第五章 工商银行应对互联网金融策略
互联网发展带来的变化是颠覆性的、革命性的,对整个金融业,对传统商业银行维持了 200多年的旧模式,甚至对几乎所有市场和消费者而言,其冲击都是势不可挡的.在未来的发展过程中,工商银行需彻底改变思维模式,准确把握在互联网金融时代中的可持续发展方向,围绕互联网金融核心领域,确立未来发展定位,研究互联网金融新趋势,创新产品、营销、服务模式,提供专业化、智能化、综合化、人性化的金融服务.
第一节 在互联网金融上的实践
电子银行业务是商业银行步入互联网时代的主要形式与载体,而工商银行是业内最早涉足互联网的商业银行,起着一定的模范和引领作用.工商银行电子银行业务起步于1997年,标志为1997年12月官方网站建立.在1997年-2000年的探索期内,工商银行初步建成了集网上银行、电话银行、手机银行、企业银行、自助终端、ATM等多渠道为一体的电子银行服务体系,并在1999年底在国内银行业首批幵办了网上银行业务.在2001年-|003年的起步期内,工商银行电子银行业务从分散管理的萌芽阶段跨入全行统筹规划、整体联动的起步阶段,于2003年11月23日投产了"金融@家"新一代个人网上银行.在2004年-2008年的快速拓展期内,工商银行电子银行业务以客户为中心,以市场为导向,更加突出规模和效益同步发展的重点,努力打造六大平台和四大渠道,积极推进了集约化经营,并在2004年和2008年分别投产了新一代的短信手机银行和WAP手机银行,更加丰富了电子银行产品,有效拓展了移动金融服务市场.2009年以来,工商银行电子银行业务以"构建国际一流电子银行"为目标,不断加快产品创新和应用推广,大力开展宣传营销,持续推进服务能力建设,强化制度建设与风险管理,在高起点上继续实现电子银行业务的持续、健康、快速发展.
十余年来,工商银行一直致力于互联网金融的创新发展,经过了探索期、起步期、快速拓展期、跨越发展期这四个阶段十几年的发展,电子银行各项业务指标不断创历史新高,同业领先优势不断强化,为全行经营发展做出了重要贡献,同时也加深了对互联网规律的认识,积累了拓展互联网市场的经验.
目前,工商银行个人网银和移动银行客户分别超过1.5亿和1亿,企业网银客户达到300多万,电子银行年交易规模突破215万亿元.2010年7月,工商银行在业内率先开通短信银行,累计业务量达6649万笔、累计客户数达2260.3万,成为全行重要服务渠道.门户网站日均浏览量超过600万次,Alexa网站排名位居全球银行类网站第5名、国内银行类网站第1名,2013年上半年网站点击量已达12.3亿次.2011年工商银行开通了电子银行专业微博,粉丝量已超过188万,粉丝活跃度和微博转发量领先同业.
第二节 在互联网金融时代的定位
一、要积极迎合市场需要,尽快契合互联网的核心发展精神
20世纪90年初,随着网络银行的兴起,商业银行积极嫁接网上银行业务,成功应对电子技术给商业银行带来的挑战.伴随互联网技术的不断发展,互联网金融业也在积极延伸银行业服务的长度和广度.当前,互联网金融在支付、信贷、理财等领域对银行的传统业务形成一定的冲击,但从量上来看,对商业银行不会有根本性的影响.互联网金融的最大优势在于对信息的垄断和对客户的亲密接触,银行若不改变自己的经营模式,就将失去未来的客户和未来的市场.所以,在未来我们不应再依托传统银行"以钱生钱"的经营优势,而是要积极迎合市场需要,以客户需求为中心,深刻领会互联网"开放、平等、协作、分享"的核心精髓,凭借其周边电商网站、社交网络、物联网为应用核心而生成的用户信息、偏好、消费和行为习惯等数据,通过数据挖掘识别需求、管理风险、设计金融产品,并通过信贷产品创新、支付创新、业务创新等方式努力探索更多的参与互联网金融的路径.
二、要加快改变经营方式,寻找新型盈利模式
互联网的诞生和发展使商业银行获得了金融产品创新、技术进步、实现经营增长方式转变的重要手段,并衍生出各类互联网金融产品,从而也促使我们要尽快改变和创新传统的经营模式和经营理念.未来的互联网金融发展中,电子商务与移动金融将是我们重点关注和深入渗透的领域.
1、电子商务快速发展带来新的经营模式和盈利模式
据中国电子商务协会数字服务中心(CECA)调查数据显示,2011年,全球电子商务市场规模突破40.6万亿美元.目前,以美国为首的发达国家,仍然是世界电子商务的主力军;而中国等发展中国家电子商务异军突起,正成为国际电子商务市场的重要力量.从2006年起至2012年,我国电子商务交易额快速增长,2013年第二季度,中国电子商务市场交易规模达2.5万亿,增速稳定.
中国电子商务,起步晚、发展快,发展十余年来己整体步入成熟发展期,未来发展速度波动较小.由于电子商务改变了传统商务的交易模式,使传统商务中并不显眼的物流、资金流与信息流开始备受关注.在现代信息技术的帮助下,同一交易的物流、资金流和信息流可以横跨不同的空间和时间,使得我国电子商务不得不在技术驱动的基础上,重视这三流的相互关系和价值,研究其平衡关系和业务模式.
一是借力电子商务的快速发展有效提升电子银行客户覆盖面.作为传统银行变革的根本动力,电子商务可以充分利用现代网络技术帮助我们突破传统的营销模式,一改以往商业银行依靠设立网点吸引更多客户的营销渠道,从线上挖掘更多的潜在客户.据中国银行业协会发布的《中国银行业发展报告2011?2012》指出,越来越方便的电子化交易,使电子银行的交易量远远超过传统的柜台交易量.2011年,上市银行的电子银行交易替代率已普遍超过60%,其中,工行的电子银行业务在全部业务量中的占比巳超过70%,这意味着每10笔业务中有就7笔通过电子渠道办理.另据上市银行2012年中期业绩报告显示,6月末,民生银行网上银行交易替代率超过85%;南京银行电子银行交易替代率为69.3%;中Y行个人网银客户和手机银行客户数分别达7807万户、3270万户,较去年增长40%I和91%,手机银行交易量增长达461%.调查发现,拥有网上银行、手机银行并j办理过电子银行业务的人群同时也在电子商务市场扮演着重要的消费角色.网络I化的不可逆转性、庞大的网上交易额、无处不在的支付结算,使得各家银行也不断延伸服务手段、纷纷加大对电子银行业务的投入,力争在电子商务热潮提供更具创新意义的金融产品与支付服务.'
二是研究资金流、物流、信息流"三流合一"的电商服务模式,实现供应链协作平台.目前,我国电子商务仅体现了交易层面的资金规模,还未涉及到生产链和上下游供应链的资金规模,仅用技术手段提高电子商务零售环节效率所带来的价值,并不能覆盖对电子商务和互联网业务的巨大投资.在过去,制约电子商务的最大瓶颈是物流,而现今,尽管国内物流业已经在以每年30%至40%的增速发展,但远远不能满足电子商务全速覆盖的需求.电子商务不仅仅是线上销售和网络零售,在其销售链的基层,是一个个供应链的协同平台.所以,未来的电商模式将真正由消费者驱动即由传统B2C模式向C2B模式转型,"定制化"模式将成为主流.我们要研究资金流、物流、信息流"三流合一"的电商服务模式,创建个性化、多品种、小批量、快速反应的协作平台,将生产链、上下游供应链的资金规模与交易规模并总,伴随着物流、信息流的快进式发展,真正实现电子商务从网络零售走到供应链实时协同、线上线下一体化交易协同,顺利应对从大规模定制走向以消费者为导向的技术革命.
2、移动金融优势特点转变了我们的交易模式和服务渠道
艾瑞咨询数据显示,2013年第二季度我国移动互联网市场规模达到241.9亿元,同比增速71.4%,其中移动购物市场继续保持高速增长态势,市场占比超越移动充值,成为移动互联网第一大细分行业.由于用户的移动购物习惯逐渐形成,在未来,移动购物将继续保持第一细分行业地位,引领移动互联网市场规模实现新突破.
移动互联网经过两年的沉淀和积累,市场正朝向理性健康的方向发展,移动互联网商业化价值逐渐凸显.基于移动互联网几乎能够实现PC互联网的所有功能,还能够实现让人随时随地交互信息和获得服务的优势,使得很多无法在PC互联网时代实现的商业模式在移动互联网时代可以得到实现.尤其是基于地理位置的、本地化的、服务类的商业模式正在迅速地被改变,020 (线上对线下)将成为最为重要的商业模式.电子商务的重点也将从购买实体商品转到潜力更为巨大、更加实时、更为细分、更为碎片化的服务产业.因此,对工行来说,布局下一代移动互联网,搭建基于移动互联网的服务型电商网络、本地化电商网络则有可能是应对新一轮信息化的蓝海战略.
是建立与移动互联网平台战略性合作关系.移动互联网时代掌握数据入口的企业有三类,第一类是Goolge Play和苹果的AppStore, 95%以上APP通过这两个平台下载,并基于ANDRIOD与OS运营,是移动互联网的数据入口;第二类是如中国移动、中国电信这样的通讯运营商以及类似于360这一类嵌入了移动互联网底层的服务商,他们同样几乎可以拥有所有数据;第三类是以腾讯为代表的服务商,他们的应用占据了移动网相当一部分流量,也是一个可以导入服务的渠道(比如通过公众账号).我行要在移动互联网时代占据制高点,必须建立与这些平台或网络运营商的战略性关系.二是充分整合工行强大的线下资源.移动互联网使得互联网呈现了社区化、生活化的趋势,020 (线上对线下)成为移动互联网最为重要的商业模式,这也使得传统的电商(包括阿里巴巴)难于以PC互联网的思路与资源来迅速拓展移动互联网领域的业务.尽管目前基于三大平台的APP己经以百万计,但真正具备较大商业价值的应用较少,其中一个重要原因是线下资源并未得到整合.工行拥有强大的线下资源,每个地区都有强大的物理网络与销售队伍,完全可以抓住移动互联网发展的黄金机会,以主流服务业(如餐饮、旅游)为市场,通过战略合作、自行开发等手段,在各个地域迅速完成本地化的移动互联网布局,成为移动互联网时代重要的移动应用或电商平台、网络的主导者或主要参与者.
三、要处理好与第三方支付机构之间的竞合关系
针对第三方支付及电子商务市场的蓬勃发展,工行作为国内科技最先进、数据积累最丰富的金融机构,需要从战略高度充分挖掘这一领域的商机,发挥各自领域特长,抱团作战,力争占据大数据时代的制高点.
1、创新与整合支付、融资产品,提升支付产品的竞争力
与第三方支付企业的竞争,首先是支付产品的竞争.基于线下优势,可以开发融合线上线下的支付产品,构建线上线下一体化的支付模式,巩固线下优势同时向线上反向发展.基于融资优势,可以开发支付融资相结合的产品,结合针对商户和客户需求提供差异化的支付+融资金融服务.此外,移动支付将是下一个潜力巨大的市场,工商银行在这个市场具有比较雄厚的基础,要抓住机遇加快布局这一领域,占领这块支付频率最高、客户粘性最大的市场.通过上述产品服务的创新,为客户提供增值服务的同时,要持续积累客户信息,为构建信息化银行提供数据基础.
2、改造和整合信息系统,提高内部数据共享程度
内部数据共享程度不高是工行走向大数据时代的一个障碍.工行需要打破传统商业银行以产品为基础的系统,从以介质与功能的组合来定义客户与银行的关系,即每一个客户都是完全不同的功能与介质组合.举例来说,在信息系统底层没有借记卡、信用卡、网银支付之分,只有存款功能、支付结算功能、透支功能,而网银、手机、卡都只是介质,密码、二维码、身体特征(指纹、声波等)等是身份认证的方式.不管客户选择何种介质,其功能都是一样的.
在简化流程,极大提高银行服务效率的同时,也为向客户提供高度个性化的产品和服务功能的实现提供了基础.如果能够率先完成这种变革,工行将占据商业银行领域的制高点,服务程度最佳,客户体验最佳的银行,也将更有能力成为商业生态链中最重要的银行服务提供商.
3、向合作者开放与共享数据
一个彼此开放共享数据的商业生态链要远比封闭的商业生态链更具竞争力.开放与共享实际上使工行可以将第三方支付平台作为自身服务触角的延伸和补充,实现客户资源共享和业务优势互补,我们可以借助线上信息咨询平台类互联网企业向线上交易转型的机遇,为其提供线上支付解决方案,同时将这些线上特惠信息平台引申并整合到工行线上商户圈,也可以利用不同电子商务公司之间的潜在利益冲突,吸引一些电子商务商户开展线上直联.
4、通过资本合作分享利益对冲风险
作为一家基于传统商业模式的银行,工行可以考虑选择合适的第三方支付或电商企业通过股权投资形式进行资本合作,分享电子商务模式的巨变带来的巨大商机.出于自身业务发展和竞争考虑,这种股权合作应采取参股而不是控股的方式.其目的有三:一是通过投资新兴的商业模式获得未来收益;二是通过股权纽带参与被投资者的运作,借鉴其经营模式和长处,来进一步提高完善工行支付产品或电商平台的竞争力;三是对冲潜在的风险.如果未来传统商业银行业务被取代,最大的受益者应该是基于互联网与电子商务的金融企业,而当前在股权上的合作将会弥补我们在传统商业模式上的损失.
四、要有效调整业务格局,平衡整体业务发展水平
伴随着电子银行业务的大发展,各家商业银行的业务格局也逐渐在发生着变化.如今,商业银行的各个专业部门都已认识到互联网对金融业务带来的巨大影响,通过产品创新从不同讳度加深对该领域的渗透.线上、线下概念模糊,引发了业务重叠、交叉的现象,协调事件演变得愈来愈多.面对如此发展态势,诸多商业银行已然在改变着自身业务格局,例如成立网络事业部等等.工行也应主动应对市场竞争全面升级的新态势,从全行整体性发展考虑,有效调整内部格局,明确各专业收益分配,在平台构建、业务整合、研发创新等方面进一步加大力度,着力推进电子银行向多业务、多领域甚至是跨行业的网络扩张,确保各项业务能够和谐、健康、有力发展.
五、要认清市场形势,准确掌控未来发展格局
随着平扳电脑、智能手机等新兴移动终端日益普及和微信、微博、社交网络等社会化媒体广泛应用,人们的生活与互联网络更加密不可分,年轻一代网络化、移动化生活和消费的偏好更加突出,形成对电子银行更为广泛的服务需求.新型城镇化和农业现代化将进一步改进居民生产生活方式,城乡居民的金融需求呈现出一体化、多元化的发展趋势.整体上看,电子银行业务仍将处于快速发展的历史机遇期,市场潜力巨大.要积极顺应信息化发展的新趋势,进一步增强抢占市场的机遇意识,利用电子银行平台快速推进互联网与银行业务的融合,培育并巩固新的核心竞争能力,抓住新趋势给予的机会,抢占更多的新兴市场和有效客户,打开未来发展的新局面.
第三节在互联网金融时代的发展举措
一、打造电商平台,建立工行互联网金融生态圈工商银行"融e购"电商平台于2014年1月12日正式营业,这是工商银行在互联网战略上的重要布局,是全面掌控最有价值商业数据的必要条件,承担着工商银行从支付中介向信息中介和融资中介转型这个战略目标的实现.商业银行发展电商平台将结合传统电商模式和发挥商业银行优势并举,开辟if型互联网金融模式,建立电商金融生态圈.
1、充分发挥商业银行优势,扬己之长
互联网金融最大问题是安全问题,而安全性作为金融业生存的基石,工商银行已具备了较强的风险控制能力和完善的风险控制体系.随着电商业务的发展、金融服务渠道不断拓展,面对新环境工商银行应更新现有风险控制体系,有效防控电子商务交易过程中产生的交易风险和信用风险,提升交易双方信任度,促进交易,确保资金安全.
工行"融e购"平台充分发挥商业银行自身优势,将买方消费贷款,卖方订单融资,供应链融资无缝嵌入到整个电商平台中,提供延伸金融服务,实现银行业务与非银行业务交叉.目前,客户可通过工行"融e购"平台实现"逸贷"分期付款,完成在线贷款申请,实现消费贷款全线上、全自助、实时到账、随借随还.
2、学习互联网企业成功经验,补己之短
工行"融e购"平台运作模式具备互联网电商平台的主要特征,将交易和贸易放在第一位,为工行平台从支付中介向信息中介转型奠定基础.通过SWOT分析得出,传统商业银行较互联网企业在市场响应速度方面存在欠缺,在工行"融e购"平台中根据互联网客户消费习惯,新增即时通讯工具,实现与最终客户互动,加快客户响应速度,提升客户体验.
3、创新驱动,创建工行互联网金融生态圈
首先,工商银行借助"融e购"电商平台,聚集庞大的商户客户及消费群体,帮助客户通过平台结识上下游客户关系、拓宽销售渠道、做大客户群,同时也提高了客户忠诚度、培育客户互联网金融习惯.
其次,通过"融e购"平台,工商银行可以掌握到更多的客户交易数据,通过数理统计模型,可将一定时期的数据积累转化为客户信用记录,将其纳入银行征信体系,作为银行信用评级的标准之一,优化银行融资业务流程.工行"融e购"平台B2B功能预计于今年5月开通,将有更多的企业客户入驻平台,有了以交易数据支撑的客户信用记录,可加快客户贷款申请速度、节省交易成本、提高交易效率,开辟订单融资、供应链融资新渠道.
再次,工商银行将获取的客户交易数据,不仅可以提升风险动态管控能力,而且可以与现有资金流数据相结合,挖掘客户融资需求、研究客户偏好,为客户提供差异化金融服务,进一步丰富和完善银行产品.
最后,要做好电商平台、门户网站、实体营业网点的互动,将工行"融e购"平台打造成为金融产品和服务的跨专业、跨系统、跨行业的综合平台,对内聚合各专业、各机构的金融产品和服务,对外聚合基金、保险、券商等金融同业的产品和服务,形成全方位、多元化、强功能的金融生态圈.
二、调整资源配置,构建电子银行价值体系
近几年,工商银行将电子银行作为未来发展的战略重点,在机制、人员、产品、定价等方面进一步加大投入.2013年,工行为配合电商平台推出,在总行电子银行部下成立电子商务部,并根据商户类型设立家电科、服装科、饮料科等;同时了解到,在工行新一轮组织架构调整设计中,将电子银行独立成为一大利润中心,并统筹管理工行物理和电子渠道.
工商银行应根据不同渠道的特点优化资源配置,将现有的营业网点、自助银行与电子银行进行渠道整合,重新定义营业网点职能,加大营业网点服务职能的比重,将简单重复性业务向自助银行渠道分流,拓宽电子银行服务品种和服务范围.通过渠道整合,能更方便的获取客户各类交易数据,通过分析客户对各类渠道的使用情况,了解客户需求信息及偏好,制定针对性营销策略,有效促进交叉营销,提高客户黏性,提升客户综合贡献度.
提升营业网点服务能力,可鉴020 (Online To Offline)经营模式,将线下交易的机会与互联网充分结合,积极向网点注入互联网元素,尝试让互联网成为网点服务的前台,使网点功能逐步由售前营销向售后服务进行转变.可借助手机、平板电脑等智能化高端移动设备向客户及时推送产品应用、创新服务等信息,通过微博、微信等流行方式延长网点的金融服务触角,比如在网点柜台安装电子屏或平板电脑,客户在网点等待办理业务的同时可登陆我行电商平台购买产品和服务.在有效获取客户信息的基础上,根据目标客户特性,通过发现需求到满足需求并保证客户满意,从而有力提升客户营销精准度和成功率,增强客户忠诚度和业务粘性.
通过将线上线下资源有效整合,将营业网点、电子银行、电商平台组建成为工商银行互联网金融生态闭环,切实构建电子银行价值体系.
三、坚持技术创新,创造新型互联网金融产品
通过本文第三章"互联网金融对商业银行的影响"以及第四章中"商业银行的不足"部分,分析得出互联网企业对传统商业银行造成冲击,主要是互联网企业找准了商业银行在产品设计、目标客户选择方面的不足,填补了商业银行在该领域的空白.工商银行应转变经营理念、顺应市场发展、加紧技术创新,力争赢回市场份额.
1、设计"小、快、筒、整,,的产品
"小",即银行目标客户定位由大型企业下沉至小微企业.姜建清董事长曾直言"大银行服务于大企业,小银行服务于小企业"是极为错误的观念;招行行长马蔚华曾表示,随着储蓄红利逐渐消失,存贷利差缩小,小微企业的业务将放在重要位置.工商银行应运用互联网技术、数理统计模型,设计适合小微企业的在线融资产品,合理控制风险、简化审批流程.同时,工商银行可调整资源配置,制定出可复制的处理流程,在扩大贷款量的同时,降低单笔业务的投入成本.
"快",即以银行业务的电子化、网络化为手段重构渠道体系,提高离柜业务率,实施组织扁平化,以增强组织效率,具体包括与客户无缝联结,快速发现当前及潜在目标客户并与之接触、快速响应客户需求等.
"简",即简化业务操作方式、减少银行卡申请、贷款申请等审批环节,为客户提供便捷服务.
"整",即商业银行以其存款、贷款、汇款、支付、银行卡、理财等多业务为基础,打破传统银行部门局限,充分整合客户多账户、多币种、多投资等信息,通过数据分析客户的消费习惯和投资偏好,从而为客户提供个性化的优质金融服务.
2、创新产品组合,重塑销售渠道
互联网和移动终端的出现,不仅降低了财富管理门槛,也改变了人们对财富管理的认识."余额宝模式"的成功在于其销售模式的创新,即在互联网电商平台上直销货币基金.余额宝的一站式销售模式,不但不影响购物的资金流,同时达到了财富保值增值的目的,给客户提供了一个极佳的购物体验.
工商银行可借鉴互联网企业的成功经验,与金融同业加强合作,搭建多边业务合作平台.以工行"融e购"电商平台、电子银行渠道为媒介,创新代销模式,从传统的代销角色向资产管理人角色转变,从以产品驱动的销售型向以客户需求为中心的资产配置服务型改变.
3、围绕数字市场需求,加强移动金融的开发应用
在美国拉斯维加斯举办的2014年消费电子展上,参展商多为#绕消费企业,消费电子展首席经济学家DuBravac表示:"科技已经成为了消费者最优先关注的事情'',移动设备日益渗透到消费者生活的方方面面.
工商银行信息科技部谭路远介绍:工商银行的移动金融伴随着移动金融时代发展,重点在移动支付、生活服务及信息服务三方面.首先,在支付服务方面,通过远程支付与近场支付相融合,提供远程与近场互补,并且高端、安全、可靠的移动支付体验;其次,工行应运用大数据分析理念,预先挖掘潜在目标客户,在客户消费过程中主动开展营销,邀请客户通过短信回复,通过手机银行或者网上银行办理消费贷款,实现消费与信贷业务的融合;再次,工商银行应加大力度推出功能更加丰富、咨询更加全面,安全可靠性更高的手机、ipad金融交易客户端;最后,客户可通过电子票务平台,远程方式将各类优惠券、折扣券、电子门票等下载到具有NFC功能的移动终端上,客户持移动终端到商户可通过非接触式的设备验票并享受相应的服务功能.
工商银行应加大对移动金融产品投入,要以日益发展的智能手机和用户移动终端应用为抓手,积极拓展掌上服务,开拓移动金融新领域;要以重点客户的个性化特色业务和能带来有效收益的通用型特色业务为抓手,紧密围绕市场及客户需求,抢占移动支付新市场;要结合移动终端的GPS定位、宽带数据通讯的功能创新研发区域特色的集金融信息、业务咨询、服务预约、网点导航与排队等内容的新型"掌上金融"服务平台.
4、关注互联网新兴领域,提供综合化金融服务
密切关注当今生活电子化、数字化新领域、和新技术的应用,积极探索电子银行业务新的发展领域和发展空间,在业务渠道、产品功能、服务模式等方面实现新的突破.重点研究和探索电子银行业务在数字电视、手机芯片射频、可视化数字通讯、移动电子商务等领域和市场的创新与应用.如针对我行目前普遍存在的航运金融服务中"产品不够丰富、网络覆盖不全、服务无法跟上"等问题,可依托工商银行强大的电子银行平台,与航运行政管理、服务相关机构密切配合,规划、构建服务于航运公司和进出口商的综合性服务平台,提供一揽子的航运信息、多银行运费支付结算等综合性服务.
四、立足团队转型,建立电子银行专业人才队伍
工商银行具有丰富的网点资源和客户经理或产品经理队伍,目前,全国共有1.7万家服务网点,客户经理8万人.以工商银行上海分行为例,整个分行有近5百家网点,营销类和专业类队伍的总人数为5592人,但分行、支行电子银行专职人员仅为140人,在总人数中的比例仅占到3%.
除了从事电子银行的专业队伍人员稀缺的同时,还存在着整体队伍对互联网金融发展认识不强、营销手段单一、专业水平不高等问题.若要通过互联网金融挖掘到商业机会,则必须要从上至下地转变传统的经营理念,将队伍建设与经营管理同步推进、协调发展.要顺应互联网金融的发展趋势,培养一批电子银行专业化人才,比如"电子银行专业经理队伍"、"电子银行兼职培训师队伍"、"电子银行风险控制人员队伍"建设等等,通过专题培训、实地演练、事迹展示、劳动竞赛、奖项评选等活动,激发电子银行专业人才队伍的战斗力,形成具有电子银行专业特色的企业文化新风貌.
五、提高风控水平,适应互联网开放式环境
在互联网金融时代要做好风控工作,必须抓好制度建设和人员管理,从源头入手,加强培训,杜绝操作风险:以电子银行注册环节为关键风险着力点,加强风险因素的排查和堵截,及时遏制风险事件.同时要不断健全电子银行的风险识别机制,组织开展电子银行业务外部欺诈风险、内部操作风险和法律风险的识别,通过贯彻落实电子银行风险信息动态报告制度以及加强电子银行风险提示,提高对重点业务的风险敏感度,揭示风险所在,跟踪督促并解决电子银行风险问题.在强化内部控制和检查的基础上,还要有针对性地加大对重点部位、重要业务、重要环节的控制,不断提升内控管理的科技含量,通过精确制导、精准检查、精细化管理,进一步提升内控管理水平.对于个性化、高风险合作项目,需要建立可操作性的风控模型,有的放矢地把握特殊业务合作中的风险控制度.
六、复制客户模型,创新网络消费时代的金融服务体系
在互联网模式下,商业银行的目标客户类型正在发生改变,客户只要在能上互联网的地方,不管是通过电脑还是手机等任何工具都能得到自己所需的,而不必再像以往一样亲自前往实体店排长队来购买商品或服务.截至2013年6月底,我国网络购物网民规模达到2.71亿人,网络购物使用率提升至45,9%,与2012年数据相比,上半年网民增长2889万,半年度增长率为11.9%.2013年第二季度,中国网络购物市场交易规模为4371.3亿元,较去年同期增长45.3%;从网络购物市场结构来看,B2C占比36.1%,较上一季度提高2个百分点.同时我国网上支付和网上银行的用户规模分别达到2.44亿和2.41亿,使用率达 41.4%和 40.8%0网络消费市场的迅速膨胀促使商业银行由此而衍生出相应的互联网金融产品,并形成一定的长尾市场,而电子银行庞大的用户规模是互联网金融产品长尾市场的基础.我们可以利用我行的技术和产品优势,借鉴苹果在线分期、烟草多银行支付等类似的互联网金融交易模式,不断进行客户模型复制和推广,缩短市场信息的获取和反馈时间,为客户提供更丰富多样、自主灵活、方便快捷的金融服务,在提高交易效率和经营效能的同时,实现以市场和客户为导向的发展战略,不断创新网络消费时代的金融服务体系.
七、提升客户质量,有效增强市场竞争力
1、提供客户有效服务,培养客户网络化使用习惯
市场经济条件下,商业银行要能够有效地提供市场所需要的服务,就必须首先研究金融市场中的客户,分析他们的心理与行为,从而清楚地掌握客户购买规律和市场需求信息.这些规律和信息是商业银行开发金融产品、改进金融服务、发展客户关系、制定营销策略、决定营销渠道与促进宣传的基本依据.
我们要充分运用现代通讯技术,依托数据将客户群体分类管理,在此基础上,全行上下集中精力抓牢抓实客户的证书发展,通过迅速扩大证书客户规模提升客户活跃度和贡献度.积极幵展安全宣传进校园、进企业、进机构等活动,对U盾、工银电子密码器等产品进行场景性包装宣传,重点扩大我行电子银行在年轻客户和重点目标客户群体中的覆盖面.不断加强对个人中高端客户、代发工资客户、商友倶乐部客户、银医客户、年金客户等群体的电子渠道开通捆绑,提高客户渗透率水平.进一步完善差异化价格机制,坚持柜面到自助、自助到电子的逐步递减收费原则,进一步提高对活跃程度较高客户的优惠幅度,培养客户使用电子银行的习惯.
2、创建客户关系信息库,提高信息电子化管理水平
要打造我行的客户管理平台,建立符合电子银行特点的客户管理体系.三年中初步形成具有我部特色的客户管理、经营效果管理、风险业务管理基础模型,并投入使用.在客户管理方面,开展分层分级管理,对于交易活跃客户、收益贡献客户应建立动态库进行管理,重点培育,以点带面;对于规模化指标,也应通过对相应客户信息的积累和分析,划分重点群、潜力群、"铺底"群,有差别地进行营销和维护;对于重点客户(银企互联、电子商务)应建立详细的客户台账,以交易量、交易额、产品应用等多维度全景展现客户情况.要注重经营策略,密切关注交易活跃的个人电子银行优质客户及其他对电子银行渠道依存度高的群体;在企业电子银行优质客户方面,除了着力于银企互联客户、电子商务客户、第三方支付结算企业外,应以我行存量集团客户、现金管理客户为二次开发的重点,并关注于那些通过货币虚拟化、资金结算电子化为经营基础的企业.要在客户维护工作中釆取分级管理制,即针对不同量级水平的客户,釆取或由分行统一管理、或由支行自行管理、或由分行和支行分工协作共同管理的格局.
八、关注重点领域,积极寻找互联网企业合作伙伴
1、关注主流商品领域,形成网购良性发展
据调查显示,在互联网企业的行业分布中,排在前十名的依次为:纺织服装、数码家电、钢铁机械、化工医药、建筑建材、农林、五金、包装印刷、食品糖酒、礼品饰品琴些行业领域.目前全国仅家电类网上商城已超过1000家,2012年家电网购销售额约为500亿元.近年来,不仅京东商城、世纪电器、新蛋、新七天等家电网购企业得到了迅猛发展,而且传统家电渠道巨头苏宁、国美等先后自建在线网购平台,战略布局电子商务.总体而言,以家电数码、服装配饰、家居百货为代表的三类主流商品,渐渐引导了网购的新一轮大发展.
2、通过各种渠道资源,需找优质合作伙伴
一是借助地方资源,建立客户信息渠道.一直以来,商业银行都专注于传统的资产、负债业务拓展,而随着互联网金融的崛起,互联网服务行业这块新兴市场则是我们未来转变经营方式的重要关注领域和耕耘田地.我们要充分且有效地借助上海自由贸易试验区独天得厚的各项政策、管理、服务上的优势,联手当地人民银行、地方商会、通信管理局等多方渠道,寻找那些伴随新兴产业发展而出现的电子商务公司、信息科技公司、软件供应商等企业,与他们建立一种客户资源共享、业务合作共赢的合作模式,逐步深入渗透互联网金融服务领域并得以快速发展.
二是细化客户类型,制定业务专属模型.应借助互联网发展的白热化势头,对已与我行幵展业务合作的企业客户进行排摸,同时关注天猫、京东等电商平台上已有的商户,主力定位于那些信誉良好、行业领先、商品价值较高的实体企业,例如旅游、家电、家居、奢侈品、物流、基金、保险、信托等行业排名前列的高端优质商户,细化客户类型,形成与淘宝商城、他行网上商城差异化的商户定位,以银企共谋发展为立足点,制定专属业务模型,积极引导企业从实体转变为虚拟,从线下转变为线上.
三是总分特色结合,形成协同发展格局.要认真研究互联网企业的特点,充分将总行电商平台"融e购"与分行"快乐e购"俱乐部的平台特色相结合.对于已有网站并已经自行开展电子商务线上销售活动的商户,例如各类虚拟商城、网店等,可引导其入驻我行"融e购"平台,通过在我行电子商务平台上增设品牌旗舰店开辟全新的销售渠道,形成两个渠道、两类客户、两方市场,互为补充、协同发展的业务格局.对于尚未建立网站或虽有网站但不具备电子商务线上销售服务能力的商户,可以科技公司、软件开发商、系统运营商为合作单位,联手为客户搭建电子商务商城或系统平台,帮助其拓展线上销售渠道,铸造三方共赢的营销模式.
