第六章 小米发展中的问题
6.1 发烧友定位问题
小米手机从研发之日起的目标集群就是——手机发烧友。从前面的分析中，可以说小米公司这一新兴企业想要在现在日趋白热化的市场中争得一席之地，手机发烧友这一定位在本质上没有问题。但是在实际运营中本文就会发现这一定位出现了偏差和问题。
手机发烧友具备以下特点：
绝大多数都使用过上十台手机，对各种手机的数据资料非常清楚。
手机发烧友会研究手机的各项功能，并充分发挥手机的用途。
手机发烧友通常会通过各大手机专业网站和论坛及手机发烧友吧等场所，互相交流信息，甚至基于对某一款手机或品牌或功能的热爱，而组成一个小组。
基于发烧友的以上特点，小米在小米手机的设计过程中尤为注重软件应用开发的自主性，为那些有自主设计和刷机意向的用户提供了非常好的条件。手机的双系统双向开发既提高了开发的灵活性，也解决了刷机失败的后顾之忧，可以说是发烧友 DIY 的不二之选。另外，小米公司还注重网上虚拟论坛和线下实体社区的运营，为发烧友们的讨论开拓了很好的平台。
从以上的分析中本文可以看出，小米手机的市场定位在于手机发烧友，而在其后的运营过程中，小米公司也的确从这个侧重角度为之付出了很多努力，全力搭建平台。为了确定这一点，本文通过调查问卷，对小米之家的“米粉”们做了实地调查，希望从实际了解小米这一市场定位的真实情况。并针对其中的三个重点问题的统计结果见图 6-1：
从问卷的统计结果本文可以看到现状和公司原有的定位差距依然较大，在小米之家的铁杆“米粉”中，真正会选择自主刷机，坚持较高的品牌忠诚度，不断寻求获取手机软硬件信息的“发烧友”并未有占到很大比例，而在本文现场和他们的交谈中也了解到，很多“发烧友”其实也仅指停留在组合已有的手机主题，按个人意愿更换手机外观配件等等。从实际情况来看，对这些人称呼其为“米粉”
更为恰当，远未达到“发烧友”的级别，而这此问卷的取样还主要来自小米公司搭建的“发烧友”交流平台——小米之家的现场。本文也可以看到，虽然小米的确笼络了一批忠实的“发烧友”，但是这一团体也仅仅是其客户群中的一部分而已，如果小米公司想要在今后寻求突破，适时改变目标市场的定位也是可以思考的方向之一。
6.2 售后服务问题
小米手机上市至今质疑声一直不断，现在小米的售后问题主要体现在以下两个方面：
6.2.1 售后与销售错位
第一次做手机业务的小米手机雷军团队，经历了前期供货不力的质疑和目前电信版小米手机的发货需求，随后而来的售后压力也让其丝毫不得闲。
小米手机目前公布了三大售后途径：电话客服、微博客服和在线客服。但从网上网友反馈的信息来看，小米公司在上海、南京、深圳、广州、武汉多地的“小米之家”电话，常常无人应答。天津小米之家的情况相近，最后通过其他方式得到了“小米之家”站长的电话，才取得了联系。
小米目前小米手机全国有 23 家“小米之家”服务站，333 个签约维修点。
其中，多数省、市、自治区只有一家特约维修店，分布最广的四川省也只有 6家维修点。可以说，小米公司目前的售后服务尚处于建设初期，而高歌猛进的销售策略似乎与其售后难以配套。
6.2.2 维修不透明引争议
向小米公司方面询问有关维修的费用，其客服人员表示，手机触摸屏损坏后更换的物料报价为 220 元。而小米公司部分零件的报价并不低，其中主板的物料报价为 999 元，而实际价格更会根据工程师的检测进行商议，或存在浮动空间。值得注意的是，签约维修点询问更换屏幕的价格远远高于此前官方客服人员给出的物料报价，而这种不透明相比只会引来更多的争议。
6.3 品牌诚信度问
小米公司称一直秉持“米粉就是小米公司价值的全部”这一理念，从小米网的官方首页和各大论坛中也可看到各路“米粉”的疯狂，以及全国各小米之家活动时和谐的景象。但是小米公司作为一家新兴的企业，尤其是在现有情况下异军突起志在做国内相关品牌排头尖兵的企业，其品牌的诚信度非常重要，这也在一定程度上决定了其客户的忠诚度和粘度。随着小米手机的几轮发售逐渐打开市场局面的同时，许多短时间无法立刻解决的断档和硬伤渐渐浮出水平。近来有愈演愈烈的趋势，可以说，网上有多少赞美的声音，也更是少不了质疑声。小米可谓一直处在舆论的漩涡当中。
6.3.1 客户对小米的质疑
下面让本文关注以下小米官方微博上的客户留言，如图 6-2：
这里只是选取了部分消费者的反馈意见，而这些反馈信息都是顾客在选购小米手机以及体验服务过程中最真实的感受。其中满含质疑和批判，若仅只是不满或可包容，但其中体现出来的那种对小米公司明确的不信任感则具有极强的杀伤力。这些信息完全公布在窗口平台上，对外界完全开放，可以说对小米公司的品牌形象，品牌的诚信都有非常大的影响。
6.3.2 潜在用户的质疑
一旦出现品牌诚信危机，抑或品牌的诚信度得不到保障，潜在用户的巨大市场便会渐行渐远，在当下日趋白热化的竞争环境下对小米手机接下来的发展尤为不利。下面让本文关注在小米官方网站发起的投票结果，如图 6-3：
此问题非常直接，直接询问消费者是否会选择认购小米手机，而在小米官方论坛上 2213 份投票的统计结果表明，只有不到一成的消费者会选择毫不犹豫地购买，反而选择“永远不买”的消费者反而超过了一成半。而更能引起本文注意的是，持观望态度的潜在客户群几乎达到了六成。而网上由于小米公司现有的组织硬伤而带来的负面信息自然也会对这些潜在用户产生巨大影响，从而严重制约小米公司的未来发展。
6.3.3 同行与网友的质疑
（1）网友的质疑：
小米手机一路走来并不顺利，从一开始便遭遇了质量门、产能不足、掉漆等一系列问题，然而，这并不能说明什么问题，因为世上本没有真正完美的事物。
但是，近日一篇“小米手机今日开放购买 三小时全部售罄”的消息彻底地把业界及网络炸得沸腾了，小米再度陷入“饥渴营销”的风口浪尖之上。
据某门户网站的民调结果显示，在参与调查的 2429 名网友中，有 1650 名网友认为小米是饥饿营销，占总投票人数的 68.1%，认为不是饥饿营销的为 15.8%，另有 16.1%的网友表示说不好。此外，有 49.1%的网友质疑小米手机三小时销售10 万部数据的真实性。
另外，此前有消息称，小米半年内花了一个多亿在全国聘请了十几万水军控制了所有的论坛，进行网络炒作。如果真的存在“水军”，那么事情更为可怕，小米手机，作为国产机，一开始就承载着很多国人的希望，在国人的内心深处是希望它真的可以迈上世界的舞台，扭转国产机的弱势地位。可是，如果真的有“水军”，那就说明雷军的营销走向了极端，最终是不利于小米手机的发展的，这也不是国产机的希望所在。
3 小时售罄小米的消息公布后，网络质疑声一片，有网友表示小米牛皮吹得太过了，国产品牌要脚踏实地。此前，小米手机已经通过预订购买的方式销售了约 30 万部，不过真正完成这些订单，用了近 4 个月的时间。现在只用了 3 个小时却完成了 4 个月三分之一的销售，让人怀疑是在所难免的。以下是摘自一些网友在论坛上的跟帖。
网友 A：
我刚订的小米手机，用了 8 天，就掉漆了，上网电池特别热，还经常死机，就一个好处，就是小米系统，但是特费电，手机不停上网，2 个小时就没电了，带上耳机接电话，耳机没声 不管用，毕竟刚上市的手机，要有磨合期才行，这是纯粹挂羊肉卖耗子肉，都是水军啊，老实说，我买的很后悔!只能当个游戏机。
网友 B：
客观点看吧，就像小米这么搞，本文早晚还是得死，哪有自己的东西?根本没有出路，就靠山寨，为什么不踏实的做点自己的东西?苹果卖的贵，是因为配置还是外形?都不是，是人家的系统，还有应用软件，这些都是他的关键，不要只学皮毛。
网友 C:
一个刚出来的山寨手机，还没有生存几个月，就说比那些品牌手机好???越来越恶心雷水军了。。产品不是踏实的来做，想通过歪门邪道炒作成品牌手机???
做梦吧。
网友 D：
小米，在中国连三线品牌都还没有进入。一个山寨而已。小米水军多，通过网络水军遍布各大论坛发帖造势忽悠。大家可以随便搜个地方论坛 高校论坛，里面都可以看到小米山寨的广告贴。
网友 E：
小米手机简直打败了我，同学兴高采烈的入手一部。没过一天，重启二次，手感那叫一个简直和苹果没法比，天地之别，就是一蒴料，希望你们别学人家饥饿式营销手段，中国什么东西都不缺产量，缺的是质量和售后服务，本人就用诺基亚和苹果，小米肯定不用。
既然小米雇佣水军的信息并不一定可靠，那么也不排除某些网友恶意中伤的情况。但从上面的信息综合来看，问题还是出在小米自己身上，而网友更多的质疑还都是集中在小米“奇迹”般的抢购速度上。
（2）同行的质疑：
事实上，除了少量联通版小米手机在联通传统渠道销售外，其余的小米手机全部经由官网在线发售，外界很难了解到小米手机的真实销量，而且目前也没有第三方渠道销售数据予以佐证。
不过，随着小米手机在与其他合作伙伴的合作深入，小米手机销量的真实情况也逐渐浮出水面。主要负责为小米手机配送的如风达快递，和将为小米手机相应负责售后渠道工作的爱施德均将成为外界获悉小米手机真实销售数据的公司。据如风达内部人士透露，按目前如风达的配货能力与其线上的销售存在较大出入，因此，也引来了同行的质疑。
