第 5 章 Z 市自来水公司客户关系管理的对策
根据对 Z 市自来水公司客户关系管理中存在问题以及对公司客户关系管理的外部环境和内部条件的分析，我们可以看到，公司既存在好的方面，也有着急需调整的方面；既有国有垄断企业普遍存在的老大难问题，也有着组建水务集团面临的新契机。只有把握公司目前在客户关系管理上的优势，再运用客户关系管理原理和方法、技术手段，对存在的问题对症下药，对服务进行持续改进，不断优化公司的客户关系管理，才能进一步满足客户需求，将"以客户为中心"的理念贯彻到服务每个环节，真正提高用户满意度。
5.1 加强企业文化建设。
在 3.4.1 小节中，我们提到，正是由于企业的服务承诺宣传不够（包括企业对外宣传问题和员工服务中的宣传问题），员工的服务意识不强，我们才需要提升员工的服务意识，这不仅需要增加员工在服务意识、态度上的培训，同时也需要对企业文化进行进一步的宣传，使员工对企业高度认可，才能推动企业进一步发展。因此企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键，是客户关系管理能否发挥效能的前提条件。企业通过媒体、合作伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉，会影响客户的选择。企业文化的建设和改造是一个系统工程：
（1）建立和完善企业形象识别系统（VI）。企业文化最终的表现形式之一，即是企业整体形象的提升。近几年，Z 市自来水公司结合设计要求积极推动美化亮化工程，极大改善了生产、办公、服务环境，但设计上依然缺乏系统性和标准性，不利于企业构筑物、设备、设施、标识、标志等的统一，及今后企业形象的延续。因此，建议以优化企业形象环境为重点，梳理最基本的 VI 设计标准，把理念转化为视觉识别系统，在视觉上突出文化特色。特别是，目前所使用的"水徽"标志是行业性的标志，不适合作企业标志，应根据企业实际情况考虑企业标志及释义的设计。
（2）汇编企业文化规范读本。在文化理念确定的基础上，编制具有企业特色的《企业文化手册》。逐步考虑形成企业特色的文化系列读本，用通俗易懂的语言让理念故事化、故事理念化，使企业文化的推广变得形象、具体而生动。
比如，把生产、服务、抢修、施工、管理等各条战线上的先进典型作为企业文化典型案例进行汇编。
（3）丰富文化宣传的载体及实施的计划性。企业文化要得到员工的认同，必须在推动实施上有计划、有措施、有步骤。在企业的各个沟通渠道进行宣传和阐释，企业内刊、板报、宣传栏、各种会议、局域网，都应该成为企业文化宣传的工具。特别是企业高、中层管理人员，要以身作则，应有意识地在各种场合宣扬企业文化，不仅让员工深刻理解，也要客户认知。同时，通过文化工作全员化、文化管理规范化、文化资源整合化、文化设施配套化、文化活动群众化，畅通员工的职业信道，创新员工的评先方式，加强员工的人文关怀，提高员工的福利待遇，丰富员工的文化生活，切实让员工分享到企业的发展成果，促进企业和谐健康发展。
5.2 提升服务质量。
5.2.1 优化客户服务流程。
在实施客户关系管理的过程中，有一项工作非常重要，即根据新的需求全面推进企业流程改进工作。Z 市自来水公司的三标管理体系已有比较好的基础，针对目前营销部门制度流程冗余、职能职责不清晰、制度执行力下降等情况，可以利用质量管理体系标准 ISO9001:2008 换版至 ISO9001:2015 的契机，根据新版要求，重新识别公司关键过程和辅助过程，对现有文件体系进行整合与精简，减少类似文件和记录的数量，建设一个真正以客户为中心的服务流程。
首先，应以问题为导向，关注过程与细节，全面了解当前各部门在体系运行和工作推进中存在的问题，开展深入的调查诊断工作，对公司管理体系和流程运行情况进行"问诊把脉".并根据各部门的职能职责及相关流程，查找问题发生的原因，提出初步管理诊断建议。其后，通过反复论证，以关键业务流程为主线进行分类梳理，做到脉络分明、逐步推进，实现业务流程的全覆盖。
根据 ISO9001:2015 的新要求，所有业务流程应明确业务流程各环节的实施步骤、工作要求、责任岗位和完成时限，强化员工对岗位职责的认识，提升流程的操作性和指导性。
针对公司客户服务的三个主要部门（供水分公司、业务发展中心、营销服务部）在业务流程中存在的主要问题，以供水分公司为例，笔者建议从以下方面进行完善：通过梳理业务流程，制定工作标准，加强统计分析，完善信息系统，明确部门职责、岗位职责，促进制度流程从"符合性"向"有效性"的转换。
5.2.2 完善客户管理制度。
"以客户为中心"标志着公司所有单位和部门都要在流程、技术和管理上要以服务客户为导向，围绕服务开展工作，打造"以客户为中心"的服务链。Z市自来水公司要树立"互为客户"的理念，只有内部客户的满意度好了才有外部客户满意度的上升。
一是要进一步完善服务制度和举措，推动以客户关系管理为核心的"三化"服务，深化品牌服务战略。通过实施客户分类管理，打造"一站式"服务大厅，开辟绿色通道，推行限时办结制、跟踪服务制，实现服务精细化；通过拓展 6 种缴费方式、160 个服务网点，形成"十分钟缴费圈",开通企业外网、微信、微博等新媒体互动平台，打造 24 小时服务热线，实现服务便捷化；通过加强管网水质、停水信息公开，举办"水厂开放日"、"供水服务进社区"等活动，推行用水情况短信通知，实现服务公开化。
二是要把各项制度执行到位、落到实处，要加强对重点客户的管理工作，每年至少开展一次大客户走访活动，加强对重点客户跟踪服务的力度，为其解决用水方面的实际困难。每月对大客户的用水情况进行分析，特别是对用水量波动较大的客户，上门或电话联系了解其生产情况及用水需求，保障重点客户的正常生产，将服务工作做实、做细、做到位。要扎实抓好抄表收费、水表管理、管网管理等基础管理工作，彻底解决水费收缴入库不均衡、信息收集不到位、三个月以上欠费等问题。
5.2.3 提高员工素质。
一是要创新工作模式，提升员工责任意识和执行力。通过优化人员配置，通过薪酬模式的改革，激发营销服务人员的服务意识和工作积极性。具体要求如下，对在职抄收人员要求除负责社会化抄表员承担的部分户表抄表任务外，还需负责其他水表抄读及所有水表的收费工作，以提高在职员工的工作量。同时对抄收实行计件薪酬制，根据水表抄读难度及重要性程度设置抄表单价。
推行"抄收合一、计件薪酬",将提升营销人员的主动服务意识和执行效率，真正落实奖勤罚懒、奖优罚劣，提高抄收质量和效率，提升公司整体营销服务水平。
二是要立体化推进人力资源管理，全面提升员工素质。一是对各部门实施多维度规范绩效管理。从"财务、客户关系、内部运营以及学习与成长"四个维度设置目标指标，并通过层层分解，建立覆盖所有职能职责面上、各层各级线上的立体化绩效指标体系，对于"学习与成长",要求各部门要承担对其员工成长所应尽的责任，加大营销岗位培训力度，与公司层面的大型培训互补，建立窗口单位常态化培训机制，不断提升营销服务管理水平，让服务理念入心入脑。二是在公司层面完善任职资格体系，开发具有鉴别员工岗位胜任力的模型，明确薪酬晋级方式，坚持"人人都是财富、人人都可成才"的人才理念，营造员工发展良好环境。
5.3 及时处理客户服务中的重点问题。
5.3.1 及时处理客户抱怨与投诉。
从客户服务、运行机制、后台保障、应用分析等方面着手，全面深入挖掘营销、表务、客服及相关业务的关系，打造以客户关系管理为中心的营销客户综合管理平台，以适应不断发展的公司业务需求，为全面推动智慧水务打好基础。同时，完善信息化顶层设计，按照自来水公司业务发展模式，到 2020 年基本建成营销、办公、生产三大类信息平台，全面支撑 Z 市自来水公司各级各类业务和管理模式。在三大平台的基础上建设企业级数据中心，实现对智能决策分析的支持，将技术成果广泛用于运行监控、安全管理、业务办理、服务响应、应急指挥等多个方面。并不断提高系统集成度，实现收费系统、GIS 系统、SCADA 系统数据连接，用户只要通过热线便可在语音自动导航帮助下完成停水信息查询、水费欠费、用水情况、用水报装、水质水压查询等操作，实现系统自动记录用户查询情况及对服务质量在线监督和举报。最终通过建立和形成适合自身发展需要的信息标准体系，从而实现信息平台建设标准化、规范化；业务系统建设服务化、集成化；管控和决策系统智能化、自动化。
5.3.2 实时监控供水情况。
根据《Z 市供水行业技术进步 2010 年规划及 2020 年愿景》，加大资金投入，积极实施城区供水系统提质改造工程项目：一是更新改造清霞路、湘大路等 21 条给水管线，约 32 公里、投资 1 亿元；二是新建湘江六桥、七桥、千亿大道等近 180 条给水管线及配套工程，服务金山科技城、欧洲工业园、服饰城等一系列园区建设，投资约 7.5 亿元；三是推进户表改造建设。实现供水"一户一表、抄表到户",有效保证水质、水压、水量及用水服务，投资约 2 亿元；四是主要借助新一代无线网络、物联网、云计算等信息技术，实现从水源到水龙头再到排放各环节的实时监控和动态管理，以提升城市供水安全保障的智能化管理水平，投资 4.3 亿元。通过以上项目建设，将有效解决水厂负荷不均衡、管网末梢地区欠压等问题，减少用户投诉，提升客户关系。
5.4 完善供水价格机制。
加强与政府部门和供水行业的沟通联系，建立和完善城市供水价格形成机制，使水价的制定、调整和管理真正走上科学化、合理化、规范化和法制化的轨道。一是要明确政府和供水企业之间的权责，以保证供水企业持续、健康发展为目标，建立科学合理的水价形成机制；二是要争取新建户表按平方米收费等政策，做到统一设计、统一施工、统一维护管理，解决生活饮用水二次污染问题。
5.5 紧跟时代步伐提升客户服务工作的管理水平。
随着社会的快速发展，越来越多的新概念出现在我们身边，比如"互联网+"、"智慧地球""智慧城市"等，而水务行业也有一个新概念，叫"智慧水务",它是指通过物联网、大数据、云计算、无线网络等信息化技术实时感知城市供排水系统的运行状态，并采用可视化的方式有机整合水务管理部门与供排水设施，形成"城市水务物联网",并可将海量水务信息进行及时分析与处理，并做出相应的处理结果辅助决策建议，以更加精细和动态的方式管理水务系统的整个生产、管理和服务流程，从而达到"智慧"的状态。"智慧水务"建设有利于水厂、管网自动化控制、性能优化；有利于提升营销服务水平，为客户关系管理提供强大的系统支撑。
推行和发展"智慧水务"是目前供水行业发展的主流趋势，具体来讲，将提高水厂自动化水平，降低人力成本，保障优质、安全供水；提高城市管网调度的效率，提高管网调度的容错率，保障用户供水；完善业务开展，比如水费收取，降低人力成本，提高营销额。Z 市自来水公司在发展"智慧水务"上有着良好基础：水厂自动化水平逐渐提高，在线数据采集、分析全面；管网调度系统实现全市联网，数据采集详细；表务系统采用条形码识别等技术，使用方便；水表系统正在推广大表远传、小表集抄等技术。建议从以下几个方面加强"智慧水务"建设：
在生产运营上，一是完善各水厂制水的工艺流程，提高自动化水平，对制水工艺的每个流程都能做到数据的实时读取和采集；二是建立大数据库，对采集的制水工艺的每个流程的数据进行存储和分析，对制水过程的每个阶段做出量化的评价；三是完善生产过程中的事故应急预案和事故应急处理规范，做到防患于未然，事后需有一套完整的事故分析，做好总结，避免同样的事故再次发生。
在营销服务上，一是继续推广水表的远传功能，用户刷卡用水，减轻水费收取的压力，降低人力成本；二是对城市居民用水数据进行收集，并且进行大数据云分析，为综合调度提供依据。
在管网调度上，一是与政府和相关水利、气象、电力等部门实现联网，数据共享，提高调度的效率和事故的容错率；二是不局限于本地管网，实现和相邻城市的管网和管网数据的对接，提高调度系统的冗余率，扩大调度范围。
