第 3 章 手机客户端设计对用户体验影响模型的建立
这一章主要是在相关理论研究的基础上建立购物类手机客户端设计对用户体验的影响模型，提出研究的相关假设条件，并对理论模型中的变量进行阐述。
3.1 基本模型的建立。
对用户体验的研究可以帮助手机客户端产品和设计人员设计更好的手机客户端，尽可能的满足用户的需要，提升用户体验。
陈娟、邓胜利认为界面设计、交互和内容是影响 Web 用户体验的关键因素，因此，结合 Sascha Mahlke 的用户体验模型、APEC 模型和 UTAUT 模型提出用户体验的一个综合模型，如图 3.1 所示[60].其中，用户对系统的使用意图会受到界面设计形成的视觉吸引力的影响，而用户体验包含使用意图，而且视觉吸引力包括网站的设计风格、图片展现、色彩搭配和总体布局，对用户满意、偏好、有趣、高兴和愉悦等情感有显著影响；需求的满足即内容上的设计能够满足用户的需求，能够影响用户的情感和用户的体验；交互即用户与系统之间的交互设计能够使用户发现系统的可用性和易用性，以及影响用户使用该系统的情感，用户如果可以在使用系统的过程中感到高兴愉悦，就会对系统产生积极的情感反应，对系统的使用意向就会越强。该模型中包括了界面、内容和交互，没有将安全单独作为一个变量，研究该变量对用户体验和情感的影响。
2004 年，Robert Rubinoff 提出的用户体验量化模型--四因素模型，他认为用户体验是由这四个方面同时影响用户的体验，只有这四个要素组合在一起的时候才能发挥对用户体验的积极影响，要是单独一个的是无法体现的。考虑到本文的研究内容，对四个因素进行了一定的调整和修改。
用户体验设计的 APEC（审美、实用、情感、认知）框架模型重视的是系统与用户的交互及其关系，从外观、功能、互动这三个方面来研究用户与系统的交互。可以吸收该模型的优点，将界面、内容、互动设计纳入手机客户端设计对用户体验的影响模型中。
本文结合学者提出的有关用户体验的四要素模型、APEC 模型等等，在陈娟、邓胜利提出的用户体验模型的基础上进行改进和修改，分析购物类手机客户端设计对用户体验的影响因素。
通过对相关文献的阅读和思考，结合本文的研究内容，可以对陈娟、邓胜利提出的用户体验模型进行如下修改和改进：曾帆扬在对淘宝网的用户体验进行研究的时候，结合Robert Rubinoff 的四要素模型提出淘宝网用户体验体现在安全感、视觉风格、内容性和交互行为这四个方面，因此，结合本文的研究，可以将视觉新引力改为界面设计，将需求满足改为内容设计，将交互改为交互设计，并加入安全性设计这个指标，形成本研究的模型。
由此，提出如下假设：
H1:界面设计对用户体验有显著影响。
H2:内容设计对用户体验有显著影响。
H3:交互设计对用户体验有显著影响。
H4:安全性设计对用户体验有显著影响。
H5:情感对用户体验有显著影响。
H6:界面设计对用户的情感有显著影响。
H7:内容设计对用户的情感有显著影响。
H8:交互设计对用户的情感有显著影响。
H9:安全性设计对用户的情感有显著影响。
3.2 变量的阐述。
用户使用手机客户端购物的体验水平的高低，直接关系到电子商务企业的竞争力，良好的用户体验会促进企业的发展，所以电子商务企业需要不断的创新，提升用户的体验。
因此，电子商务企业可以从用户体验的角度来看手机客户端设计，手机客户端设计包括界面设计、内容设计、交互设计、安全性设计，从界面的视觉设计，到内容的设计，再到交互设计，再到安全性的设计，各个环节都要遵循一定的原则，最大程度的满足用户的需求。
购物类手机客户端的设计与用户体验密不可分，手机客户端的各个设计要素对应于用户不同的体验，例如界面设计关系到用户的视觉性体验，交互设计关系到用户的交互性体验，内容设计关系到用户的内容性体验，安全性设计关系到用户的安全性体验等等，从这些方面对客户端进行修改和改进，从而使用户得到良好的体验，使企业在竞争中取得胜利。
3.2.1 界面设计。
用户与手机客户端之间是通过界面来传送和交换信息的。界面设计包括：图标名称、布局结构、色彩变化、人性化的设计[61].图标名称的选择要有一定的吸引力，能够吸引用户的注意，从而让用户不断的下载使用它。独一无二的布局结构可以带给用户不同的视觉感受，例如：特定的构图：井字构图、圆形构图可以给用户带来视觉上的美感和稳定感；在数学的研究中，黄金比例是一个很重要的方面，在很多的应用中被使用到，同样，可以应用到界面设计中，可以在黄金分割点的位置放置吸引用户的注意力的元素；利用图形元素的大小形成对比，图片的排列等等。色彩的变化，美国流行色彩研究中心的一项调查显示：人们在 7 秒钟内就可以确定是否对商品感兴趣，而在这短短的 7 秒内，色彩的作用占到了 67%,因此界面的视觉设计中色彩的变化很重要。人性化的设计就是根据人们的行为习惯、心理结构、心理情况、思维方式和文化背景等等，围绕用户的需求进行设计，满足用户的心理和情感体验。
根据用户视觉性体验的相关研究，总结出界面设计包括下面的内容：
设计风格：符合用户群体的特征习惯，并能够在一定程度上引导用户。
页面布局：要突出重点内容，主次分明，图文并茂。
页面导航：导航条理清晰、突出，层级分明，让用户能够很快的找到自己想要的。
页面速度：在正常情况下，尽量确保页面在 5 秒内打开，不让用户因等待放弃使用。
模块名称：与模块的内容准确相关，简洁明了，容易让人理解与记忆，例如收藏夹、我的淘宝，一眼看到就知道这是什么意思，有什么作用。
页面色彩：与客户端设计的整体风格相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。设置恰当的色彩变化和明亮度，确保用户的视觉舒服，不过于刺眼或者昏沉。
图片展示：图片、文字、动画搭配合理，图片要比例协调、不发生变形，并且图片、动画清晰。
3.2.2 内容设计。
购物手机客户端功能很多，要能够满足用户选择商品、购买商品的需求，而这些功能都是以内容为基础的。用户体验和手机客户端的内容密不可分，只有当内容满足用户的需求时，用户的体验才能在此基础上得到满足。购物手机客户端包括的内容有：
商品种类：为用户提供种类丰富的商品，确保商品的种类让用户的需求得到满足。
商品分类：为用户提供商品的分类，确保用户可以分类查找自己想要的商品。
商品信息：为用户提供真实可靠的商品信息，确保用户能够了解商品的特性与功能。
相关推荐：根据用户的需求为用户推荐相关的商品，可以根据用户个人的爱好为不同的用户提供不同的商品，让用户展示自己的特点。
评论信息：购买过或者使用过该商品的用户对其做出评价，包括文字评价以及图片展示，未购买过的用户可以根据这些信息判断自己是否要购买。
更新频率：商家、客户端对商品信息及时更新，保证用户看到商品真实可靠的信息。
根据 Robert Rubinoff（2004）的四因素模型，内容是指客户端的实际内容及其信息架构，这部分考虑的是信息和内容是如何根据目标用户的需要而组织的。内容越丰富，用户越可以很快的找到自己想要的物品。
3.2.3 交互设计。
交互行为存在于用户使用手机客户端购物的整个过程中，用户对手机客户端从不熟悉到熟悉的过程是用户与客户端之间的交互过程，每一步操作都是交流互动。用户体验是发生在用户与客户端的交互行为过程中，交互行为是用户体验的基础，而用户体验的方面是客户端交互设计的内容[62].交互设计是界面的内在结构设计，注重的是怎样让产品易用、有用，并且让用户感到愉悦，关注的是用户在与产品交互时彼此的行为。首先，应该是简化，在能够提供全部信息的基础上，尽可能的减少文字的描述，增加图片的展示，增强用户的视觉思考，方便用户在最短的时间内用最便捷的操作找到自己想要的；其次是引导，在新用户使用的时候应该引导用户了解客户端的功能；还有，就是能够容错，即当用户尝试各项功能的时候，难免会产生错误，客户端能够给出提示或正确的操作方法[63].包括下面的内容：
搜索查询：用户可以根据自己的需要进行搜索查询，并且还可以根据客户端提示的搜素关键词进行查找，较快的找到自己所需。
在线交流：用户遇到问题的时候，能够及时进行沟通解决，例如，用户在查看商品时，对商品的详情不是很了解，或者不知道自己该怎么确定自己需要的尺寸，可以通过阿里旺旺软件聊天工具与卖家进行了解沟通。
互动论坛：提供便利的社区论坛交流功能，增进会员之间的感情，例如微淘、社区，为用户之间的交流提供了便利。
表单填写：表单填写的时候，尽量可以让用户进行选择或者自动生成，不要用户进行大篇幅的填写；确实需要填写的部分，对填写的内容长度作出限制，例如，手机号码、邮政编码等，避免填写无效信息。
友好提示：对于用户进行的每一步操作都作出提示，使用户感到亲切。例如当用户进行搜索时，根据用户输入的搜索词进行提示，帮助用户更快地找到所需物品；当表单填写的时候，手机号输入的位数有误时，及时提示有误，需要更改。
折扣活动：定期举办商品折扣活动，吸引用户的使用。例如，淘宝双十二活动，给用户提供很大的折扣和优惠；定期进行优惠券的发放等等。
收货/评价：支付货款之后，订单的修改、订单的查询、物流的查询，以及收到商品之后确认收货、评价商品等操作都方便快捷，让用户感到愉悦。
退款/售后：当收到商品后，发现商品不符合预期或者不耐用时，可以申请退款或者售后，提供退货、换货或者维修等服务。
投诉路径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈，例如当用户与商家因种种原因谈不妥时，用户可以进行投诉；用户有较好的建议的时候也可以进行反馈，帮助电子商务企业更好的改善客户端的设计。
3.2.4 安全性设计。
安全是一直以来人们关注的焦点，无论在什么地方。同样的，用户对于手机客户端购物的安全十分重视。客户端需要提供良好的安全保障机制，确保在注册和交易的过程中没有担忧，让用户能够放心购物，给用户带来安全可靠的体验，使用户信任该客户端。因此购物手机客户端的安全性设计就必不可少。包括下面的内容：
信息安全：保证用户填写的各种信息保密，不被泄露。
交易安全：确保用户在交易的时候支付宝密码、银行帐号等信息不会泄露。
系统安全：保证客户端的安全稳定性，不出现闪退或系统不响应等现象。
服务保障：为用户提供良好的服务保障，让用户放心购买，例如，7 天无理由退货等。
用户对客户端的信任建立在客户端购物是安全的基础上，只有客户端是安全的，才能给用户带来安全性体验，让用户感到客户端是易用的、有用的。
3.2.5 情感。
在国内外学者研究的用户体验的模型中，都涉及到了情感因素。情感是预示事物对人有益或有害的机制，与用户体验密切相关[64].在众多的用户体验研究中，情感都被视为重要的变量。在 Sascha Mahlke 的用户体验模型中，情感反应对用户体验有很大的影响。在用户体验设计的 APEC（审美、实用、情感、认知）框架模型中，情感必不可少。在赵雪薇研究移动新闻客户端的用户体验研究中，情感被分为积极情感反应和消极情感反应。吴晓在研究手机购物软件的用户体验的时候，情感因素也是其中一个重要方面。由此可见，用户在使用手机客户端的过程中产生高兴、快乐、愉悦，说明用户可能获得良好的用户体验。
3.2.6 用户体验。
用户体验是用户在使用某个产品或系统的过程中产生的所有结果。用户是否认为其有用或易用，是否还想再次使用或者推荐给亲朋好友使用等等。持续使用意图被视为用户体验的一个部分[65].用户喜欢使用该客户端并且在将来还愿意使用，说明该客户端为该用户提供了良好的体验。一个成功的购物客户端，用户在使用时能够很容易的上手，并且喜欢使用该客户端购买商品，这样，用户就会感觉该客户端容易使用，并且是有用的。用户在使用购物客户端的经历中，对在该客户端买到合适商品和服务，并且满足自己生活的需要，就会认为该客户端是有用的，因此，用户对该客户端购物的体验也是良好的，就会再次使用该客户端，也就是说该客户端的黏性很好，达到电子商务企业设计客户端的目的。
