汽车电子公司客户满意度现状

　　
　　2.1.1公司简介。
　　
　　TE公司是一家在华外商独资企业，致力于为整车和汽车零部件企业提供连接领域的解决方案。其核心产品是业界领先的端子和连接器，被广泛应用于汽车动力系统、安全系统、车身和底盘系统、驾驶信息和舒适系统，除核心产品以外，还包含线束、继电器和接触器等。
　　
　　TE公司总部位于上海，拥有一个工程中心（上海）和10个销售办事处，在全国共有约500名员工。TE公司的主要运营范围包含产品的设计、销售，以及为客户提供相应的支持与服务。与此相对应，其组织架构包含工程部、销售部，以及人事和财务等支持性部门。在当今汽车行业标准愈加严苛，行驶环境日益复杂的情况下TE公司非常注重产品研发，以技术为导向、创新为驱动，本土工程研发力量不断壮大，发明和专利申请数量逐年递增。除了标准件，TE公司还与客户相互合作，致力于开发针对特定应用的产品和系统解决方案，以此为客户提供增值服务（图2.1）。
　　
　　2.1.2TE公司人力资源状况。
　　
　　TE公司拥有约500名员工，其构成具有一个显着特点：除了拥有高学历的人员之外，其余均有丰富的专业知识技能或工作经验。由此可见，TE公司员工的整体素质处于较高水平。
　　
　　TE公司的员工按职能大致可以分为四类：公司领导团队，拥有丰富的工作经验，主要分布在各部门中层以上的岗位，年龄大致在35-45岁之间；第二类是工程技术人员，他们学历普遍较高，负责整个公司的产品设计和技术指导，拥有良好的专业素养及优秀的动手能力；第三类是市场及销售团队，他们年纪较轻，受教育程度普遍较高，拥有活跃的思维，但有不少人员刚出社会不久，尚未积累丰富的经验；第四类是支持和服务人员，包含客服、投诉处理、财务及人事等。
　　
　　下面主要从TE公司员工的年龄构成、专业职称以及学历结构几个方面对TE公司人力资源情况进行粗略地探讨研究。由图2.2可知，TE公司员工年龄主要分布在25~45岁，45岁以上员工占比约5%左右，25岁以下员工占比约15%.总体上，TE公司员工的年龄构成相当年轻，也比较平衡。
　　
　　25岁以下员工多为刚出校门的高校毕业生，具有较多的理论知识，工作经验则较少；比较而言，45岁以上员工有足够的工作经验，但学历一般；25~45岁员工则是知识与经验兼有，综合能力较强。
　　
　　由图2.3可见，TE公司的工程技术人员在职级方面，各个层次人数比较均衡，整体素质相当高。
　　
　　由图2.4可知，TE公司人力资源的整体素质较高。随着TE公司的不断发展，吸引了一批又一批的优秀人才，经过多年的积累，已经形成一个高效协作、创新意识较强、经验丰富的组织，这些都是TE公司发展的重要基石。
　　
　　2.1.3TE公司组织架构。
　　
　　TE公司目前采取直线制的组织形式，如图2.5所示。
　　
　　针对TE公司目前的组织架构，建议针对特定项目成立SMT=Self-ManagementTeam,即自我管理团队，其成员来自各个职能部门，通过一定程度自发组成，从而成为一支具有自我管理能力的队伍。通过自主地选择团队成员和带领者的工作模式，可以让每个成员的能力得到最大限度地发挥，团队中的成员也可以通过尝试在不同团队中工作积累经验，获得多样技能。
　　
　　2.2TE公司客户满意度现状
　　
　　2.2.1客户管理概况。
　　
　　2014年开始，TE公司拥有了客户管理系统（CRM）。
　　
　　TE公司的客户可以分为两大类：直接客户和经销商。一个客户是由TE公司直接管理还是由其经销商来管理，主要取决于这个客户的重要程度，即该客户在供应链中的位置、当前业务量的大小，以及未来的发展潜力。属于主机厂一级供应商的客户、业务量比较大的客户，以及非常有发展潜力的客户，通常由TE公司直接管理，否则由经销商管理。
　　
　　1.直接客户管理直接客户有三大类，即OEM（整车厂）、CAM（系统制造商）和HM（线束厂）。每一家客户都需要在TE公司的客户管理系统中注册其基本信息，包括客户名称、联系方式，以及工商税务等信息。在具体业务层面，如订单的处理、交货和款项处理都经由该系统来完成。
　　
　　2.经销商管理所有经销商均须在TE公司的客服管理系统中注册，同时经销商还需注册其管理的现有客户和新客户的基本信息。经销商需要跟踪其每个客户的需求，如果最后实现成功下单，经销商可以拿到一定百分比的提成。经销商能够通过客户管理系统提出关于订单的问题及要求，处理订单、交货和款项等事宜。3.价格管理价格管理包含了直接客户和经销商的价格管理，由TE公司的定价部门负责。对直接客户，客服人员将客户的询价信息录入客户管理系统，再让定价部门依据客户的性质、成本及最终的需求量提供价格，该价格不一定能够达到客户的目标价格，但客服人员还是会反馈给客户，客户如果对价格提出异议，那么客服人员将会告知定价部。如果客户最终和定价部门达成一致，客服人员会把客户的订单及价格输入客户关系管理系统。
　　
　　经销商的价格管理，比如说注册的新客户有下单的想法，经销商就可以将注册转换为询问价格，然后定价部门也会依据客户的类型、产品类别以及客户预计用量而建议合适的价格，同时知会经销商他们所获得的利润。当然除了新客户的报价外，经销商还会在这一区域内对成熟业务进行价格的维护。
　　
　　2.2.2客户满意度测评指标及存在的问题。
　　
　　TE公司的高级管理层一直非常重视客户满意度，并且把客户满意度作为公司的重要考核指标，同时花费了大量的人力及物力在客户反馈上，意在提高客户满意度。尽管如此，由客户反馈结果可知，TE公司的客户满意度并不太理想。
　　
　　1.客户满意度测评指标在2014年及以前，TE公司客户满意度的衡量主要依赖于跟踪NPS（NetPromoterScore）。
　　
　　NPS即净推荐值，又称净促进者得分（亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数），净推荐值最早是由贝恩咨询公司客户“忠诚度”业务的创始人FredReichheld在2003年提出。在高层管理者看来，NPS清晰，而且易于理解。但实际操作并不容易，如评分具有很大的主观性，不同客户的理解有较大差异，甚至于有些含糊，基于这样的评分得出来的NPS也就仅仅是一个数字而已；而且，NPS更像是一个客户忠诚度的概念，用来评价客户满意度，不全面、也谈不上系统。
　　
　　TE公司的NPS的调查仅有“是否愿意推荐TE公司给其他客户”一项，并没有留空间给客户对TE公司进行建议或者抱怨，这也导致了TE公司的调查人员很难收集到完整的信息反映给管理层。在实际结果方面，在2014年第一季度，TE公司NPS分数为18%,第二季度仅为10%.
　　
　　2.客户满意度存在的问题首先，如上面所提到，TE公司的客户满意度测评指标NPS本身存在问题。虽然TE公司花费人力及物力实行NPS调查，但由于调查指标不当，导致得到的信息不全面，客户的建议和抱怨不能及时得到落实和解决。其次，满意度相关数据来源的问题。TE公司在2014年以前，由于没有客户管理系统，最基本的客户信息都是通过客服人员以邮件的形式发给IT部门，由IT处理这些信息之后，总结出客户满意情况，很难有系统、全面的客户满意相关数据，自然更难得出全面、准确的客户满意度结论。有了客户管理系统之后，客户关系相关数据可以由系统数据库中直接提取，省去了很多不必要的时间和精力，而且，客户信息更加系统、全面，收集客户信息更加便捷和实用。但还存在一些弊端，建立数据库的基础是大量的“有效”数据，并不是我们通常认为的最基本的数据，如客户信息以及商品购买记录信息；而且，一般情况下，客户出于种种考虑，特别是初次合作的客户，很少愿意把重要信息资料透露给商家；商品购买信息本身较为零碎，企业往往要从种类繁多的产品销售信息中层层筛选以达到目的。更为重要的是，只有数据还远远不够，关键在于分析，分析客户的心理状态，分析过去客户的满意度，分析潜在客户的需求等等。想要得到这些结果，就需要专业人员用专业工具，系统地对数据库中繁杂的信息进行分析处理，得出有用的客户满意相关信息。
　　
　　另外，由客户每月或者每季度对TE公司的考核结果可知，TE公司并没有取得理想的成绩，以关键客户HM为例，2014年全年TE公司获得的考核成绩如表2.1所示。
　　
　　在TE公司，有一个专门团队负责HM客户，其中包括了销售、质量、客服等。在2014年的月度考核结果中，只有十月份TE公司被评为A,其余月份均为B或C,HM客户为TE公司花费较大精力进行管理的客户尚且如此，由此可见TE公司的总体客户满意程度并不高。此外，TE公司的销售和客服在与客户交流中发现，客户对产品质量投诉及其处理存在抱怨：品质问题重复发生、反馈速度慢等。这些客户抱怨难以通过NPS直接反映，因此公司高层可能并不知情。
　　
　　综上所述，无论是从公司内部NPS数据来看，还是从客户评价结果来看，TE公司的客户满意度都不甚理想，有较大改善空间。因此需要建立客户满意度测评指标体系，并以此为基础，实施客户满意度调查。