第三章 XY 大学饮食服务中心运营管理现状分析
3.1 运营管理现状与存在问题。
3.1.1 运营管理现状。
XY 大学是一所多学科普通高等院校，该校肇始于建国初期，原为部属院校，本世纪初由部属划转为中央与地方共建、以省管为主；占地两千余亩，固定资产总值近三十亿元，仪器设备总值近五亿元；现有在校博士硕士研究生 3600 余人、本科生 1.7 万余人、外国留学生近 500 人，继续教育学生近万人。建校以来，累计培养各类毕业生 11 万余人。
XY 大学饮食服务中心隶属于学校后勤服务集团，由上世纪九十年代末尚未进行高校后勤社会化改革之前的，学校总务处下属的伙食科改制而来。该中心属经济独立核算单位，参照企业模式运作，实行"自主经营、自负盈亏损、独立核算"的运营管理体制，现有学校在册职工 20 人，签订劳动合同的外聘员工 200 余人。该中心下辖十个食堂，校本部四个，新校区六个，各食堂经营模式分以下三类：一是食堂整体交予社会餐饮公司经营的托管模式，二是校方实施统一管理的分组承包经营模式，三是自营公益性大食堂；XY 大学饮食服务中心的运营，首先以公益性为出发点，所以对各食堂的饭菜价格都有了明确合理的规定，同时还对食堂食品的安全进行了全方位的监控，以严格的制度来管理学校食堂的日常经营。饮食服务中心的管理者意识到，虽然员工文化素质普遍不高，但是其为饮食中心所做出的贡献是非常巨大的，所以在很多方面都优先考虑到了员工们的福利待遇。同时饮食服务中心为了尽可能满足学校广大师生对饮食的要求，引进了社会上的优质餐饮企业以丰富校内餐饮的组成结构。
随着近年来学校的扩招以及广大师生对就餐的要求不断提高，使得学校现有的经营模式也逐渐不受学生欢迎和青睐。所以饮食中心也在多方面的想办法来改进目前学校的供餐现状，但是由于我国的高校食堂是在国家的宏观政策调控下独立实施运营的，所以现在还不能够完全实行社会企业承包制，因此饮食中心在这种环境的基础上，通过加强进入高校餐饮的程序、条件、运营以及监管等办法，来逐步的提高自身和承包企业在校内餐饮事业上的全面良好发展。
3.1.2 运营管理存在的问题。
近年来我国已经出台相关政策积极推行高校的后勤改革，虽然在改革中遇到了不少困难，但从整体来看已经取得较大进展[35].随着时代的发展和高校的进步，后勤改革并不能够紧跟变化的节奏。我国高校餐饮业普遍存在的问题，同时也是 XY 大学饮食服务中心存在的问题，主要体现在以下几个方面：
（1）市场化因素造成的冲击和挑战。
随着本世纪以来物价的不断上涨，使得餐饮行业所消耗的能源价格增加，购买食品原材料的成本也相应增加[36].同时，近年来劳动力成本也在不断增加，一定程度上全面增加了餐饮行业的总成本。然而，学校是一个特殊的餐饮市场，它并不是以营利为主要目的，因此在这种公益性的原则下，很多高校必须保证校内餐饮消费价格的稳定。在这种成本逐渐增加，而收入却变化不大的情况下，给高校餐饮行业的正常运行带来了极大的压力。这一实际问题不仅是目前高校餐饮管理部门面临的一大难题，同时也是必须要解决的一个问题。面对这样的问题，如果高校餐饮服务体系按照市场所给出的菜价进行运营的话，不仅会让学生们难以接受，同时也会给经济条件不好的同学带来极大的压力，从而危害到学校教育事业的正常发展。但是如果高校餐饮服务一直维持一个较低的价格，这样长久以来也必然会出现亏损，不仅会影响餐饮服务企业的积极性，同时也会给高校餐饮服务的发展带来一定的伤害。
（2）餐饮基础设施不足以满足日渐扩大的市场规模。
虽然近年来我国很多的高校都在扩大招生，但是对校内餐饮的进一步发展并无太大助力，因为在这种条件下，高校周边的很多餐饮企业也开始快速的发展起来，并且以灵活的管理模式和较低的消费水平抢占了相当大一部分的餐饮市场。同时又因为很多高校的餐饮设施并没有跟上学校扩招的需要，所以在学生同一时间就餐的时候，很容易出现食堂拥堵的情况。另外，高校餐饮本身的加工生产设备更新较慢，设备老化问题严重[37].
因此不仅在生产的效率上难以提高，同时在生成的一些菜品和菜色上也是难以改进的。
随着近年来高校招生的进一步扩大，这些问题甚至还会更加的突显出来。
（3）就餐者消费需求不断提高，经济承受能力却很有限。
通过对高校学生需要的分析可以看出，目前由于各种因素的综合作用，使得高校的广大师生对就餐问题有了很多的要求，他们不仅要求就餐的环境、服务以及质量等要好，同时还要讲究就餐的一种膳食搭配。但是对于高校这个特殊的餐饮行业来说，它本身又具有公益性质，在针对学生服务的时候并不能过多的提高饭菜价格，在这种情况下就与广大师生们的要求形成了以明显的矛盾。从这些方面来说，也给高校的餐饮服务工作增加了一定的压力。
（4）高校餐饮服务队伍参差不齐，员工整体素质不够高，流动性大不管是从我国目前的大环境来看，还是在我国实行高校后勤制度改革以后的情况来看，现在的高校餐饮服务队伍基本上还是由两部分组成。一部分就是所谓的学校自身的管理人员，他们主要是从事对学校餐饮机构的管理并且拥有学校的事业编制，待遇相对较好，同时自身的整体素质也还有一定水平；另一部分则是从事直接煮饭炒菜的一线工人，他们绝大多数都是学校管理机构聘请的临时工作人员，不仅自身的待遇相对较差，同时也缺乏一定专业素质修养[38],在实地工作的时候还是有着较大的流动性。因此，反映出来的问题就是高校的餐饮队伍的整体素质并不高，在一定程度上很难为广大的师生提供满意的餐饮服务。
（5）市场经济意识不足，经营思路老套古板。
由于过去我国实行的是计划经济，并且高校餐饮行业的起步在我国有相对滞后，所以很多时候高校的餐饮机构在为学生提高饮食服务的时候缺乏必要的主动性，同时也很少考虑到工作人员的需求，也不管怎么去关注营销手段，往往只懂得借助地域优势盲目的进行运营，因而缺乏一定的转型思路和新型的营销思路[39].
（6）对员工关注度低，管理制度不合理。
我国的国情不同于西方国家，因为我国毕竟是一个社会主义国家，所以在我国的很多企业或者是学校当中就存在着一种有编制不无编制的工作人员。而在高校的餐饮行业中，大多数的管理人员则较多的是有编制的人，一线的从事煮饭炒菜的工人则多数以临时聘请为主。由于在高校的餐饮管理过程中以往并不太注重人才的运用，管理人员较为缺乏专业的管理知识，通常是通过要求和命令的方式来要求员工执行和服从相应的工作，进一步影响到高校餐饮行业的发展[40].
（7）餐饮产品设计与消费群体餐饮各种需求联系不紧密。
在多数情况下，高校餐饮的管理者往往都缺乏一种积极向上的心态，通常在进行餐饮管理运营的时候按照老一辈的管理模式，不积极的学习和考察社会上所出现的一些新型餐饮品种，不能在实际的餐饮管理过程中发挥出较好的管理作用，严重忽视了新时代下广大师生对饮食的需求和建议[41].
（8）餐饮服务意识淡薄，不重视软件建设。
目前我国的经济已经发展到了一个新的台阶，人们对于物质生活的追求不仅仅体现在享乐上面，同时在饮食方面也是非常注重的。在学校广大师生对饮食工作提出更高要求的情况下，高校的餐饮管理机构并没有引起重视，缺乏个性化、人性化以及综合化的服务。当然，出现这些问题跟我国的高校餐饮行业形成较晚也是有一定影响，但在新的历史条件下，高校餐饮行业完全有必要进行深化改革，从而提高服务意识。
（9）应对人力成本增高措施不得力。
人力成本的增加实际上也是一个非常严重的问题，因为现在的社会不仅仅是学生的思想意识在改变，工人们的生活意识也是在不断提高的，所以他们会在条件合理的情况下要求增加相应的工资待遇，这样一来就提升了很多高校餐饮行业的人力成本[42].当然，人力成本对于那些就餐数量大，餐饮经营相对较好的高校餐饮服务机构倒没有什么问题。
但是对于一些学校人数较少，或者在校内餐厅就餐人数较少的情况下，就会导致过高的人力成本形成。同时加之设备的老旧以及新人员的引进所造成的工作效率偏低，这些同样也会增加人力成本。
3.2 运营管理问题成因分析。
3.2.1 人力资源方面。
从目前来看，社会上的餐饮经营企业，大部分都已经实现了从传统的人事管理到人力资源管理的转变，更加注重人的积极性和主动性的发挥，更加注重员工能力的开发和人力资本的投入。而 XY 大学饮食服务中心的人力资源管理明显滞后于市场经济的发展和时代的要求，已经明显抑制了高校餐饮管理获得更大的发展。
一方面，管理人才匮乏，缺乏吸引优秀人才的环境。一般情况下，XY 大学饮食服务中心在 XY 大学的整体发展中地位不高，只是从属于学校教学和科研的附属职能，这种认识决定了无论 XY 大学饮食服务中心管理的水平高低，都不可能改变其 "仆人"的形象。这也就决定了很多优秀的人才不愿从事餐饮服务工作，认为其没有前途。
另一方面，厨师队伍不稳定。高校学生是特殊性质的就餐群体，虽然就餐时间相对较为集中，但是由于学生早课较多以及上晚自习等原因，使得饮食服务中心的工作人员不得不很早就起来准备食物，同时也要很晚才能休息。根据本次对 XY 大学饮食服务中心的相关调查数据显示，在 XY 大学中，基本上在一线的员工们需要在早上 5 点以前就要开始准备早餐，而且到了中午基本上都要等到一点以后才能吃上午饭，等把午饭吃完以后经历短暂休息，又要开始考虑为学生们准备晚饭，所以基本上一线的工人要到晚上九点以后才能下班，其连续工作的时间长达 10 多个小时之久。最重要的是，工作时间长不说，待遇还相对较低，往往一个学校的正式编制的人员一年的收入相当于三个员工一年的收入，所以在这种环境影响下，很多工人或者是自身技术比较好的厨师会做不到一段时间就开始跳槽，从而导致饮食服务中心的工作人员流动频繁，使得厨师队伍缺乏稳定性。
3.2.2 管理制度方面。
虽然高校的后勤改革已经推行了多年，但由于长期以来的餐饮运营观念的影响，使得学校的领导并不能在一时间及时改变对餐饮工作的想法，同时也会觉得餐饮工作只要能够正常运行，不出食品安全问题即可。因此，并不重视食堂的发展和改革，从而没有形成合理科学的餐饮管理制度，即便是有了一定的管理，也不甚到位。特别是在传统的餐饮经营模式下，食堂的管理人员并不重视具体的任务分工，多数时候都是口头进行全面传达，这样的方式实际上并没有多大的效果。不仅理不清相应工作人员的具体职责，同时还影响到工作人员的积极性。当然在管理方面也并不全是管理制度管理人员的问题，因为一方面餐饮一线工作的人员基本上都是年龄相对较大的人员，自身的文化素质对其产生一定影响，并且没有编制、待遇较低，使得工作人员处理事情的时候都是以主观为出发点的，导致科学管理方法欠缺。另一方面对于管理人员的工作时间基本上是实行八小时制度的，而一线的工作人员基本上都是一整天都在工作的，所以就导致了在管理人员下班以后无法对相应的工作进行有效监管。
一方面是管理机制僵化，不利于提高员工的积极性和主动性。基于 XY 大学的公有性质，XY 大学饮食服务中心具有强烈的国企痕迹。因此，人员的管理和任用首先注重的是资历而不是能力，从而造成人浮于事，机构臃肿，体制僵化。另外，管理过程中"吃大锅饭"的现象非常严重，无法调动员工的积极性和主动性。
另一方面是同工不同酬的问题严重。由于存在在编员工和非在编员工之分，身份认同的差异决定了不同的薪酬福利分配制度，在编员工都同样的工作，却比非在编员工享有更多的福利和更高的薪酬。这显然无法体现公平薪酬的激励功能，是对非在编员工利益的一种损害和侵犯。
3.2.3 组织结构方面。
组织设计对企业来说非常重要，如果企业缺乏清晰的组织结构，不能满足企业发展的战略需求，那么就无法保障企业实现其战略目标。XY 饮食服务中心的组织架构存在的问题即组织架构太过简单，组织功能缺位，这与 XY 饮食服务中心的战略情况产生矛盾。虽说该中心自成立以来，是参照企业化运营管理模式进行日常经营，但由于体制并未发生根本性的转变，只是披着企业化的外衣，实质依照行政命令式的机关单位管理模式运行。随着学生规模的扩大、学生对于物质生活水平的追求越来越高，现有的餐饮服务体系已经不能满足学生们的需求。部门职责、权限的不清晰，工作流程的不明确，人少引起的忙乱，不能及时应对发展战略，也不能支持应对快速变化的竞争环境；内部控制体系的不完善，监督检查职能的不完整，造成工作效率的缓慢前进；组织架构的设计并不是以市场、客户服务流程、品牌为主导。这些都是 XY 饮食服务中心运营过程中产生问题的原因。
3.2.4 市场竞争环境方面。
（1）伙食价格稳定与餐饮成本不断增加之间的矛盾。
在我国经济增长的同时，市场上很多的物价都进行了大幅的上升，并且人工成本也随之上涨。在多方面的综合因素影响下，使得 XY 大学的餐饮行业的饭菜总成本也大幅增加，但如上文所说，XY 大学首先以公益性原则为出发点，所以为了减轻学生的负担和压力，实际上在这么多年的餐饮经营上并没有按照相应的市场价对饭菜的价格进行调整，依然还是保持着一个较低的价格。尽管近两年来餐饮服务中心已经出现了成本开销过大，盈利不容乐观的局面，可是考虑到国家的政策要求以及为学校餐饮价格的稳定，仍然没有对饭菜的价格进行大幅变动，如此一来就使得饮食服务中心处于两难的境地，从而逐渐衍生出一些矛盾，最终影响到了饭菜的质量。
由于我国是社会主义国家，大学的发展在很大程度上都会受到国家的规划要求。就拿高校的餐饮服务来说，几乎每年国家都会下达相关文件要求各大高校必须坚持公益性原则以及"零利润"思想来为学生们提供优质的餐饮服务。同时又因为受到学校经费的限制，大多数的大学在对餐饮设备进行投入的时候，基本上都是一次性的，而后期的运转基本上也只能是依靠自负盈亏的方式进行。在市场经济发展的情况下，校园餐饮行业由于原材料和人工成本的增加，校园餐饮想要从中获得一定利润，但由于管理者的投入不足和学校对供餐价格的限制，不得不采取压低成本的方式进行经营。然而在人工成本不能压缩的基础上，会以压缩原材料以及减少人员的方式来获取利益，不仅增大了工作人员的工作量，同时严重影响到了学校餐饮的质量。而在 XY 大学中由于存在整体外包以及分组承包的食堂，为谋取更大的利益，在不能随意提高价格的基础上，只有通过降低原材料品质的方式，给学校的监管工作也增加了难度。
（2）社会餐饮与学校餐饮竞争激烈导致就餐率低下。
就目前的国内经济大环境来说，几乎每一个大学的周围都有很多的餐饮店，这些餐饮店的运营方式相对来说比较灵活，而且有非常具有特色，基本上都是在学校吃不上的东西，这一来就给校内餐饮带来了极大的压力。同时由于 XY 学校严格规定学校的餐饮机构不能向学生提供酒水，这使得很多想寝室聚餐或者是生日聚餐的学生就不愿意选择在学校就餐，从而导致部分学生流失到社会餐饮。图 3-1 是学生食堂吸引客户的因素由高到低的排序。
另外，据 XY 大学的有关数据显示，周一到周五至少还有 70%以上的学生选择在学校食堂吃饭，而到了周末几乎只有 30%的学生在校内用餐。由此数据可见，校外的社会餐饮企业抢占了相当一部分学生消费市场。
（3）就餐者消费要求的提高与其经济承受能力有限的矛盾。
随着人们物质文化的增长，不仅是社会人士对饮食有了较高的要求，现在的学生对学习的饮食也有了极大的要求，他们如今不仅仅要求是吃饱而已，同时他们对饭菜的质量、就餐的环境、工作人员的态度以及饭菜的营养和卫生都产生了更进一步的要求，甚至会比社会上的餐饮要求还高。但是高校餐饮服务的对象毕竟是学生，并不是学生的所以要求都能一一的满足，因为如果按照学生的这些要求去精心准备饭菜，不仅是要花费很多的人力，同时也会大幅提高生产成本，而成本一旦增加，饭菜的价格又会相应的上涨，这样一来，不仅学生们会有极大的不满，同时还会给学生日常生活带来压力。
据调查，在 2012 年 XY 大学的学生在食堂的人均日消费为 19.5 元左右，2013 年和2014 年则分别达到了 21 元和 25 元，而对于这个平均消费水平在社会上只能吃上一顿午餐，因此就出现了承受能力与需求的矛盾。2014 年 XY 大学学生月均生活费在 600 元以下的占 10.36%;在 600-800 元的占 29.12%;在 800-1000 元的占 48.16%;在 1000 元以上的占 12.36%.
3.2.5 基础设施方面。
由于校方近年来在新校区建设、科研及教学设施设备的购置、全校人员工资大幅递增等方面的投入力度增加，导致资金紧张，所以在后勤管理方面的投入相应减少，各学生食堂的设施、设备大多长期使用甚至超期使用，新建食堂的多数设备都是从已关停的老食堂搬迁而来，很多设备老化严重同时又无力更新，导致不能很好的保障饮食供应。
3.2.6 沟通机制方面。
在我国高校普遍存在这样一个问题，几乎没有学校餐饮会考虑到与自己的服务对象----广大师生进行沟通。至于工作中的要求、想法，作为餐饮工作的管理者也很少表达自身工作的难处。因此，导致学生并不认同食堂的工作。
本文还针对学生食堂进行了专项调查，了解被调查客户选择在什么情况下会外出就餐而不选择在学生食堂。
在最容易发生的几种因素中，因质量外出就餐的原因最多。因为品种外出就餐的原因为第二位，主要是缺少一些特色餐饮产品或者餐饮产品长期没有明显变化导致对学生食堂餐饮产品的厌倦而外出。因为口味因素外出就餐也占很大部分，主要因为生产制作人员技术问题、制作产品数量大不精致导致口味不佳、售卖时间长导致产品变色变味。
由于时间原因外出也占一定比例，主要因为食堂集中供餐时间，在有需要时不能满足自身需求而外出。其他因素导致外出所占比例较小。出现这些方面的问题，其实最根本的原因就是缺乏与之相对应的沟通。
