摘 要
20 世纪 90 年代到 21 世纪初期，是中国信息系统建设的高峰期。一批又一批的企业加入到这一建设大潮中，逐渐成长为专业的信息系统集成服务商。与此同时，在长期的建设过程中，随着信息系统的复杂度以及业务对信息系统的依赖程度越来越高，对系统后期的运维需求也越来越大。很大比例的信息系统集成服务商抓住这一机会，开始为客户提供运维服务。
W 公司成立于 2001 年 11 月，是一家附属于水利自动化研究所的公司，主要从事水利自动化领域的规划设计、集成、施工等工作。主要业务为自动化系统方案设计、系统集成、软件开发以及系统运行维护等。公司长期服务于北京水利行业，承担北京水利行业自动化系统的建设和运行维护工作。近年来北京水利行业越来越认识到运行维护的重要性，对 W 公司提供的运维服务的要求也越来越高，恰逢国家推动机构改革，W 公司由原来的依托事业制单位逐步脱离成企业制。在这样的背景下，本文通过对 W公司的现状、运维服务部门成立的过程以及不同阶段的运维服务流程，通过因果分析法结合头脑风暴法，分析运维服务流程存在的问题，针对查找出的问题设计运维服务流程再造方案：明确流程再造的目标、原则、步骤，对现有运维服务部门进行组织架构设计，建立事业部制组织架构，设计新的运维服务流程。根据再造方案实施运维服务流程再造，提出了保障机制，根据新的组织结构，修改了运维服务部门的绩效考核办法，对运维服务流程再造的效果进行评价分析，并给出持续改进建议，形成长效机制。希望通过研究，对目前提供运维服务的中小型企业，通过流程再造来推行运维服务标准化，提高运维服务质量提供一定的借鉴和参考。
【关键词】运维服务 流程再造 水利 组织架构
目 录
1 绪论
1.1 论文的选题背景和意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 论文的选题意义
1.2 研究思路、内容和框架
1.2.1 研究思路
1.2.2 研究内容
1.2.3 研究框架
1.2.4 研究方法
1.3 论文的创新点
2 相关理论综述
2.1 信息系统运维服务相关理论
2.1.1 信息系统运维服务概念
2.1.2 信息系统运维服务研究现状
2.2 流程再造的相关理论
2.2.1 流程再造的概念
2.2.2 流程再造的主要思想和研究内容
2.2.2.1 流程再造的主要思想
2.2.2.2 流程再造的研究内容
2.2.3 流程再造研究现状
3 W 公司运维服务流程现状分析
3.1 W 公司简介
3.1.1 W 公司基本情况介绍
3.1.2 W 公司组织结构
3.2 W 公司运维服务部门分析
3.3 W 公司运维服务流程存在的问题分析
4. W 公司运维服务流程再造方案
4.1 W 公司运维服务流程再造的总体设计
4.1.1 W 公司运维服务流程再造的目标
4.1.2 W 公司运维服务流程再造的原则
4.1.3 W 公司运维服务流程再造的步骤
4.2 W 公司运维服务组织架构的再造设计
4.3 W 公司运维服务流程再造设计
5 W 公司运维服务流程再造的实施与评价
5.1 W 公司运维服务流程再造实施的步骤
5.2 W 公司运维服务流程再造实施的保障措施
5.3 W 公司运维服务的绩效考核调整
5.4 W 公司运维服务流程再造实施的效果和建议
5.4.1 运维服务流程再造实施效果
5.4.2 完善流程管理的建议
6 结论和展望
6.1 结论
6.2 展望
