摘 要
近年来，随着人们生活水平的不断提髙，我国汽车数量也呈现着不断递增的趋势，这为车险行业提供了巨大的发展机遇。但是，车险业务也存在着服务质量低下的问题，这使得顾客流失率不断增加，保险公司陷入了低利润的困境。为提高公司的竞争力和市场占有率，保险公司已将提高车险服务质量列入日程。研究车险服务质量对提高客户满意度和公司利润有着重要的现实意义。本文结合笔者在都邦大连公司的多年工作经验，研究该公司应该如何提高车险服务质量的问题，以促进公司的稳健发展。
本文首先介绍了车险服务质量问题的研究背景，概述了服务质量和车险客户服务的基本理论，综述了国内外车险行业服务质量管理经验与案例。
在此基础上，本文以都邦大连公司的车险业务为研究对象，通过大量的投诉数据来分析该公司车险服务质量的现状，并得出了其存在的两大服务质量问题，即技术性服务质量问题和功能性服务质量问题，并找出了产生这些问题的原因：一是因为公司缺乏车险服务质量管理制度，二是服务人员的技能查、服务意识薄弱。针对这些问题及其产生原因，提出了提升都邦大连公司车险服务质量的相应措施，包括完善车险服务质量管理制度、提高服务人员的技能与服务意识以及优化车险服务的流程。最后讨论了提高车险服务质量的实施保障。
通过对都邦大连公司车险服务质量问题的研究，既可以为公司制定新阶段的车险服务质量提升措施，又可以为其他保险公司的车险相关业务提供一定借鉴价值。
关键词：服务管理；服务质量；车险；投诉；都邦大连公司
目 录
摘要
1 绪论
l.i研究背景与意义
1.2 论文结构
1.3研究的技术路线
2文献综述
2.1车险服务一般理论研究综述
2.1.1客户服务质量的概念
2.1.2车险服务的概念
2.1.3车险客户服务的基础理论
2.2国内车险行业服务质量管理经验研究
2.3国际车险服务企业质量管理经验研究
3都邦大连车险业务现状与服务质量问题
3.1都邦大连公司及其车险业务状况
3.1.1都邦大连公司简介
3.1.2都邦大连公司及其客户服务部的组织结构
3.2都邦大连车险服务质量现状
3.2.1都邦大连公司车险服务的营销手段
3.2.2都邦大连公司车险服务质量的投诉情况
3.2.3都邦大连车险服务质量存在的问题
3.3都邦大连车险服务质量问题的原因分析
3.3.1缺乏车险服务质量管理制度
3.3.2 月艮务人员技能与意识薄弱
4提高都邦大连车险服务质量的措施
4.1完善车险服务质量管理制度
4.1.1完善规章管理制度
4.1.2建立科学的培训体系
4.1.3突出品牌服务和增值服务
4.2提高服务人员的技能与服务意识
4.2.1 树立客户服务观念
4.2.2制作实用手册
4.2.3 加强专业知识学习
4.3优化车险服务的流程
4.3.1优化查勘环节的流程
4.3.2优化定损环节的流程
4.3.3优化核价核损环节的流程
4.4提高车险服务质量的实施保障
4.4.1提高部门间的沟通水平
4.4.2严格考核各环节的时效问题
4.4.3增设岗位第一负责人和材料收集岗
结论
参考文献
