4加强和改进HH医院医患关系的对策和措施
近十年来，我国医患关系一直处在比较紧张的状态，各种各样的医闹事件频频发生，医疗纠纷也时有出现。因此，医患关系受到了广大医院管理者的广泛关注。大家都在研究关于医患关系管理的对策和措施。医院医患关系总的来说是和谐的、稳定的，一些不和谐的医患关系仅仅只是局部。根据前文对国内外医患关系的研究以及对医患关系的数据的分析，现总结提出改进医患关系的对策和措施。为了使医患关系得到有效的改善，一方面医院自身需要提高医疗服务和保障的质量和医疗工作者的职业道德修养，另一方面让医疗信息更加的透明化，让病人能够了解到更多的医疗信息、费用信息，同时加强跟患者的沟通交^;宽，以促进双方的关系和医疗工作的开展。此外，在进行就医前让相关病患者了解相应的医疗纠纷处理办法，医院本身也要加强安全管理，一旦发生暴力行为要及时处理，切实做好患者对医院投诉的工作，增强医院每位医疗工作者的危机意识。
同时要引入媒体的力量，在发生纠纷时，正确引导舆论。
4.1提高HH医院医患关系管理水平的主要措施
4.1.1医疗行为必须认真贯彻落实国家医改政策
2009年1月，国务院颁布《关于深化医药卫生体制改革的意见》和《2009?2011年深化医药卫生体制改革实施方案》，这意味着新一轮医改方案正式出台。面对新政策，各级公立医院应当根据自身的实际情况，切实贯彻和执行国家新医改方案的方针政策。
加强监督管理，把新医改方案的指导思想确实落到实处，完善直接惠于全国人民的健康政策。要坚持以人为本，并把人民的健康放在第一位。不断完善国家的药品价格管理机制和医疗机构的经济补偿体制，医疗工作者切实给每位患者合理的治疗方案并合理用药。合理制定药品的价格，减轻病人医疗费用的负担。医院应当坚持以公益性为主导，医院是救死扶伤，为人民谋福利的地方，盈利不应该作为医院的主要目的。让人民逐步改善对"看病难，看病贵"的看法，让人民真正沐浴到新医改带来的种种福利。让人民放心医院、信任医院，医患关系自然也就得到改善了。
4.1.2依法执业，减少医闹事件的发生率
近年来医闹事件的发生率频频上升，事件发生的形式也是各种各样。给医院带来了许多的负面影响，严重影响了医院的正常工作。甚至有一些个人、组织企图借助医闹事件来获取非法利益。一些媒体过分渲染医疗事件所带来的后果。为加强医疗机构医德医风建设，解决医疗单位过度治疗，医疗回扣，收受红包等行业不正之风，媒体几乎一边倒，对医疗机构大加批判，尤其对医疗纠纷，媒体总是喜欢站在患者一边有失公允过分渲染，进一步加重了患者与医务人员的对立情绪，激化了医患矛盾，加剧了社会对医疗机构和医务人员的不信任感。导致事故不能得到很好的解决。后果是患者的病没能治好，或在医院病故，家属便把怨气撒在医务人员身上，把责任一概归咎于医生不尽力和医疗差错上，只要稍微抓到一绘把柄便不依不饶揪住不放，缠闹不休。对于违反治安条例的"医闹"行为，首先应该由辖区公安机关处理，根据具体情节才能上到法院。由医疗纠纷引起的"医闹"事件，当出现八种涉嫌违法犯罪行为时，公安机关可以及时、有效地依法处置，直至追究当事人的刑事责任。
为了更快、更好地解决医疗纠纷的问题，一方面，医院要积极采取措施从各个方面预防事件的发生。医院的相关管理机构应该坚决釆取法律的手段严厉打击肇事者。保证患者和医生的合法权益，保证医生的生命财产安全。
4.2HH医院预防和减少医患纠纷的根本对策
4.2.1不断提升医务人员的业务能力和医德医风水平
医院是治病救人、呵护健康、满足人们日益增长的健康需求的医疗服务机构。医疗质量是一所医院存在和发展的生命线，它不仅关系着病人的健康和生死存亡，而且也决定了这个医院是否能长久的立足于社会。针对当前不和谐的医患关系，更需要我们广大医务工作者努力提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，探索提高医疗服务质量的有效方法，以保证医疗安全，尽可能减少医疗纠纷的发生。医疗安全与质量是医院生存的命脉，一个没有医疗质量保障的医院如同没有根基的海市蜃楼，它的盛况一定是虚假和短暂的，而医疗质量的提高离不幵服务质量的高低。医院只有建立时刻"以病人为中心"的服务理念，建立高质量的医疗服务理念，加强服务环节管理，注重医疗服务效果，才能提供令广大病患者放心，安心，舒心的医疗服务，才能增强医院在医疗服务市场的核心竞争力，立足于不败之地。
加强医院内部综合管理，切实改善医疗服务质量。医院要不断提高行政、业务管理水平，院级领导要坚持"一岗双责",既抓业务又抓职业道德的培养。科室主任、护士长要充分调动各级医务人员的工作积极性和责任心，不断提高其技术水平和业务能力；专业技术人员扎实的理论水平、丰富的临床经验和实际技术操作能力在诊疗工作中能够及时做出正确判断和处理，赢得宝贵的临床治疗时间，技术人员综合业务水平是医疗质量与安全的重要保障；不断引进新技术，新设备，先进的医疗设备可以提高诊断符合率和治愈率，提高医疗服务水平，减少医疗差错事件，从而保证医疗安全与质量；大力引进和培养高层次、专业化的实用型人才，杜绝重用虚而不实、无真才实学的学科带头人，奖励在医疗工作中做出突出成缋的医疗护理人员；严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，要建立和完善网络管理系统，管理好医院、质控部门和各科室，同时，根据医院实际情况，科学制定医院的规章制度和各级医院工作人员的行为准则。对医疗工作实行科学的标准化管理和全面有效的质量控制，健全的规章制度、明确的岗位职责和严明的技术操作规范能够有效防范和杜绝医疗差错事故，是保证医疗质量与安全的重要因素。
坚持"以人为本"的服务宗旨，改善服务态度，因病施治，合理检查、合理用药、合理收费，有效缓解老百姓"看病贵"的问题。树立"病人第一"的宗旨，从患者的利益出发，最大限度地满足患者心理和生理上的需求。要注重服务的每一个细节。医务人员要为病人主动提供人性化服务，灵活应变，运用恰当的沟通技巧，以心换心，用真情感染病人。
建立起患者对医院、医务人员相互理解与信任的和谐医患关系。
规范医疗服务行为，创建医德医风示范医院。要增强广大医务人员遵纪守法、廉洁诚信的行医意识，不断强化"以病人为中心"的职业道德教育，将患者的利益放在最高位置上。不断简化服务流程，改善就诊环境，增设服务窗口和人员，让每个患者都能得到合理的医治。针对不同患者，要坚持因病施治，社绝过度医疗行为，切实减轻人民群众的医药负担，提高医疗服务的质量，为满足人民群众的健康需求提供帮助。
加强药品材料的监管力度，降低医疗服务成本。严格按规定程序实行药品招标定价。
从源头加强对药品和卫生材料的价格监管，让患者最终得到实惠。在国家经济总量不断增加的情况下，政府要加大对卫生计生事业的资金投入。由于政府投入逐年减少，医院的基本建设、设备采购、职工工资等都需要自我造血，医院、科室乃至医生不得不考虑创收，利润从哪里来？自然从病人的口袋里来。久而久之，走上了崎形发展的道路，最终给广大人民群众带来了日益沉重的压力与负担，也滋生了医务人员腐败的土壤。
4.2.2实行医疗信息公开，增加医疗工作的透明度
现行的医疗技术虽然很发达了，但是因为病症的不确定性和风险性。医院应该真真实实将现有的技术情况以及可能发生的危险告知患者及家属。如果因为病情无法控制，不确定的因素有很多，有可能达不到预期的治疗效果时，就应该提前告知病人或者是病人家属，以避免患者对医院的不信任。在给病人进行相关治疗前将相应的方案，预防措施等提前告知家属，为其普及一些医学常识，对疾病有更多的理解。同时也可以让病人或者家属了解一些医院的高技术，让患者更相信医院的实力，方便治疗工作的进行。为了进一步加强行业自律，规范医疗服务行为，切实化解"看病贵"难题，医院的医疗服务信息可以考虑每季度集中进行公示。公示内容包括：门诊总人次，平均每门诊诊疗人次费用，出院病人总人次，人均住院费用，出院病人平均住院天数，社会综合满意度等。
通过以上公示内容，市民可以比较真实、客观地了解各家医院目前的运行情况、收费情况和服务情况，真正做到明明白白就医、明明白白消费。
4.2.3把医患沟通作为医院的头等大事，改进沟通方式，促进医患互信
一切行为的出发点和落脚点都是患者，医生应该积极与病人进行沟通，这是社会主义市场经济体制改革之后所要求的服务模式和思维方式。随着现代科技的迅速发展，医学也突飞猛进，向着生物-心理-社会医学模式转变。如果医生与病人之间的沟通是有效的，那么它能为病人减轻身体上和心灵上的的痛苦，营造更加美好的身心状态，这样便能促进患者更加支持医生，医生更加理解患者，从而提高治疗的效果。
医患沟通的加强，能帮助提高医院的形象，提高社会影响力和知名度。一个医院不管它的医疗设备有多先进，只要它在医疗服务的过程中，没有为患者提供精神上的，情感上的帮助，最终，它的社会影响力是不会很高的。
每个病人到医院就诊，都迫切希望医生尊重其隐私权、知情权和选择权，对自己的病情态以及治疗手段有一个详尽的了解。这时，如果医务工作人员如果能将病情如实的，耐心的告诉患者，那么就更能得到患者的信任和配合以及家属的大力支持，从而使得治疗效果更加理想。如果医生需要改变用药或者是治疗方案时，要视情况而定，将新的治疗计划选择性的告诉病人，这样不仅尊重了病人的知情权，还能从根源上避免了潜在矛盾的发生。将心比心，每个病人在生病时，心灵比较脆弱，就医时特别希望得到医务工作人员的关心和爱护，因此，病人对医务人员的言行举止会非常的敏感。如果医生工作作风不够严谨，态度不够友好，必然引发病人的误会，继而发生医患纠纷。
在医患关系中，医方是主动的，患者是被动的，所以，医方需要运用好主动权，对病人进行有针对性的疏导。
4.3医患纠纷发生后采取的相应对策
4.3.1加强医院安保措施，防止暴力事件发生
由于各种各样的原因，医患之间的紧张关系没有得到缓解，反而愈加的严重，为了保证医疗环境的健康和谐和医生的身心安全，制定相应的医院安全管理制度。
（1）做好事前防范的工作，当事件还没有发生时，提前做好防范工作是防范事故发生最主要的措施。为了做好事前的防范工作，一方面医院要加强日常管理，提高医院工作人员的沟通技巧。医院工作人员都应该具备强烈的危机意识，将事故妮杀在萌芽状态。此外，还应该根据医院的实际情况制定一些相关的注意事项，教授给医院的工作人员，医院的工作人员再向患者进行宣传，做好防范工作。
（2）事情发生时的应对措施。当医院发生暴力事件时，医护人员应该尽最大可能首先保证人身、财产安全。让事故的伤害尽可能减到最小。事故发生时一定要冷静对待，注意及时联系公安机关，协助公安机关进行事件的处理。
（3）事故后的处理措施。事故发生后，一方面要注意保留现场的证据，安慰受到伤害的医务人员和患者，对需要进行经济补偿的进行经济补偿。另一方面要注重法律、法规知识的学习，总结经验教训避免事故的再次发生。
4.3.2把投诉和危机工作做深做细，防患于未然
投诉是大家都不愿意发生的，同时也不可能避免。有些小的矛盾和问题如不妥善处理很可能会逐步演化成危机事件，对于医院的影响将会非常严重。投诉管理部门应该发挥相应的作用，对于落实投诉管理制度中存在的各项问题，需要在医院树立"化解危机"的意识。医院投诉管理及投诉涉及的部门，都要树立正确的投诉管理理念，要将投诉处理作为化解危机的出发点，妥善处理每一个投诉和问题，提高患者对于医院的信任度。
对于投诉中的普遍问题进行原因分析时要深入分析造成问题背后的深层次的、根本的原因，以便更加有的放矢地提出解决对策；要加强投诉管理和处理的培训宣教，通报典型案例，在抓宣教基础上强化考核；要严格落实制度，维护制度刚性和严肃性，充分调动更广泛的积极性并发挥集体的智慧，坚持不懈地做好投诉管理工作，化解患者对医疗服务的不满意，提高服务对象对医院的认可。
4.3.3开展人性化的回访工作，进一步延伸服务范围
随着社会的不断进步，医院形式多样化，医疗服务行业的竞争日益激烈，人们最终会选择到哪家医院就诊，就如我们平时购买商品一样：优先考虑的一定是商品本身的质量和优质的社会服务。然而社会的发展使得原来传统的"被动服务"变为"主动服务".作为特殊的服务行业，医院只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的长远发展。为促进和谐医患关系，增进病人对医务人员的理解、信任和支持，使病人在需要时能得到及时的健康指导，按照现代化医院管理标准，进行病人的回访工作。
