第 3 章 Z 市自来水公司的概况及客户关系管理中存在的问题。
3.1 Z 市自来水公司概况。
3.1.1 Z 市自来水公司简介。
Z 市自来水有限责任公司于 1956 年因企业生产需要而建立，经过近 60 年的发展，已由一座日供水能力 1.5 万 m3的水厂，发展成为日供水能力 100 万 m3、服务人口 100 万人的国有大型二档供水企业。目前，公司拥有 5 座水厂、4 家供水分公司、1 个国家级水质监测站和 1 个省特级企业档案馆，下辖 2 家全资子公司，经营范围涉及自来水生产与经营、市政工程设计、建筑工程安装、纯净水与净化剂生产、二次供水服务等领域。截止 2015 年底，公司在职员工 1201名，DN100 以上管网长度 1034.38 公里。
公司一直秉承"上善若水、生生不息"的企业核心价值观，以"为人们提供生命之源和社会发展之基，提高人们生活品质，促进社会进步"为根本使命，致力于成长为区域一流、受世人尊敬的水务运营商。公司是全国供水行业第一家通过质量、环境、职业健康安全一体化管理体系认证的企业，生产经营各项工作在行业位列前茅，先后荣获全国"五一劳动奖状"、"全国用户满意企业"、"全国城镇供排水行业突出贡献奖"、"中国供排水企业文化先进单位"、"湖南省文明单位"等国家和省、市级多项荣誉，得到政府、行业和社会各界的广泛认可。
3.1.2 Z 市自来水公司经营范围。
业务范围包括：自来水生产服务、市政工程设计、建筑工程安装、纯净水与净水剂生产、二次供水服务。
（1）自来水生产服务。
Z 市自来水公司自来水生产服务涉及采水、过滤、沉淀、消毒、净化等生产环节。
（2）市政工程设计。
Z 市自来水公司由于其公司性质的特殊性，还要参与市政工程设计，这主要涉及 Z 市公共基础设施管道的设计。
（3）建筑工程安装。
这是 Z 市自来水公司开展业务的基础建设，在设计好的市政工程之后还需要公司相关业务人员进行施工管理。
（4）纯净水与净水剂生产。
Z 市自来水公司增值业务，与市场上其他企业生产工艺相同，充分利用了企业的资源优势，将企业的资源达到了充分的利用。
（5）二次供水服务。
二次供水是指将城市供水通过贮存、加压，再送至用户的供水，这主要是居民的生活用水的生产。
3.1.3 Z 市自来水公司经营状况。
作为公益类国有供水企业，Z 市自来水公司一直把"安全优质供水"作为最重要的使命，实施"人才兴司、品牌服务、多元发展"三大战略，着力建设安全供水体系、提升供水服务水平、推进相关多元化发展，近五年（2011-2015年），公司主业完成售水量约 6.8 亿 m3,销售收入超过 11.56 亿元，丰源水务投资建设有限责任公司完成销售收入 13.57 亿元，利润 9544 万元，各项业绩取得历史性突破，保持稳定的递增趋势。截止 2015 年底，公司主业总资产近 8.54亿元，净资产 3.87 亿元，国有资产保值增值率近 118.06%.
（1）安全供水。
从原水、制水、供水三个环节着手，构建了"从源头到水龙头"全过程的安全供水体系。原水环节，重点加强应急处理系统建设。投入近千万元建设水厂原水预警间，安装生物预警池、水质在线监测仪，实现湘江株洲段上下游水质全监控；配置粉末活性炭投加、投碱系统等应急装置，原水污染及时发现、迅速处置。制水环节，重点改进水厂工艺、提高水质安全。在国内率先实施老水厂提质改造，完善三级水质检验体系。近年来，先后投资超 2 亿元完成二水厂提质改造，引进深度处理工艺，出厂水质达到国内一流水平；投入 600 余万元打造全省首家，也是全国第一家非省会城市的国家级水质监测站，水质监测能力覆盖 18 类不重复项目 225 项。供水环节，重点提高管网运行保障能力。近五年，累计投入 2.86 亿元，新建和改造 DN500 以上供水管线 129.57 公里；投资 1160 万元建成国内先进的生产调度系统，实现厂、网、站的联动和协调统一调度，应急响应能力及管网运行安全性大幅提升。近年来，未发生一例大面积停水事件和安全责任事故，全市水质综合合格率始终保持在 99.98%以上，管网水压合格率超过 99.85%,抢修及时率 100%,确保市民用上安全、优质、放心水。
（2）优质服务。
坚持"以客户为中心、以满意为标准"的服务理念，全力助推"四化两型"建设，让政府放心、让群众满意。2011 年至 2014 年上缴税金累计 7391.67 万元，代收财政各项费用 4.34 亿元；支持城市创建工作，年均承担环卫、绿化用水 400 余万元。全力配合市重点工程，服务园区建设，满足田心轨道交通千亿产业群、航空城、服饰城等一系列产业聚集区及新城区用水需求，做到"道路建设到哪里，管网就敷设到哪里，项目落户到哪里，服务就延伸到哪里".为企业服务。打造集业务咨询、水费收缴、报装服务、投诉受理等功能于一体的"一站式"服务大厅，实行客户经理负责制，开辟绿色通道，推行限时办结制、跟踪服务制等个性化服务，及时解决企业用水难题。让群众满意。在国内同行率先建立起以顾客为关注焦点的综合满意度测评体系，4 个供水分公司、3 处服务厅、6 种缴费方式，遍及全市 160 个服务网点，24 小时服务热线与市长热线、市长信箱、消费者热线联动，形成高效便捷服务网络。开展"水厂开放日"活动，每年接待近千人次；深化"供水服务进社区",先后进驻 200 个社区；为低保户年均减免水费 186 万余元；大力推进老旧城区户表改造，启动在株央企、省企"三供一业"分离水改工作，近五年累计补贴工程费用约 8800 万元，完成户表改造 5 万余户。高质量的服务效率和服务水平，先后三次被中国质协全国用户委评为"全国用户满意企业".
（3）运营管理。
通过主业与多元产业齐头并进，抓经营、强管理、拓市场，企业规模、经营收入、资产总额逐年提高，竞争能力不断增强。坚持向管理要效益。公司经营管理一直瞄准国内一流的管理理念和方法，在企业文化、生产经营和信息化建设等方面始终处在行业前列。近年来，引入目标管理、全面预算管理、薪酬绩效管理等体系并在运行中持续改进；管网地理信息系统、水质管理系统、营销服务系统及办公自动化系统等相继建成，逐步搭建智慧供水系统平台。坚持"两条腿走路".立足主业，大力实施"多元发展"战略，丰源水务投资建设有限责任公司在 2015 年新增二次供水服务、地源热泵等产业，自主开发的"广源"高层供水设备成为省内知名品牌，培育新的经济增长点，近 5 年销售收入增长 19.61%,利润增长 136.45%,有力促进了公司持续健康发展。
3.1.4 Z 市自来水公司组织架构。
从组织架构图上可以了解到，营销服务部对公司整体的服务工作进行归口管理。具体职责为：
1.负责公司营销服务相关任务与活动的组织协调工作；2.负责公司售水量计划的编制和组织实施工作；3.负责公司客户服务标准的制订及对营销服务工作的监督、检查、考核等管理工作；4.负责客户投诉处理工作，并对处理情况进行追踪反馈；5.负责公司重点客户及大客户的管理工作；6.负责水量变更、水费增减的审核工作；7.负责欠费用户停水的审核工作；8.负责公司业务服务大厅的日常管理工作。
3.2 Z 市自来水公司客户关系管理的现状。
3.2.1 员工对客户关系管理理念的认同程度不高。
供水企业作为垄断型国有企业，曾在一段时期内，很多人认为，只要把水供出去，把水费收回来，服务就完成了。这种在客户关系管理认识上的误区，导致很多地区供水行业的服务水平远远落后于其他行业。Z 市自来水公司面对社会和政府对供水服务日益提高的新要求，审时度势，领导层于 2008 年确立了"人才兴司、品牌服务、多元发展"的发展战略，决定由"生产经营型"向"社会服务型"转型，把服务提高到非常重要的战略地位。通过实施"品牌服务"战略，推出一系列的服务营销举措，积极打造供水服务品牌，赢得用户、社会的认可，为公司持续发展提供核心竞争力。当年实施的发展战略虽在一定程度上与企业文化相结合，对公司更新客户管理理念产生了一定的积极作用。但是，近年来，企业文化的发展停滞，使得"品牌服务"这一战略只停留在书面，忽视了强化公司员工对此战略认同方面的措施与具体工作。
3.2.2 组织机构在客户关系管理中的制度流程有待梳理。
从 2013 年起，公司改变过去以管网中心、抄表中心、收费中心为主的职能化的机构设置，建立了以分区管理为核心的区域化客户关系管理组织体系。Z市自来水公司结合全市行政区域划分，将供水市场按地理位置划分为四个区域，分别对应荷塘芦淞供水分公司、天元供水分公司、石峰供水分公司和云龙供水分公司四个分公司。四个供水分公司对区域用户提供包括业务受理、抄收合一、管网维护管理、用户咨询、用户投诉处理等供水服务。同时，公司成立业务发展中心，负责新建供水业务的办理、供水市场的开拓；成立营销服务部，统一对四个供水分公司、业务发展中心进行管理；成立供水调度中心，负责水韵服务热线管理及管网调度管理；成立供水稽查中心，负责内外部业务稽查和监督。
以上八个部室、单位组成公司客户关系管理组织体系。各部门的主要职责如下：
（1）营销服务部：负责公司营销服务相关任务与活动的组织协调工作；负责公司客户服务标准的制订及对营销服务工作的监督、检查、考核等管理工作；负责客户投诉处理工作，并对处理情况进行追踪反馈；负责公司重点客户及大客户的管理工作。
（2）供水分公司：负责辖区内自来水供应与销售；负责辖区内客户服务工作，包括用水业务咨询、已建档客户管理及服务、用户投诉处理；负责辖区内在线水表的抄读、装拆及日常管理；负责辖区内水费（含代收费）收缴及结算；负责供水调度指令的执行。
（3）业务发展中心：负责供水市场的开发、业务公关及协调；负责客户新装用水、水表注销、过户、用水性质变更、水表检定、低保优惠受理等工作；负责一户一表供水项目的全过程服务。
（4）供水调度中心：负责城市供水管网动态信息实时监控和数据采集；负责供水管网的归口管理及管网调度指挥、协调、停送水等工作；负责 22333555水韵服务热线电话的接收和处理，对用户反映的问题下达调度指令，并对执行情况进行监控和考核。
（5）供水稽查中心：负责社会供水稽查工作；负责维护供水秩序、查处供水违纪违法行为及社会用水公众案件的协调与处理；负责定期对公司水表抄读等内部服务业务的稽查工作。
对于此组织现状，尽管营销服务部对各供水分公司及业务发展中心有管理职能，但因当年进行区域化组合后，并未对相应的工作流程与职责进行梳理，导致制度流程上的细节部分并未处理到位，具体可见产生 3.4.2 章节中所陈述的系列问题。
3.2.3 客户关系管理的相关系统及员工服务方式有待提升。
Z 市自来水公司积极实施"品牌服务"战略，通过构建营销客服系统、建立客户投诉管理机制、加强与用户各种渠道的沟通来提高服务质量，强化客户关系管理。
（1）建立数字化客户服务系统。Z 市自来水公司逐步完善供水服务网络信息系统建设，于 2009 年对原供水报装、表务、收费及热线服务 4 大业务系统全面整合，建立新客户服务系统，涉及用水申请报装、水表管理、营销收费管理、热线服务和协同办公五大版块，以促进管理高标准化、业务流全信息化、数据流高集成化。
（2）建立客户投诉管理机制。营销服务部作为主管部门，对供水分公司、业务发展中心的客户投诉情况进行监控和考核；各供水分公司、业务发展中心负责受理各自职责范围内的客户投诉，将处理结果反馈给投诉客户；供水调度中心负责水韵热线管理，接受用户电话咨询与投诉，并向各分公司、业务发展中心等部门派单，监督派单的执行情况。同时，公司服务大厅成立了专门的投诉室和消费者维权服务站，集中接待用户来访，对投诉进行处理。
（3）建立供水服务管理体系。公司通过对顾客与市场的细分，采取满意度测评、电话回访、大客户走访、客户座谈会、供水服务进社区等不同方式，多角度、全方位识别和确定顾客的需求、期望和偏好，并运用所收集的信息和反馈情况，及时改进服务，满足顾客需要，适应供水市场发展。
1）满意度测评。2011 年起，公司推行满意度测评体系，每半年针对单位客户、居民客户进行问卷调查，形成满意度测评报告。
2）电话回访。公司开通了 24 小时服务热线，与市长热线、市长信箱、消费者热线、城管热线等联动，及时处理咨询、投诉等业务，构建快速响应服务平台。
3）大客户走访。公司通过电话联系、定期走访、专项服务等形式，每月开展大客户走访活动。针对客户提出的问题和要求及时妥善解决，改善客户关系，改进服务水平。
4）客户座谈会。公司每年组织一次客户座谈会，邀请重点客户、普通用户代表、媒体代表、行风监督员等，通过面对面交流，聆听客户需求，加强沟通，并及时回复客户的需求。
5）供水服务进社区。公司每年组织"供水服务进社区"活动，通过进社区了解用户需求，面对面解决用户实际问题。
尽管做了以上详尽的工作，但从下节内容 3.3.4 客户满意度调查的数据来看，Z 市自来水公司的投诉与抱怨打分仍然偏低，尤其在居民用户打分上，比单位用户低，这与员工的服务意识仍有很大关系，同时主要的服务对象向单位用户倾斜，加之客服系统是在 2009 年建立的，其要求与处理方式已满足不了目前社会对企业的要求，因此，进一步证明，在员工的整体素质、服务质量、投诉处理、营销人员培养机制以及与客户关系有关的制度流程需进一步加强整顿与整理。
