第一章 绪论。
1.1 研究背景、目的及意义。
1.1.1 研究背景。
随着时代的进步，我国的餐饮行业也得到了前所未有的发展。据相关数据显示，我国目前的餐饮网点已经进行了登记的有超过 400 多万个。而餐饮行业中的百强企业，仅2013 与 2014 两年，总资产就超过了 355 亿元，利润总额超过 75 亿元，从事与餐饮行业有关的工作人员在这两年达到了 85 万之多[1].在众多的餐饮企业之中，还存在着一些特殊的餐饮企业--校内餐饮行业，他们主要是为学校的师生员工服务。经过改革开放，我国的教育事业充分发展的同时校内的餐饮行业也随之发展起来。相对来说，高校的校内餐饮行业是最具有规模的，也是目前发展比较成熟的。由于我国高校校内餐饮行业的发展历程并不长久，以及它所处的历史背景，高校的餐饮发展状况仍然比较滞后和缓慢[2].在我国越来越注重人才培养的情况下，国家对高校餐饮行业的发展也越来越重视，并于本世纪初在全国推行了高校后勤改革制度，这对于高校餐饮来说，既是机遇也是挑战。我国高校餐饮在以往特殊经济体制模式下，餐饮服务的质量以及自身的主动性较为缺乏，也未能将相应的人力、物力以及成本之间的关系进行协调并加以综合利用，因此在发展上出现了不少的问题。高校后勤社会化改革推行之后，我国各高校的后勤部门也意识到了餐饮的重要性和改革转型的必要性。目前，很多高校不再是单一的学校自办学生食堂，逐步开始引进了社会上的餐饮企业，使得校内餐饮呈现多样化，以促进校内原有餐饮从业者的积极性。然而，高校在餐饮的管理和运行上仍然存在着一些问题，如学校的人数越来越多、学校就餐时间的限制以及单一的菜品结构等，这些都不能满足现在的学生就餐需求，这也促使了学校周边的很多社会餐饮企业开始建立起来，并给校内餐饮的发展造成了一定的压力[3].
随着我国人口以及经济的不断发展，高校的数量和规模也急剧增加，高校餐饮的市场也逐渐扩大。由于高校的餐饮行业不同于社会上的其他餐饮，它所针对的人群主要就是在校的广大师生，高校大学生作为我国的一个特殊群体，使得高校餐饮又增加了其特殊性[4].大学生具有相对较高的道德素质和思想素质，所处的范围较为集中，从这方面来说，高校餐饮行业的运营上具有较为广阔的竞争环境。大学生文化知识水平较高，有着比较前卫的消费意识，因此高校餐饮市场的前景较好。同时，随着学生们生活质量的逐渐改变，他们对饮食的质量以及种类都有较高的要求，这也刺激了高校周边餐饮市场的发展[5].由于大学生每天接触的事物并非只有书本上的知识，他们还会通过网络等途径了解到更广泛的知识，因此他们不仅会追求时尚，同时对饮食也会有更多的主观要求[6].高校食堂经营管理与一般的经营性餐厅的经营管理存在明显的区别，主要表现在：一是高校食堂的目标客户群为在校师生，在校师生人数众多且相对稳定，为食堂提供了一个巨大的潜在消费群体。二是高校食堂缺乏有力的竞争者。高校是比较封闭的特殊场所，即使在学校周边有很多经营性餐馆，但无论从位置还是从客流，都不能与学校食堂抗衡。这两方面因素决定了在校师生与食堂承包者之间无法形成一般产品市场上的重复博弈关系，在校师生无法通过消费或者不消费的决策对承包者形成有效的利益约束，并促使他们做出有利于消费者的改革。目前，部分高校又不能对食堂承包者的经营活动形成有效的监督与调控，食堂垄断性经营不可避免。
本文研究的主要目的是通过对 XY 大学饮食服务中心运营管理模式的分析，指出现有运营模式存在的问题与不足，将相关管理理论与解决问题的具体实践相结合，进而提出 XY 大学饮食服务中心运营管理之对策，使之与 XY 大学战略发展理念相融合，实现XY 大学餐饮管理科学化、规范化发展。
1.1.2 研究目的。
通过本文的选题背景可以看出目前国内高校餐饮行业发展的基本形态，本文的研究目的是以 XY 为研究基础，分析出目前 XY 大学在其餐饮运营管理方面存在的问题，并在结合相应理论以及现实案例的基础上，提出相应的解决办法和策略，以促进 XY 大学的餐饮服务能够随着时代的进步而保持着向前发展的势态，从而提高 XY 大学在餐饮服务方面的竞争力，实现拥有科学化以及规范化的管理模式。
1.1.3 研究意义。
本文通过研究 XY 大学饮食服务中心的相关发展状况，客观分析目前 XY 大学在饮食方面的整体运营管理模式中存在的问题，并在深入分析这些问题的前提下，提出了 XY大学饮食服务中心在运营模式上应当注重的策略和组织模式。
（1）理论意义。
XY 大学自身的饮食服务系统比较健全，其运营与管理也比较专业且具有规模，但随着学校近年来的发展，其饮食服务在一定程度上出现了问题，极大的制约了饮食服务体系的发展。自 2000 年后勤社会化改革发展至今，包含 XY 大学在内的国内大多数高校，目前都遇到了高校餐饮改革的瓶颈与困惑期。在这种情况下，对目前的 XY 大学饮食服务中心运营管理模式进行研究，并分析阻碍其发展的因素，不仅有利于 XY 大学对自身的饮食服务体系进行改革创新、改进管理人员日常管理理念，同时也将有助于其他大学在餐饮改革中获得一些比较实际的参考依据。
（2）实践意义。
本文的选题和实际研究虽然是针对 XY 大学饮食服务中心开展的，但其研究分析的整个过程中也体现了目前我国高校餐饮普遍存在的问题。因此在实践意义上，它不仅能够为我国新办大学或者新型起步的高校餐饮服务业的发展提供帮助，同时还能够帮助国内很多高校餐饮主管部门在处理相关问题时提供更多解决问题的思维方式，从而探索一种更加适合自身高校饮食服务业发展的模式。
1.2 国内外研究现状。
1.2.1 国外研究现状。
为更加深入了解高校餐饮业现状，通过参阅国内外研究成果了解到，国外研究集中体现为顾客满意理论和成本控制，业务外包和管理创新等方面。如菲利普·詹姆斯·罗曼诺（Philip J.Romano）在《当餐饮经营遇上了创意》中强调，餐厅的信念首先永远是让顾客满意[5];米勒等著《餐饮成本控制》论述了食品与饮料的成本管理、餐饮生产过程控制、餐饮定价管理和人工成本与其他费用控制的具体过程，详细介绍了损益表的分析、利润计划的制定、收入控制系统的改进以及计算机在餐饮成本控制中的应用[8];JackD·Ninemeier 著《餐饮经营的计划与控制》强调了各种规模的餐饮企业的管理者在经营中有关计划与控制工作的实际操作[9];乔纳森·瑞维德等著《业务外包》认为业务外包不仅意味着把诸如清洁、保安和食堂之类的日常服务承包给外部的承包者，而且也可能把某些经营业务的主要部分外包出去，最终逐渐覆盖所有的"后台业务"职能，其目的就是要把组织的注意力集中于自己真正的竞争优势领域并提高自身的业务灵活性和环境适应能力[10];Hamel 在《The why, what, and how of management innovation》中提出，管理创新是企业内外情境匹配和整合的结果，管理创新的意义在于提高资源的使用效率、推动企业稳定健康发展、增强企业核心竞争力和形成企业家阶层[11].由于西方国家的市场经济体制比较成熟，而国外的高等教育有着独特的发展过程，所以国外高校后勤服务市场化的程度也越来越高。
国外成熟的市场经济体制和高等教育独特的发展历程，令国外的高校后勤管理模式在我国的运作模式上存在许多差异，其后勤社会化程度相对较高。高校后勤是国家第三产业中不可分割的重要部分。国外高校从成立起就已注定是以提供教育服务为主的非营利性组织，其重点工作就在于培养人才、发展科学，为社会服务。因此高校后勤服务的主要工作内容就是保障高校科研教学活动顺利进行的一系列吃、住、行等外围辅助服务，其高校的后勤服务社会化整体上离不开民营化和外包，其先进的服务管理体系和经验值得我国借鉴和学习。尤其是本世纪末期，在各种诱因的促使下，尤其是财政的压力变大、市场竞争不断加剧，迫使西方国家的一些高校开始逐渐将后勤保障服务外包，进而由社会上第三产业的企业来提供后勤保障管理服务。
从国外高校普遍采取这种形式的情况来看，高校后勤外包服务己日渐扩大并日趋成熟，逐渐形成了专业为高等院校提供后勤保障管理服务的产业，至此高等院校后勤社会化改革取得了较好的效果。
英、美、法、日、德这五国高等院校的后勤业务大部分是由社会团体和相关企业来承担管理的，一般情况下均采取契约合同的形式或完全自由竞争参与，已逐渐成为该国高校后勤事务管理的主要力量和角色。后勤管理运作相对比较灵活，其管理模式大致可以分为以下三类：
一是高校直接参与。英国、美国高校后勤属于高校直接参与的类型，一般都设置专门的后勤管理机构进行管理。例如美国的高等院校餐饮服务通常会采用"自办型餐厅"模式。这种自办型餐厅主要实行的是"自负盈亏、独立核算"的企业化运作管理模式，实行经营收支平衡，在经营中不加入任何商业性赢利费用，仅仅将运行管理中各项经营成本进行综合计算。
二是相关专门部门完全负责。法国、德国高等院校后勤管理社会化的程度比较高，属于专业机构负责的类型，一般情况下不会设置后勤管理机构，因此学校基本不负责管理后勤服务保障事务。
三是高校和专业机构共同经营管理。在日本的高等院校后勤管理模式中，其最大的特点就是采用高校和社会相关专业部门共同进行经营管理的模式，这些相关的社会专业机构及社会第三产业对日本高等院校后勤保障服务的参与程度比较高。
通过上述不同国家的高等院校后勤保障服务的分类和分析可看出，虽然国外不同国家、不同地区的高等院校后勤管理运作模式有所不同，但总体来看国外高等院校的后勤改革社会化程度和社会参与程度均相对高于我国。以高校学生食堂或者学生餐厅为例，英国、美国高校餐饮企业的经营分为自办型餐厅及社会引进的餐厅。法国的高校学生餐厅食堂也可分为两种，第一种是得到"地区大学事务中心"审定认可并与其签订相关承包合同的学生餐厅或者食堂，第二种是该地区的大学事务中心直接管理的学生食堂。一般说来，这些国家的高校学生食堂一般都具有很好的社会福利性质，本国或者该地区政府会适当地对高等院校学生的伙食给予相应的补贴。
国外有着非常严格的法律来指导监督高校的后勤管理实施，后勤工作一直都得到政府和社会大力支持和重视，并由政府对其进行适当的宏观调控，使得其高校后勤服务运作相对规范合法。社会企业的加入更直接刺激提高了高校后勤管理服务的品质和质量达到社会效益和经济效益的双丰收。尽管各国高校后勤服务纷纷参与到市场竞争当中，但政府仍会采取各种各样的形式给予一定的补贴，特别是在与学生生活密切相关的餐饮服务等方面。
这些研究为餐饮经营提供可以借鉴学习的模式，但总体而言，国外学术研究基本没有涉及专门针对高校餐饮运营模式方面的文章与论述，对于高校餐饮领域的专项研究也非常少。这为本课题研究带来难点，但也是本课题创新的着力点。
1.2.2 国内研究现状。
近年来，在我国高校规模逐步扩大的同时，高校制度改革也在逐渐推行，其中的后勤改革显得尤为突出。我国高等教育不仅重视人才的培养，同时也非常注重高校学生的身心健康，因此在高校的后勤改革方面非常重视[12].对于高校的后勤管理而言，这不单单是一次改革，更可以说是赢得发展的机会。近几年国内无论是学校专业人士还是社会人士都对高校餐饮的改革有了新的认识和研究，普遍认为以我国目前的实际情况，并不能完全照搬国外高校餐饮发展的模式，必须探索出适合自身发展、能够提高经营者管理水平、提高竞争力的发展道路，同时必须找到能够更好解决高校餐饮在其发展过程中所遇到的一些理论和现实问题的途径[13].通过近年来政府以及社会人士的共同研究，所形成的核心建议以及实际应用理论较多，但比较经典的论述主要有以下几个方面。
龚守相对高校餐饮的社会意义以及运营形式做了详细研究，他认为高校餐饮市场具有其特殊性，并且这一特殊的性质不仅决定了高校餐饮应当引入社会的参与，同时高校的餐饮管理模式还应当进行改革[14].
张海军通过对高校餐饮市场的竞争情况分析后指出，高校餐饮作为学校工作的一部分，必须明确自身的发展方向。不仅要认识到自身的属性，同时还应当借鉴其他成功的高校餐饮经营模式来提高高校餐饮经营管理水平[15].
于宁指出，高校餐饮的发展必须要以构建和谐校园为指导思想，并且要注重发展过程中应当遵守的一些原则，同时他还指出了高校餐饮发展的五条路径[16].
刘继平指出，新时代下传统的餐饮管理模式已经逐渐不能满足学生们的需求了。面对时代的进步，高校餐饮的运营必须做出适当的调整才行[17].
邢永生在深入研究后指出高校餐饮的服务质量必须遵守四个特性：一是交流沟通；二是创新服务；三是高校服务；四是热情服务。他认为高校餐饮工作自有做好这几个方面的内容，餐饮服务工作才能获得实质性的提升[18].
来见祥等以浙江树人大学餐饮经营管理为例深刻分析了目前环境下高校餐饮发展在城乡结合的背景下可能会出现的问题。他指出高校餐饮的发展必须更多的考虑到新时代下的学生需求，并且在条件允许的情况下可以引入社会企业来实施餐饮运营工作[19].
通过上面的研究我们看到，对于高校餐饮问题的研究较多，但对这些相关问题的研究，多数学者依然是停留在对高校餐饮存在相应问题的一个简单分析和总结，并没有提出比较系统的发展结论，针对高校具体运营模式开展的研究较少，普遍研究的范围锁定在高校已有的经营模式上，未能考虑到高校餐饮运营模式在新时代下的选择。因此，本文通过全面的分析高校餐饮工作中可能涉及到的运营模式，在分析 XY 大学饮食服务中心的餐饮管理模式基础上，系统的深入分析了目前高校餐饮工作中可以采用的几种运营模式。
1.3 研究方法、思路与主要内容。
1.3.1 研究方法。
本次课题研究主要是在文献分析法的基础上，运用案例对比分析以及综合定量分析法来进行整体研究。在进行课题研究之前，仔细参考阅读了大量有关高校餐饮改革的资料，对我国大部分地区高校的改革措施以及方法都有了一定的了解。
（1）文献研究法。通过网络来收集相关文献，从知网、EI 数据库、优秀硕博论文、维普数据库以及 SDOS 数据库等查阅了大量与高校餐饮改革有关的文献资料，同时还对新闻报道的相关信息进行摘要分析。
（2）对比研究法。由于全国的高校发展的水平并不一致，并且受到地域以及发展时限的限制，在研究本次课题时采用对比分析法。对比分析法的主要目的是通过运用统一思维模式来分析和比较目前各类高校餐饮服务在其发展上所存在的异同点，从而得到最终数据，以便更好的为本次课题研究的主体提供解决问题的策略。
（3）定性与定量结合分析法。通过对大量文献的研究，结合 XY 大学餐饮业现状与问题分析，对 XY 大学餐饮服务运营模式进行定性分析，然后对 XY 大学餐饮服务运营模式做出选择。在定性分析的基础上，通过对 XY 大学的实地调研，借助数理统计方法，从组织构架与配备人员、关键过程控制与监管等维度，系统提出 XY 大学餐饮服务运营模式组织与实施策略。
1.3.2 研究思路与主要内容。
本文阐述了我国宏观环境下的整体高校餐饮服务发展水平，以 XY 大学饮食服务中心为研究目标，通过客观、事实分析的方式来探究目前 XY 大学在饮食服务运营中存在的问题，运用理论与实际相结合的分析法提出能够促进 XY 大学饮食服务中心发展的合理对策。
第一部分主要介绍了研究的背景、目的及意义，国内外研究现状，研究方法、思路与主要内容，以及创新与不足。第二部分是对本文研究中运用到的相关概念和理论基础进行综述。第三部分总结了 XY 大学饮食服务中心运营管理现状，针对运营管理存在的问题，分析问题成因。第四部分主要论述了 XY 大学餐饮服务运营管理模式的选择，包括现有运营模式介绍、运营管理模式选择的原则、SWOT 分析、运营模式的选择与确定等。第五部分是 XY 大学餐饮服务运营管理新模式的组织与实施，包括组织构建与人员配备、绩效预估与风险防范、关键过程控制与监管以及保障措施等。最后是研究结论和局限性。
1.4 创新与不足。
1.4.1 主要创新点。
（1）在高校餐饮服务社会化改革过程中，以 XY 大学为样本，对高校餐饮服务实体运营模式的改革提供了一些理论上的依据；探索借助成熟的社会餐饮服务企业力量，提高学校餐饮服务质量之可能，以期形成良性竞争局面，有力保障学校教学科研等中心工作，为全校师生员工提供更加优质、安全的餐饮服务。
（2）通过对 XY 大学餐饮服务社会化改革的研究，为该校其他方面的后勤服务社会化改革模式的选择，如：校园绿化、环境卫生、动力供应保障、物业维修等方面，提供一些借鉴和参考。
1.4.2 不足之处。
由于本次研究的课题重点在于突出其的实用性，但是通过全文的仔细研究发现，本文在一些细小的问题上并没有研究得非常透彻，其主要原因是因为自身知识水平有限，不能较为深刻的将所有问题一一呈现出来。
