第 6 章 结论与展望
随着社会的发展和生活水平的提高，消费者需求也在不断的提升，对于自来水企业来说，如何有效的对客户信息进行收集、整理并总结分析，以结合现有资源，从企业发展战略的角度来制定符合自己客户的实际需求，是对企业发展命运的一项关键任务。因此，Z 市自来水公司需要建立以客户为中心的管理运营模式。本文在阅读大量资料的基础上，结合所掌握的客户管理理论，研究Z 市自来水公司在客户关系管理方面存在的问题，主要从以下几方面进行解决：
（1）在理论上，对客户关系管理进行理论方面的系统梳理，更从战略上运用战略管理的思维。对客户关系管理进行重新界定，精准定位。
（2）阐述了 Z 市自来水公司现有营销组织结构和客户关系管理的现状，从客户满意度的角度进行了满意度调查问卷，根据调查统计出来的数据，有针对性的指出了 Z 市自来水公司在客户关系管理上存在的问题。
（3）本论文运用客户关系管理的理论，对 Z 市自来水公司提出了客户关系管理的相关对策。
经过对 Z 市自来水公司实施客户关系管理的现状和存在问题的研究，可以得出以下观点：
（1）Z 市自来水公司作为一个传统的公共服务型供水企业，其技术工作已相对成熟，但在客户关系管理上，却是劣势，其难点在于从根本角度对企业经营理念予以转变、企业信息化管理水平的提高、客户管理队伍的建设等。
（2）实施客户关系管理战略可以从以客户为中心的管理角度对 Z 市自来水公司提供帮助，改变传统的以生产运营为主的这单一经营模式，应转变为以客户服务为主的生产经营模式。在企业经营上，我们更多的不能从自身角度出发想问题，更多的需要从客户的角度，对其实际需求提供有针对性、便捷性、及时性的服务，并通过这些所提供的优质服务，得到客户的支持与肯定，同时，需要做好二八法则，即 80%的肯定来源于 20%的客户，这 20%的客户就是企业所区分出来的、能为企业带来高回报的大客户。在业务流程上，通过改进业务流程，合理分配企业资源，充分提高工作效率。 在服务意识上，企业一定要站在企业战略的高度上充分重视客户关系管理体系的构建和完善，真正做到以客户为中心，重视客户关系管理全体领导阶层及公司员工共同树立团结协作、全面服务客户的企业服务理念。
尽管本文结合 Z 市自来水公司的客户关系管理现状，提出了系统完整的管理策略和建议。但是未针对具体的构建体系及解决方案进行详细阐述。尤其在客户管理的系统设计方面，受篇幅影响，加之客户管理系统是一个比较大的软件工程，是需要一个团队的力量才能予以完成所有的研究工作，因此，在这篇论文中，并未对系统设计方面的工作进行具体的研究和实施，希望此篇论文能对今后学者在相关方面的研究能有借鉴作用，以此可以开展进一步的研究。
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