3 我国移动保险发展现状及影响因素分析
3.1 我国移动保险发展现状
目前，我国已经有多家保险公司实现了保险服务的移动电子商务，但都只停留在“签单”或“理赔”等单一功能上，并没有实现真正意义上的“一站式”服务，这是多种因素综合作用的结果。
3.1.1 移动营销平台
目前中国保险业的移动展业发展还处于起步阶段，整个行业发展还处于百花齐放的萌芽状态，每一家保险公司都有自己的方案，并且也在不断探索一个更好的解决方案。
第一，平安保险的“金领保险行销系统”
平安保险公司作为国内知名的大型保险公司, 其保险客户超过2000万，保险经纪人总数也达到20多万。如此庞大的保险经纪人团队，为每个人员工都提供一个办公桌位置是不可能的。同时，公司的信息发布平台有限，再加上保险经纪人和公司之间的关系又比较松散，公司除了希望能够从保险经纪人那最大可能的获取信息，同时也希望能够有一套完整的机制加强对保险经纪人的管理，进而加强对承保、理赔等流程的监控。
平安保险选择的事基于 i-Anywhere Solutions 解决方案开发的“金领保险行销系统"，此系统是我国保险行业中第一套专门为业务员提供的较为全面的电子行销支持软件，同时也是一套能提供保单资料下载的系统。业务员日常工作中最常应用的客户维护、业务台账、保险资料等功能都能够在此系统中轻松完成。根据业务员个人设定的目标，该系统按每日工作量目标能实现自动分解，并且在每天工作结束后，系统会自动统计分析客户拜访量和业绩进度，然后将业务员的每日业绩上传给公司的数据中心，实现对业务员的高效管理。
据介绍，MIT（移动展业模式）是平安保险公司首创的一站式移动展业平台，此系统成功创建了一条高效、快捷的绿色生产线，将保单承保时间由5天压缩至0.5小时，纸张消耗由40张缩减至4张。移动展业模式因为流程简便、时效性强、低碳环保等优势，被越来越多的客户和保险代理人所认可。过去，保险业务员给大家的印象就是“一支笔一张嘴”，而现在利用新系统，在总公司发布新产品后保险业务员在第一时间就可以通过内部网或 Internet 进行下载，即时进行新险种销售，同时也可以根据客户的需求对各种不同的险种进行组合，满足客户的差异化需求。自该系统推广以来，管理人员通过系统之间的这种即时关联性可以随时了解企业真实的销售和运营状况，提高了公司的管理效率，从而加强了对业务员的管理，提升业务员的整体素质和对外形象，对保险公司市场竞争力的提升也是大有好处。
第二，阳光保险的“快易保”
阳光“快易保”是一款在3G 网络下的电子投保系统，采用联想乐 Pad 平板电脑终端及无线3G 技术。它打破传统保险投保过程的初审、录入、核保等环节，保险营销员只需随身携带联想乐 Pad 平板电脑，在日常与投保人接触过程中借助此最新终端设备就能轻松完成建议书设计、产品讲解到投保信息填写的完整投保流程，随时随地完成保险签单。阳光“快易保”的推出改变了延续多年的传统手写签单的投保模式，使以前最快3天才能完成的投保过程缩短到至15分钟，提高了签单效率。同时，阳光人寿在只有800台“快易保”的情况下，推广时间不足半年，签单率已经达到20%~30%之间。
3.1.2 移动理赔服务
第一，人保财险的“掌上人保”
作为财产市场的老大，人保财险约占财险市场份额的四成，为迎接移动电子商务带来的机遇与挑战，保住自己财险老大的位置，人保财险开发了一站式移动服务平台和客户端“掌上人保”。此客户端直接面向最终客户发布信息，实现保险承保、车辆理赔服务以及各项附加服务。其具体功能包括：（1）自助理赔。客户通过手机等移动终端进行车险报案、拍照、上传到理赔的全程自助服务；在线投保，用户通过终端向公司购买车辆险、家庭财产险、意外健康险等产品；（2）发布信息。将公司的广告、最新资讯动态、官方微博等信息直接推送到最终用户的移动终端上；（3）附加服务。为用户提供周围的生活信息、限速提醒、路况信息、事故责任认定知识、定点寻车等实用信息。公司 VIP客户通过手机，就可以轻松完成小额车损案件的自助理赔。对于发生保险事故后，不涉及人伤、物损的案件，VIP 客户通过手机就可以进行自助查勘：拍摄、上传事故现场照片，随时查询定损结果，上传索赔单证及赔款接收帐户信息，获取赔款金额的信息。这样，客户只需要通过自己的手机就可以获取从出险报案到赔偿等全流程的理赔服务，节省了一切纸质单证、避免了往返保险公司的不便，轻松实现现场一站式自助理赔。
人保财险的移动查勘定损系统在 2009 年就开始启动，此系统是由中国电信杭州分公司与杭州人保合作开发的，同时在杭州开展试点工作，试点成功之后人保开始在全国范围内推广使用移动查勘定损系统。该系统全程实行信息化管理，通过实时的移动通信网络，理赔人员可以与客户实现实时的沟通和联系，提高公司的理赔时效。数据表明，运用该系统后，现场查勘效率由原来的 30 分钟缩短至 5~10 分钟，在提高理赔时效的同时，还降低了骗保率，最大程度的提高了客户满意度。
第二，大地保险的 RAS 系统（大地快速定损系统）
自2009年8月起，大地保险集中采购了一批3G 智能手机和蓝牙打印机，开始分批推广公司开发的 RAS 系统（大地快速定损系统）。大地快速定损系统以 PDA、智能手机（3G）为平台，结合零配件价格查询、调度短信接入、工时费用项目选择、定损单证和查勘报告现场打印等多种功能，能有效整合车险小额案件的现场处理节点，从而简化流程，大幅提高现场处理时效。与人保财险的移动查勘定损系统不同的是，此系统并不是客户自助理赔，而是客户通过拨打全国统一热线进行报案之后，接案人员通过移动定位技术对事故地点定位之后，安排公司离此地点最近的理赔专员进行理赔处理。与传统的理赔方式不同的是，RAS 系统的理赔专员使用的理赔设备及采用的理赔技术手段进行了升级和创新。就相当于移动保险的理赔模式还是有两种，一种是自助理赔，一种是在理赔专员的帮助下进行理赔。掌上人保就相当于是自助理赔系统，不需要跟保险公司的工作人员进行面对面的接触，相应的，RAS 系统就相当于专业人员协助模式，当然，这种模式同样在很大程度上提高了理赔时效。
另外，2009年太平洋财险在厦门、东莞开始试点车险移动视频查勘系统，在试点的基础上，太平洋财险2010年对系统进行了优化升级，然后在全公司推广实行。据了解，该系统是全程视频监控的，并且在15分钟之内就可以完成定损、报价、打印定损单整个过程。在实行的整个期间，移动视频查勘系统也实现了公司的服务承诺：损失金额35万元以下，单证齐全，一天赔付。
3.2 影响我国移动保险发展的因素分析
随着信息技术的发展，移动电子商务将会成为保险服务的重要渠道，但是任何一个新生事物在其发展过程中都会遇到各种各样的问题。对于移动保险发展过程中出现的可能影响其发展的因素，我们必须重视并且想办法解决这些问题，才能更好的将移动电子商务运用到保险行业，充分发挥其作用，从而推动我国移动保险不断向前发展。
3.2.1 保险公司的重视程度不足
（1）保险公司的重视程度和技术投入偏低。任何一种新系统的开发都需要巨大的投资，并且承担着开发失败的技术风险。那建设开发保险的移动电子商务系统当然也不例外，保险公司作为盈利性的公司，都是以追求最大利润为企业目标的，在没有一定把握的基础上，肯定不会贸然投资巨额资产来建设保险移动电子商务系统。更何况，到目前为止，电子商务本身的发展还是以成本为中心，并没有实现较高的利润。面对这样的客观环境，保险公司自然缺乏发展移动电子商务保险的动力。另外，处于不同发展阶段的保险公司，其经营中心肯定是不同的，目前，我国保险行业的发展还处于初级阶段，差不多 60%的保险公司的经营重心还是放在产品的开发设计和机构的扩张上，而且更加注重机构的扩张。那对于这种投资周期长、收益慢，而且风险又比较大的项目，大部分保险公司都将其放在比较低的位置。
事实上，有些保险公司主观上可能觉得开发创新的技术方法非常困难，主要是由两个原因导致的。第一，在人们的惯性思维中，往往把 IT 项目看的过于神秘，就觉得只要是 IT 肯定就是大项目。基于这样的惯性思维，公司的高管在做决策时往往也会放弃这样的项目，从而把资金投资到一些能够更快看到收益的项目上。第二，保险行业在长期的发展过程中，形成了固定的销售模式，保险代理人的大部分客户都是跟业务员本身之间存在一定的个人关系，只有在投保人极度信任保险代理人的基础上，投保人才更容易接受。从这个角度来说，保险公司担心，如果运用新技术，那客户与保险公司之间的关系就变得更加虚拟，那么就会损害之前建立起来的业务基础。
（2）保险公司的基础设施建设不完善。从技术层面来看，无线通信技术是移动电子商务发展的基础和保障，保险公司要想建立相关的网站，并通过此网站将信息准确无误的推送到客户手中，必须要有强大的基础设施作为支撑。
从业务经营环节来看，保险公司在经营的过程中必须遵循一定的原则，那在移动互联网这种虚拟的环境中，更加严格遵守这些经营原则。比如，在保险经营的投保环节，保险公司必须对投保人提供的有关信息进行核实的基础上，才能做出相应的承保决策。
如果投保人通过移动互联网进行在线投保，那对于投保人填写的一些信息，保险人就无从考证其真实性，甚至很有必要建立相关的信息共享平台，包括保险行业内部的信息共享平台，甚至还要与相关行业进行联系，建立跨行业的信息共享平台。最典型的就是与医疗机构建立信息共享平台，从而降低甚至消除投保人或者被保险人的逆选择。因为健康保险的核保本来就存在一定的技术障碍，那在虚拟的空间中核保应该更加严格，这对于保险公司的核保技术也提出了一定的挑战。
（3）宣传力度不足，员工和客户的认同度不高。随着信息技术和移动终端的快速发展和普及，移动电子商务的规模呈现爆发式的增长。与之相比，移动保险的发展则缓慢的多，这是由多方面原因造成的。第一，保险产品的虚拟性和非渴求性，使得客户买保险的主动性本来就不强，再加上保险产品的金额一般都比较大，更加打击了客户购买保险的积极性。第二，利用保险进行诈骗，比如一些钓鱼网站都给客户的心理造成了巨大影响，尤其是负面影响。第三，虽然有些保险公司已经开发并开始使用移动在线核保和移动理赔系统，但都处于试点阶段，客户的认知度并不高。
3.2.2 国民的保险意识不强
（1）中国人保守的消费习惯。与西方人相比，中国人的思想比较传统守旧，中国人的消费习惯就是比较喜欢储蓄，对于未来的不确定事件，往往是采取储蓄的手段进行解决，而不是通过保险这种专业的，也是最有效的风险管理手段进行解决。同时，中国人也总是存在侥幸心理，本身风险意识也不是很强。另外，中国人的迷信思想比较严重，总觉得提到疾病、残疾、身故等词语就是一种诅咒，这对移动保险的发展造成很大的障碍。这些消费习惯和惯性思维，导致的直接结果就是，基本上没有人会去主动购买保险。
（2）保险知识有限。近年来，随着保险业的快速发展和普及，人们的保险意识已经有所增强，但由于保险合同的专业性，很多客户根本就不明白自己的需求，所以在没人帮助的情况下，无法通过电子商务找到并购买适合自己的保险产品，就算找到了，也无法独立、完全的理解合同的具体内容。如果盲目购买，只会导致更多的保险纠纷，进一步阻碍保险业的发展。
（3）消费者对交易安全和个人隐私保护的顾虑。对于移动电子商务，消费者的顾虑心理主要集中在网上支付安全和个人隐私的泄露。这些年，随着电子商务的发展和成熟，这种顾虑有所减弱，但是在购买保险产品时仍然很突出。第一，相对于其他的产品，保险产品的价格普遍比较高，一旦支付出现了问题，对于大多数人来说，也是一个不小的损失。第二，在购买保险产品时，需要填写的个人信息比一般的购物平台要采集的信息多得多，也更加私密。但是，保险作为一种法律行为，保险合同对于双方都有强大的约束力，如果免除客户的一些信息采集，对于保险公司来说，就有可能产生一些不可估量的风险。但如果信息过多，对于客户来说，不仅会带来投保手续的繁琐复杂，而且对于一些私密信息的采集，客户有可能因为这些原因而放弃投保。因为，对于客户而言，就会担心这些私密信息会丢失或者泄露。第三，现在金融诈骗案件越来越多，客户在心理上已经对这些信息产生了一定的抵触心理。另外，在线支付和数据传输也增加了客户的这种顾虑。
3.2.3 移动信息技术存在使用障碍和技术风险
（1）无线网使用的广泛性存在技术障碍。客户通过移动电子商务购买保险目前还存在着一些阻碍因素，无线终端的使用人群和有购买能力的人群存在脱节。第一，我国移动互联网的覆盖率较低，同时移动终端使用的占有率也不是很高，尤其是一些年龄大的，即使是有移动互联网也不会使用。但是保险的有效需求人群，必须是有支付能力的群体。在一般情况下，中年人积累的财富肯定是比年轻人要多，所以中年人的购买力更强，同时中年也是人生中责任最重大时期，不仅面临着自身疾病和养老的问题，还面临着子女教育问题，这些都可以通过保险很容易的实现。但是这部分人群大多数都是不会使用移动互联网的人群。第二，在经济落后地区，因为网络的使用率比较低，无法实现规模效应，那这些地区的上网费用就会相对高一些，同时网络的信号也不是很稳定，这在很大程度上限制了这些地区的人们通过互联网来购买保险产品。第三，网络速度也是影响消费者是否采取网络购物的原因之一，如果网络速度比较慢，再加上购买保险产品的流程本来又比较复杂。那对于这一群体来说，通过网络购物的成本就大大提高，包括时间成本和网费支出，在这种情况下，就会直接导致消费者放弃对移动互联网的使用。
（2）技术风险。信息技术给保险电子商务带来竞争优势的同时，也伴随着技术风险。众所周知，信息系统是保险公司业务正常进行的保障，一旦公司的信息系统出现问题，那么所有的业务都会停止，那么对于客户的服务时效就会延长，甚至造成客户数据的丢失，这就有可能导致客户的不满意，甚至遭到投诉，从而影响公司的后续发展。另外，使用信息系统，还面临着工作人员的操作风险，如果工作人员操作失误，也有可能造成系统故障或者数据错误。除了因为工作人员的疏忽造成的损失，系统还面临着一些故意的风险，比如病毒的入侵和黑客的恶意攻击，都会给保险公司的声誉造成影响。也就是说，无论是疏忽还是故意，保险公司一旦出现这些技术问题，必定会影响到保险公司的正常运营；一旦发生数据错误或丢失，就会直接影响公司在客户心中的形象，给整个保险行业的发展都会带来负面影响。另外，因为移动终端具有的移动性、便捷性等特点，必然会面临着一些特殊的风险.
3.2.4 险种有限，保险合同条款及介质的适应性不强
（1）保险产品的虚拟性和非渴求性。保险商品与一般商品的差别在于以下几方面:
第一，保险是一种虚拟性商品，投保人购买的只是一项权利，就是在发生保险事故时，保险人赔偿和给付保险金的义务，但是投保人在购买时并没有直观的感受，而且无法试用；第二，保险是一种隐形消费的商品，这主要体现在保险产品的射幸性；第三，保险是一种“非渴求商品”，也就是说，正常情况下，人们是不会想到去购买一份保险产品的。保险的这些特性，再加上消费者总是存有侥幸心理，认为风险发生的概率那么低，肯定不会发生在自己身上，所以一般不会像购买其他商品那样主动购买。另外，保险合同的专业性导致客户很难明白自己的保险需求，很多客户根本无法通过电子商务独立找到或者购买适合自己的产品，就算有幸找到了，对于保险合同的条款也不能完全理解，这些因素都会阻碍移动保险的发展。
（2）险种有限，合同条款的适应性不强。目前，保险电子商务所提供的保险险种结构都比较简单，还不能完全满足消费者的差异化需求。在险种方面，由于在线服务不能像个人代理人销售那样提供全方位的建议，所以在线销售的产品一般结构都比较单一，内容也是简单易懂，那对于一些高端客户可能就没有适合他们的产品；在服务方面，目前我国的移动信息技术还处于发展的初级阶段，很多功能还是不能通过移动终端解决，所以一些比较专业的保险增值服务，还是需要保险公司的员工与客户进行面对面的沟通才能解决；在法律方面，保险合同相关条款的适应性还不是很强，条款的内容需要结合移动电子商务的特点进行不断的修正和完善，将一些可能出现的问题提前在合同中明确说明，有必要的可以采取一些特别明显的标记进行表明，一旦出现法律纠纷，就可以做到有法可依，从而减少保险纠纷，提高保险公司纠纷处理效率。另外，受目前移动技术的限制和客户保险知识的欠缺，移动电子商务只能适用于一些内容简单，投保手续简单的险种。尤其是对于一些新型的保险产品，就算是传统的保险代理人销售都会出现解释不清楚的情况，更何况是通过移动电子商务的形式进行销售。所以，在目前诸多条件的限制下，移动电子商务也只能销售一些比较简单的险种，毕竟复杂的险种也不适合通过移动电子商务销售。
（3）纸质保单的递送问题和电子保单的法律效力问题。随着信息技术的发展，电子保单逐渐出现在人们的视野里，但要完全实现保险合同的电子化，还存在很多的问题。
针对于目前保险业的发展现状，纸质保单与电子保单会在很长一段时间内并存，移动保险无论采取哪种保单形式，都存在固有的问题。
第一，纸质保单的递送问题。从物流配送层面来看，目前，电子保单的运用还仅限于很小的范围内，更多的投保人还是选择纸质保单。既然选择纸质保单，就会存在物流问题，无论保险公司是建立自己的物流公司还是采取快递的方式，都会有一定的限制因素。如果建立自己的物流公司，那就会造成保险公司的直接固定的支出，在保单量比较少的情况下，就有可能出现亏损；如果采取快递方式，又会导致保单的失效现象比较严重，因为快递公司的递送专员只管送到客户手中，由于专业知识的缺乏不可能及时向客户解释一些问题，就会直接导致客户拒签，从而造成保单的失效。至于采取哪种方式，保险公司必须根据公司的具体情况进行成本收益核算之后，选择最有利于自身发展的方式。
第二，电子保单的法律效力问题。在传统保险领域，书面形式的保险合同包括投保之前的投保单、正式保险单、批单等各种与签订此份保险合同有关的所有单证组成。在电子保单交易中，由电子数据代替了这些纸质的文件。通常情况下，一份合同是否有效要有书面的合同作为证据，否则交易无效。而通过移动电子商务购买从而自动生成的电子保单，并没有传统的书面记录所有交易的依据，同时为了投保手续的简便，合同的内容也是尽量的大众化和通俗化，这样生成的电子保单就没有纸质的保险合同条款内容详细，在语言的使用上也会偏通俗化，这样的话电子保单就存在一定的法律风险。另外，因为移动终端的特殊性，万一保单数据丢失了，要怎样才能保证客户的利益不受损失呢；由于信息技术的不完善，万一出现无线网络信号问题，出现掉单，保单的有效性该如何确认呢；还有就是电子数据的可篡改性比纸质保单更强，万一被篡改，并不会像纸质保单那样留下明显的痕迹。这些都会阻碍移动保险的发展。
另外，当事人双方身份的确定。众所周知，保险合同跟一般的经济合同一样，都属于实名合同，但是保险合同比一般经济合同对于诚信的要求更加严格。如果保险合同的一方当事人在签订了保险合同之后否认自己签合同时所宣称的身份，都可能使保险合同面临无效的风险。可见，对于保险合同双方当事人的身份确定，也是移动保险发展过程中非常棘手的一个问题。
3.2.5 法律空缺，监管制度滞后
（1）法律空缺。移动保险作为移动互联网和无线终端结合的产物，是近几年刚刚出现的新兴事物，法律制定的滞后性使得相关的法律还没有出台。没有相关法律的保护和约束，使得保险合同的双方当事人和利害关系人都面临着不确定的法律风险。保险实现了在线投保，必然是先生成电子保单，对于电子保单的法律效力也没有明确的法律规定。同时对于一些在签订保险合同中双方要履行的一些权利义务，比如投保人的如实告知义务、保险人的明确说明义务都没有明确的判定标准。一旦出现了相关方面的法律纠纷，法院也没有判决的标准，只能根据公平公正的原则进行判决。判决的不确定性也是双方当事人面临的法律风险之一。同时，还有可能出现，某些人钻法律不健全的空子，从而会损害另一方当事人的权利。严重的话，有可能影响到我国正常的保险秩序。
（2）监管制度的适应性不强。传统保险监管的有效性低，也不适应移动保险的发展。随着移动电子商务的不断发展，移动保险最终可以实现投保、核保、理赔等从保单生效到终止的整个过程的电子化，在移动互联网上进行的程序越多，产生的问题也会相应的增加，一旦出现了这些问题，双方当事人最容易采取的解决措施就是向人民法院提起诉讼，而现有还没有设立专门解决类似纠纷的机构和组织，就有可能造成保险市场的混乱。众所周知，任何一个国家对于金融行业的监管都是非常严格的，那保险业作为金融行业的一支，当然也要接受国家政府严格的监管。对于保险公司的监管，不仅有业务层面的监管，还有各种金融机构资格的监管，无论是保险公司，还是保险中介公司，都必须向保险监管机构明确自己的地位和业务范围，但是对于移动保险的经营主体的虚拟性使得监管者目前还无法确定他们的身份，这就有可能造成消费者的上当受骗。
