第3章 一汽一大众售后服务质量评价
3.1售后服务质量的影响因素分析
3.1.1维修的质量
汽车售后服务是直接面向汽车购买者,涉及汽车维修、美容、改装、咨询等一列些内容的复杂工作。维修是汽车售后服务的重要组成,因而维修的质量是影响售后服务质量的首要因素。
消费者在进行消费决策前,往往会做长远的打算,这是因为消费决策是瞬间行为,而消费这一瞬间的行为会对以后一段时期都产生影响。汽车又属于使用期限较长的高档消费品,在使用过程中难免会出现各种各样的故障,因此消费者在购买汽车前不仅要关心所要购买汽车的质量和性能,还要考虑在汽车出现故障后能够获得的服务,即维修的质量。如果故障排除不了,其它方面优势再明显,对顾客来说也没有任何意义。高质量的维修服务具体表现为正确、及时的维修服务、低返修率等方面。
3.1.2服务人员的态度
服务意识、服务态度和服务质量是构成服务的三个基本要素。服务意识就是对于服务的认识,具有一定的主观能动性。服务人员的态度是服务人员在工作过程中的言行表现,服务人员的态度直接影响客户的满意度。服务质量是服务人员为顾客提供服务的好坏程度,是衡量服务工作的尺度。服务意识决定服务态度,而服务态度又影响服务的质量,三者互相依存、高度统一。服务人员具备良好的服务意识、端正的服务态度是提供高质量服务的前提条件。
人是情感动物,而服务是一种无形产品,在享受服务的过程中,顾客注重的是心理上的满足。汽车是高档消费品,因此顾客对汽车售后服务档次的要求也相应地较高。在汽车的维修、常规检查和保养等售后服务过程中,顾客除了要求能够得到高水平的服务的同时,也会十分注重服务人员的行为举止、服务态度等给附加因素。
3.1.3收费的合理性
在经济学理论中,如果假设产品是同质的,那么价格就是调节产品供给和需求以使其平衡的唯一因素。对于汽车售后服务业而言,服务的质量参差不齐,因而性价比是影响顾客决策的重要因素。在进行消费决策前,绝大多数顾客会考虑是否物有所值。在相同服务水平下合理的收费才能提高顾客的满意度。
收费是否合理是消费者的主观感受,不同消费者对相同服务的收费合理性进行判断时往往会出现不同的结果。这是因为不同消费者的价值尺度、评判标准、个人财富不同。
但是对于大多数消费者来说得到质优价廉的服务是他们的共同愿望。因此只要是大多数人都觉得合理的收费就是可行的。
3.1.4维修服务效率
现代社会竞争日益剧烈,人们面临着各种各样的压力,时间就是财富,因而生活节奏也越来越快,因此维修服务的效率也成为汽车售后服务质量和顾客满意度的重要因素之一。
3.2一汽一大众售后服务质量评价指标体系
3.2.1指标设置的原则
1、科学性原则指标体系的构建是一项非常复杂的系统工程,必须建立在科学和合理的基础之上,立足于服务营销理论,理论上能站得住,同时又能反映一汽一大众有限公司售后服务的客观实际情况。指标从宏观到具体层层深入,各指标之间既相互独立,又相互联系,共同构成一个有机整体。售后服务涵盖的内容十分丰富,但为便于实际应用,要尽量用较少的指标并把汽车售后服务涉及的主要因素都包括在内。
2、可操作性原则指标体系的构建不是作秀,是为了切实评价售后服务质量的好坏。只有真实、可靠的资料才能正确反映一汽一大众售后服务的质量。因此在遵循科学性原则的基础上,还应该注重资料的可获得性、客观性。这就要求设计的指标要简单和具体,易于顾客理解和评价。
3、逻辑性原则指标体系的设计要有整体感,这种整体感指指标和指标之间要有一定的逻辑性,独立的指标也不能出现逻辑上的谬误,从而使各指标体系构成一个相对完善的整体。
4、便于整理和分析原则考虑到对一汽一大众售后服务质量评价方法的选取,指标设计除了要考虑到结合一汽一大众售后服务实际和方便信息收集外,还要考虑得出结果的难易程度和结果的说服力。因此,在指标的设计过程中要考虑到信息的整理和分析工作。这要求设计的指标是能够或便于累计相加,并且所得的数据能够真实地说明一汽一大众售后服务质量的好坏。
3.2.2评价指标体系的构建
汽车售后服务质量的好坏主要由消费者来衡量,即客户的满意度。售后服务的质量越好,客户的满意度也相应地越高。因此,本部分对一汽一大众有限公司售后服务质量的评价主要基于客户满意度的视角。客户满意度不是一个绝对值,而是一个相对值。它是“客户的期望”与“客户的体验”相对比的结果。此外客户满意度也不是一个瞬间值,而是一项需要长期进行的管理工作,他只会在踏踏实实的日常管理中不断提升。从传统的角度来讲,客户满意度主要是一种事后监测的工具。但是,随着汽车市场的不断发展繁荣、竞争加剧,客户对购车和服务的期望和要求也越来越高。因此,对待客户满意度的态度也必然要发生变化,主动创造满意比被动接受反馈对企业服务质量的提高更加重要。
基于以上的分析,一汽一大众售后服务质量评价体系包含以下八个指标:
1、正确完成维修工作
2、返修
3、服务物有所值
4、服务人员的友好程度
5、对维修保养工作的解释
6、对客户要求的倾听和解答
7、结算清单的解释工作
8、车辆的整洁程度
3.2.3指标的内涵与诊释
1、正确完成维修工作该指标不仅包含了客户对于经销商维修保养工作结果的评价,另外经销商的仪器设备、维修保养人员的素养以及服务人员解释维修保养工作的能力等方面都是客户评价考虑的方面。以m数量的递增代表包含的二级指标重要性逐渐增强,则正确完成维修工作包含的二级指标及其重要性如表3.1所示。
