3.1 TE公司客户满意度提升方案设计的思路与原则
3.1.1 TE公司客户满意度提升方案设计的思路。
经过重点客户试访，结合TE公司本身的实际情况，建立了四级客户满意度测评指标体系，并以此为基础实施了客户满意度调查，通过对调查结果的定量及定性分析，发现TE公司存在一些亟待解决的问题，要提升TE公司的客户满意度，就必须首先纠正和解决这些问题。
为此，TE公司需设置一个专门管理客户满意度的团队，团队成员不能单一，需要涵盖从公司高级管理层到各职能部门的人员。客户满意度管理团队内部再划分为指导小组和核心小组，指导小组由公司的中高级管理人员组成，人数在3~5人为宜，以每个月或者每个季度为周期对TE公司的客户满意度进行总结和指导；核心小组由部门管理人员以及其他相关人员组成，主要负责收集整理客户满意度信息，针对发现的问题给出相应的整改措施，并且定期向指导小组汇报。由于各部门都有人员参与到客户满意度的管理中，可以清楚地体验到自身部门对于提升客户满意度的重要性，并且由于公司上级也有参与，能够及时了解对于客户满意度有重要影响的问题，加快公司反应速度。
满意度调查发现的问题中，有一些问题本身比较隐晦，需要更多时间和更细致的调查分析才能挖掘出来；有些问题却很明显，能够比较快速地解决，而且通过这些问题的解决，客户满意度可以得到快速提升。鉴于客户满意度提升是一个需要大量资源和大量时间投入的循序渐进过程，我们需要有针对性地，分步骤地来解决这些问题，保住和强化既有优势，改善不足之处。首先需要抓住主要矛盾，即依据发现的主要问题，深入分析背后原因，并找出针对性的系统解决方案。
3.1.2 TE公司客户满意度提升方案设计的原则为了保证TE公司客户满意度提升方案的可行性和有效性，其设计须遵循如下原则。
1.目标导向性原则目标导向性原则最主要的作用在于，对公司客户满意度提升方案的制定起到一个导向性作用[19],目标非常明确，即提升TE公司的客户满意度。一方面，需要结合TE公司内部具体情况，即TE公司提倡什么，重视什么，在哪些方面有优势，在哪些方面还存在不足；另一方面，应该对汽车行业客户群整体需求有明确的了解。总之，必须综合TE公司内部和外部的情况来进行客户满意度提升方案的设计，才能让客户满意度真正得到提升，为TE公司的长远发展发挥重大作用。因此在制定客户满意度提升方案的过程中，必须遵循目标导向性原则。
2.客观实用性原则科学的、符合实际的、具有可操作性的客户满意度提升方案才能真正适合公司运营体系，发挥作用。因此客户满意度提升方案必须便于实际运用和具体操作。
3.全面系统性原则在客户满意度提升方案设计过程中，必须兼顾所有类型的客户，方案必须综合性强、涵盖面广，能集中反映不同客户的需求。同时方案的制定必须具有针对性，不能太过于笼统，也不能太过繁杂，增加人力控制成本和现实操作难度[20].除此之外，方案还必须表现出较强的系统性，层层呼应、相互关联。
3.2加强产品规划管理以完善产品组合
1.问题及原因分析在这次客户满意度调查过程中，针对二级满意度指标──“产品”中的“质量”,绝大多数客户给予了积极评价（9‘），达到优秀水平；然而，“产品”中的“产品组合”这一项，却只被评为“一般”（7’）。有不少客户提到：“在汽车的某些应用上，TE公司只有部分产品可供选择，一旦买了这部分产品，配套的同类产品却需要从其他公司，甚至TE公司的竞争对手那里购买”,这是TE公司需要持续改善的地方。产品组合，是一个公司所拥有的各种不同种类产品和产品项目组成的一个体系，共有四个要素，即宽度、长度、深度和相关性。TE公司有不同种类的连接器，除此以外，还有继电器，接触器等其他产品线，用PL=Product Line来表示，构成产品组合的宽度；各类产品线内又有很多不同的系列，用PC=Product Code来表示，构成产品组合的长度；在同一个PC内部，又有不同具体规格的产品，用PN=Product Number,即料号来表示，构成产品组合的深度；所谓相关性，是指一个公司的各个产品不应该单独孤立存在，而应该紧密联系在一起，形成一个完整的产品组合体系。新研发的产品更应该注重产品之间的关联性和替代性，避免出现研发出了某种产品，在一定程度上满足了客户需求，却没有与其他产品产生彼此配套协作的效果[21],甚至替代了本来销售良好的既有产品，导致资源的浪费。
相反，如果公司的产品都能够与其余产品产生配套关联，让客户能方便地找到一套完整的解决方案，这在一定程度上会提升客户的实际应用体验，并增加公司产品销量。由此看来，这次调查中客户反映的情况，主要涉及到产品组合的深度和相关性。
2.短期纠正措施：产品线填充在制定纠正措施之前，需要全面系统地确认客户所提及的产品是否已经存在？如果确实没有，是否需要开发新产品填充到既有产品组合？首先需要澄清这些问题，为此设计了新产品研发立项流程，如图3.2所示。
由于TE公司属于汽车行业，其产品是为汽车而设计，绝大多数情况下也只是用在汽车上，这就带来了一个便利：抓住了汽车上的关键应用，即抓住了需求的源头，就可以根据此源头，分析产品要求、市场容量、竞争对手等，很方便地进行产品规划和开发。
3.长期改善措施：加强产品规划管理鉴于严峻的市场竞争形势，TE公司根据客户和市场需求，对产品组合进行全面分析，规划建立完整的产品体系，并由专人负责管理，非常具有必要性。根据收集到的信息，进行研究和预测，明确公司具有什么样的优势？如何将优势扩大？
什么技术会在什么时间获得普及运用？什么样的产品能占领什么市场？现有产品如何改进？今后的发展重点是什么？在明确了这些问题的基础上，建立一个未来3至5年内的产品规划图（Product Roadmap），在合适的时间生产合适的产品、把握先机、更好地满足客户需求，客户满意度能够得到提升，公司的销售额及利润也可以得到一定程度的保证，符合公司长期发展战略。
3.3提升产品设计质量以降低产品成本
1.问题及原因分析虽然TE公司的产品性能优秀，但因为价格偏高，导致二级指标“性价比”被评价为一般，影响了客户满意度。价格偏高，一方面是出于市场策略方面的考虑，定价需要和竞争对手有所区分；另一方面，一个企业最重要的使命就是尽可能创造更多的利润，尤其是在当今市场经济条件下，企业要生存、要发展，必须以有足够真正可支配的利润为前提。因此，基于产品成本，为了获得一定的利润，必须设定底价，这是价格偏高的主要原因。事实上，价格最终由市场决定，因此成本的高低也就直接决定了利润的高低。所以，要解决“价格偏高”这一问题，必须降低产品成本。产品成本是一个比较复杂的概念，是指企业为了制造产品而发生的各种耗费，包含多个方面。
TE公司的产品成本构成大体如图3.3所示。
由上图可知，要降低产品成本就必须从两个方面下功夫，即原材料和转换过程，这涉及到多个环节，产品设计、工艺设计、产品制造、物流等等。鉴于TE公司的运营范围不包含产品制造，本论文把重点放在“产品设计”方面。
2.提升产品设计质量以降低产品成本一提到降低产品成本，人们很容易想到的就是从制造组装、材料采购等环节入手，而忽视产品设计对成本的影响，认为作为设计开发人员，只需做好计算，画好图即可，没有必要关心成本方面的事情，这恰恰是一个很大的误区，据统计数字表明，一个产品 ,尤其是一个机械类产品，一旦其设计定型，其成本的65%~85%就已基本确定，而作为TE公司主打产品的连接器就是机械类产品。所以，从产品设计这个源头入手，通过提升设计质量进行成本控制非常重要，而且具有可行性。为此，需要优化设计理念，推行设计过程标准化。
（1）优化设计理念杜绝过剩产品设计。
TE公司销售人员在向客户推销产品时，经常会拿自己的产品和竞争对手的产品做性能方面的比较，因为这的确是TE公司产品的一个强项。首先，TE公司发布的产品规格，通常比竞争对手要或多或少严格一些；事实上，TE公司的产品规格本身还留有较大余量，即较大的安全系数。其结果，TE公司的不少产品超规格、质量过剩，这也直接导致了比较高的成本和价格。所以，TE公司的产品设计人员需要优化设计理念，对既有产品的设计进行功能成本分析，去掉过剩设计；在设计新产品时，根据市场和客户需求，设计符合目标成本及其定位要求的产品。
工艺设计与产品设计同步。作为一个基本要求，TE公司的产品设计人员必须要“懂”工艺，可以采用现场实习和培训的方式让产品设计人员达到这一要求；设计人员在整个产品设计过程中，从概念设计阶段开始，就需要同步考虑产品如何实现，即工艺方法和工艺过程，在尽量利用现有设备、现有制造工艺和生产能力的前提下设计新产品，而且在整个产品设计过程中，定期组织工艺部门参与评审。
（2）设计过程标准化。
产品设计开发大体可以分为四个阶段：决策阶段、设计阶段、试制阶段和定型投产阶段。在各个阶段，围绕既定的目标成本，确定一套有效的成本管控机制、形成标准、并贯彻执行，才能有效保证性能和经济性得以实现。
