3 问题解决方案设计
3.1 方案设计理念
A 财险公司微信公共平台的方案设计理念来源于美国学者克莱·舍基提出的“湿世界”的理论，及当今非常流行的体验经济学、注意力经济学等理论。
湿世界理论指出“未来社会是湿的”。这里并不是指全球变暖、两极融化、海平面上升导致人被水浸湿了。而是指借由 QQ、博客、维基百科、微信这样的社会性软件，人与人之间充满了人情味变得湿乎乎的。在湿的世界里，人们不再像机关、工厂那样永远地靠正式制度强制待在一起，而是可以轻易地在网上组建各种群体，发现志同道合的人、以从前无法想象的方式一起从事某个项目。就像 DIGG、BBS、维基等各种情况一样，人们可以凭兴趣快聚快散。未来为什么是湿的?因为创造未来的人是活的。湿的东西，是具有活的特征、生命特征的东西。因此微信公共平台的设计中的营销方式设计就是基于湿世界的理论，强调粉丝效应，依靠粉丝实现从点到线再到面的营销推广，并培养粉丝的忠诚度。
与此同时，当今时代考察某一产业的发展能量，只需计算其与互联网的距离。只有真正运用互联网思维运转的企业，才有机会笑傲群雄。而互联网思维的基石便是用户思维，只有始终坚持“以用户为中心”才能在激烈的竞争中脱颖而出。因此在设计微信公共平台的时候坚持以下几个原则：1.得“屌丝”者得天下。抓住屌丝一族的心态，让他们成为平台的一部分，在承保模式设计上注重屌丝的感受。2.兜售参与感。让用户主动去为品牌宣传，营造粉丝效应。微信公共平台要大力发展粉丝，而不只是获取用户。粉丝们只要投入感情，平台将永远充满人气。未来没有粉丝的品牌将会消亡。3.体验至上。用户使用我们的产品，接受我们的服务要求一个完美的消费体验，而且用户期待更好的消费体验，盼望惊喜，而且强烈要求全流程良好体验。简而言之，即让用户一直爽。在这里面使用了最经典的 WHO——WHAT——HOW 模型，WHO，目标消费者——“屌丝”；WHAT，消费者需求——“兜售参与感”；HOW，怎样实现——全程用户体验至上。在微信公共平台的设计上，坚持用户思维，坚持湿世界理论，坚持WHO——WHAT——HOW 模型，以用户的思维，以粉丝的思维，设计微信公共平台的承保、理赔及营销。
3.2 方案设计条件
A 财险建设微信公共平台是有资源条件的，无论是在战略上、人力上还是财力上，都具备开发微信公共平台并且打造成为保险生态圈的实力。在战略上，A 公司拟定互联网战略、大金融战略、终极客户战略。首先，集团成立战略实施事业部，以全新的互联网金融视角开发互联网保险金融产品，以全新的互联网视角设计互联网金融的营销策略、业务流程、服务标准，力争在前沿互联网保险金融产品领域占有一席之地。
其次是以互联网思维方式对传统模式下的产品、流程、服务的变革再造，逐步提升传统业务的互联网转化率。再次是以移动互联网创新技术为依托，搭建智能化、移动化管理平台——微信公共平台，着力提升销售人员的网络知识和技能；支持销售人员尝试线上线下（O2O）的结合，提高销售人员的服务效率与销售能力。然后是创新思维，尝试与社会各流量优势互联网企业平台在股权、业务、产品等方面展开合作，加快互联网保险金融业务的扩展速度，强化互联网战略的推进力度。最后是大力引进互联网人才。在各条线乃至班子成员中引进互联网人才。另外配合公司战略执行，人力资源部制定互联网引才措施，配套相应奖励措施，引进互联网专业人才；财务部拨付专项资金支持互联网战略执行，尤其是设立专项账户，支持微信公共平台建设；各部门、各条线抽调专业人才至微信开发小组，集结众人智慧，鼓励献言献策，大力发展——微信——移动互联网战略尖刀兵；同时公司相应奖励、春节红包、新年开门红等均通过微信平台发送，全员使用微信，利用人、从、众战略大力推广微信公共平台。
3.3 方案设计的具体内容
3.3.1 社交化营销模式设计：实现创新性
目前保险公司的营销主要还是靠经纪或代理渠道推广，特别是 4S 店等车商的渠道进行推广。需要给车商提取很大比例的销售费用，而被保人被代理渠道所封闭，而未必能够享受到保险公司提供的优质服务，也为后期代理或修理厂冒名被保险人做假案埋下隐患。
利用微信，客户可以充分发挥自媒体的优势，可以根据已经享受到的优质的服务体验，向自己的微信好友或朋友圈推荐保险公司的产品。由于微信支持较多的媒体格式，所以可以把复杂的保险产品包装成为易懂，美观，有趣的产品介绍，便于用户的理解。同时保险公司可以将节约下的销售费用用来激励用户，推广自己的产品。
例如，微信客户可以在微信客户端向朋友推荐保险公司的保险产品，微信系统会发送一个产品的多媒体介绍材料给其好友。其好友能够根据产品材料，很容易的判断自己是否需要此类产品，如果其好友选择购买推荐的产品，则系统能够进入网上的投保页面，引导客户完成投保流程。经过保险公司在线或自动的审核后，会提示客户进行在线的缴费。投保系统会和支付宝或其他支付系统对接，能够使保险客户在移动客户端完成支付的操作。整个的投保流程都能够在线完成，并能够有坐席的服务人员对产品进行解释说明，或协助处理。保单成交后，系统会纪录下相应的推荐关系及购买纪录。最后，按照规则，系统会相应的给推荐人及购买人相应的奖励积分，客户可以凭借相应的奖励积分领取奖品。
由于微信能够很便捷的将一些信息发送到微博等自媒体上，保险公司也可以鼓励用户发表对公司服务的一些评价文章，或组织征文活动，对公司形象进行市场推广活动。
保险公司微信客服公众号也可以根据客户的承保理赔情况，推荐其他适合的保险产品，进行一些有针对性的促销活动。但是需要特别强调的是，不能向其他营销渠道一样，对客户进行骚扰，甚至轰炸营销。例如根据客户出险理赔情况判断，属于优质客户，则可以推荐一些意外险或健康险产品等寿险产品，进行交叉销售。对于购买保险产品比较积极，理财意识较强的用户，可以推荐一些万能或投联产品。也可以开展客户的互动游戏，结合现有时尚热点，为完成游戏的用户提供保险类的产品优惠，达到即吸引眼球，有推销了产品的目的。
根据微信用户不同区域，年龄，消费记录，可以实现客户的精准分类。区分不同类型的用户进行分组管理。同时可以结合保险公司已有的 CRM 系统，也可以为保险公司的 CRM 系统提供最为准确的客户基础数据及消费，服务记录。微信营销的特点是能够根据客户特点，有针对性的提供保险产品，同时要避免扰民。
目前理赔的管理模式是，三，四级查勘人员进行案件查勘，定损，总公司后援中心进行核损，核赔工作。二三级理赔管理人员通过赔付率等管理类的报表进行管理。
这种管理模式存在严重滞后。查勘定损人员当班时，在外面来回奔波，处理赔案现场事宜，只有当班结束或抽空，才能联网接入公司理赔系统，录入赔案查勘信息，定损信息，处理系统中的赔案，工作相当辛苦，但赔案处理效率很难有进一步的提高。为此，部分保险公司开发了基于智能手机的移动查勘系统，利用此系统，查勘定损人员可以随时完成手机客户端完成赔案查询，赔案查勘处理，赔案定损处理。如果基于手机的查勘定损系统和微信结合，则更能实现虎上添翼的效果。
查勘人员可以通过微信的群组功能和后台审核人员组进行沟通，通过移动查勘客户端应用上传补充影像。也可以利用微信建立相关讨论群组，对于案件疑点难点在群组内进行讨论咨询，或为其他的同事提供在线的即时支持，实现知识的分享。微信系统能够纪录下来客户分享的信息的情况，所以可以对于通过微信平台分享业务处理经验的同事提供激励。这样就能够有效的提高普通查勘人员的技术水平，处理经验。在线的大案调查也可以通过这个平台进行。
微信开展培训方便快捷而且成本低。公司可以将各类典案件的场景，处理要点，审核要求，服务要求，服务规范做成多媒体培训材料，建立赔案案例库。培训材料可以包含现场照片范例，语音指导，视频演示等等。新的查勘人员可以很便捷的根据不同案件类型查找案件处理指导书，图文并茂。也能够通过后台全文检索的系统检索感兴趣的材料。另外也可以要求查勘业务人员在工作间隙时间，自主完成相关培训课程，完成相关测试题目，保证培训质量，达到培训目标。
理赔管理人员也可以利用微信群，对查勘人员的工作进行检查指导。系统可以发送每日工作日报给全部相关人员，例如已经完成的工作，剩余的工作等等。在系统的支持下，理赔管理人员也可以很便捷的获得一些管理 KPI 数据，查勘定损人员也可以及时自主检查本人相关绩效 KPI 数据。便于理赔人员及时获得绩效反馈，改进工作。
利用微信还可以实现全新的工作量管理模式。各级理赔人员可以利用微信按照要求上传相关工作照片。系统自动截取照片的时间地点，并计算各类人员的工作量，从而可以将工作量管理落实到实处。例如，工作量管理要求理赔人员每天完成定量的人伤调查任务。人员调查人员可以用微信纪录人伤调查影像片段，上传给理赔管理公众号，系统自动提取时间，地点，操作人员信息，进行统计分析，或进行工作考核。同时也能够支持高级管理人员进行活动抽查。
通过微信及匹配的移动理赔应用，可以及时收集到精确的案件信息。例如报案时间，地点，查勘的时间，地点，查勘定损照片的拍摄时间及地点，包括准确的客户手机及联系方式等等，各类案件的时空信息及真实的客户信息，并且实现准确的关联。
这些信息都是理赔业务管理长期以来一直希望收集，而无法准确采集的信息。一方面通过这些客观的数据，能够有效的计算案件的准确时效，各个阶段的分解时效，也能够准确判断案件是否第一现场查勘，是否有代工的现象。另一方面，在这些海量数据的基础上，结合大数据分析的一些手段，包括建立规则模型，既能够有效的发现虚假和有疑问的案件，又能够对全部案件进行风险的自动筛查，提高案件的处理质量及处理时效。例如，根据数据模型，判断某一客户经常发生小额赔案，此类信息会通过微信即时反馈给查勘人员，提示查勘人员，检查是否是黑名单客户，并仔细核对案件资料。
对公司 VIP 客户，如果是小额案件，且客户愿意通过微信系统或客户自助理赔系统自助完成赔案，则可以通过这类数据模型，判断是否有存在案件疑点，如果正常，则快速通过审核，给客户最大的便利。如果存在疑点，则将疑点反馈给现场查勘人员，从而将充分利用有限的理赔服务资源，服务更多的客户3.3.2 承保客户服务模式设计：实现精准性。
在现有财险公司业务模式下，特别是车险业务，代理及经纪业务类型还是占主导地位。保险公司很难得到真实的客户信息，特别是客户姓名，电话，导致后期无法及时有效的联系客户，并为客户提供保单服务。目前即便是我司代理人直销的业务，在系统中纪录的信息也很难保持真实准确。
利用微信可以实现精准的承保客户服务模式。在车险承保后，保险公司将在客户的保单上方增加公司二维码。参见附图。
被保险人收到保单后，可以打开自己的手机微信客户端（假设被保人已经有了经过实名认证的微信用户，微信用户名即为被保人）。被保人通过微信的“扫一扫”功能直接扫描公众号二维码即可快捷的关注保险公司公众号。关注成功后，可以提示被保人进行身份认证。被保人可以在用户认证界面录入认证信息，例如身份证号，手机号等，进行微信用户和保险公司系统内保单客户的关联。
为了安全起见，对于个人客户，每张保单仅限有一个微信用户进行关联，每个微信用户至多可以关联五个保单。对于存量的保险公司客户，也可以公司官网，及各类宣传材料上的二维码进行关注，关联。
进行用户认证及关联后，被保人即可以进行保单查询及保单验真，确认保单的真实性及正确性，例如承保险种，保额，保费等信息。被保人利用平台查看赔案进展，是否支付及到账。保单到期前一段时间，系统自动将续保优惠信息弹出并附带支付链接，客户点击间完成保险续保。
由此保险公司内部系统会纪录详细的客户信息，包括姓名，身份证号，手机号，微信号。利用这些信息，保险公司能够直接联系到保险客户，并提供直接服务。而且，在保险集团架构内，也会把客户信息同全部保单精准的关联起来。
被保险人也可以查询附近营业网点及服务机构例如定点修理厂，4S 店等，并可以提供参考路线图。结合微信搜搜地图导航，方便客户寻找服务网点。如果微信系统能通过后台接口同门店或网点的排队系统关联起来，甚至也可以实现微信系统的客户在线排队。
如果保险公司提供救援服务的话，被保人也可以通过微信申请道路救援服务，同时发送自己的位置信息给保险公司，保险公司系统可以自动定位当前被保人的位置，并调度救援车辆前往救助，并告知客户预测到达时间。同时也可以将导航路线发送到救援人员手机上。微信用户也可以查询当前查勘人员所在位置。
结合保险公司的客户服务及积分系统，用户可以利用微信实现用户定制的其他服务内容。用户可以自行选择在线的服务内容，例如生日提醒，天气提醒，风险预警，积分查询，积分礼品预定的服务，以获取较佳的客户体验。
3.3.3 理赔服务模式设计：实现便捷性及高效性
A 财险公司微信公共平台设计最重要的是理赔服务模式的设计。客户出险后获得的保险公司的服务及获得服务的便捷性是影响客户体验的重要因素。一般客户拨打客户服务电话报案。保险公司电话中心人员询问客户保单信息确认客户是保险公司承保客户，确认出险地点等相关信息，调度最近的查勘人员前往查勘，或通知客户直接到指定的修理厂进行定损维修。查勘人员接到调度通知以后，会赶到出险地点进行查勘，定损。待客户确定定损金额后，安排汽车修理，并在系统中处理赔案。保险公司内部核赔后，通过第三方支付通道将赔款打到客户银行卡上。目前这种模式存在时效较长，理赔处理流程不透明等特点，容易激发与客户的矛盾，同时也难于避免一些虚假赔案。
如果利用微信系统，则可以实现方便快捷透明的理赔处理模式。特别是对于简单的小额案件，更是能够实现彻底的变革，给客户与众不同的全新客户体验。
例如，在实行车险理赔快速处理制度的大中城市，为了避免双车剐蹭等小额案件造成城市交通的堵塞，通常要求客户协商确认双方责任，拍照留下证明，快速撤离，自行找各自保险公司索赔。在这种情况下，客户通过电话报案后如果系统根据报案手机号判定报案用户为微信客户（即经过认证，关联过的被保人或保险公司客户），则保险公司客户公众账号向报案微信用户发送相关案件处理流程模板,引导客户自行拍照进行案件处理。后期保险公司也可以支持客户直接在微信上进行报案，但需要匹配现有接报案系统能够处理此类平台的报案请求。客户按照流程模板完成拍照后，保险公司就可以在第一时间获得案件影像资料，并完成后继案件处理。对于复杂的案件，报案坐席调度人员会将赔案调度给当班的查勘人员，查勘人员也有微信系统用户，并能够通过移动终端应用进行沟通。报案的微信用户可以根据坐席人员的反馈，关注查勘人员微信用户，就能获取更直接类似现场一样的理赔指导。同时查勘人员也可以关注报案客户微信用户，建立一对一的直接联系。如果客户拍摄的现场照片不能满足业务管理及赔案处理的要求，查勘人员也可以通过语音和文字和客户进行交互，指导客户再次拍照甚至录制视频，重新上传。通过微信上传的照片或文字信息及其他多媒体信息可以通过接口进入到理赔业务系统中，供集中的定损，核损，核赔人员查看使用，并检查审核。后台的定损通过后，系统又可以通过接口把定损结果返回到微信客户端。
微信客户可以对定损结果进行确认，系统会将微信客户的确认结果自动返回到保险公司。案件处理后期，经过保险公司后台的一系列的审批审核流程，核赔后，微信客户就可以在微信系统上得到赔款通知，以及等待保费入账了。
如果是简易赔案，系统自动审核的话，微信客户最快 24 小时就可以收到赔款了。
微信客户也可以在任何时候，查看赔案的处理情况，赔付的情况，避免修理厂的利用客户车辆制造的虚假赔案。微信客户可以看到案件处理的各个环节情况，包括自己已经提交的各类证明，尚未完成的案件处理节点，各环节的处理人员是谁，处理的时长。
结合内部的精细化管理，包括经验数据分析，管理要求，甚至可以提示用户案件预期完成的时间，或承诺处理完成时间。
利用微信也可以降低这类赔案的处理风险。因为要求客户及时拍照留证，照片上会纪录当前的时间及地点 GPS 信息。微信用户也有条件及时向保险公司上传此类影像信息。微信用户也经过保险公司的认证，一个保单只能关联一个微信用户，降低了其他修理厂人员冒名做假赔案的可能性。微信作为第三方平台，也易于获得客户的信任，提高了客户自助处理赔案的信心。
A 财险公司微信公共平台理赔服务模式设计中非常重要的一块是投诉服务的设计。一旦客户投诉到保监会或者媒体，将对公司造成较大影响。但是，一般保险客户很难提供相关的证明材料，且坐席人员只是记录投诉内容，后续的投诉处理还有和当事人进行核实，如果当事双方表述不一致的话，投诉处理的难度会很大，时效也很难保证。利用微信系统，则可以在两方面对投诉处理进行优化。一方面在理赔案件处理环节，及客户服务的各个环节中，微信客户有不满意的情况，客户既可以和查勘人员沟通，或当事员工即时沟通，确保问题的即时解决。另一方面，也可以事后，向保险公司微信客户公众账号投诉。对于复杂情况的投诉，投诉处理坐席可以即时的组织当事双方进行对质，达到沟通和理解的目标，消除不和谐的苗头。同时，由于微信用户可以很容易获得争议相关的证明影像材料。例如服务效率，服务态度，定损金额的大小及合理性，都可以通过截屏纪录下来，并通过微信提交给保险公司，所以争议的处理也会比较公正和快捷。集中的争议处理的坐席人员在处理客户的投诉时，也能够看到客户反馈即时提交的相关证明材料影像或多媒体材料（例如查勘人员处理案件时的录音录像等等），也能够调出客户所有相关的承保理赔资料，两者结合，能够简化投诉处理。而且，结合保险公司的投诉处理系统，所有的长期投诉会在系统中逐级升级处理，以尽量提高投诉的处理时效，避免客户问题的延迟解决，降低了的问题升级的风险。
利用微信可以更好的收集到客户的反馈信息，提供给微信客户一个发泄的渠道，避免负面影响的社交化扩散。利用微信，微信客户可以看到保单或者赔案所有的处理环节进展情况，处理人员的情况，如果有赔案等拖延处理的情况，客户可以很清楚的看到那个环节有问题，是否是客户自己没有提交完整的索赔材料，还是查勘人员拖延了。微信给客户搭建同保险公司业务人员沟通平台，客户可以直接给保险公司服务人员的服务质量打分，以促进服务改善。例如淘宝网上的商户五星评价。客户可以在微信平台上，对于所有保险公司提供的服务进行评价，例如赔案处理的实现，救援的满意程度等等。保险公司后期，可以根据这个反馈，不断的优化自己的服务，改进自己的管理。最终，利用这个渠道能够有助于保险公司成为保险行业中的“海底捞”，打造自己的服务品牌。查勘人员或保险公司的员工能够通过即时，人性化的服务，能够成为客户服务的专家，并和保险客户建立朋友关系，从而使保险公司可以牢牢的吸引住客户，并获得广泛的优秀声誉的传播。
3.4 A 财险公司微信公共平台设计方案的核心点
3.4.1 选择适销产品
在目前来看，在多数保险公司微信只是网络销售的一个渠道，每一个渠道都有适合销售的专属产品，微信也不例外。微信公共平台受限于其展示空间及标准化设计，其不可以销售复杂的保险产品。同时保险公司的个人客户与团体客户消费属性不同，需求不同。因此，在微信公共平台适合销售的产品有标准化程度非常高的或者用户可以自由组装的产品，如车险、意外险、健康险、家财险、大病保险、人寿保险等产品；或者是非传统类新颖的保险创新产品，如赏月险、外星人绑架险、太阳险、天气保险等，这些产品以吸引用户眼球，达到提高品牌知名度为目的，适合在微信公共平台上销售；最后根据国外众筹模式的设计，保险公司可以根据挖掘整理的用户数据，通过对这些数据进行分析整理后，根据客户需求和偏好进行精准营销和服务，提供相应的定制保险产品。
3.4.2 加强风险管控
对于任何一个新渠道，新科技的应用，在方便用户，改善用户体验的同时，必须注意加强风险管控，以防止骗保、骗赔案件的发生，以保障平台的正常运行。因此，微信报案将直接连接电话客服中心，并实现实时调度，对于小额单向责任明确非人伤案件可以引导用户远程查勘、自助拍照上传、查勘员远程定损，实时理赔，24小时内到账的方式操作。对于远程定损，对于可能的假赔案问题，专业定损人员的经验很丰富，都是根据实际照片来判断，并且通过行业服务平台能了解客户的出险记录。此外，小额事故报假案相对较少。对于大额复杂案件，用户通过微信报案后，将及时派出查勘员及理赔大案岗负责人现场查勘。同时，由于客户微信投保等涉及到客户信息安全问题。对此，IT部门通过安全控件和加密协议，使得客户全程数据加密，并且在业务提交时有电话、短信回访。最后，除申请公司认证、通过各种媒体向客户宣传微信官方账号，加强身份验证之外，尚需定期监测腾讯的微信公众账号，一旦发现相关的易混淆的微信公共账号与其所有人联系，动用相应手段令其取消平台运营，以防止不法分子借假冒微信公共平台谋取非法利益且破坏公司形象。又由于微信承保理赔都是在线完成，在方便消费者、改善用户消费体验的同时，也给保险公司风险管控带来巨大挑战。因此建议公司一是借助4G技术的发展，利用微信实时视频传输等功能，为消费者进行实时在线核保与理赔，杜绝骗保案件发生；二是线上线下相结合，对“验车”环节进行重点把握，提升服务品质；三是在公司内部选拔具备丰富核保、核赔经验的员工充实到微信在线核保核赔队伍中；四是有步骤有计划开放在线核保核赔及在线远程查勘权限，初期可针对新车核保、小额非人伤责任明显案件远程查勘及核赔等开放相应权限，待取得相应经验之后针对其他情况逐步开放相应权限。
