第 4 章 南方公司应收账款管理的改进
4.1 应收账款管理体系的设计思路
通过综合分析南方公司现有应收账款管理体系构架存在的缺陷和不足,并结合南方公司所在的认证行业应收账款管理的特点和特殊性,同时为了适应公司未来高速发展的业务和充沛现金流的需求,拟提出南方公司应收账款管理体系的综合改进对策.
将南方公司应收账款管理体系分解成以下四个部分:客户信用管理评估、跟踪账款管理、催收账款管理以及与之相配套的管理对策(见下图 4-1),具体流程按照全程信用管理模式的思想,在事前、事中和事后三个方面,对交易全过程管理和控制.
第一,信用客户管理评估.主要是根据南方公司管理的特点,设计并负责实施与之相适应的各项信用管理对策,与各个事业部门一同考察客户信用风险的大小,在业务开始时或者是之前,就将南方公司应收账款的风险尽可能降到最低.南方公司原有的应收账款管理系统缺失信用评级的强化指标、审核信用的标准、批准信用的程序等机制,在执行中因为缺乏相应的信用策略和目标,也没有行为准则来约束业务部门.
制定新的信用评估管理体制,规定了审核标准和批准程序,主要是为了使信用管理体系从整体上形成一种阶梯式递进的管理方式.由于业务流程的不同各部门所面临的财务风险的大小也不同,应该在风险概率最大的业务前段制定各种防范措施,将南方公司的应收账款风险尽可能降到最低.
第二,跟踪账款管理的设计是为了保障客户欠款归还的时效性和完整性,使得南方公司保持一定的资金充足水平,从而能够为其经营、投资和融资行为提供更多的资金支持.应收账款涉及合同签订、项目立项、认证批准、寄送发票、账款核对、账款收回等各个业务流程,是一个系统性的工作,要求各事业部、运营部、客服部等与财务部共同配合才能完成.跟踪账款管理的设计主要是将表面上没有关系的各部门通过账款管理工作衔接起来,实现能够实时跟踪,可以掌控关键点,能够收到各个结果的反馈信息的全面跟踪应收账款的管理模式,减小应收账款风险.当第一道风险防范屏障失利时,可以通过跟踪机制,加强风险控制.
第三,催收账款管理.当客户延期付款或者是恶意拒付情况发生时,制定相应的催收方案,尽最大努力防止坏账的产生,保障资金安全.南方公司原来制定的应收账款催还方案、实施步骤缺少制约性,实施较为滞后.新设计的催收账款管理机制不仅设计了催收方式和具体的催收程序,更注重改变原有的佣金政策,增强牵制力,健全激励机制,通过培训制度提高业务人员的专业素养等前期完善工作来规避催收风险.
第四,配套管理对策是指将各项对策渗透到前三个管理体系中去,给予应收账款管理体系侧面的帮助,增强其考评机制、培训计划、激励机制的运作效力,通过精细化的管理来配合实现应收账款的管理的整体目标.
4.2 南方公司组织架构调整
南方公司累计拥有 8000 多家各行业的客户,加强应收账款管理的执行力度,无法仅靠信控部门的力量去推行标准的操作流程,应该考虑建立两个层级的应收账款的管理构架.参考前文的信用管理的组织设置,改进为主导型的财务部门结构,由财务总监领导进行风险管理及应收账款管理,主要进行统筹信用评估、信用评价标准、信用额度的大小和信贷期限的长短等,指导各销售部门进行信用控制;各销售事业部门同时应该设立独立的业务分析部门,与销售人员、服务代表和客户直接相关,帮助信用控制部门加强客户信息管理、跟踪应收账款、设计催收方案以及执行与之相配的各项管理对策等工作.
南方公司调整后组织架构调整图见图 4-2:
4.2.1 信用控制部门的管理责任
(1)筛选客户资信资料.公司可以通过很多途径获得客户信息,比如有销售人员与客户接触时直接获得;从第三方信用风险管理专业公司购买客户信用资料;通过国家工商行政管理部门、统计部门等官方机构的或者直接由国家帮助获得客户资料等方式.多渠道获得的客户资料繁多复杂,信用控制人员必须分析、比较这些资料,筛选出正确、有效的信息.
(2)设计应收账款的管理策略.通过与销售部门、运营部门协商,结合应收账款管理体系的方案、措施,改善公司的内部管理流程,提高应收账款的收回率.
(3)设计信用管理的措施.制定信用管理策略,具体包含规定信用评价的标准、设计打分系统、信用评估方式以及信用批准的标准等.信用控制部门可以根据客户信用级别的不同,确定其信用额度的大小.
(4)监督、跟踪账款的催还.对每位客户登记信用档案,这样就方便信用控制部门的员工随时监督客户每笔钱款的期限、额度、承诺付款的条件等.及时改变信用额度的大小,及时催还,降低逾期款项对公司流动资金的影响.
(5)通过催款公司或者是法律途径解决.信用控制部门无法通过正常的催收手段收回账款的,应该及时寻找催款公司帮助追款,情节严重的,可以聘请律师通过法律途径解决.
4.2.2 商务分析团队管理责任
(1)加强信用政策和方案的执行力度.落实信用控制部门制定的信用控制政策,严格执行,帮助信用控制部门和销售部门各层级人员处理收款工作.
(2)设计催款方案.每月同信用控制部门一起召开收回账款的会议,向信用控制部门反馈催款方案的实施情况,并协同调整方案.
(3)高度关注超期账款的收回.与信控部门和销售部门一起,选择超期未付账款的客户,并将其锁定,密切关注、跟踪这类客户的催款方案的执行.
(4)设计 KPI 系统.成立应收账款的 KPI 指标体系,比如 DSO 天数、坏账额度大小和原因、还款金额、超期款项金额和原因、账龄分析等指标,来评价各个销售区的收回账款的情况.
(5)协助回收应收账款的其他工作.协助信控部门、销售部门、营运部门进行账款回收的工作,例如发票冲红的规范化以及进行集中登记;规范控制申请坏账、调整差异性并进行统一登记;审核信用额度的超支情况并跟踪其进展;控制并协调外地区域发票交接的进度和统计.
同时,重新定义了销售部门和财务部门的相关职责,以期更好的进行应收账款管理.
销售部门及销售人员是应收账款的发生及催收的责任人,主要职责如下:
(1) 客户信用调查,收集客户资信资料,及时反馈给财务部;(2) 根据信控部门核定的信用等级、信用额度、信用期限等组织产品销售;(3) 与客户订立购销合同,跟踪合同执行情况,并负责销售合同的保管、归档;(4) 建立产品销售台账及合同管理台账,完善销售管理工作基础资料;(5) 负责销售货款的回款,对逾期未收回的货款提出处理意见;(6) 将逾期应收账款移交法务部,并协助催收逾期应收账款;(7) 协助法务部进行应收账款诉讼资料的准备,并参与诉讼工作;财务部是公司资金管理及财务核算的专职部门,在应收账款中的主要职责如下:
(1) 参与信用政策的制定及客户信用等级的评定;(2) 负责应收账款的明细核算及日常监督;(3) 负责应收账款的账龄分析及通报;(4) 负责坏账准备的计提及坏账损失的账务处理;(5) 负责与客户定期对账,收集并保存相关函证资料;(6) 在应收账款信用期到期前通知销售部门协助催收账款;(7) 协助法务部进行应收账款诉讼资料准备;综上所述,新架构增设的商务分析部门和信用控制部门可以有效改善公司应收账款的管理效果.设置这两个部门将销售部门和财务部门有效的衔接了起来.信用控制部门主管制定信用政策和规定信用标准的方向,协同商务分析部门制定与之配合的管理方式与方法,并由商务分析部门负责在销售部门的推广、执行工作,对其开展精细化的管理,加强应收账款制度和政策的执行力度和有效性,财务部与销售部也统一协调相关工作职责,围绕应收账款管理更紧密的进行部门间的协调与配合.
4.3 客户信用风险识别机制
风险识别指的是信用管理人员识别风险来源、掌握风险产生原因、明确风险特征及评估风险后果的过程,信用风险识别工作是企业信用管理工作及应收账款管理事前控制的重要一环. 直邮充分的识别了客户信用风险,才有可能预防风险,将风险危害控制到最小.
(1) 信用风险因素
企业管理中有很多诱因能引起经营风险的产生,有外部的诱因也有内部的诱因,如果忽略了潜在的信用风险,可能无法对客户进行信用评估,甚至无法收回应收账款.
这就要求企业管理层要对信用风险高度重视,企业营销人员要能把握客户的信用状况,对客户进行正确的信用风险评估.
(2) 风险识别方法
信用风险识别是专业性要求很强的工作,前期要求信用管理人员做好信用调查工作,较详细地掌握客户的信用资料,再对信用风险因素进行比较分析,推测出信用风险的倾向与趋势,对信用风险影响因素进行评估度量.
风险识别的方法主要有以下几种:专家调查法、财务报表分析法、流程图法、现场考察法等.
① 专家调查法:通过聘请专家,公司可了解公司相关风险现状和历史成因,从而寻求到解决办法.
② 报表分析法:通过分析客户公开财务数据,公司确定应收账款中可能遭受的损失及机率.
③ 流程图法:公司可以将商品交易按步骤或阶段顺序以若干模块形式设计一个流程图,在每个模块中标出各种潜在的风险,找出导致风险发生的因素,分析可能产生的后果、导致的损失及对企业应收账款可能造成的不利影响的一种方法.流程图法不仅可以运用于信用风险识别,而且还可以揭示公司应收账款管理的薄弱各环节与潜在损失.
④ 现场考察法:指的是直接到客户经营现场去实地考察,获得一手资料,掌握客户的现状,并预测、判断某些动态因素的一种方法.如公司在决定是否赊销前,派出信用管理人员或销售人员到客户现场了解客户的经营状况、资产状态(不动产、机器设备等)及员工的整体精神面貌等,,识别客户潜在风险.
总之,信用风险识别就是要求南方公司在风险事故发生前,运用各种方法系统地、连续地识别和归类应收账款所面临的各种风险并分析产生风险的潜在原因,从而有针对性地采取措施,防范和降低客户信用风险.
4.4 客户信用管理评价方案
信用管理评价的职责主要是设计并执行适合南方公司的信用管理策略,与各个事业部门配合估测客户信用风险的大小,计算其适用的信用额度,尽可能早的规避应收账款的风险,将其降到最低.
4.4.1 完善客户信用档案管理
4.4.1.1 目的
一个企业的销售、回收账款和售后服务各环节的基础和依据是健全客户信用档案的管理.南方公司之前在这个环节上效力不够,缺乏规范和持续的跟踪管理,导致信息及时性不强.健全客户档案的管理主要是为了实现以下几个目标:
(1)规避交易决策风险.通过维护客户的信息管理系统,方便公司全面、准确的掌握客户的信用情况,规避由于信息不对称造成的交易决策风险.
(2)分析客户信用.在搜集和筛选客户信息的过程中,加强对其的监督和控制,有利于仔细准确分析客户的信用情况,通过事实依据增加信用风险管理的有效性.例如,通过分析客户的付款期限、规律、金额以及销售额来了解客户的经营能力和资金状况,并以此来评价其信用等级,并判断是否可以向其提供信用额度,这是整个信用管理的核心部分.
(3)改进管理效率.销售事业部门和信控部门实现客户信息共享,可以方便信控部门时刻关注客户的经营情况,向销售部门提供有价值的信息.特别是可以提高管理效率,保留住有良好信用的优质客户源.
4.4.1.2 流程
步骤 1,通过服务代表或者是销售人员与客户进行沟通,达成一致签订合同;
步骤 2,客户的档案信息由服务代表填写,主要涵盖合同内容、客户基本资料、客户业务状况等基本情况,填写以上信息并递交商务分析人员进行再次核对;
步骤 3,客户的档案信息以及提供的资信证明由商务分析人员审核正确和符合条件后,交给大区经理,并由其批准;
步骤 4,大区经理批准合格后可建立客户档案,假如商务分析人员在复查时发现填写错误或者是相关资料没有达到要求,服务代表必须马上改正错误;
步骤 5,信控人员核对相关信息后在系统中建立客户信用档案.假如信用控制人员在复查客户信用时发现其资信资料有重大错误,之前的建档将失效,而且商务分析人员必须再次核查档案资料的准确度和真实度;
步骤 6,与之有关的资信证明复印资料有信控部门建立存档,以备查阅.
4.4.2 完善客户信用评定管理体系
建立完善的客户信用评价管理体系,以一个会计年为评价周期,在每个周期内统计所有客户的借贷信息及信用情况,审核其履约情况是否满足目前信用等级的要求或出现信用等级可提升空间,以一个连续的、动态的管理评价过程,完成对客户信息的分析和信用等级的评定管理.具体分析南方公司的业务情况可以发现,其具有业务种类多、客户量大的特点,对于南方公司的信用评定管理体系,简单采用一次性评价是不科学、不合理的.因而针对公司业务情况和信用评定管理需要,南方公司建立了以客户分类为实行基础的信用综合评定管理方法,通过统计、分析业务顾客的经营情况、企业规模及资金周转情况、营业水平、信用水平和履约情况等内容,对客户进行信用等级分类.共分为关键客户、良好客户、一般客户和现金客户这几种类型,下面分别叙述各个类别客户的信用特点.
(1)关键客户
关键客户是南方公司在未来业务发展过程中应当重点服务以保证继续拥有客户忠诚度的客户群体.通常关键客户的企业经营情况良好,业务水平和未来发展前景较佳,且对南方公司产品的偏爱度较高,保持与公司的持续合作,因而是公司的主要客户群体.对于此类客户,南方公司将保持较高的关注度,以业务员定期登门咨询等方式保持与关键客户群体的良好沟通,以保证及时了解客户需要.通常情况下,关键客户带给公司的业务风险程度较低,然而存在客户需求产品种类多,认证项目较多的情况,因而南方公司在这部分客户群体的业务投入较大,服务重点为提高顾客满意程度、保证沟通渠道畅通以及针对独立客户的账款管理和监督管理机制.
(2)良好客户
良好客户是南方公司信用评价管理的主要对象,其具有发展成为关键客户的潜力和需要.对于良好客户的划分依据是公司具备一定经营规模但资金需求程度和需求量不高,同时还款情况良好.通常该类客户对于业务选择并不十分稳定,因而南方公司选择以通信手段保持与良好客户群体的沟通,主动提供业务信息并服务客户的业务需求.通常该类客户的业务处理工作并不复杂,但公司需要保持对其业务需求和信用情况的长期关注.
(3)一般客户
一般客户是南方公司业务对象的重要组成部分,其业务需求数量不大,但信用水平和自觉完成还款的程度较低,因而南方公司需要对该类客户保持长期的关注,以敦促其进行账款支付.
(4)现金客户
对于较长一段时间未下订单,经过与销售沟通,确认客户再向南方公司认证的可能性较小时,客户的信用额度及账期将被取消.另外,对于恶意拖欠,坏账风险较高的客户,系统进行相应备注.
4.4.3 健全合同管理体系
合同管理是现代企业科学管理的基本要求,以签订合同的方式代替传统的约定式的确认方式,可以以法律手段维护企业的相关经济权益不收侵害.在进行合同管理的过程中需要保证合同制定的规范性和合理性,以明确合同双方的责任和权益.合同管理体系不仅要求企业提高对合同签订的重视程度,同时要求企业在签订合约的基础上加强对合同内容的监督、监管,以有效的监督管理手段完成对客户企业的业务完成情况等的落实和确认,从而了解和掌握进行信用评价管理的具体信息.同时,订立合同、进行合同管理是以法律手段对顾客行为进行约束,要求其在道德信用和法律信用两个方面重视与南方公司的业务合作和相关管理.
(1)规范合同内容和订立程序
南方公司对于需要进行合同管理的业务内容及其订立程序进行了相关规定,要求对包括借贷在内的现金业务以外的业务内容全部采用合同管理方式.对于不同业务内容的合同内容,南方公司采用合同模版的管理方式,针对具体业务的需要订立合同模版以规范合同内容.以销售业务的相关合同为例,要求对销售业务的支付方式、程序规范、履约保证、条件等内容在合同中进行明确,然后经公司相关部门核准确定为合同模版,在之后进行相关业务时,在此模版框架的基础上进行细节调整和补充,同时在与客户进行谈判和沟通的过程中最终确定合同内容.合同的订立应当遵循必要的程序要求,一旦签订合同,双方都必须严格按照合同内容履约.
(2)付款方式规定
由于南方公司自身和客户之间业务的复杂性,其履约与支付过程并不同步,因而对于合同缔约双方均存在履约风险,在进行付款方式的确定时双方应秉承尽量减少履约风险的原则进行选定.目前在相关业务中被普遍选择的履约方式有以下几种:银行支付、在线支付、委托支付、借贷支付等,使用自有资金或通过银行机构或第三方完成合同规定的付款要求.对于不同的付款方式其适用的主体和适用合同类型不同.以在线支付为例,往往适用于合同交易数额明确、公司信息管理和电子商务技术成熟的公司.因而南方公司首选借助银行机构转账、汇款服务为主要的支付手段,由于银行网点布设区域广、业务熟练度高且风险较小,银行转账支付和汇款支付的方式得到大多数客户的认可,但也存在对于银行业务手续费用的质疑以及蓄意拖欠、敲诈的情况.
(3)监督管理与合同留存
对于公司已完成的合同内容,以跟踪管理的方式记录客户的支付进度,完整记录客户的履约情况等,进行合同留存工作.南方公司建立了独立的信用档案管理部门,以留存和备份的方式建立合同档案,作为进行信用管理的信息依据.
(4)风险管理和惩罚机制
对于合同管理过程中出现的与合同内容或法律要求相违背的情况,南方公司进行了详细的惩罚规定.以加强风险管理、构建合理的惩罚机制来保障公司权益不受损失.
例如,在合同模版中有关于逾期付款的相关规定,对于客户逾期一月以上且催款无效的情况下,按照合同规定南方公司可以法律起诉的方式追缴款项,同时客户需要根据合同规定支付 0.2%的滞纳金.
总之,合同管理也是应收账款管理中相当重要的一环,其规范化、制度化是企业风险管理与应收账款管理的必然要求.有序、正确的合同管理方式,能够极大的支援销售、财务部门的应付账款管理及账款回收管理,将应收账款的违约风险降到最低,对企业提高工作效率、管理水平及运营效率,有着事半功倍的促进作用.
4.5 本章小结
本章是本文的重点部分,针对认证行业的行业特征、结算特点以及南方公司的治理结构、应收账款管理问题的成因等问题,分别从应收账款管理体系的设计、公司组织架构的调整、客户信用风险的识别机制、客户信用的评价等方面提出综合改进思路及方案, 主要内容如下:
一是将南方公司应收账款管理体系分解成以下四个部分:客户信用管理评估、跟踪账款管理、催收账款管理以及与之相配套的管理对策,对交易全过程进行管理和控制.
二是在公司组织架构上确立以财务部为主、协同销售部进行风险管理及应收账款管理的两个层级,新增信用控制团队和商务分析团队,强化应收账款管理的执行力度.
三是加强风险识别的能力,运用多种手段和方法系统地、科学地分析并识别各种潜在风险,及时有效地做出相应的措施,将风险降低到最低.
四是建立完善科学有效的信用管理评价方案,做到流程规范化、管理科学化.
