4.3.3 做好事后政府形象修复
突发事件过后如何进行政府形象修复和改善工作？对于这个问题，美国危机研究专家班尼特提出了专门的形象修复策略。形象修复策略是指在突发事件发生之后的补救措施，它有两个重要前提：第一，政府被认为应对突发事件事件的发生承担责任；第二，社会公众对政府责任的看法比突发事件本身更重要。也就是说，公众的态度以及他们对政府责任的认定，是影响政府形象的关键因素。为了对公众的态度产生适当的影响，使他们不要产生认为政府在突发事件中“理所当然”负有责任的思维惯式，可以采取以下策略：一是否认，包括传统意义上的简单否认和转移公众视线两种。如，“那不是我做的”,“别人做的，与我没关系”.二是躲避责任，包括申明无力为之或没办法改变、纯属意外或者是无心之过、出发点是好的。三是减小危机冲击性，包括拿出证据以显示其好的一方面，轻描淡写事态，进行比较、寻找一些差异--“比其他相类似事件好多了”,超脱以表明“有更需要考虑的地方和价值”,回击对手用来降低指控者的信用，补偿牺牲利益者。四是修正本身行为，制定和实施解决方案以及措施，改善自身行动，避免类似事件再次发生。五是表达歉意，真诚表达歉意，获取原谅。
4.4 对“蓄意突发事件”的舆情管理
4.4.1 加强对“蓄意”舆情的监管
以网络为代表的新兴媒体给人们生活带来方便，同时也给别有目的的人带来可乘之机。想做好“蓄意突发事件”的舆情管理，首先要做好监管工作。
第一、要完善相关法律法规保障体系。首先是完善舆论监督法规。支持和保护舆论监督的法律法规机制也不够完善。在专门的法律法规出台之前，可由各地先制定一些保障舆论监督的相关制度和规定，积极的探索出一些从党纪条规的角度来完善对舆论监督权利的保障体系，加强舆论监督保障体系建设。其次是制定信息公开法。目前我国急需政府对信息公开进行立法以确定信息的密级。这样才能在保障国家信息安全的前提下进一步保障普通民众的知情权。信息管理以及立法机构应该在广泛调查、仔细研究、充分考虑各方利益的基础上，尽快出台相关法律法规。在信息公开法没有制定完成的情况下，党政机关应该扩大政务公开的广度与深度，进一步完善政务公开制度，发挥更深层次的职能作用，用制度措施来保证准确、及时、全面的信息公开。
第二、要正确把握舆论监督导向，提高公众舆论监督的参与水平。迅速适应政治、经济体制改革带来社会结构的变化，加强对传统文化的改造。调动起全社会各方面积极的力量，推进舆论监督工作，促使舆论监督走向正确轨道。实现民主化、法制化和科学化，使舆论监督起真正作用，监管公共权力合理使用。
第三、要营造良好的舆论监督环境。营造良好舆论监督环境首先要畅通社会舆论的反映机制。及时组织力量对社会舆论反映出的问题进行查处，责令相关单位或责任人限期进行整改，并将处理结果及时反馈给相关管理部门。与此同时，要对那些滥用监督权力的管理者追究相关责任，尤其是拿舆论监督权恐吓、要挟被监督对象，对其造成严重伤害的舆论监督者。
其次是健全舆论监督的保护机制。党政机关要给舆论监督主体给予必要的保护，密切关注舆论监督权利使用过程中出现的矛盾。对产生干扰适时进行排除，并在合理运用有关党纪法规的基础上，提供必要的精神支持和物质激励，让舆论监督主体有更大的积极性来参与舆论监督。
最后是健全舆论监督的协调配合机制。党内监督等权力型监督机构应当及时介入，给非权力型的舆论监督提供保护，保障舆论监督的有效性。并与其形成合力、相互配合，以此来提高监督的效率。
4.4.2 揭露“蓄意事件”的目的
面对“蓄意突发事件”重点不是强调和渲染其破坏程度，而是要通过事件表象对其本质做深刻的分析和揭露。“蓄意突发事件”的目的可分为三类。一是牟利牟名博人眼球，代表人物“立二拆四”等。二是利益集团聘请公关、推手等重塑自己形象，代表事件“蒙牛、伊利互黑”事件。三是暴恐分子利用网络组织恐怖袭击，新疆、西藏等地分裂分子制造的一系列暴恐事件都属此类问题。
同样是面对突发事件，“9·11 事件”当中，虽然大量的相关报道大大提高了本·拉登的知名度，但美国媒体通过合理的议程设置及正确的舆论引导，成功的将本·拉登塑造成了一个“恐怖主义头子”形象。其恐怖活动不仅是针对美国，而是针对全世界，是全球人民的公敌。成功的化解了舆论危机，让全世界人民都站在了美国这一面，营造出一个完全对美国有利的世界舆论场。在新疆暴恐事件的处理上，这一点很值得我国来借鉴。
4.4.3 惩处典型以正视听
“蓄意突发事件”中生事者有两种，一种是制造事端的人，另一种是在事后起哄的人，这两种人有一定重叠，有交集。
（1）对于制造事端的人。像热比娅以及众多暴徒等制造暴恐事件伤及无辜群众的犯罪分子我们定要给予猛烈的回击、严惩不贷。事实看来，反对暴恐袭击将是一场持久战，这个过程艰巨而复杂，我们要有充分的心理准备。另外一点是，要更加注重源头上的治理，依法从重、从严惩处暴力恐怖分子，始终保持对“三股势力”即宗教极端势力、民族分裂势力、国际恐怖势力的严打高压态势。还有就是要与各族人民群众保持密切联系，团结一切可以团结的力量，切断恐怖分子的后路，让其无处藏身，打赢这场反暴恐的人民战争。
（2）对于恶意造谣的人。像阿巴拜克热木针在“莎车县暴恐事件”发生后编造谣言，并“翻墙”到境外传播；像“秦火火”造谣“7·23 动车事件”对外籍人士天价赔偿等等类似的事件。在突发事件处理当中就某些敏感问题，编造谎言、混淆视听、制造混乱的人，也应该加大处理力度、杀一儆百。这里奉劝一句，喜欢造谣生事的人，尽快收手，因为法网恢恢，疏而不漏；喜欢转帖以及翻墙了解真相的人，要多动动脑子，别成为别人的工具；最后希望所有的舆论受众能传播一些积极的信息，弘扬一下正能量，为我们的舆论环境建设添砖加瓦。
4.4.4 做好社会心理修复
突发事件的终结对于社会心理修复来讲，也仅仅是刚刚开始。由于蓄意突发事件的特殊性，再次发生的可能还是很大的，人们对此产生的担心也在情理之中。事件处理过程中的各种传言，以及所谓的真相，在人们内心深处很长时间难以磨灭。
一旦听到些风声，心情立刻会再次紧张起来，这源于人的应激性。前一段时间有媒体报道，“山东招远邪教徒杀人案”受害者家属因为害怕与邪教结仇，准备全家搬离招远。 死者家属产生害怕“同邪教结仇”的心理，来自于以往社会上发生过的相类似的真实事件。在 2014 年 5 月份，广东黑社会头目胡伟星被判刑二十年，他就曾经找人以泼硫酸的方式报复法官；另外还有 2014 年 6 月份，由于达州市业主举报烧烤摊扰民而遭到多名黑社会持刀上门报复等等。乡土难舍，没有人愿意离开自己从小生长的家乡，但是死者家属因怕“同邪教结仇”而考虑搬离家乡。完全可以想象到他们的社会安全心理底线已经到了最低。同样，暴恐袭击以及个别暴徒的极端行为，威胁的是全社会，在事件结束后，整个社会心理也会像受害家属一样惶惶不可终日。这背后是社会成员对社会依赖感和信任度的缺失。
做好社会心理修复工作首先要拿出实际行动，做公众看得见举措。比如说对地铁、商场、车站等人群聚集地方的增加监控，提高对可疑人员的排查力度；对于红会等网络炒作受害群体，要给予各种质疑正面、强有力的回复，用事实来说话，拿出充分证据，增加民众的认同感。这其中还包括对社会上特殊人、特殊事的特别关注，没有谁不想踏实的过日子，只有碰见解决不了的事情，或受了莫大的委屈，才会产生心理的畸变，做出极端行为。关爱他人，消除不公，是社会的责任也是每个社会成员的责任。其次是加强心理疏导，提高社会成员自身的心理修复能力。这一点可以参考羌族人的灾后心理修复，汶川地震后，羌族人之所以能很快振作起来，重建家园，主要是源于羌族人保持了传统文化，有强大的精神信仰。所以应该让公众首先从心理上强大起来，激发出自身的意识潜能。从根本上认识蓄意突发事件的本质，提高分辨能力、承受能力、增加正义感，从精神上不再畏惧暴恐分子，不再听受幕后推手的挑拨，相反还能增加对这些人的仇恨，加入到与敌对分子的斗争中去。
4.5 本章小结
本章是当前我国突发事件舆情管理存在问题的解决办法。首先是要健全突发事件舆情的监测、预警、联动以及问责机制；接下来是在管理观念上要求管理者能正确认识目前的舆论环境，对舆情进行管理时能倾听群众的声音，切实考虑到公众的利益；具体到工作方法上是加强与公众的沟通，讲究必要的管理技巧以及做好事后政府的形象修复工作。最后对“蓄意突发事件”的管理工作提出四条建议。
