政府制定的图书馆制度安排中存在的障碍；中观制度障碍主要表现为图书馆行业制定的相关规则中存在的障碍；微观制度障碍则是由各个图书馆实体根据自己馆的特点而制定的内部管理和服务准则中存在的障碍。其障碍形式集中表现在两个方面，一是图书馆制度供给和需求的矛盾；二是图书馆制度公正问题的存在。
一、图书馆制度缺失所致的障碍
制度缺失是指制度供给的数量不能满足制度需求的数量，也可称为制度缺位、制度真空。纵观世界图书馆事业较发达的国家，都具备完善的图书馆法律政策。
然而，我国图书馆事业仍存在着严重的制度真空，这可在目前我国图书馆法制现状的不争事实中昭然若揭。从纵向图书馆制度看，图书馆制度供给和需求的矛盾集中体现在图书馆的宏观制度与中观制度方面。
从宏观制度角度看，图书馆法是图书馆最具代表性的制度安排。虽然《中华人民共和国图书馆法》的立法工作早在 2008 年 11 月已经正式启动，但现今仍未正式出台。这一权威法的缺失，使得我们在图书馆的具体实践中遇到诸如经费供给不足、政府责任不到位、读者权利受侵害等具体问题时，不能给予有理、有力的法律支撑，导致“没有法律便是自由”现象的不断发生。除权威法缺失外，我国地方性图书馆法律法规也不够完善。据法制网报道，现今我国各地仅出台 10 部地方性图书馆法规，而且从法律法规的内容来看，即便有些地区已经颁布了图书馆专门法，但条款太过宽泛，一些规定几乎没有实际意义，如我国各地方图书馆专门法中只规定需根据各地区的实际需要建立公共图书馆，却没给予具体的指标和规定，使得图书馆建设具有一定的不可操作性。相比美国《威斯康星州公共图书馆标准》中规定的建设指标，①我国图书馆法律法规还有待进一步完善。
从中观制度角度讲，图书馆行业制度主要指图书馆行业制定的非正式制度，在国外可被称为“准制度”,包括图书馆行业准入制度、图书馆职业自律制度、图书馆权益保障制度等。我国图书馆行业制度与国外图书馆事业较发达国家的行业制度相比，可谓寥若晨星。我国图书馆学会 2008 年颁布了《图书馆服务宣言》，它是至今我国图书馆行业给予读者的一个重要承诺。但是，该宣言在内容上主要是针对图书馆自身责任做出的详细规定，却缺少了类似于美国《图书馆权利宣言》和日本《图书馆自由宣言》，针对于读者权利保障的具体规定，即缺失读者自由和权利方面的制度保障。
此外，我国图书馆至今还未建立统一的行业准入标准，这一标准的缺失，使得图书馆成为最大的收容所，不仅损害了图书馆的社会形象，也降低了图书馆服务的“价值含量”.
总之，图书馆制度缺失使图书馆治理缺少了法制保障，使“人治”成为图书馆治理的主要方式，造成图书馆经费不足，图书馆员素质较差以及图书馆基础设施不够完善等现象。图书馆制度缺失使图书馆服务不够完善，同样，图书馆制度不当也出现了图书馆服务的漏洞。
二、图书馆制度规定不当所致的障碍
制度规定不当主要是指现存的制度安排不合理或者不公正。不公正的制度可能成为社会发展的障碍，正如法国大哲学家、思想家卢梭曾说过“社会和法律就是这样或者应当是这样起源的，他们给弱者以新的桎梏，给富者以新的力量。”
我国图书馆的制度不当也给图书馆的弱势群体带来桎梏，主要表现在以下三个方面：
第一，制度排斥行为的产生。非竞争性和非排斥性的特点决定了公共图书馆是社会最大的包容所。因此，合理的图书馆的制度也应该具有包容性特点。然而，目前图书馆制度中仍存在制度排斥现象。一些公共图书馆根据读者的身份给予不同的服务待遇。如，天津市图书馆，若需要借书必须缴纳一定量的押金，另根据押金和读者的类型，开通不同的服务功能。虽然这些借阅制度是为了保护馆内文献而制定的馆内制度，属无意制度排斥，但却给读者的借阅造成了障碍。此外，学校图书馆也存在制度排斥现象。如一些学校图书馆对研究生和本科生、教授和学生在书刊借阅的数量上加以区别对待，虽然这可能是学校根据自己的实际情况制定的规章制度，但却是对图书馆平等性的一种蔑视。
第二，不当的自由裁量权。除制度排斥行为外，图书馆制度中还存在着不合理制度安排，如我国图书馆的“超期制度”和“沉没制度”,在制度中几乎都对读者做了罚款的规定，并且罚款的数额不等，如，内蒙古包头师范学院，一本图书每超期一天罚款 0.50 元；黑龙江大学，一本图书每超期一天，罚款 0.1 元。罚款可能是为了减少读者超期等违规事件的发生，但无统一罚款数额及罚款单位，容易导致图书馆罚款金额的随意性以及罚款使用的任意性等。因此，为读者寻求一个更公平的惩罚制度就显得格外有必要了。
第三，制度价值的曲解。我国图书馆的服务目标之一就是保障读者权利，因此，制度的安排和实施也应围绕图书馆的服务目标展开。正如洛克所说，“制度的目的不是废除或限制自由，而是保护或扩大自由”,①图书馆的制度是为了保障读者自由而非限制读者自由，但我国图书馆内部的规章制度经常出现“禁止”、“不许”、“不准”等字样，很少写进读者享有什么权利的文字，这显然是对制度价值的曲解。
虽然，图书馆制度障碍是影响读者权利最大化的根本障碍，但它并不是图书馆服务的唯一障碍。图书馆服务中其他障碍的存在仍会影响图书馆服务功能的顺利实现，下一节我们来探讨影响图书馆服务的基本障碍--经济障碍。
第二节 经济障碍
图书馆既是经济产物又是政治产物。说他是经济产物，是因为图书馆是需要投入大量资金，并根据成本-收益的计算而做出的社会选择。说他是政治产物，是因为图书馆是具有非竞争性和非排他性的高度正外部性的准公共物品。然而，但凡熟悉公共物品特征的人都不会否认，正是“公共物品的特征构成了公共选择存在的理由”,①因此，为了更好的理解图书馆的经济障碍，我们有必要对公共选择理论进行一下了解。
简单的讲，公共选择理论就是用经济学的方法研究政治学的问题。公共选择的基本行为假设是：人是自利的、理性的和效用最大化者，如，公共选择者认为，人不会因为他所处的地位不同而使其本性改变，每个人都天生的追求效用最大化，直到其受到抑制为止。
因此，人无论在市场活动中还是社会活动中，都在追求着效用最大化。通过公共选择者对效用最大化的分析可知，图书馆虽属公共物品，但仍存在效用最大化的问题。用公共选择理论“经济人”的假设的分析方法可得，政府、图书馆以及读者都属于“经济人”,所以都在追求效用的最大化。政府的“经济人”决定了政府一方面是积极地、公利的，统治者在满足社会利益的前提下追求自己的效用，另一方面政府是消极的、自利的，为追求自己效用的最大化而不惜以牺牲社会的利益为代价；③图书馆作为“经济人”,追求最优化的经济规模；读者作为“经济人”,也在不断衡量阅读成本与利益构成的关系，若成本大于其利益所得，则理性选择放弃图书馆。当然，在这里需明确，图书馆中的四个主体之间，虽然都在追求自己的效用最大化，可这并不能说明图书馆的效用可以分割，而是在不牺牲其他主体利益的前提下增强自己的效用。然而，这种效用交叉关系处理不好就很容易产生矛盾，这种矛盾便构成了图书馆的经济障碍。所谓经济障碍，即指由于经济落后而无力保证知识自由所需的条件而形成的知识自由障碍。④主要集中表现为两个方面：一是图书馆经费不足所致的障碍；二是读者支付能力不足所致的障碍。
一、图书馆经费不足所致的障碍
经费是图书馆发展的源动力，图书馆的持续健康发展需要有充足的经费保障。根据图书馆工作实践可知，图书馆经费支出主要包括四个方面：书刊采购经费、人员开支经费、物理设施经费以及技术设备经费。其中人员开支经费由于具有统一的执行标准，经费来源相对较稳固，而其他三种经费支出均明显不足。图书馆的经费不足制约了图书馆的持续发展。主要表现为：
第一，图书馆经费不足影响了图书馆的覆盖率和免费开放力度。目前，我国图书馆的建设经费不足主要体现为图书馆建设经费分配不均。整体表现为：图书馆建设畸形发展；具体表现为：省、市图书馆建筑，外表华丽、规模宏大，而基层图书馆覆盖面积小、服务半径过大，甚至未有足够的经费建立图书室。此外，图书馆经费不足，影响了图书馆免费开放力度。图书馆“免费开放”后遇到一个问题就是经费不足，①因为“免费”并不意味着“不需要支付费用”,而是费用被别人承担了。图书馆基本服务免费就意味着图书馆的基本服务费用由图书馆来承担，这就相当于图书馆的投入成本有所增加，因此，图书馆的经费将影响图书馆的免费开放力度。
第二，图书馆经费不足削弱了图书馆的社会效用。图书馆的社会效用与读者人数呈正相关，即利用图书馆的读者越多，其效用越大。
图书馆经费不足限制图书馆的服务水平，如，文献采购经费供给不足，导致图书馆文献总量偏少、图书破旧、期刊过时，不能充分满足读者的阅读需求；技术设备供给不足，致使一些基层图书馆不具备最基本的检索设备；物理设施陈旧，不能为读者创造良好的阅读环境。以上由于经费不足而导致的图书馆设施不完善均制约了读者人数的增加，也削弱了图书馆的社会效用。
第三，图书馆经费不足容易导致“乱收费”现象的产生。由于图书馆经费供给不足，部分图书馆为了维持生计，对图书馆的基本服务项目进行收费，如收取借书证费。对基本服务进行收费，不仅损害了图书馆的社会形象，也将支付能力不足的读者排斥在图书馆之外。
理论上讲，图书馆属于公共物品，政府是其主要的供给主体，不应该存在经费不足现象，但实践证明，我国图书馆经费严重不足，尤其是基层图书馆更是难以维持生计。根据公共选择理论分析，原因主要包括两个方面：一方面，政府作为“经济人”,其目标函数则是追求自己的效用最大化，如，薪水的增加、职务的提升、权力的增大等。所以，政府为了普遍的“理性”诉求，在进行分配资金投入上有一定的倾斜度，他们对成本低、收益高、周期短的公共物品提供较充足的经费，而对成本高、规模大、周期长和收益低的公共物品则区别待之，图书馆则属于后者。另一方面，由于公共物品不能自由买卖，公民对公共物品的需求量无法通过市场反映出来，只能经由公共选择和政治程序表达。由于不同群体的政治影响力是不相同的，政府对公民大抵期望获得多少公共物品难以作出精确的判断，因此公共物品的实际供给量与公民所希望得到的公共物品的量之间总会存在着差距，为此，公共物品很难得到均衡的配置。
总之，图书馆经费是图书馆开展各项服务的基础，经费不足致使图书馆服务无法顺利开展，读者无法最大化的利用图书馆。同经费不足一样，读者支付能力不足也同样会给读者造成经济障碍。
二、读者支付能力不足所致的障碍
当看到这个标题，大家肯定会有类似疑惑：我国公共图书馆不应该为读者免费开放吗，读者怎么会有支付能力不足的问题呢？的确如此，正如 2011 年 1 月 26日由文化部、财政部共同下发的《文化部、财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》要求：2011 年底之前，国家级、省级美术馆全部向公众免费开放，全国所有公共图书馆、文化馆（站）实现无障碍、零门槛进入。免费开放的含义是：公共图书馆、文化馆等公共空间设施场地应全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费；非基本服务降低收费标准，不以营利为目的。
这就说明，所有公共图书馆都应提供读者免费进入，但图书馆只为读者免费提供基本服务，对于非基本服务，读者应给予图书馆一定的成本费。为此，笔者这里探讨的“读者支付能力”特指“读者对图书馆非基本服务的支付能力”.
读者非基本服务的支付能力，是指读者对图书馆基本服务之外的收费服务支付的能力。为保障读者对非基本服务的支付能力，图书馆须对其基本服务和非基本服务的范围给予清晰的界定。然而，通过蒋永福、李东来等人组成的课题组，对不同地区的读者调查可知，由于文化、经济发展的差异，读者对图书馆基本服务的范围认识略有不同，如，华北地区 64.06%以上的读者认为图书馆的基本服务应该包括：书刊借阅、参考咨询、讲座展览、上网服务等；西北地区 67.57%以上的读者则认为图书馆的基本服务应包括：书刊借阅和参考咨询。②图书馆基本服务范围的不确定性，致使一些图书馆出现机会主义行为，把图书馆的基本服务当成非基本服务对待，对本应该属于读者免费享有的服务进行收费，降低了读者对图书馆非基本服务的支付能力。此外，我国公共图书馆非基本服务收费标准的不确定性，致使部分图书馆为了追求更大的效用，在为读者提供非基本服务时，用收取过高的服务费用来节省图书馆的开支成本，这也降低了读者的支付能力。
上述原因造成了读者支付能力不足，而读者支付能力不足却又给图书馆服务造成了障碍，主要表现为：
第一，读者支付能力不足，致使读者由“经济贫困”陷入“知识贫困”的恶性循环。在这个“每看必付”的社会，金钱已经成为一些行为的“敲门砖”.虽然读者可以免费获得图书馆的基本服务，但对于图书馆的非基本服务，如定题跟踪服务、查新服务等，读者还需支付一定的成本费用。因此，支付能力强的读者将会无限制地利用图书馆的信息资源，而支付能力弱的读者将被迫放弃图书馆的服务。
第二，读者支付能力不足，降低了读者“以足投票”的概率。一方面，图书馆服务同市场商品一样，具有使用价值和价值双重属性，只有当读者对图书馆服务进行等价交换时，交易才可能顺利完成，若读者支付能力不足时，则交易失败；另一方面，读者更希望自己承担尽可能低的成本去获得最大化的图书馆服务，他们作为理性和自利的“经济人”,会在慎重权衡损益的基础上决定是否享受图书馆的服务。如果图书馆的服务成本过高时，则读者将果断放弃图书馆服务。
第三，读者支付能力不足，不利于读者平等权利的实现。《公共图书馆宣言》中指出，“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制”.但读者支付能力不足，在一定程度上影响了图书馆服务的平等性。这类似于一个地区的网球场地，谁付得起费用，谁就能用。很显然，这种经济起点的不平等导致了结果的不平等。
第四，读者支付能力不足，影响了图书馆规模效用的实现。图书馆规模包括图书馆提供的物品数和图书馆容纳的成员数。图书馆规模效用的最大化，必须处理好两者之间的关系，其实质就是要求边际效用与边际成本相等。因为读者和图书馆之间是“一损俱损，一荣俱荣”的关系，用博弈论的术语讲，利益主体之间是一种“正和博弈”.所谓正和博弈是指利益主体在追求利益时是相互包容的。
如，图书馆想利用图书馆的现有资源获得最大化的效用，而读者也想通过利用图书馆的资源获得最大化效用，则二者的利益就是相容的。读者支付能力不足，很可能打破图书馆信息资源量与读者数量之间的平衡，从而降低图书馆的规模效用。
