结 论
本文基于车险服务质量理论以及国内外车险行业服务质量管理经验与案例的研究现状，重点分析了都邦大连公司车险的发展现状以及服务质量问题，主要包括技术性服务质量问题与功能性服务质量问题，基于此，本文试图找出了这些问题的原因，包括公司缺乏车险服务质量管理制度以及服务人员技能与意识薄弱两个方面。
本文针对车险服务质量问题产生的原因，提出了相应的解决措施与实施保障，主要包括以下三个方面：
-是完善车险服务质量管理制度。第一，完善规章管理制度，提高执行力。包括完善电话中心管理制度、查勘环节管理制度、定损环节管理制度、核价核损岗管理制度以及单证人员管理制度五个方面；第二，建立科学的培训体系，包括理论学习和实践学习；第三，突出品牌服务，提供增值服务。
二是提高服务人员的技能与意识。第一，树立客户服务观念，达成服务共识；第二，制作实用手册，提高客户满意度；第三，加强专业知识学习，推进服务机制改进，包括组织公司所有员工的服务礼仪与技巧和不断优化员工队伍的专业知识水平。
三是优化车险服务的流程。第一，优化查勘环节的流程，包括节约客户时间成本、改变现有查勘区域以及更改工作时间；第二，优化定损环节的流程，提高定损环节的速度；第三，优化核价核损环节的流程，包括增加周末核价人、加强与合作配件商合作以及将常用车型价格标准化。
四是提高车险服务质量的实施保障。第一，提高部门间的沟通水平，包括在业务部门与客户服务部门设立部门协调人以及加强团队建设；第二，严格考核各环节的实效问题，对各环节设计工作的实效时间实行按月考核；第三，增设岗位第一负责人和材料收集岗，以简便客户的理赔环节和提高都邦大连公司总体的结案周期。
参考文献：
[1]罗艳华，徐放。监管创新对天津保险服务质量的影响[J].中国保险报，2014（2） :65-66.
[2]郭金龙。中日机动车辆保险市场比较研究[J].经济研究，2013（7） : 56-57.
[3]朱俊生。2013年保险市场回顾[J].中国保险，2014（1）：34-37.
[4]Henry AS Sael （著），韩德昌等（译）。《消费者行为和营销策略》，机械工业出版社，2004.
[5]Keaveney, S. M. "Customer switching behavior in service inaustries: an exploratory study" [J]. Journal of Marketing, 2012 （34）：102-104.
[6]冯文丽。财产保险合同转让的立法比较与启示[J].保险研究，2014（8）：10-12.
[7]蔡红。保险公司银行保险代理销售渠道组建新型理财经理队伍的思路探讨[J].保险职业学院学报，2013（110） :64-67.
[8]范秀成，杜建刚。服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响--基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J].管理世界，2014（6） :43-45.
[9]高充彦，贾建民，赵平。中国商业银行服务质量及其属性的比较分析[J].管理评论，2013（4）：3-13.
[10]Paola Verico. "Bonus-Maius Systems: Lack of Transparency And Adequacy Measure" [J]. Astin Bulletin, 2012（32）：315 -318.
[11]Arrow K. J, "The Role of Securities in the optimal allocation of risk- bearing" [J]. review of economic studies, 2013（31）：91-96.
[12]B. G. Dahlby. "Adverse Selection and Statistical Discrimination: An Analysis of Canadian Automobile Insurance" [J]. European Economic Review, 2014（13）：95-98.
[13]高力行。商业友谊对服务品质、顾客满意与顾客忠诚影响之研究一以汽车修护业与产险业为例[JL台湾朝阳科技大学学报，2012（6） :30-34.
[14]Doron ICIiger, Benny Levikson. "pricing no claims discount system" [J]. Mathematics and Economies, 2012（13）：191-204.
[15]Chiappori. P. A.,B. Salanie. "Testing for Asymmetric Information in Insurance Markets" [J]. Jouranl of Political Economy. 2011（33）：56-78.
[16]Satio, K "Testing for Asymmetric Information in the Automobile Insurance Market under Rate Regulation" [J].The Journal of Risk and Insurance. 2013（63）：335-356.
[17]A Parasuraman., Valarie A. Zeithaml,Leonard L. Berry. "A Conceptual Model of Service Quanlity and Its Implications for Future Research" [J]. Journal of Marketing, 2014（73）： 41-50.
[18]A Parasuraman., Valarie A. Zeithaml, Leonard L, Berry. " SERVQUAL, A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 2012（67）： 14-40.
[19]Caruana, A. " Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction" [J]. European Journal of Marketing, 2012（6）： 811-828.
[20]Christopher A Voss, Aleda V Roth. " A Tale of Two Countries Conservatism,Service Quality, and Feedback on Customer Satisfaction,, [J]. Journal of Service Research/JSR, 2014（1）： 212-214.
[21]董蹇。保险信息化技术对保险行业的影响[J].科技信息，2010（1）： 1071-1072.
[22]方晖。车险电话营销渠道建设浅析[J].商务营销，2011（5） :52-53.
[23]方赛仁。交强险宣传谨防走向两个极端[J].中国保险，2010⑶：50_51.
[24]河南省商业机动车保险调研课题组。现行机动车辆商业保险制度完善研究[J].保险研究，2011（9）：104-107.
[25]冷军，周新苗。中国机动车辆保险核保系统构建的实证研究[J].统计与决策策，2013（21）：74-77.
[26]程方升。服务型政府构建中地方政府服务质量：缺口与完善一基于RATER指数五维度的分析[J].华中农业大学学报，2012（5） :99-102.
[27]隋欣。用电客户感知价值研究[J].华北电力大学学报，2011（12） :48-51.
[28]叶浩然。中国保险市场需求的实证分析[J].厦门大学学报，2012（8）：55-57.
[29]张海燕。我国保险代理人制度存在的问题及对策[J].金融经济，2013（2） :63-65.
[30]白琳，陈圻。顾客感知价值驱动因素研究新进展[J]?外国经济与管理。2014（7）：32-36.
[31]朱正浩，刘丁己。西方企业服务质量研究述评[J].改革与战略。2009（1）：87-89.
[32]林文礼。企业价值链下保险营销渠道整合策略[D].广西大学，2006.
[33]田玉忠。我国保险营销业存在的问题及对策研究[J],2007（10）：82-89.
[34]王悦。我国发展网络保险的对策分析[J].四川大学学报，2005（11） :79-88.
[35]唐金成。论机动车辆保险业务的规范化管理[J].广西大学报，2005（5） :77-82.
[36]潘晓龙。论营销渠道风险的管理和控制[D].西南财经大学，2006.
[37]龙玉国。汽车保险创新和发展[M].上海：复旦大学出版社，2005.
[38]周燕。汽车保险[M].北京：人民交通出版社，2007.
[39]唐金成。发达国家保险营销体制的比较研究[J].河北金融，2006（8）。
[40]邓林。营销渠道冲突研究：电子营销渠道与传统营销渠道[D].西南财经大学，2007.
[41]熊悠云。对于细化我国车险费率厘定因素的思考[J].企业导报，2009（8） :87-93.
[42]唐金成。现代美国保险业的竞合策略[J].青海金融，2009（7）：23-31.
[43]唐志刚，刘建东。保险营销学[M].北京：电子工业出版社，2008.
[44]张国花。对汽车保险欺诈问题的博弈分析[D].西南财经大学，2007.
[45]黄东杰。汽车保险的起源和发展[J].汽车与安全，2007（04）：17-22.
[46]蓝建平。透析电话营销车险[J].市场营销，2012（05） :12-19.
[47][美]菲利普？科特勒著，梅汝和等译。营销管理（第十版）[M].北京沖国人民大学出版社' 2001.
[48][美]安妮。T.科兰等著。营销渠道（原书第六版）[M],北京：电子工业出版社，2003.
[49]管海萍？A公司市场营销渠道改进研究[D].兰州大学，2009.
[50]李云。南压公司营销渠道研究[D].南京理工大学，2007.
[51]钟宏良。吉样乳品公司产品与渠道营销策略研究[D].西安理工大学，2010.
[52]唐金成。现代保险学[M].长沙：中南大学出版社，2011.
