第 1 章 绪论
1.1 选题背景
根据中国银监会 2012 年年报,截至 2012 年底,我国银行业金融机构已达 3747家,从业人员 336 万人 ,包括 5 家大型国有商业银行、12 家股份制商业银行、144家城市商业银行、42 家外资法人银行,以及遍布全国各地的农村商业银行、合作银行、信用社、村镇银行等共 3200 多家.资产总规模额达 133.6 万亿元,相当于我国2012 年 GDP 的 2.6 倍.伴随着我国行银行业的飞速发展,各家商业银行也面临着空前激烈的市场竞争环境,主要表现在四个方面:
一是我国银行业市场的对外开放程度不断提高,越来越多的跨国银行参与到国内市场的竞争中来.截至 2012 年底,在华外资银行业金融机构总数已达 412 家,在 27个省、59 个城市设立了分支机构①;同时,中资银行也开始加快走出去的步伐,参与国际竞争.
二是利率市场化改革的逐步深入收窄了存贷利差、加大了盈利压力,使依赖传统业务通过简单规模扩张来获取收益的发展方式面临巨大挑战.
三是越来越多的非银行金融机构快速发展,抢占传统的商业银行业客户和市场.
四是银行业金融机构的产品和服务创新层出不穷,各家银行在不断深化专业化产品和服务的同时,拓展一站式综合服务,优化客户体验.
纵观以上几个方面,商业银行要在竞争如此激烈的市场上立足和发展,提升竞争力,比较普遍的经营战略包括:
一是提供差异化的产品和服务.传统的银行市场有产品和服务同质化的特点,银行通过深入了解客户需求,开发量身定制的差异化服务,从而抢占市场并获取高额盈利.这也是传统竞争理论的基本内容之一;二是通过兼并收购,扩大市场份额和客户基础,开拓产品和服务范围,提升协同效应.平安银行和深圳发展银行的合并就是其中的一个典型;三是着眼于提升银行的服务效率和质量,使其成为提升盈利能力的重要因素.
上述三个战略中,前两者的实施需要增加大量的资金投入.增加差异化的产品服务势必提高营运成本,增加业务管理的复杂性;而兼并收购需要雄厚的资本,同时也面临着失败的风险.暂且抛开银行业的特殊性,从股东的角度来看,企业经营的最终目标是投资回报的最大化,而上述第三个经营战略,即通过改进银行的服务效率和质量来提升银行的竞争力,是一个相对节省成本,不需要投入大量资金,同时又能提高回报的有效途径.根据国外研究,低效率在金融服务业大量且普遍存在,银行业大约20%的成本是由于低效率所造成的①.而精益六西格玛,正是过去的二十年间在全球制造业得到广泛应用和认可,用以提高生产效率和产品质量的首选方法之一.
精益六西格玛在服务业中的应用始于通用电气的金融部门,在此以后,一些全球着名的金融机构开始纷纷加入这一行列,其中包括美国银行、花旗银行、美国运通、富国银行、汇丰银行、第一银行、摩根大通、瑞士信贷、苏格兰皇家银行以及巴克莱银行等②.这些机构通过实施精益六西格玛,改进服务流程,取得了惊人的成效,为股东创造了巨额回报.
1.2 研究目的
金融业关注服务流程和客户体验,重视服务效率.一方面,服务流程中不同工作人员由于习惯等方面的个体差异,较难确保提供始终如一的客户体验.另一方面,服务人员较为频繁的流动也对服务所提供的价值、服务效率及客户体验的传递带来了障碍.而这些客观原因造成了目前金融企业服务流程面临的巨大压力,但同时也为服务流程和客户体验的改善提供了广阔空间.
国内外的实践表明,由于银行业的业务操作有很强的规律性,即很高的重复性和相对更为标准化的交易流程,而精益六西格玛的基础是关注流程和客户,关心如何改进关键业务流程、去除冗余得的环节、降低差错、缩短服务周期、提高客户满意度.
因此,精益六西格玛在银行业的实施有着广泛的前景.通过效率管理,对有效提高客户满意度,降低银行经营成本,提升银行的综合竞争力具有十分重要的现实意义.
我国的商业银行经过多年的改革发展,逐步建立了现代企业制度,完善了法人治理结构,总体管理水平不断得到提高,已经具备了一定的实力和规模,具备了坚实的管理基础.同时,商业银行的信息化程度越来越高,银行越来越重视长远规划,制定长远发展战略,拥有优秀的专业管理人员和高素质的员工,培育了良好的企业文化,这些都为银行业实施精益六西格玛奠定了基础.
当前,我国的商业银行正在加快经营管理模式的转型,增强发展的内生动力,其中的一项主要内容就是加强业务流程整合,推动以客户为中心、以市场为向导的流程银行建设,实施业务流程、管理流程优化和再造,提升服务质量和效率.而精益六西格玛与流程银行建设在管理思想上是一致的,他们都基于流程,打破部门的界限,倡导跨部门协作.在这样的背景下,如何通过应用精益六西格玛,将我国商业商业银行打造成流程银行,使其从与国际先进银行的管理水平接轨,成为一个有着重要现实意义的课题.
本文希望通过结合商业银行实际,探讨如何在商业银行应用精益六西格玛,在提高服务效率和服务质量的同时,降低营运成本,提高股东回报,为国内银行业提供一些应用精益六西格玛的建议和借鉴.
