4结果分析与讨论
本节我们将基于以上的调查数据,通过统计分析的方法检验餐饮企业中服务氛围、顾客满意度和管理因素三者之间的关联关系。在以下的数据统计分析中,我们使用了 Microsoft Excel, SPSS 14.0、LISREL 8.0等统计学软件。由于本文的重点是关注统计结果和由此引申的对企业管理的指导意义,统计学软件本身的使用并不是本文的研究范畴,读者可以通过参考统计学书籍来获取统计学软件使用方法的相关信息[32.34]。
在分析管理因素、服务氛围和顾客满意度关联关系之前,我们首先需要确保每一组调查数据的可置信度。这一点非常必要,这是因为通过调查问卷所获得的数据和一般测量数据不同,即调查问卷所获数据一般具有不稳定性。物理测量的误差是一种客观误差,即由于客观条件限制所形成的误差。例如使用刻度尺丈量物体的长度时,由于人眼分辨率的影响会形成误差。这种误差总是在一定范围内浮动,使得测量结果具有可信性。而调查问卷的测量形式不同,它所测量的对象是人,这就形成了主观误差。例如,同一份调查问卷对同一人,第一天测试和第二天测试的结果就可能完全不同。因此我们必须了解调查问卷的统计结果是否有效,是否反映了被调查者真实的意愿。
标准差是检查统计结果真实性的一种有效统计方式,它主要反映了个体间的差异。在同一个环境中,同一个指标统计所得的个体差异应该比较小才真实,否则就说明统计结果过多地反映了个体的主观因素。我们可以看到在表3-1、表3-4和表3-5中,管理因素、服务氛围和顾客满意度数据的方差并不大,因此说明统计结果具有一致性。除了方差检验之外,现在统计学一般使用内部一致性系数来评测统计数据的置信度。通过我们的计算,服务氛围、管理因素和顾客满意度统计结果的内部一致性系数(CronbachcO分别为0.82,、0.83和0.87,表明测量结果是可信的。
4.1数据聚合
接下来我们对所获得数据的内聚性进行检验。内聚性检验主要用来评估通过调查问卷所获得的关于个人的数据是否可以被聚合到更高一个层次,成为反映整体的数据。如果调查问卷设计不合理或者人员差异太大则调查结果的内聚性就不好,数据就不能合并成为一个部分因素从而支持更高层次的分析。例如,如果部门之间员工的收入差距很大,而在调查时恰恰询问的是员工收入的话,那么所获得数据的内聚性就肯定很差,不能作为一个整体。这对设计调查问卷提出的要求是尽量针对每一种类型设计独立的问题。
在统计学中一般使用组内一致性系数(如Rwg系数)、组内相关系数(如ICC(l)和ICC(2)等系数)等指标来判断调查问卷获得数据的内聚度。ICC的全称是Intraclass Correlation,它主要用来反应一组调查数据的内聚性,根据侧重点的不同又可具体分为ICC(l)和ICC(2)两种指标。ICC(l)是指用调查问卷数据统计中单位之间的方差值比上单位内部的方差值所得到的数据35。在我们的调查中,单位之间就是指各个分店之间。根据学术界的经验,如果要把个人层次的变量聚合为部门层次的变量一般需要满足三个统计条件。首先,组内一致性系统Rwg的值大于0.6,其次,使用单向方差分析方法计算组内相关系数ICC(l),F检验的表明组内方差是显着地;最后,组内相关系数ICC(2)的值大于0.6[23]。当然,这并非一个绝对的标准,而是学术界普遍遵从的一种推荐标准。
通过对我们的调查数据进行分析,得出平均的Rw系数为0.67,计算组内相关系数ICC(l),其F检验表明组内方差是显着地,同时组内相关系数ICC(2)的值为0.61,接近推荐临界值。除了统计数据之外,我们还可以通过分析直观的解释这种聚合性结果,这是因为我们调查问卷中所有的变量都是针对组织本身,避免涉及到个人因素。每个问题要么是针对于特定类型的调查者,要么对于不同类型但不存在观测上差别的调查者。例如顾客满意度的调查主要是针对顾客,那么对于同一种服务,顾客之间就会有相似的认识。当然,差别肯定是存在的,例如顾客对于菜品的评价会受到口味的影响。而因为火宫殿这种传统餐饮的品牌效应,这种影响被放大了。导致所测的组内相关系数偏大,然而这只是特殊条件下的特例情况,不应该完全受组内相关系数推荐值的束缚。综上所述,我们认为统计数据的聚合是有效的。
4.2统计结果
根据我们在第3.1节提出的模型,我们需要检验两个方面的关系,分别是服务氛围与顾客满意度之间的关系,管理因素和服务氛围之间的关系。如果将所有三个方面的变量放在一张表格中进行分析和统计,那样会因为统计结果过多而导致失去重点。因此,我们的方法是分别检验以上两种关系。本文的模型中并不涉及管理因素和顾客满意度之间的关系,我们认为它们是通过服务氛围而间接产生影响的。
4.2.1管理因素和服务氛围
我们使用类似的方法研究了管理因素对服务氛围的影响。本文将管理因素分为六个部分,分别是规章制度、帮助因素、情感因素、自主因素、部门协作因素和领导因素。我们以这六个因素为自变量,以服务氛围为因变量,采用多元线性回归的方法首先研宄了管理因素对服务氛围的影响,数据分析的结果如表4-1所示:
从表中的数据可以看出,管理因素对企业服务氛围有着显着的正向作用,尤其是规章制度因素、帮助因素和情感因素。这说明企业管理者应该特别注重这几个方面的管理,在建立健全企业规章制度、帮助员工完成任务以及关注员工情感等方面做出努力。从目前的情况来看,火宫殿在规章制度因素和帮助因素方面做得比较好,但是在情感因素方面还有改进的空间。其次,管理因素中的自主因素对服务氛围也由较为显着的影响,之所以并不十分显着可能是因为餐饮企业本身的服务弹性不强,因此服务员并不需要太多的自主性。我们一般理解的像家电零售业这种行业可能更需要较大的自主空间。从服务氛围方面考虑,受管理因素影响最大的是顾客至上氛围和公平性氛围,说明日常管理对这两种氛围的形成有着较为直接的关系。
我们以同样的方法做了服务氛围对管理因素的反向作用研究。我们在第3节的模型中就假设这种反向作用是可能存在的,主要的考虑是现代企业制度中都会设置员工反馈机制,即收集员工的意见以便调整企业的政策。我们同样采用了多元线性回归的方法研究了两者之间的反向,数据分析结果如表4-1下半部分所示。
从分析结果来看,服务氛围对管理因素存在一定的影响。尤其是对规章制度因素和帮助因素的影响比较显着。这说明企业内部确实存在一套反馈机制来促使企业根据员工的反馈来调整政策。而根据统计数据显示,企业领导层在制定规章制度和帮助员工方面更加注重员工的反馈意见。而其他因素,例如协作因素可能受制于企业基本的制度和运作模式,难以随时最初调整,因此较少受服务气围的影响。
同理,情感因素和自主因素相关的政策调整也比较困难,可能的原因是涉及企业的利益和成本问题。从总体上看,反作用力的表现并不十分显着。
4.2.2服务氛围与顾客满意度
釆用多元回归分析方法来分析服务氛围变量和顾客满意度变间的关联关系,分析结果如所示。从分析数据中我们可以得到如下结论。首先是服务氛围对顾客满意度的影响。第一,从整体上来讲,服务氛围对顾客满意度有较为显着的影响;第二,总体服务氛围、顾客至上氛围、公平性氛围等对总体满意度有显着影响,同时对推荐程度也有显着影响;第三,服务氛围对服务效率的影响最为显着。
其次是顾客满意度对服务氛围的反馈作用。在现代企业中,为了激励员工提供更好的服务,企业都会对员工的服务质量进行考评,员工对此也非常了解。因此顾客满意度就会较为快速的反馈到员工那里,进而激励员工提供更好的服务,提升企业的服务氛围。们对顾客满意度对服务氛围的反向作用也作了统计分析,从表4-2中的数据可以看出,顾客满意度对服务氛围确实存在一定的正向影响作用。然而数据同时显示这种作用相对于服务氛围对顾客满意度的影响并不是十分明显。可能的原因有两种:一是顾客满意度对服务氛围的反馈作用需要较长的时间才能显现,而我们的调查时间只持续了三个月,因此导致我们的调查并没有明显的捕捉到这种反馈作用。二是企业的客户反馈机制并不畅通,导致反馈效应被延迟或者减小。在未来的研究中,我们将延长调查时间,进一步确认反馈效应不明显的原因。
4.2.3总体关系
在本节中,我们在以上数据统计结果的基础上进行总结,得出服务氛围、顾客满意度以及管理因素三者之间定量的相互作用关系。首先,图4-1展示了管理因素和服务氛围之间的定量关系。
在图4-1中,我们将服务氛围看作一个整体,然后分析了管理因素对服务氛围的影响以及服务氛围对管理因素的反作用,结果如图4-1所示。从图中可以看出,各个管理因素对服务氛围均有不同程度的正向影响。而且我们还可以直观的看到管理因素对于整体服务氛围的影响程度。规章制度因素和帮助因素是餐饮企业应该重点关注的管理因素,尤其是帮助因素,它对服务氛围的影响最为显着。
此外,情感因素也不容忽视,可能成为影响员工工作积极性的短板。,然而,与顾客满意度对服务氛围的反作用类似,从整体上来看,服务氛围对管理因素的反作用并不显着。我们只是从上一节中的具体数据中可以看到服务氛围对个别管理因素,例如对帮助因素的影响。然而从总体上来看,这种反馈效应还不明显。
类似的,我们将顾客满意度看成一个整体,并通过数据分析得出各个服务氛围因素对顾客满意度的影响。从图中可以清楚的看出,五个服务氛围因素对顾客满意度有显着地正向作用。同时,我们将服务氛围作为一个整体分析发现,顾客满意度对服务氛围没有显着的正向作用。这说明顾客满意度对服务氛围的反馈效应不强。这本身也比较容易理解,即员工的工作积极性主要受公司政策的影响,而非客户的影响。但是客户的满意度又决定了公司的经济效益,因此顾客的满意度必须要通过某种途径影响到服务氛围才能起到良性循环的目的。这里的某种途径应该怎样建立从目前的研究中还很难得到回答。从上一节的数据分析中,我们可以看到顾客满意度对某些服务氛围有着较为显着的影响,但是显然这种影响还不够,并且从总体上来看,这种影响相对于服务氛围对顾客满意度的影响还有很大差距。
造成反馈效应不明显的一个可能原因是我们的调查时间不够长,另外一个可能的原因是服务氛围和管理因素之外的其他方面也有关联,例如企业文化等。然而同时这个结果也可能从侧面还反映出一个问题,即企业内部对于员工反馈渠道的通畅性问题,即企业是否能够及时察觉员工在工作中的需求。我们知道,在很多情况下企业会主动了解客户的需求,但往往忽略了员工的需求。要知道,企业对于客户的服务质量是通过员工间接传递的,因此对于员工的关注也应该是企业工作的重点。宄竟是何种原因造成了这个结果,我们还需要在未来做进一步的研宄以便确认。
4.3讨论
在本章中,我们通过数据分析研究了服务氛围、顾客满意度以及管理因素三者之间的关联关系。研宄结果显示服务氛围对顾客满意度有显着地正向作用、管理因素对服务氛围有显着的正向作用。同时,在研究中我们试图寻找三者之间更为复杂的关联关系,即顾客满意度对服务氛围的反馈作用和服务氛围对管理因素的反馈效应。研究表明,这两种反馈效应在餐饮企业中存在但并不明显。研宄结果的启示有以下几个方面。
首先,对于企业管理来说,服务氛围仍然是决定顾客满意度的重要方面,是企业管理者应该重点关注的内容。在餐饮行业激烈竞争的条件下,提升服务质量对于企业的竞争力有着重要的意义,是企业维持稳定客源的基础。而要想提升服务质量,企业管理者不应该直接将主要精力投入到企业的顾客身上,而应该将精力投入到自己的员工身上,毕竟员工才是和客户直接接触的人,是传递企业服务质量的媒介。这样企业就可以通过提升服务氛围来提升服务质量,从而更好的满足顾客的需求。
其次,企业良好的管理是形成企业服务氛围的关键。企业的服务氛围不是靠引入优秀人才决定的,也不单纯靠领导的个人魅力决定的。良好的企业管理策略才是营造服务氛围的关键。根据我们的研宄,在管理因素中,完善的企业规章制度、对员工的帮助、培训课程等因素、情感因素和协作因素等对服务氛围的影响非常显着。因此企业管理者应该建立一套制度来确保高效的帮助员工和关心员工、提升部门之间的配合效率,这样才能对提升服务氛围起到帮助作用。
最后,我们在研究中己经隐约的看到了反馈效应的存在,这主要和现代企业注重收集员工和客户的反馈有关。然而由于研宄的限制,我们并没有观测到这种反作用的显着性。理论上讲,反馈效应具有重要意义,如果客户满意度对服务氛围具有反作用的话,那么服务氛围就会主动的去适应客户满意度。同理服务氛围对管理因素的反作用也会使管理政策适应员工的需求。如果以发展的眼光来看问题,那么人类的经济和社会活动就是不断变化的,任何企业都必须随着时代的变化来调整企业的管理。在当今这个信息化高度发达的时代,客户需求的变化是非常迅速的,如何快速的捕捉这种变化并适时的做出调整是现代企业面临的一个挑战,而反作用力则为我们指明了一个方向,它将是企业管理朝着良性循环方向发展的关键因素。
在本文的研究中我们并没有发现显着地反馈效应存在,可能是因为以下原因引起的。一是可能企业中并没有完善的反馈机制,阻碍了反馈效应的形成。另外一个可能的原因是由于我们研宄的限制造成的,我们将在下面做详细的讨论。究竟是何种原因引起的反作用力不明显的问题目前还不得而知,要回答这个问题还需要以后做进一步深入的研宄。如果是第一个原因引起的,企业就需要建立完善的反馈机制;如果是第二个原因引起的,我们就需要弥补研究中的不足。
本文的研究存在以下几个方面的不足:首先、由于时间上的限制,我们的调查只持续了三个月的时间,而反馈效应的传递时间可能会超过三个月,因此未来的研究可能要进行更为全面的调查。其次,我们并没有研宄顾客满意度和管理策略之间的反馈效应。事实上,管理层可能会直接收集顾客的反馈信息,从而做出政策调整。我们且不评论这种做法的合理性,就本文的研宄而言,我们并没有考虑到这方面的反馈效应,这也是未来我们的研究需要改进的地方。
