1绪论
在现代市场经济中,服务业在经济中所占的比重越来越大,服务业比重已经成为衡量一个国家经济发达程度的标志。Koepp在1987年就曾经指出,自从1982年以来,在1260万个创造的工作岗位中,有85%是服务行业所创造的⑴。随着我国经济的快速发展,我国服务行业所占GDP的比重也越来越大[24],所需要的从业人员也越来越多,其竞争也越来越激烈。
餐饮行业是一种典型的服务行业。餐饮企业通过为客户提供美食、良好的就餐环境以及一流的服务而获取回报。根据国家统计局公布的数据和新华社的消息- 2004年,经过十几年的连续高速发展,中国饭店与餐饮企业目前已达到380万家,营业额达到8766亿元人民币,占GDP比重达8%[2]。之后几年全国饭店餐饮业快速发展,连续20年以两位数增长,到2011年底全国饭店餐饮业营业额达到2万多亿元,占全国GDP比重超过5%,己经成为国民经济的重要产业。全行业为社会安置就业超过2200万人,每年新增就业50万人[3]。到了 2013年,我国的餐饮收入高达25392亿元,比上年增长9.0%[4]。
在短短二十几年间,中国餐饮行业对GDP的贡献成指数级增长,解决了大量的人员就业问题。对整个服务业乃至整个国民经济的发展都起到了不可磨灭的作用。然而我们也必须注意到一些问题,餐饮企业中的卫生、安全和欺诈顾客等行为时有发生,尤其是在中低档餐饮企业中己经成为近乎普遍的问题。究其原因,主要是因为随着从业企业的增多,行业已经呈饱和状态,行业利润下降,导致某些从业者不顾法律和道德的约束铤而走险,釆取不正当的竞争方式。餐饮行业的快速发展必然引起竞争、淘汰和重组。在这种背景下,除了国家层面上完善法律,打击不法行为之外,对于企业管理者来说,最重要的任务就是要寻求一条合理合法并且能够提升企业竞争力的途径,使自己的企业在行业中生存、立足乃至发展。
餐饮行业作为服务业的一种,从长远来看其竞争力依赖于服务质量和顾客满意度。服务质量和顾客满意度是维持服务型企业核心竞争力的最重要因素。高质量的服务不但能使客户得到满足,还可以建立于与客户之间的信任,培养客户的忠诚度,从而维持稳定的客源,为企业带来利润。但是对于企业管理者来说,如何才能有效的提升服务质量和顾客满意度呢?自美国学者Schneider于1980年提出服务氛围的概念以来,随着多年的研宄积累和实践检验,目前业界和学术界普遍一致认为,服务氛围是决定服务质量和顾客满意度的一个关键因素。服务氛围是指服务企业的员工对于自己提供高质量服务而获得企业认可和回报的感知程度[5_7],是员工在日常工作中一种集体表现出来的态度和对工作的积极性。由于员工是代表企业直接和客户接触,并为顾客提供服务,因此员工的工作态度会影响其所提供的服务的质量,进而会感染顾客,最终影响顾客对于服务的满意度。
然而,服务氛围对顾客满意度的影响在不同的环境中会有所差别,例如在不同的行业中可能会有不同的服务氛围。因此,探寻一种特定环境下的服务氛围和评估不同服务氛围对顾客满意度影响力大小的研究十分必要。本文着眼于研究餐饮企业中服务氛围和顾客满意度之间的关联关系,探寻其中的关键性服务氛围,并对能够影响这些服务氛围的管理策略进行探寻,从而帮助企业管理者制定良好的应对策略。同时,本文还将对服务氛围的反作用进行了探讨,为未来建立具有良性循环竞争力的企业积累基础。
火宫殿是长沙有名的百年老字号餐饮店,其特色是提供长沙地区各种传统小吃,非常有名。目前在长沙地区共拥有5家分店。从消费水平来看,在长沙属于中档水平,因此也有大量的顾客。作为将中国传统小吃推向市场的一股标志性力量,火宫殿在行业中一直不遗余力。基于这些原因,本文选择火宫殿为具体调查对象,研宄餐饮企业服务氛围与顾客满意度之间的关联关系,从而对餐饮企业服务质量的提升提出指导性意见。
1.1研究目的与意义
餐饮行业竞争激烈,企业要想在竞争中立于不败之地,必须考虑提高顾客满意度,这样才能建立稳定的客户群体,保持企业利润。而如何提升顾客满意度并不是简单的打折促销和提升产品品质所能实现的。归根结底,餐饮行业是一个服务型行业,客户在消费的过程中所能体会到的服务质量同样至关重要。目前学术界普遍认为服务企业中服务氛围对顾客满意度有着重要影响[8_12],因此服务氛围对于企业维持稳定客源和持续利润具有重要意义,已经成为服务型企业的核心竞争力[13_16]。本文以长沙火宫殿餐饮企业为例进行研究,目的在于揭示餐饮企业中服务氛围对顾客满意度的影响。同时,为了对企业管理进行指导,本文还将揭示企业中管理因素对于服务氛围的影响,从而建立餐饮企业中管理因素、服务氛围和顾客满意度之间的影响关系。本文的研究对于餐饮企业的发展具有重要的现实意义,研究将有助于指导餐饮企业管理策略的制定,提升餐饮企业的竞争力,从而促进整个餐饮行业的良性竞争和可持续发展。
1.2研究内容和研究方法
本文的研究目标是确定餐饮企业中服务氛围和顾客满意度之间的影响关系。
同时研究如何通过管理层的政策(即管理因素)来影响企业的服务氛围,以便为企业的管理策略制定提供理论指导。
基于这个目标,本文将开展以下几个方面的研究工作。首先,我们需要建立服务氛围概念模型,即管理因素、服务氛围和顾客满意度之间关联关系的模型的设计主要基于己有的典型模型,并且根据实际情况做出适当的调整。本文其他部分的研究将对服务氛围概念模型和相关假设进行检验。其次,我们需要对餐饮企业的服务氛围、顾客满意度和管理因素进行有效度量。度量的方法是釆用调查问卷和访谈等形式开展。调查问卷的设计参考现有研究中调查问卷的设计方法,同时兼顾餐饮企业和中国文化的特点进行补充。通过调查问卷获取从业人爲(管理者、员工和顾客)的相关数据,然后通过统计分析的方法得到相关的结论。
最后,我们需要根据调查到的数据研究服务氛围、顾客满意度以及管理因素三者之间的关系。在调查数据的基础上,采用多元线性回归等统计学方法[1"^建立三者之间的关联关系。并对关联关系的合理性进行分析,为企业管理层提供政策性指导意见。
