2 相关理论综述
2.1 信息系统运维服务相关理论
2.1.1 信息系统运维服务概念
信息系统运维服务是指专业公司为信息系统的正常运行而提供各种技术支持、故障解决的远程或者现场操作。运维服务类型主要有三种：
（1）基础服务，即确保信息系统安全稳定运行，必须提供的基础性的保障和运维工作。包括物理环境管理和运维、网络基础设施管理和运维、数据存储设施、系统平台管理、应用系统管理和运维、数据管理和运维、安全管理和运维、子网管理和运维、桌面管理、操作管理。
（2）性能优化服务，即信息系统在运行过程中，各项应用、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。包括系统平台性能评估、应用系统性能评估、数据存储和通信安全评估、系统整体安全性能评估、系统安全平台性能评估、业务整合。
（3）增值服务，即保证信息系统运行的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。包括规划管理、可用性管理、核心应用管理、安全管理、投资保护、系统运营策略和应有拓展。
2.1.2 信息系统运维服务研究现状
在近几十年的发展过程中，我国运维服务从最初的没有，到逐渐出现，到越来越多，到现在几乎每个行业都有了运维服务，现在的运维服务已经发展到了一定的规模。
目前国内运维行业主要是以故障处理服务、备品备件服务、巡检服务、驻场服务等被动式服务为主，产品同质化严重，缺乏核心竞争力，价格竞争激烈，高端技术人才匮乏，客户对国内运维管理厂商的认可度有待提高等因素在一定程度上影响了行业的发展。未来运维服务行业的竞争在于人才的竞争、服务水平的竞争以及服务规范方面的竞争，运维服务商需要不断的提高自己的运维管理水平、服务规范、服务工程师的素质培训和技术培训，以及缩短响应时间。要做好这几点，必须不断打造自己的服务标准，运用先进的管理系统，与客户形成实时的互动沟通机制。国务院办公厅于 2009年 4 月发布了电子信息产业调整和振兴规划，对运维服务行业进行结构调整，在规划的指导下，各个部门各个行业开始了运维服务规范化的研究，如工信部和国家标准化管理委员会就制定了信息技术服务标准，各个行业各个部门根据标准的要求，结合自身实际，纷纷制定了自己行业的运维服务标准。运维服务逐步走向规范化、标准化。
水利行业的信息化建设开始较早，但是全面展开还是在 2011 年中央一号文下发后，大批的信息化项目上马。水利行业的运维服务有其自身行业的特点，运维人员不仅需要具备信息技术，还需要了解水利知识，工作地点范围广，工作条件恶劣，很多设备设施都是敷设在人迹罕至的地区，温差大、地理环境差。对运维服务及时性要求高，特别是在汛期等随时出现险情会危及人民生命安全的时刻。在运维初期，水利行业经历了一段时间的盲目期，没有认识到水利行业的独特性，认为运维服务就是故障解决，通常的提供运维服务的计算机相关的企业就可以完成，对运维服务商没有明确的选择标准，运维服务商的良莠不齐，直接结果就是运维服务能力和质量的参差不齐。
在运维服务市场日渐规范后，水利行业对运维服务要求也越来越规范，运维服务商需要有相应的资质，运维服务内容也更加全面并具有行业特色。
2.2 流程再造的相关理论
2.2.1 流程再造的概念
20 世纪 90 年代，曾经非常盛行的，在大规模生产中发挥了很大优势的专业化分工经营管理模式，在新的、全球化的竞争环境中，在消费者需求不管变化不断提高的推动下，专业化分工模式越来越暴露出它的弊端。在这种情况下，流程再造理论应运而生。作为一种新的管理思想，它从根本上对企业的管理进行了变革，对那些企业经营管理出现问题，急需找到解决办法重整旗鼓的企业管理者来说，是他们在新的市场环境下重新获取核心竞争力，改变企业状况的重要法宝。迈克尔哈默和詹姆斯钱皮在1993 年写的《管理革命的宣言--企业业务流程再造工程》中首次提出了流程再造的定义，他们认为流程再造是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底的重建，通过这种再造使企业在生产成本、产品质量、服务和响应速度等方面有明显的改善，让企业能更好的适应现在的市场环境和企业的经营环境。
2.2.2 流程再造的主要思想和研究内容
2.2.2.1 流程再造的主要思想
流程再造的核心思想就是通过引入新的管理理念和信息技术手段，以面向顾客需求的业务流程为中心，打破传统职能分工的管理模式，对现有流程进行彻底的重新设计，以实现企业各方面性能的显着提高。该理论的主要思想如下：
（1）以顾客为中心，企业进行流程再造必须始终以顾客需求为导向来设计业务流程，这样才能使企业的业务流程高效的为顾客服务，提高价值创造能力。
（2）以流程为工作单位，流程再造强调以流程管理为中心，一个完整的流程，会涉及到很多个不同的部门。我们在再造和管理的过程中，如果不能跨越部门的界限，对整体流程进行再思考、再设计，而是局限在每个部门里进行优化再造，往往很难取得好的再造效果。
（3）以绩效为目标，流程再造追求的是企业整体绩效的多方面、大幅度提高，不是简单的、局部的、单一的小改善，而是涉及企业市场反应速度、产品的质量和成本、企业运行效率等多方面的大幅度提高，因而往往要进行比较彻底的业务流程改造。
2.2.2.2 流程再造的研究内容
流程再造是一项巨大的系统工程，而且具有一定的风险性，因为要提高企业流程再造的成功率，我们至少要保证企业组织中的三个基本要素的协调一致，这样才能保证在再造的设计和实施的过程中企业管理秩序的有序性。以下是企业流程再造研究的主要内容：
（1）观念再造，流程再造的过程一直贯穿着人本管理思想，除了要以顾客需求为导向之外，企业内部员工对再造的认识深度和积极性也是我们必须重视的，要知道员工的观念是否能够跟上外部环境变化的需求对企业的影响也是巨大的。如今大数据时代的到来，对企业传统的管理理念和商务运行决策模式产生了强烈冲击，企业的竞争环境和核心竞争力的决定要素发生巨大变化，相关技术、具备数据处理和应用能力的人才储备以及基于数据的决策模式等将成为企业未来核心竞争力的主要表现形式。在企业要进行流程再造的过程中，观念的再造是先决条件，这样管理层才能正确引导企业进行流程再造，而员工才能给予认可和支持，从而保证流程再造的实施和推行的有效性。
（2）技术和流程再造，流程再造的产生与发展离不开信息技术进步和发展，且为企业适应不断变化的竞争环境提供了相辅相成的帮助作用。企业流程再造效果的实现有很大一部分要依赖对信息技术的应用，而信息技术的潜能更需要合理的业务流程设计才会真正的发挥。流程再造的对象是以顾客需求为导向的业务流程，我们应该根据新的市场竞争环境和客户需求来重新思考和设计相关流程，然后在设计的基础上产生对新型信息技术和系统的需求，即让信息技术为合理的流程服务，而不是以技术和系统来改变流程，更加不是将原有的流程简单的信息化。
（3）组织结构再造，是流程再造的必备过程，我们对流程进行重新设计或者改善后，必然会对原有的组织形式和各职能责任产生影响、提出挑战，因而相应的组织结构和职能划分与责任分配的调整与再造是企业流程再造实施的重要内容和前提。很显然，企业流程再造强调以流程为中心，以顾客需求为导向，经过优化和再造的新流程必然会使传统的金字塔形组织结构逐渐扁平化，信息网络将取代许多中间环节，使上下级之间，横向部门之间的联系和配合更加紧密，更有效率。我们甚至可以采取类似事业部的组织管理模式，根据项目或流程的需求，按需抽调相关人员组成项目流程小组，更有效率的为顾客创造价值，为企业节约成本。
2.2.3 流程再造研究现状
流程再造的思想最早是由美国麻省理工学院的迈克尔哈默和詹姆斯钱皮于 20 世纪 90 年代提出来的。当时科学技术飞速发展，产品更新越来越快，顾客需求不断变化，市场竞争更加激烈，经济全球化、通讯技术的发展，制造业向服务型转化等因素，对企业的生产和经营模式提出了挑战。在这种背景下，迈克尔哈默在《哈佛商业评论》上发表了《再造：不是自动化，而是重新开始》的文章，提出了业务流程再造的思想。
1993 年，迈克尔哈默和詹姆斯钱皮联名出版了《再造企业》一书，系统阐述了业务流程再造思想。同一时期，托马斯达文波特也对业务流程再造进行了深入的研究。学术界将这三人视为流程再造理论的创始人。早期的流程再造思想比较激进，并不适合实践中的所有企业。后来，着名学者乔佩帕德和菲利普罗兰提出了新的流程再造思路。
他们认为流程再造可以有两种途径，一种是全新设计法，另一种则是系统化改造法。
他们提出了业务流程再造五阶段模式。20 世纪 90 年代中后期，又提出了“流程管理”的概念。流程管理引入了流程规范化和流程优化的思想，包容了各种流程改进及管理的思想。
中国学者对流程再造的研究开始于 20 世纪 90 年代中期。1994 年，清华大学的陈禹六教授介绍了业务流程再造的概念和方法，这是中国学者第一次将流程再造理论引入中国学术界。随后，国内的很多学者开始了流程再造的研究，将流程再造理论在国内推广开来。桑强认为流程再造是一种组织变革模式。张绪柱认为流程再造是流程优化的一种极端形式。很多学者将流程再造与其他理论相结合，如价值链理论、供应链理论、生命周期理论等，并尝试着在各个行业进行研究。王建仁、王锦等人从知识管理的角度分析了流程知识的特征。流程再造的实施，国内学者也进行了大量的研究。
梅少祖与美国的 James T. C. Teng 通过对 25 种业务流程再造方法的分析，归纳出了业务流程再造的六阶段模式。目前流程再造的理论研究和探索还在继续，企业流程管理的实践还处于不断发展和持续中，关于流程再造的许多具体问题还有待进一步研究。
