第6章关于建立山东寿险市场健康竞争规制的对策建议
基于战略竞争理论研究市场规制,存在一定的局限性,这是因为该理论主要强调竞争与对抗,合作与共赢的理念有所缺失。在行业发展的实践中,如果没有必要的合作,就无法保证行业正常的盈利水平,也就无法实现价值的健康增长。
在合作机制的构建中,政府监管部门、行业自律部门和企业自身都要积极参与,共同把蛋糕做大,把事业做强。
6.1政府监管导向
在市场经济环境下的金融监管,应时刻把握监管力度与市场机制作用之间的平衡,政府必须把握好行业发展的正确方向,为行业搭好舞台,但在市场机制发挥主要调节作用的领域,则不:过多干涉,鼓励企业用良性竞争的方式积极提升工作效率,促进金融创新,为社会经济发展的多样化需求提供更为全面的保障服务。
6.1.1提升行业运行质量
山东寿险行业发展多年来一直比较重规模、轻质量,规模保费业务收入在企业自身评价体系中的分量很重,造成的结果是市场竞争层次较低,行业效益不高,容易发生恶性竞争和群体退保事件,给行业声誉造成了诸多负面影响。监管部门把握着市场发展的方向舵,有必要重新思考和认识市场管理背后的制度基础,及时调整保险监管激励的方向12,遏制全行业的保费冲动和规模冲动。要引导企业将精力逐步转移到对投诉率、赔付率、退保率等业务品质指标的管理上来,鼓励实现有效益的业务模式,限制亏损企业的业务扩张。
6.1.2改善行业整体形象
将保护保险消费者权益作为保险业发展的根本原则,不断提升保险行业形象。应转变“保费规模话语权”的理念,突出寿险行业在国民经济发展和社会生活中的风险管理话语权和保险行业形象话语权。从改善保险行业形象和提升保险业声誉的角度考虑,保险监管力量应更多关注维护保险业声誉、防范系统性风险、维护市场秩序和推进保险业信息化等儿个方面。因为,它们构成了保险市场运行的必要条件,而这些条件的改善,将非常有利于消费者权益保护这一根本H标的实现。
6.1.3完善相关法制建设
《保险法》几经修改,保监会也多次下发相关的实施细则和政策解读,让寿险行业在司法实践的过程中能有的放矢。不过在消费维权和行业维权之间,找到适当的利益平衡并不容易,消费者在交易过程中处于信息不对称的弱势一方,而在司法调解或诉讼中反过来处于有利地位,双方在举证责任、利益归属、解约条款、手续费用等尚存不少争议。这需要基于保护保险消费者权益的需要,根据我国保险市场的发展各个阶段的实际状况确定适当的监管力度,坚决打击各种形式的销售误导行为,对群体性退保也要分析系统性原因,在司法建设和管理实践中查漏补缺。另一方面,要使司法解释更为人性化和具有确定性,减少自由裁量的滥用,并通过加大科普宣传提高消费者消费理性,完善司法解释强化法制惩戒,.
最大程度减少冒失签单和逆选择行为》。
6.2行业自律建设
保险行业组织是协调行业经营行为、开展内控监督自律的重要平台,也是政府监管部门的得力助手,它通过强化自我管理、自我约束机制,既能促使会员之间开展良性竞争,提高市场活力,又能加强组织协作,杜绝盲目、过度的竞争,从而推动会员及整个行业的健康发展。作为全行业根本利益的协调者与维护者,保险行业组织必须以全行业的利益为出发点,制定行业自律行为规范,协助监管部门打击违法违规行为,约束会员的行为。
6.2.1规避恶性价额竞争
价格调节是市场经济发挥作用的重要手段,可促进资源有效配置,提高市场竞争活力。不过,纯粹依靠价格进行竞争,以压价换市场的行为并不可取,对企业正常利润的无节制透支,只会消耗掉企业乃至行业的成长后劲,抑制产品创新和服务提升,给消费者的服务体验大打折扣。因此,避免恶性价格竞争符合行业发展的整体利益。
为了保证费率确定的科学性,杜绝商业贿赂等恶性竞争,各国保险行业组织大都要求会员遵守统一的费率标准。此外,还规定统一的手续费标准,防止保险同业问的相互哄抬手续费,损害行业整体的长远利益。山东寿险行业自律组织应基于多年的经验数据和市场调研结果,厘定合理的保底利润率,并在诸如银行保险、交通意外险等跨行业的业务合作谈判中发挥重要的机制约束职能,组织成员共同抵制不合理的合作条件,提升行业成员的议价能力。对于以非正常手续费比例参与业务投标的组织成员,必须加以限制,避免市场竞争走向无序。在FI常市场监控方面,应做好监管部门的千里眼和左右手,依托监管部门的行政职能提升工作力度,对过度价格竞争早预判、早干预、早控制,并加强信息公幵,约束各市场主休的经营行为。
6.2.2从业人员长效监管
诚信问题始终是保险从业人员管理的核心问题,往往山于行业人员流动性大,市场主体数量多,给从业人员的诚信约束力被大为削弱。另一方面,高绩效人员的价值认证存在一定盲点,随着从业年限增加,薪酬牵引和荣誉激励的边际效用在不断递减。这两个问题亟待通过一种行业综合评价体系的构建进行解决。
行业组织应对所有人员、特别是外勤建立一套诚信和价值的评价档案,以信息平台的方式向社会公布,首先,可以约束所有从业者的经营行为,杜绝销售误导或欺诈,将害群之马及时清理出队伍;其次,从业者的相关信息可以通过具有较高公信力的行业组织发布,能够有效提升客户信任度,提高行业形象;第三,让综合评价档案发挥绩效牵引以外的激励作用,可以使寿险从业者跳出所在企业的较小范围,以行业的高度参弓竞争,提高其工作的主动性。该平台需要行业组织在信息技术、信息共享和FI常信息维护等多个方面积极探索,可分步骤、分阶段逐步对接,最终目标是将行业的信息资源整合,促进寿险营销水平的全面提升。
6.2.3提升从业人员素质
目前,山东寿险从业人员的总体学历水T偏低,中生代营销主力的比例偏低,从业人员的心态、素质和学习能力暂时不足以满足业务持续高速增长的要求。行业组织和寿险企业都要付出努力,在人才引进关口提高标准,完善系统性的培训、通关、考核、追踪系统,要更多的借助信息技术等方式幵展网络课堂、在线考试提升培训效能。应加强对金融知识的积累与共享,建立模块化、分阶段、实战化的知识库供从业人员学习。引导职能部门、外勤团队建立学习型组织文化,完善专业岗位的从业知识架构。此外,还应建立必要的末位淘汰机制,对于无法达到组织、岗位、专业要求的个人及时予以转岗或淘汰,净化组织环境,提升行业专业水平。
6.2.4强化新渠道建设
保险业之所以能够保持青春朝气的发展姿态,依靠的是追求不断创新的变革精神,只有保持不断荇销管理手段的与时倶进,才能适应经济社会发展的翻新要求,满足人们对金融保险需求的高标准。尽管网销、电销业务在寿险行业总体业务的比重还较小,推广新渠道业务的寿险公司比较有限,但其经验的有益积累和盈利模式的积极探索为行业大规模推幵打—F了基础。信息技术、险种设计、人员考核等多方面的雄础性工作得到了较快的发展,下一步需要重点推进的是消费理念的宣传、操作便捷性改进和网络安全保障等方面。围绕消费者需求加深研究,开发更适合网销、电销的险种服务。提升客户信息使用的合法性和规范性,避免消费投诉。平安人寿在这方面已经做出了领先行业的不菲成绩,其成功经验启发我们:新技术带来新的资源和新的成长空间,可以为企业发展赢得一片蓝海。
6.3舆论导向
在社会经济运行机制中,新闻媒体的舆论监督一直发挥着重要的免疫系统作用,为督促政府管理、规范各行业经营行为、提升公众维权意识、维护社会和谐稳定提供了强大的民声合力。在一般消费者心中,新闻媒体具有较高的威信,能够出于公众利益公平解决问题,所以可以作为解决寿险纠纷的重要监督力量,建立一种司法体系以外、解决纠纷争议的协调运作框架。要达成这一目的,需要以政府监管、媒体参与、行业配合为基础,建立四种机制:
6.3.1监督仲裁协商
媒体仲裁现已在遗产纠纷、合同纠纷、抚养权纠纷等多个领域发挥着良好的效果,让参与方更容易的接受法律调解,以较低的成本解决问题。在金融服务纠纷的调解方面,媒体仲裁的作用还相对较小,一方面山于金融产品的复杂性较高,司法实践难度大,另一方面也是解决不好容易给企业带来负面效应,各家公司普遍采取回避态度。
要解决好这两个问题,首先要聘请专业水平高、具有多年从业经验的金融专家和法律专家参与;其次,案例的选取应慎重,证据审查严谨而全而,参与双方都应实现签署必要的调解委托书,使调解结果更具法律约束力;第三,监管部门和行业组织处于净化行业市场环境的考虑,枳极加强对企业的引导,敦促其妥善解决问题争议,为业内其他类似问题的解决树立良好典型;第四,弱化企业品牌的描述,强化对产品类型的介绍,减少对参与企业的负面冲击。这一机制推广初期,可以将先期达成初步解决方案的案例作为突破口,以新闻专题形式播出;随着调解机制的不断完善,可引入实寸调解,增加公众参与互动性,提高影响力。
6.3.2第三方服务援助
一般消费者对金融保险产品的专业知识相对不足,处于信息不对称的弱势地位,分需要专业人士的加以指导。而在实际操作中,消费者获得保险咨询的渠道非常有限,除对照不同企业产品条款和听取营销人员讲解,很少能得到其他支持。第三方服务服务援助可以帮助解决这一难题:媒体可与具有一萣专业资质旳保险经纪机构、第三方研究机构开展合作,以无偿或低费用的有偿形式给有需求的个人提供帮助,指导其进行产品甄别和条款分析,规避销售误导行为。媒体发挥平台和协调作用,对第三方援助机构进行监督。
6.3.3寿险知识科普推广
新闻媒体具有传播广泛、时效性强的特点,在知识的推广、理念的宣导方面有着其自身独有的优势。金融保险理念不是一个新生事物,不过在一般公众的意识里并没有占据相对重要的地位,亟需通过正面引导予以确立和加深。当前,山东各家媒体关于保险教育的有关栏目非常少,公众获得正规保险科普的渠道主要来自电视、报纸和少量杂志,知识点分散,体系不完整,难以给円常消费提供足够的指导。2009年,省政府已经下发了关于推动保险业发展的纲领文件,大众媒体有责任、有义务为公众的保险理性消费添砖加瓦,可从三个方面加以着手:第一,开辟金融理财专题栏0,将保险知识、理财案例作为重要的科普课程;第二,增加观众、读者或听众互动,欢迎社会各界热心人士参与研究和讨论;第三定期组织科普知识竞赛,吸引更多的一般民众参与,提高全民保险意识。在这一机制的运作中,媒体应发挥积极的协调组织职能,将监管部门、行业组织、寿险企业和一般消费者紧密联系起来。
6.3.4管控新闻信息真实性
媒体对保险业的n常工作有很强的监督职能,媒体的评论观点可以在很大程度.t左右公众认知,媒体记者应该在有绝对事实依据的前提下进行公IH客观的评述,任何疏忽或主观认知偏差均可能是新闻报道偏离事实。在新闻实践中,限于媒体记者的知识结构、信息来源或对时效性的追求,对矛质冲突的真实情况不-定能完成充分核实,这样情况下播发的新闻报道或媒体评述可能会对纠纷当事人有失偏颇。因此,必须对媒体的报道责任和权限给予适当的约朿和监督,对明显偏离事实依据的主观臆测、责任姑息等疏失引起的不良后果,应及寸给予责任追究,并采取信息纠TH的补救措施。在此机制中,新闻媒体主管单位、保险行业组织、政府监管部门和消费者权益组织都具有监督责任,媒体记者的高度的专业能力与良好的职业操夺需要用有制度保证。
舆论环境是保险行业健康成长的阳光和雨露,新闻媒体是保险从业者与一般公众连接的纽带。媒体应本着对社会、对公众高度负责的职业精祌努力发挥监督、协调和教育职能,与政府主管部门、保险行业组织和广大消费共同建设良好的社会舆论监督环境,为山东金融市场的健康发展贡献积极力量。
