1 绪论
1.1 论文的选题背景和意义
1.1.1 选题背景
随着信息技术的高速发展，信息产业在各个行业中运用越来越广泛，大量的信息系统在各个行业中广泛建设。2010 年 12 月 31 日，中共中央发布 2011 年一号文件，对加快水利改革发展的决定，这个决定的发布，将水利建设提到了新的高度，这是自1949 年新中国成立后，中共中央第一次针对水利行业发布的一号文件，在这个文件中，对水利建设和水利改革，进行了全面的部属，全面的水利建设和改革提上了议事日程。中央 号文件规定，要把水利工作作为一个重点，在党和国家事业发展的道路上，水利工作要摆在一个更加突出的位置。要加快农田水利建设，促进水利行业大踏步向前发展，争取在今后 10 年里，加大水利行业投入，全国水利投入资金年平均要比 2010 年的年投入高出一倍。根据中央一号文件的指示精神，国家开始大力发展水利建设。“十 五”期间，中央出台了 系列的扶持政策，指向明确、作用直接、见效迅速的对水利行业进行政策引导，大幅度增加水利资金投入。在中央的带动下，各地也纷纷开始了水利方面大刀阔斧的改革，积极制定有利于水利行业发展的有效措施，通过各种方式增加水利投资。“十 五”期间全国水利总投入约 7000 亿元，是“十五”时期的 1.93 倍，其中仅仅中央水利投资就达到了 2934 亿元。
随着信息技术的快速发展，水利行业不再满足于原始的、人工的发展模式，越来越多的信息技术应用于水利行业。信息化建设是水利现代化的基本标志和重要内容，是水利行业发展的必然趋势，也是国家信息化建设的重要组成部分。在这种新形势的指引下，水利部提出要大力发展水利信息化，开始在全国推行水利信息化建设，水利信息化建设正以迅猛的速度飞速发展。在中央一号文件精神指导下，水利行业在 2011年开始了全面信息系统建设。随着系统投入运行后，出现了一些问题：1.因为使用习惯和能力水平问题，最终使用者对系统的操作不熟悉，造成部分系统没有正式投入使用。2.因为硬件的更新，系统没有得到及时升级，导致部分系统运行一段时候后无法再使用。3.因为业务改变，系统没有跟着相应的改变，而被使用者放弃使用。4.系统在使用过程中出现问题，没有及时修复而造成系统无法正常使用。因为这些问题的存在，系统迫切需要运维服务以提高系统的可用性和稳定性。
2012 年中央发文，对事业单位改革提出了要求，对事业单位分类改革提出了指导意见，计划在五年内对全国的事业单位进行改革，完成分类。W 公司成立于 2001 年，属于某水利自动化研究所下属的公司，最初成立的目的是利用自动化研究所的研究成果和专业能力，承接水利行业相关业务，主要从事水利自动化领域的规划设计、集成、施工等工作。主要业务包括自动化系统方案设计、系统集成、软件开发及系统运行维护等。公司有相对固定的业务对象。随着中央对事业单位的调整，公司将从原来的体制脱离出来，不再依托自动化研究所，这就面临着一系列的机遇和挑战。机遇就是公司可以将自己多年的研发成果，应用到其他的行业，面对的市场更大更多元化，挑战就是公司不再是水利行业内部企业，需要通过自身的实力，在水利行业越来越激烈的竞争中发挥自己的优势。W 公司原有的运营模式需要调整，依赖关系经营的模式不再可行，在这种情况下，推行标准化、流程化的管理模式，才是公司能够生存下来，长远发展下去的明智之选。
本文选题的背景是站在中央大力推进水利行业现代化建设的背景下，水利行业信息建设从重建设向重管理转变的趋势下，W 公司作为水利行业内部企业，在十八大会议后，国家政策部署下，即将从水利行业剥离出来，如何通过对公司信息系统运维服务流程进行再造，发挥公司在水利行业的优越性，扩大公司的业务范围，跳出水利行业，在更大的市场上，在更激烈的竞争下，实现公司的核心价值，提高公司的竞争力。
1.1.2 论文的选题意义
通过前面的分析我们可以看出，在中央对事业单位体制改革的新形势下，各行业中依托原有事业单位办的企业，都面临着体制改革后公司经营方向和体制的改变，原来的背靠大树好乘凉的状态没有了，必须痛下决心，对公司进行全面的改革，推行标准化、流程化的管理模式，以更好的适应市场竞争环境。在这种情况下，流程优化治标不治本，只有进行流程再造，对公司原有的管理流程和管理思想进行彻底颠覆，打破原有的事业单位运营机制，真正以公司模式来经营，以市场需求为导向，以顾客满意度为目标。本文通过对 W 公司成功实施系统运维服务流程再造的案例研究，总结出提供系统运维服务类公司在实施运维服务流程再造过程中的方法和步骤以及关键点，为这类企业如何实施运维服务流程再造提供一些参考，起到抛砖引玉的作用，引起专家学者和企业家的深入研究和思考。
（1）理论意义
本文的理论意义主要是总结了对于运维服务的重要性的认识，对流程再造的理解，加深了管理者对运维服务流程再造理论的认可。以 W 公司成功实施运维服务流程再造的案例，从理论上对企业如何正确的实施运维服务流程再造指明了方向，有一定的借鉴意义。
（2）现实意义
本文以 W 公司为例，通过对 W 公司的运维服务流程研究，分析其现状并查找存在的问题，针对性的制定运维服务流程再造方案，明确具体的实施步骤和保障措施，将运维服务客户满意度由原来的不到 50%提高到 80%以上，整体运营成本节约了 20%.W公司的运维服务流程再造取得了很好的效果，这对于其他从事运维服务业务的企业，有一定的启发和借鉴意义。
1.2 研究思路、内容和框架
1.2.1 研究思路
论文从选题背景和意义开始研究，明确了选题的理论意义和现实意义，列举了运维服务和流程再造的相关概念，对运维服务在水利行业的发展状况进行了研究，对流程再造的发展进行了阐述，通过对相关理论综述的研究，为论文打下了坚实的理论基础。然后对运维服务流程再造的目的、意义和方式方法进行了深入探讨，希望通过系统的学习和研究，来指导 W 公司更好的开展运维服务流程再造。通过多年在 W 公司运维部门的工作经历，对 W 公司运维服务流程进行分析，通过因果分析法和头脑风暴法，分析了 W 公司运维服务流程存在的问题，针对这些问题找出了运维服务流程存在的不足。针对这些问题，结合 W 公司的实际情况，提出了 W 公司运维服务流程再造方案，根据再造方案，对 W 公司进行了组织结构调整，建立了事业部制组织结构。在流程再造方案实施过程中，采用先试点后全面的步骤，选取比较有特点、有代表性的点作为试点，在试点成功后再全面实施。针对新的组织架构调整了绩效考核重点，对运维服务流程再造的效果进行评价，根据评价结果持续改进。为了更有效的推动运维服务流程再造，指出了 W 公司运维服务流程再造的保障措施。
1.2.2 研究内容
本文以 W 公司为研究对象，对 W 公司运维服务流程再造进行了研究，论文内容包括六个章节，在这六个章节中第二至第五章节是论文的主体部分，各章节主要内容如下：
第一章，绪论。首先介绍了本文的选题背景和意义，分析了在中央一号文件精神下，水利行业的发展状况，同时国家推行体制改革，W 公司面临全面企业制改革，在这种背景下，W 公司运维服务流程再造就具有明确的现实意义和理论意义。在明确了运维服务流程再造的意义后，提出了论文主要采用的研究思路、方法以及创新点。
第二章，相关理论综述。第一部分对运维服务相关理论进行了阐述，对运维服务的概念、运维服务的发展状况以及水利行业运维服务的发展历程和发展前景等进行了详细的描述。第二部分对流程再造相关理论进行了阐述，从流程再造的概念、流程再造的研究内容等方面详细介绍了流程再造的相关理论知识，是本文深入研究的理论和实践基础。
第三章，W 公司运维服务流程现状分析，首先介绍了 W 公司的基本情况和组织结构，其次重点介绍了 W 公司运维服务部门的情况，分析了运维服务部门产生的原因、各个阶段的运维服务流程的情况，对 W 公司现在的运维服务流程进行了分析，查找运维服务流程存在的问题，为运维服务流程再造方案的制定指明了方向。
第四章，W 公司运维服务流程再造方案，首先对 W 公司运维服务流程进行了总体设计，从所要实现的目标、设计原则、实施步骤等方面确定了运维服务流程再造设计思路，其次根据运维流程再造的需要，对 W 公司的组织结构进行重新设计，以适应运维流程再造的需要，最后针对前面分析中运维服务流程存在的问题，设计新的运维服务流程，对运维服务流程进行再造设计。
第五章，W 公司运维服务流程再造的实施与评价，主要介绍 W 公司运维服务流程再造的具体实施情况，首先介绍了实施的步骤，分五个阶段实施，包括成立实施小组，对参加人员进行培训，发动全员配合，新流程试验性启动、检验，全面开展新流程并进行评价。为了确保流程再造成功，还提出了所需的保障措施，组织架构调整后的绩效考核办法调整。最后对运维服务流程再造进行了评价，主要从客户满意度和降低成本两个方面对运维服务流程再造前后进行对比，评价实施效果。
第六章，结论和展望，对 W 公司运维服务流程再造的研究成果进行了总结，运维服务流程再造实施成功，但是也存在一些问题。提出了对 W 公司下一步流程管理和再造的展望。
1.2.3 研究框架
1.2.4 研究方法
为了完成对 W 公司运维服务流程再造的研究设计，本文拟采用因果分析法、头脑风暴法、实践调查法、问卷调查法、比较分析法进行研究，具体研究方法如下：
因果分析法+头脑风暴法，在对 W 公司运维服务流程分析的阶段，通过因果分析法，找出运维服务客户满意度低的几个大的方面，采用头脑风暴法，召集运维服务部门全体员工，找出所有可能的原因，对这些原因进行分类整理，画出鱼骨图，为下一步的问卷调查做准备。
实践调查法，通过本人多年来从事运维服务工作，在运维部门担任管理职位的工作经历和经验总结，结合其他相关人员的经验调查，特别是一线员工的意见体会，为本文的编写提供了详实的依据。
问卷调查法，在对 W 公司运维服务流程再造设计和实施阶段，都采用了问卷调查法，在分析运维服务流程存在问题阶段，通过问卷调查，找出问题的主要原因。在流程再造设计过程中，采用问卷调查对 W 公司管理层和一线员工就运维流程再造的态度、目标以及存在的疑惑等进行调查。在流程再造实施过程中，对流程再造阶段性试点完成后，针对客户和一线工作人员进行了问卷调查和满意度调查。通过这种方法及时了解这些过程中可能出现的问题和相关人员的反应。
比较分析法，通过对 W 公司运维服务流程实施前后，客户对运维服务满意度、运维部门运营成本以及运维部门对运维工作开展顺畅情况进行对比，判断运维服务流程再造的效果，对运维服务流程再造实施是否成功进行判断并提供可靠依据。
1.3 论文的创新点
本文以 W 公司运维服务为例，针对目前科技公司重建设轻运维，在运维服务方面存在一些问题，运维行业主要是以故障处理服务、备品备件服务、巡检服务、驻场服务等被动式服务为主，产品同质化严重，缺乏核心竞争力，价格竞争激烈，高端技术人才匮乏，客户对国内运维管理厂商的认可度有待提高等因素在一定程度上影响了行业的发展。造成运维服务质量不高，效率较低的问题，有针对性的对运维服务流程进行了再造，对提供运维服务的相关企业有一定的参考和借鉴。
