第 3 章 平安银行的客户服务渠道现状分析
3.1 平安银行简介
3.1.1 平安银行概述
平安银行全称为叫做平安银行股份有限公司，是中国平安保险(集团)股份有限公司控股旗下的一家跨区域经营的股份制商业银行，总部位于广东省深圳市，同时也是中国大陆 12 家全国性股份制商业银行之一。中国平安保险(集团)股份有限公司是平安银行的大股东，并且双方资源可以共享。
平安银行在全中国各地设有 34 家分行，在香港设有代表处。于 2012 年 1 月收购深圳发展银行，组建新的平安银行正式对外营业。2013 年 5 月 24 日内部正式发文宣布调整总行组织架构，总行一级部门由原来的 79 个精简至 52 个，新建或整合形成了 3个行业事业部、11 个产品事业部和 1 个平台事业部。
3.1.2 平安银行的发展概述
1)1992 年 12 月创建福建亚洲银行，2004 年 2 月更名为平安银行，总部由福州迁至上海。平安银行成为国内第一家以保险品牌命名的商业银行。
2)2006 年与深圳商业银行合并。
3)2009 年 1 月经中国银监会批准再次更名平安银行。
4)2012 年平安银行与深圳发展银行合并重组成立“平安银行股份有限公司”也就是新平安银行，英文名称变更为“PingAn Bank Co.，Ltd.”“平安银行”将是从深圳的城商行一跃升级为拥有 1.26 万亿资产的全国性股份制银行。
3.2 客户服务对平安银行的价值和意义
客户服务对平安银行具有极其重要的价值和战略意义。平安银行一直坚持以客户为中心，积极在业务办理和服务的过程中发现客户的潜在需求，并为其提供个性化的产品和服务，满足客户的期待和实现客户的良好体验。这不仅提现了“顾客就是上帝”的服务思想，也提现了平安银行员工对顾客的服务心态。为了将客户服务落实的更好，平安于 2001 年 6 月成立了客服中心。这标志这平安银行将客户服务提高到公司发展的战略高度。客服中心也成为了平安银行对外的明星窗口窗口。为了满足客户在不同时段的需要，平安银行客服中心陆续可为客户提供了银行相关的业务咨询，受理相关投诉和投诉建议等服务项目，实现了了对平安银行对外公开的信息进行查询等服务，通过整合“电话银行、服务热线和网上客户经理”三大功能，已实现 7×24 小时在线服务的目标。
每年，平安银行都会对客服中心进行审查和工作考核。为了达到国际化的服务标准，客服中心不断提高服务质量，增强员工的综合技能，以实现高效工作的目标。在客户经济成为主导力量的时代下，客户服务中心的提出了“为客户服务是我们的职责，让客户满意是我们的追求”的服务宗旨，其原因主要有以下几个方面的原因：
第一，银行市场的高度垄断结构已经被打破，同业之间的较激烈竞争格局已经形成。在中国的土地上，已经充斥着上千家大大小小的银行机构。这些银行分为以下几类：
国有银行：如中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行；
地方性银行，如北京银行、南京银行、宁波银行等；
地域性银行，如浙商银行、包商银行等；
商业银行：广东发展银行、中国民生银行、中信银行等；
还有已经深深扎根在中国的汇丰银行、花旗银行、渣打银行等外资银行；
第二，客户一味地顺从银行的被动局面已经被打破，客户对银行的要求越来越高，简单快捷已经成为主流思想和服务要求。
在传统的银行中，客户与银行的信息交流主要是依赖营业柜台和客户经理。营业柜台承担了绝大部分业务处理工作，一方面造成银行编制庞大，成本高，另一方面造成沟通不变，业务范围狭窄。网上银行就很好的改变了这种情况，电子渠道的普及，极大的满足了客户对银行的快捷、高效的服务需求。网络自动化服务系统打破了银行在繁华地点设门店，依靠豪华装饰吸引客户的做法，以 24 小时服务的优势，吸引客户可以随时进入电子银行。
电子银行还能够快速解决跨行支付结算的问题。中国地域辽阔，一家中等规模以上的银行一般都要覆盖到很多城市。网上银行运行在互联网这个虚拟网络中，没有地域限制。在没有电子银行之前，客户跨行之间的转账都需要到门店营业厅去汇款，这不仅增加了营业厅的工作压力，也因为工作效率的问题大大占有了客户的时间。尽管平安银行现在已经具有一定的规模，但是平安银行绝不能轻视任何一个客户。对客户负责，才能对平安的未来负责。平安必须了解客户需求，运用新科技、新技术，推动银行服务业发展，提供丰富的惠及民生的银行产品，简单、便捷的银行服务体验以及各种增值服务等提升客户满意度。努力为客户提供全方位、专业化、个性化的产品及服务，这也是平安银行不懈的追求。
3.3 平安银行客户服务渠道现状及主要问题
平安银行的客户服务渠道多种多样，但目前以下三种形式，最为客户熟悉和接受：
1)电话的银行客户服务，即话务渠道
由于电话在过去十年里几乎完全普及到人类的生活中，电话成为了人类日常交流最主要的工具之一。在现代社会，手机是每天必带的物品之一。它可以随时随地的打电话给指定的客户、家人和其他社会成员。同样的，电话也是银行作为客户服务的主要渠道之一。无论是早期的 400 号码服务，还是现在的 5 位 95XXX 号码，都说明了电话作为一种与客户产生联系的工具，是必不可少的。
电话的银行客户服务也分很多形式，如服务专线的银行客户服务。目前许多全国性银行机构都设置了自己的银行客户服务热线，例如平安银行的银行客户服务热线是400-669-9999 或 0755-961202，这两个服务热线为不同品种产品提供银行客户服务。
之所以要实行一个产品一个热线，主要是因为：对客户而言，让客户最方便记忆的号码才是平安银行的目标，客户只通过记住感兴趣的产品热线就能够产生对平安银行品牌的深刻记忆。这样不仅有利于提供比较专业化的服务，也能够保持比较高的通话率，避免占线。在早期的时候，多数银行都是这样进行的。
但是这种服务方式存在以下问题：
A.占线时间较长。当越来越多的人，习惯了拿起手机就拨打平安银行的客服热线时，经常遇到在线等待的铃音，少则 30 秒，多则 3 分钟。这给客户的感知度极差。多数客户打电话给银行客服热线的时候，希望的是能够尽快接通和解决自己所遇到的困难或麻烦，然而一直占线则反而增加了客户的负面情绪。
B.受周边环境影响。很多客户在打电话和接电话时候，处于闹市区或嘈杂的环境下，一方面客户听不清楚客服代表说的话，另一方面客服代表也听不清客户说的话，这不仅给双方带来了麻烦，同时也占用了其他客户与客服代表的沟通时间。
C.成本较高。据统计，客户拨打每通电话的通话时间约在 3 分钟左右。虽然运营商对银行业的话务资费有所优惠，但是相比起其他电子渠道，话务仍然占用了大部分运营成本。
D.骚扰电话较多。由于客服代表多是 90、00 后，且以女孩子为主，社会上一些心里变态人员会利用晚间时间进行电话骚扰。不仅占用了客服代表与客户的沟通时间，也给客服代表的从业心态造成了巨大影响，对未来的从业产生极大的障碍。
2)门店的银行客户服务，即门店营业厅渠道
在传统的银行中，客户与银行的交流主要是以来营业柜台和客户经理，营业柜台承担了绝大部分业务处理工作，这一方面造成了银行人员编制的庞大，也带来了高成本的风险；另一方面，造成沟通不便，业务范围狭窄。
在普遍采用电话方式开展工作的同时，大部分银行银行针对某个业务品种在营业网点设置人工服务。这种服务方式是最传统的银行服务方式，由银行在主要街区开设网点，由各岗位的服务人员在专属岗位上进行服务。这种方式需要客户在前台叫号机领取号子，排队等候。
然而，普通窗口排队时间较长。不少消费者反映，一些门店可以安排客户“等级”
提供差异化服务，即使在普通业务排队长的时候，对公业务窗口、VIP 业务窗口宁可闲置，也不接待一般客户。经常是“VIP 客户窗口等着人办理，普通窗口人等着办理”，排长队现象十分突出。虽然平安银行有电子渠道提供给客户进行转账、取款等自助服务，但是大龄客户群体依旧喜欢到门店办理取款业务，给门店的客户服务造成了较大的工作压力。
3)网络的银行客户服务，即电子渠道
1999 年，是网络化发展的爆发年，世界上一些主要国家的网络化发展都是在此基础上的。国内的一些银行家凭借着高度的敏感性，把握到互联网带来的大机遇，提出了“业务网络化”的发展战略，使网络经济成为传统银行转变升级的物质技术基础，信息革命给传统的银行开辟了更加广阔的发展空间。早在 1994 年，比尔盖茨就曾对银行业提出过忠告：“如果不对网上银行做出反应，传统银行将是在 21 世纪灭绝的恐龙。”
自 1995 年全球第一家网络银行紧随其后——62“安全第一网络银行”打开银行虚拟化的大门之后，国内银行紧随其后，陆续有多家银行开设了网上银行端口，以电子化渠道的方式满足客户需求，使客户在足不出户的情况下，即可操作完成转账、汇款、还款、缴费等常规操作。平安银行也不例外，平安银行依托“大平安”平台，搭建了电子渠道，为平安银行的客户提供快捷、及时、准确的服务。
虽然大多数银行一窝蜂的都铺上了网络银行，但是由于电子技术的缺陷，使得网络银行的安全性成为了最致命的问题。现在各大银行以“数字认证证书+U 盾”的方式解决安全性问题。一旦用户名、密码忘记或者 U 盾没有携带，那么就无法进行网上银行的操作。
特别是存在着的短信欺诈。历年来，都有客户到门店进行银行卡挂失和账户冻结，其中一个原因就是利用了短信通知的业务被不法分子进行了敲诈。比如去年 6 月份，某个消费者翻译，他办理了银行卡短信通知业务，该消费者收到他的朋友向他账户汇入 14 万元的短信通知后，又再次收到 14 万元汇入的短信通知，1 小时候，又收到 28万元分两次被转走的通知。10 分钟后，另有一笔 14 万元的汇入，并且告知他银行转账出错，需联系某电话进行客户确认。该客户按照电话的指示步骤，按要求操作后，又收到 30 万元转走的通知。等到银行查证后才发现原来是电话操作中把密码和身份号都泄漏给不法分子了。虽然国家联合公安部、银行、电信运营商等多个部门不断打击这种欺诈，但年年都有受骗上当的客户前来反馈。
而 24 小时服务的 ATM 机也存在着不能工作现象。虽然 ATM 机是客户最熟悉的自助银行服务渠道，但也存在这 ATM 取款故障。客户至只能用手机拨打客户服务中心电话协助解决。客户在描述时，经常与坐席代表各说各的话，延误了处理问题时间，尤其是方言的问题更严重。
虽然上述三个客户服务渠道已经成为平安银行的客户服务主流渠道，但实际上这三个主要渠道都或多或少的存在着一些问题和不足，特别是根据客户群体划分，由于每个群体有着不同的需求，或重合或差异。
3.4 服务渠道创新的必要性
3.4.1 外部环境的变化
笔者在中国银行业协会(下称“中银协”)的官方网站上查询到在《2013 年度中国银行业服务改进情况报告》中报告显示，在 2013 年，中国的银行业客户服务又取得了较大的进步。通过这些服务渠道的客户增长，带动了银行业在客户服务方面的改革，甚至是巨大的飞跃。
从这份报告中，我们可以看到：“2013 年是银行业与互联网密切联系的一年。各大商业银行都先后通过运用互联网技术与互联网思维，推出新的电子商务模式或其他新模式和新业态。其中，农业银行“E 商管家”电子商务平台为传统企业转型电商提供供应链管理、多渠道支付结算、线上线下协同发展、云服务等定制化商务银行综合服务；建设银行“善融商务”电子商务平台注册会员数突破 150 万，交易额近百亿元，融资规模达到数十亿元；中国邮政储蓄银行试点推出了基于 IPTV 网络的电视银行版本，开辟了与各地电信公司合作推出电视银行的新路径。”农行、建行、邮政等银行的改革性措施，使得互联网方式走进了银行业。并且帮助各银行取得了相对应的竞争优势。
在这份报告中，我们还欣喜的看到，中国银行业在 2013 年的客户服务方面有了较大幅度的改进：一方面行业自律、服务能力与客户满意度均有一定程度的提升。各银行在客户服务方面都能够将客户的态度，作为自己的客服水平衡量标标准；另一个方面是各大银行都加快了信息化服务渠道升级和创新性建设。银行业互联网银行在 2013 年发展态势十分迅猛；第三个方面是各银行的流程化管理实现了进一步优化，并且各银行积极推进服务效能的提升和改进；第四个方面是各银行都加快了产品创新，重点将便民服务和小微服务作为银行客户服务的重头戏；3.4.2 银行业受到互联网银行的强烈冲击。
3.4.2.1 银行业的近况
随着互联网和信息技术的不断发展，以及中国经济被要求控制在 7%以下的经济增长，新一届领导人对中国经济增长的速度要求，明显减缓。另一方面，利率市场化的加速发展，使中国银行业面临着前所未有的挑战。如果说银行业过去是依靠经济增长形成的垄断格局。那么现在的银行业，则是经营环境日益恶化，业务竞争加剧，民营资本逐渐占据银行生存空间的历时时刻2013 年底和 2014 年，对于银行业来说，最明显的变化在于有了危机感。不论是余额宝还是其他各类“宝宝”，由宝宝军团形成的快速扩张的势头十分明显。很显然的，消费者已经被高达 7%的利率所吸引。特别是部分基金公司的参与，使得民间的闲散资金已经离传统的银行业越来越远。基于互联网的各种银行业态和产品却如雨后春笋的出现。可以毫不客气的说，“旧的银行生态正在瓦解，新的银行生态正在萌芽。”而且，这是大势所趋的。
虽然中国银行业面正临着移动互联网技术的猛烈冲击。但经历短暂的被动之后，传统银行机构一定会凭借着原有的资金、风控、人才优势开始反击，积极寻找通向未来的道路。这一点从宝宝军团的利率下降中便可以看出端倪。最近，余额宝的利率下降到 5%左右，而且是下滑趋势明显。如果把这个现象归功于国家政府机构的干涉，那就大错特错了。不过，这也正说明了中国的银行业面临着迫切的变革需求。传统商业银行在消费者心中的地位将下降，将直接影响中国银行格局的变迁。
3.4.2.2 可替代银行的新模式正不断涌现
近两年，互联网浪潮引领着世科技的发展走向。同样的，由科技所带了的银行业改革凶猛来袭，这其中就包括了新模式的出现和快速繁荣，最引人注目的是新支付模式、网络投融资平台和跨界银行机构的侵袭.
3.4.2.2.1 新支付模式
紧跟着移动互联的发展，移动支付时代比以往任何时候的变革都来得更快。线上和线下市场正在不断融合。未来电子钱包形式的虚拟货币将逐渐取代现金、实体卡片，甚至虚拟信用卡的出现大大冲击了银行业原有的模式。在大数据的影响下，这些新支付模式使资金流及其附属的海量信息流被深度整合，交易效率更高效，消费体验更便捷，市场空间进一步扩大，更重要的是新支付模式构建了一套绕过传统银行的账户体系，将沉淀了亿级的客户数据重新焕发活力。
近期，已经有超过 250 家企业获得支付牌照，这其中不仅有传统银行机构，更多的是非银行机构。他们有来自包括互联网巨头(阿里巴巴、京东、百度、腾讯和新浪等)，也有三大运营商(中国移动、中国电信、中国联通)，还有物流巨头顺丰的入围。总体而言，以支付宝为代表的新支付机构和以银联商务主为代表的传统支付机构，占据了2013 年的半壁江山。
3.4.2.2.2 网络投融资平台
网络投融资平台目前较清晰的模式和案例有：
1)网络贷款平台。网络贷款平台是以信用作为核心要素成立起来的，通过信用体系，以互联网平台为架构，搭建起网络贷款平台。这是在平台战略下的产物，通过向电子商务进行了深入的学习，把放贷方与借贷方通过网络连结起来，形成自己的放贷网络。这种模式不仅体现了互联网时代公众化“点对点”的信息交互和资金流动，更在债权债务属性关系中脱离了传统的资金媒介。目前做的比较成功的企业如阿里巴巴的小额贷款公司。如阿里小额贷款成立于 2010 年成立的，以借款人的信誉发放贷款，借款人不需要提供担保，仅凭自己的信誉就能取得贷款，并以借款人信用程度作为还款保证。截至 2014 年 1 月，向阿里小额贷款申请并得到放贷的小微企业已经超过 60万家，阿里小额贷款累计投放贷款超过 1400 亿元。
P2P(Peer to Peer)也比较成功。借款人在平台发放借款标，投资者进行竞标向借款人贷。在经历野蛮生长之后，P2P 已经在国内形成了 300 多家的庞大市场。在政府关注和央行引导下，P2P 逐步向信息撮合平台方向回归。
2)众筹融资平台。如果说网络贷款平台希望取代的是银行，那么众筹融资平台取代的就是传统的风险投资机构 VC 和 PE。这种模式通过“草根”式的社交网络募集资金，将社会上的闲散资金收集到一起，再进行投资，让每个人都成为“天使投资人”，使融资来源不再局限于银行、风投等机构。
3)银行垂直平台与理财产品。银行垂直平台的出现，大大消弭了传统银行生态下的信息不对称。而另一个不对称——银行间市场利率与存贷利率之间的错位，则被“余额宝”、“百发”等热门互联网理财产品逐渐打破。银行垂直平台是继电商垂直平台之后的又一个“狂风暴雨”。这种模式在新银行领域中受到高度关注，主要是通过大数据技术解决融资贷款过程中的信息不对称问题，为用户提供便捷高效、可靠和免费的贷款产品推荐服务。
4)跨界银行机构。这其中既有互联网巨头阿里巴巴、腾讯、百度、新浪、京东等，也有行事低调的民营企业，如：万向集团、复星集团、联想集团等。他们将自己长期在某个产业的优势完全发挥出来，通过与新银行密切结合，衍生出中国产融资本的雏形，给传统银行注入了新鲜的血液，促使新银行业态萌芽。
3.4.3 平安银行“服务”的角色转变
为促进用户增长和保值，对“大平安”客户的充分挖掘，平安集团发挥齐全的业务条线和综合银行优势，以平安卡“一账通”为龙头，以财富管理为基础，以银行为分销主体，以信托、证券、基金、保险为平台，着力为客户提供“一个客户、一个账户、多个产品、一站式”的银行产品和服务。通过多方资源的整合，实现“交叉销售和服务”的战略目标。从此，平安银行开始了“服务营销一体化”的模式。在销售过程中，满足客户的服务要求；在服务的过程中，向客户推销新的或有关联度的产品。
3.4.4 客户习惯的转变
随着 80 后、90 后成为社会主流消费群体，平安银行的 CRM 中，也不断更新着客户的资料。但是 80、90 后到底具有什么样的特点呢？
在目前，他们在选择消费的时候，首先会对相关的产品查阅大量的信息，一方面寻找低价的同类产品，另一方面不再用现金进行支付。比如，购物用团购，无论衣食住行都团购；付钱用支付宝，方便快捷耗时短，又不用带现金十分方便。和 60、70 年代的人相比。80、90 来说，他们更愿意使用电子渠道的作为服务方式。这种方式比其他的服务渠道可以用更少的时间，看的更清楚更详细。这也不断的要求电子渠道服务升级，以满足他们的最新需求。
可以说，电子渠道的快速发展，正在改变着民众对其他渠道的依赖。随处可见的是，年轻人正在不断使用智能终端实现各种交易。这其中不仅有电子转账、余额查询、借款收款等，还有其他更多业务能力正在被电子渠道发扬光大。
3.4.5 移动互联网的到来
近日，国外网络媒体 Business Insider 近期发布了《移动互联网的未来》报告。据统计，在目前的互联网流量消费中，已有超过五分之一的流量都来自移动端。PC 流量的占比一直在不断下滑。消费者在移动互联网花费的时间已从 4%跃升为 20%，这一数据表明移动互联网的春天已经到来。而我国工信部日前公布的通信业经济运行情况数据，截止 2014 年 1 月，移动互联网用户总数达到 8.38 亿户，移动互联网接入流量 1.33亿 G，其中手机上网流量占比提升至 80.8%。这也恰好印证了以上结论。
BI 报告显示，美国用户每天花在智能手机上的时间已经接近 1 小时。在这 1 小时的时间里，约有 28%的时间用于通话、21%时间在发文字信息、17%时间用于社交网络、15%时间在浏览网页、9%时间用于玩游戏。
而在我国截至去年年底，中国手机网民规模超过 5 亿，而进 3 成手机网民每天上网 1-2 个小时，半数人每隔 15 分钟就要看一次手机。这充分说明人们依赖手机的程度越来越高。
BI 报告显示，移动业务正在推动 Facebook 营收增长，现在移动占据电子商务流量的近 25%，零售商的移动客户数量大幅增加，PayPal 接受了 300 亿美元的移动交易额，星巴克去年移动交易额达到 10 亿美元。
与此同时，中国互联网协会秘书长卢卫曾这样说：“基于电子商务发展，我国移动互联网信息消费呈现迅猛增长态势。预计到2015年，移动互联网信息消费规模将达2.16万亿元。”这表明移动端市场将成为企业角逐的主战场。
BI 报告显示，移动互联网正在为新的通讯应用(APP)带来了增长动力。包括WhatsApp、Instagram 和 Snapchat 等 APP 应用的基数都在增长。目前，WhatsApp 的活跃用户超过 4.5 亿，日新增用户超过了 100 万。同时，微信、Viber、Line 等移动通讯应用拥有陡峭的活跃用户增长曲线。而据相关数据统计，目前我国微信用户数已经超过 6 亿用户。我国社交化化媒体已呈现爆发式增长。于此同时相对于移动网页，人们对移动应用关注度更高。
从 BI 报告的数据中不难看出，移动互联网已成为全球大势所趋。无论是搜索引擎巨头谷歌还是百度，即时通讯 WhatsApp 还是腾讯微信，移动终端商还是移动应用商，终端企业都将成为这一趋势的获益者。
综合图 3.2 和 3.3，我们可以明显的发现，消费者通过 PC 端的消费正在逐渐减少，呈现下降趋势；而通过移动设备的消费正在不断增加。这说明消费者的消费习惯正在向移动设备转移，而且随着移动互联网的不断发展和进步，消费者在移动设备和 PC 端的选择上更有趋向性。特别是现状各大电商平台都在积极推动 APP 客户端的使用，这不仅可以覆盖消费者的零散时间，也正不断侵蚀着消费者的使用习惯。可以说，移动互联网正在侵占传统的互联网空间。这也正不断的培养消费者使用移动客户端的习惯。
因此，平安银行必须紧跟这一变化，增强移动设备端的服务，尽早实现转型和提高服务质量。
已经有无数案例证明，时代性变革是洗牌的重要阶段。科技发展带来的不仅仅是新技术，也是危机。如果不能够跟上时代的步伐，那么企业将在竞争中变输掉了差异化竞争的先机。
