摘要
伴随我国市场经济持续快速发展，越来越多的客户不仅对于企业的产品质量要求日趋严格，对于企业的服务质量也越来越重视，企业之间的竞争也日趋激烈。一个企业能够在多大程度上满足客户要求，提升客户满意度，可以作为其经营状况的一种测评，也能作为该企业未来发展前景的一种预期。因此，越来越多的企业开始意识到客户才其赖以生存和发展的基础，纷纷把提升服务价值，提升客户满意度确定为企业的长期战略。
TE公司是一家在华外商独资企业，致力于为整车和汽车零部件企业提供连接领域的解决方案。其核心产品是业界领先的端子和连接器，被广泛应用于汽车动力系统、安全系统、车身和底盘等系统。在当今汽车行业标准愈加严苛，市场竞争白热化的形势下，客户对TE公司的产品与服务提出了更高的要求。本论文以TE公司为研究对象，综合运用客户满意相关理论及经济学和管理学等相关知识，对如何提升其客户满意度进行了一定的探索研究。首先，通过重点客户试访，结合汽车行业特点及TE公司实际情况，为其量身定做了客户满意度测评指标体系，在此基础上，采用问卷调查等方式，对TE公司的客户满意度实施调查，并运用统计分析等方法对调查结果进行分析总结，明确了存在的问题与不足；针对这些问题与不足，分析原因，设计了改进提升方案；最后，对方案的实施给出了实施计划及实施保障措施。以“客户满意”为中心，发现问题、分析原因；以“客户满意度提升”为目标，提出相应的建议和对策，使TE公司在日常工作中切实遵循“以客户为中心”的理念，帮助提升TE公司的服务价值，最终提升了TE公司的客户满意度。客户满意是企业发展的永恒主题，各行各业具有一定共性，本论文针对TE公司的研究及其结论，对有相似情形的其他企业也有一定借鉴意义。
关键词：TE公司；产品质量；服务质量；客户满意度。
Abstract .
With the rapid development of market economy in China, m ore and morecustomers have increasingly strict requirements, not only for product quality, but alsofor service quality. As a result, the competition among enterprises is also increasinglyfierce. To what extent an enterprise can meet customer requirements, improvecustomer satisfaction, can be used as an evaluation index for enterprise operation andmanagement, and can also serve as the enterprise's development prospect in the future.
Therefore, an increasing number of enterprises have begun to realize that thecustomer is the foundation of their survival and development, and it has been definedas the long-term strategy to improve service value and customer satisfaction.
TE company is a wholly foreign-owned enterprise registered in China, providingcomprehensive connectivity solutions for most of the automobile manufacturers andtheir suppliers. Its core products are industry-leading terminals and connectorsapplicable to the car powertrain systems, safety & security systems, body and chassissystems, etc. Against the backdrop of increasingly stringent automotive industrystandards and more fierce market competition, customers pose much higherrequirements for TE's products and services. Selecting TE company as the researchobject, this thesis made certain research and exploration on how to improve itscustomer satisfaction by using the relevant theories of customer satisfaction, theknowledge of economics and management. As the first step, a customer satisfactionindex system was set up based on the features of automobile industry and the actualsituation of TE company. Then a survey of customer satisfaction was conducted,identifying the problems and the root causes behind. Based on this, the correspondingcustomer satisfaction improvement plan was provided.
Focusing on “customer satisfaction”, making surethat every staff of TE companyreally cares about customer satisfaction in their daily work, this thesis defined thecountermeasures on how to improveTE company'scustomer satisfaction. Customersatisfaction is an eternal theme. All the enterprises should pay more attention to it.
This thesis also has some reference significance for the other companies with thesimilar situation.
Key Words:TE Company; Product Quality; Service Quality; Customer Satisfaction.
目录
学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书
摘要
Abstract
插图索引
附表索引
第1章绪论
1.1研究背景与研究意义
1.1.1研究背景
1.1.2研究意义
1.2理论基础与文献综述
1.2.1理论基础
1.2.2文献综述
1.3研究内容与研究思路
1.3.1研究内容
1.3.2研究思路
第2章TE公司客户满意度分析
2.1 TE公司概况
2.1.1公司简介
2.1.2 TE公司人力资源状况
2.1.3 TE公司组织架构
2.2 TE公司客户满意度现状
2.2.1客户管理概况
2.2.2客户满意度测评指标及存在的问题
2.3 TE公司客户满意度调查
2.3.1调查对象与调查内容
2.3.2满意度指标体系的建立
2.3.3调查问卷的设计和发放
2.3.4调查问卷的回收和统计
2.4 TE公司客户满意度调查结果分析
2.4.1调查结果的数据分析
2.4.2开放性问题结果分析
2.4.3调查总结
第3章TE公司客户满意度提升方案设计
3.1 TE公司客户满意度提升方案设计的思路与原则
3.1.1 TE公司客户满意度提升方案设计的思路
3.1.2 TE公司客户满意度提升方案设计的原则
3.2加强产品规划管理以完善产品组合
3.3提升产品设计质量以降低产品成本
3.4优化工程资源配置以改善技术支持响应
3 . _5增强服务意识以提升服务价值
3.6提升TE公司企业形象
3.7完善客户投诉处理机制
3.7.1客户投诉处理问题分析
3.7.2客户投诉处理流程改善
3.7.3扩大服务站覆盖率以提升投诉响应能力
3.7.4注重有形补偿以提升投诉处理绩效
第4章TE公司客户满意度提升方案的实施与保障
4.1 TE公司客户满意度提升方案的实施
4.1.1建立产品管理团队以加强产品规划
4.1.2规范设计过程以提升产品设计质量
4.1.3设立驻地工程师以优化工程资源配置
4.1.4加强客户投诉管理以完善处理机制
4.1._5加强TE公司品牌建设以提升客户价值
4.2 TE公司客户满意度提升方案实施保障
4.2.1赢得管理层支持
4.2.2重视员工管理以提升员工满意度
4.2.3建立客户满意的服务理念及管理机制
结论
参考文献
附录A TE公司客户满意度调查表
致谢
