第5章一汽一大众售后服务体系优化的策略
5.1标准化售后服务工作流程
5.1.1完善售后服务部门组成
标准化的售后服务工作流程不仅有助于服务人员了解自身的职责权限和标准,从而提高服务的质量和效率,也有利于让顾客感受到一致的服务,提升客户满意度,并最终提升效益。标准化的服务流程一般由各汽车制造厂商以客户期望和品牌定位为中心构建的。标准化的销售工作流程需要以相应的服务组织架构为依托。
售后服务部门明确了组织中各个部门以及各部门和跨部门员工的责任和权利的范围,是为了协调组织中各成员的活动,从而尽量以最小的成木和最高的效率实现组织目标而形成的框架机制。组织架构的构建需要考虑的因素主要有以下几点:(1)明确组织的目标和性质;(2)确定实现组织目标需要从事的活动;(3)理顺组织各项活动开展的顺序和步骤;(4)确定组织中管理者的职责和权限,如计划、组织、指挥、协调等;(5)明确组织成员的职责和权限。据此,构建与标准化销售流程相适应的一汽一大众售后服务组织构成,如下:
1、现场管理部的组建服务是一种特殊的商品,它不能储存,服务的生产和消费具有同时性。方便、及时、周到的现场服务是提升竞争力的重要手段。组建的现场管理部的主要职责包括:制定服务策略和服务标准、网络选健、服务组织管理、服务组织管理、工时费统一、质量认证管理、IT网络管理、经销商经营分析、服务站考评、组织服务营销活动等方面。
2、技术服务部该部门主要负责新产品技术更改信息处理及反馈、新产品投放进行跟踪及质量信息反馈、编制技术服务手册、编写技术服务资料、技术吸收和转化等与技术相关的活动。
3、备件管理部该部门主要负责商品车和零配件的采购、调度和日常管理等,并对这些信息进行记录。
4、客户关系管理部组建客户关系管理部有助于发现管理和运营中的不足之处,从而有助于服务的改进。该部门的主要职责是建立客户档案,受理客户的投诉和建议并对顾客进行回访客户接受服务后的感受。
5.1.2加强服务现场的管理
干净整洁、井然有序的汽车服务现场为员工创造了良好的工作环境,有助于提高员工工作的热情,工作效率的提高。此外,良好的环境易于增强顾客对企业的信赖,从而以愉悦的心情做出决策。为确保良好服务现场的建立,需要注意以下几点:首先,业务洽谈区、办公区等均要有专门的人员负责。其次,要设立物品摆放的标准并严格执行。
最后,为确保前两项工作的落实,要建立负责人员考核与监督制度。
5.1.3完善服务预约流程
进一步改进后的服务预约流程如图5.1所示。【1】
改进后的服务预约流程要做到以下几点:(1)客户预约方式更加多样(2)在预约过程中,确定顾客期望的联系方式:短信、电子邮件、电话(3)预约登记时提供服务时间和费用估算(4)减少致电经销商的顾客等待(5)服务访问短信提醒(6)提供预约VIP通道(快速流程),鼓励服务顾问事先预约(7)myvwgarage网上预约系统中有技师照片、技术等介绍,可直接在网上预定服务技师(8)对预约顾客提供取送车服务(10公里之内免费)(9)客服人员利用在线诊断系统协助服务预约工作(10)如果是返修顾客,加快处理速度,当日开放预约,不计里程免费提供取送车服务
5.2加强客户关系管理
5.2.1加强客户档案管理
完善的客户资料是客户关系管理的基础。加强客户档案管理首先要明确建立顾客资料的原则,主要包括以下几点:档案与车一一对应,如果车主有重名现象要认真将档案与车相对应;同一车辆不得分建两张顾客档案;定期对顾客资料的完整性和有效性进行检查。其次,建立分类顾客档案,方便特色化的管理。建完善客户档案的建立需要注意以下几点:
1、进行回访更新,确保店内留有的顾客信息正确和有效。
2、盘点、核对:定期盘点前一个月顾客的档案资料、确保档案袋内顾客资料齐全。
3、保管制度:专人保管,分电子档及档案袋。电子版设置密码,书面档案建立借调制度,登记借调,当日归还。业务员只能导出个人的顾客信息,并仅限书面版本,不得提供电子版形式。
4、对顾客资料的分析、运用。
5.2.2坚持售后服务回访和满意度调查
回访是促使经销商不断提高售后服务水平、持续提升品牌形象、提升员工能力的源动力,也是提高顾客满意度的重要步骤。它不但可以传递我们对顾客的持续关怀,同时也是经销商实现自我分析诊断的重要环节,可以有效地对标准流程贯彻执行情况进行监督测量,当发现管理中存在薄弱环节时,能够及时预警,从而提醒我们采取相应措施。
满意度回访通过对来自顾客反馈的统计分析,可以对个人(班组)、任何标准流程节点的工作进行统计量化,从而为经销商进行考核、激励提供客观依据。回访为经销商自培训工作指明了方向,为制订培训方案提供了客观的参考依据。售后回访结果应该是经销商薪酬考核体系中的一个重要指标。
回访从类型上划分,一般分为两类,一类是客户关怀性回访;另一类是检查性回访。
回访作为企业自我检测体系的重要组成部分,要有组织机构的支撑和职能上的保证。客服部门的回访要力求方式、方法的合理性。回访问卷的设计要结合DIA调查及企业自己诊断中弱项,设置问卷评价项目,并在实际工作中不断调整,以此引导售后服务顾问不断改进服务质量。对问卷设置项目的评价方法尤为重要,评价指标必须量化而且要有区分度,这样才能区分服务现状与不同客户期望的差距,才能真正发现问题所在。
另一方面为监督售后服务顾问贯彻校准售后服务流程,并对流程贯彻执行情况进行查漏补缺,及时发现漏洞,并进行补救,需要对客户满意度调查。满意度调查问卷设计需要注意以下几点:(1)调查问卷的调查问题不宜采用打分制来计量,而是要尽可能采用是否题;(2)调查问卷调查问题不宜过多;(3)调查问卷的调查问题应该定期更换,重点监督那些弱项环节,但要保持问卷的相对稳定性;(4)在对售后服务顾问进行顾客满意度评价时,其现场满意度调查结果的指标权重不宜过高,因为与电话回访的调查结果相比,现场满意度调查结果会存在某种程度的失真。
5.2.3提供情感服务增进顾客忠诚
可以提供的情感服务主要包括以下几种类型。
1、提醒服务在产品售出后定期由服务顾问或客户服务员以电话、短信等方式提醒客户对车辆进行保养、车辆年审、恶劣天气等。
2、亲情服务给予生日当天购车用户一定的价格折扣或赠送一些小礼品,在重要节日或生日的时候向顾客送去一汽一大众的祝福。
3、保修到期提醒提醒客户所购买产品的保修期限,以便客户提前做好心理准备。
5.3提高售后服务水平
5.3.1加强培训提高服务人员整体素质
为提高服务人员的整体素质,增强企业的竞争力,促进企业的发展,必须对服务人员进行培训。通过培训使每一位员工了解公司的营销策略,员工在公司发展中起到的作用,以及应该承担的责任,并通过培训提高员工服务的水平。良好的培训在提高公司服务水平的同时,也提高了员工的素质,有利于员工的成长,从而增强员工的归属感。
培训的主要内容一般包括以下两个方面:(1)公司总体的概括介绍,战略目标和企业愿景、组织文化、核心价值观、营销策略等;(2)业务知识培训,如核心服务流程、服务营销手段、方法等。在注重培训内容的同时,培训的方式和培训结果评估的作用也不可忽视。在培训方式选择上,要改变传统的课堂授课方式,采用课堂授课、情景模拟、小组讨论结合的方式。这样可以改变以往的员工被动接受知识的情况,从而有利于提高员工学习的积极性和主动性。帮助员工在愉快的活动当中消化吸收课堂授课的知识。另外,培训的效果需要良好的评估手段来监督。为此需要根据培训岗位、培训课程的情况,实施培训后考核制度,对未能达到标准者,取消以后优先培训的资格,并进行通报批评;对考核成绩较好的员工要有一定的奖励,如现金奖励、或在评选优秀员工中加分等。
5.3.2提高员工的服务意识
服务意识决定服务行为。员工的服务意识直接决定他们在提供服务的过程中的态度,进而影响客户在在享受服务过程中的感受。即使是同样的话语,讲话的人的心情不一样,听者的感受也会存在很大的差异,因此标准化礼貌用语要想达到预期的效果需要员工服务意识的提高。第一,树立人性化服务的观念。汽车售后服务的对象是客户而不单是车。因此,一切服务活动都要以客户的需要为出发点。服务的宗旨就是一切为客户着想,为客户提供方便、快捷的服务,为客户排难解惑。也就是说,要通过所提供的服务,让客户真正能感受到购买一汽一大众汽车的方便、售后的方便和快捷。第二,标准化服务的观念。服务是有一定标准的,而不是由服务人员随意提供。针对不同的客户,服务人员应该按照服务的标准提供无差异的服务,让客户感觉到被尊重。
5.3.3提高员工工作的积极性
提高员工工作积极性和满意度需要做到以下几点:
1、努力为员工创造公平的竞争环境人们都希望自己的付出能够得到相应的回报,因此每个正直的员工都希望企业的奖惩是公平的。公平的竞争环境能够使员工心无旁鹜地工作,通过自己踏实的工作得到自己想要的结果。公平的竞争环境体现在绩效考核时的公平、报酬的公平、晋升的公平等企业活动的各个方面。
2、营造积极进步的氛围积极进取的工作氛围有助于增强员工的紧迫感,从而运用各种手段实现自身的成长。发展速度快、培训机会多的企业内员工的晋升机会也相应地多。重视培训、重视员工的企业发展成为企业进步的一个重要表现。
3、为员工创造自由开放的企业氛围每一位员工都希望所在的企业是一个自由开放的系统,在这一系统中员工被给予足够的支持与信任,工作生活内容极大的丰富,员工之间能够自由平等地沟通。自由开放企业氛围的创造需要建立一个开放的沟通系统,以保证员工之间以及上下级之间的意见和想法能够很好的表达,促进工作任务更有效地传达和完成。另外要给员工创造良好的工作环境,给予员工各方面的支持,使员工能够在企业安心工作。
5.4本章小结
本章针对一汽一大众售后服务中存在的问题,提出了其售后服务质量体系优化的策略,包括标准化销售工作流程、加强客户关系管理和提高售后服务水平三个大的方面。
