航空企业服务质量优化探究绪论

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　　【题目】航空公司服务质量问题探析
　　【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论
　　【第二章】航空公司服务质量管理概述
　　【第三章】航空公司服务质量管理体系构建
　　【第四章】航空公司服务质量的监控与评价
　　【5.1  5.2】航空公司服务质量改进措施
　　【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统
　　【第六章】国际航空满意度测评实证分析
　　【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献
　　
　　第一章  绪论
　　
　　1.1论文研究背景及意义
　　
　　随着经济全球化的发展及中国与全球经济融合的不断深入，企业不仅面临国内同行的竞争，同时也要应付来自国外企业的竞争。在日趋激烈的竞争形式下，提高产品质量、让用户满意才是企业的必然选择，是企业生存的基础和发展的动力。只有以顾客需求为导向，企业的服务产品才能真正令顾客满意，才能实现企业经济效益最大化目标。
　　
　　服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容，服务质量是决定服务性企业经营收益和竞争实力的最重要因素。
　　
　　当前，我国对外开放逐步深入，人民生活水平也日益提高，越来越多的人选择了乘飞机出行。航空公司作为典型的服务性企业，保证服务产品的质量和服务水平的提高应当是其必备的基本功，也是民航实现持续快速、协调健康发展的重要保证。航空公司应更多地为消费者着想，使旅客享受到更安全、实惠、快捷的服务。
　　
　　然而，与国外先进航空公司相比，目前我国各航空公司的旅客服务工作还存在很多问题，例如在航班不正常情况下对旅客的服务不周、行李不正常运输的频繁发生及其处理不当等等。这些问题都严重影响了我国航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的信赖和忠诚，导致旅客流失和航空公司经济效益的下降。民航旅客服务工作是一个极其复杂的系统工程，涉及到航空公司、机场、空管等许多单位和部门。产生上述问题的原因也是多方面的。然而目前我国航空公司在处理旅客服务工作中存在的问题时往往只是就事论事，未能从根本上解决这些问题。
　　
　　为了找出航空公司旅客服务工作问题产生的根本原因，促进旅客服务质量的进一步提高，急需研究一些在市场经济的新形势下提高航空公司服务质量的新思路和新措施。研究航空公司服务质量管理体系有以下三层意义：
　　
　　一、使航空公司能够及时发现旅客服务工作中存在的问题，了解旅客需求，以便把握航空客运市场动向，改进经营策略和旅客服务工作，最大限度地满足旅客的需求，从而获得长期盈利能力，增强企业的竞争优势。
　　
　　二、通过识别旅客潜在的需求，明确航空公司在旅客服务中存在的急需解决的问题，持续改进航空公司的旅客服务质量。帮助航空公司实行从服务标准制定到生产过程监控再到服务质量考核的一体化管理。
　　
　　三、便于航空公司及时、高效的处理顾客投诉，提高顾客忠诚度，使企业在竞争中得到更好的发展。
　　
　　1.2国内外研究现状综述
　　
　　质量引入服务领域始于20世纪80年代初，当时对服务质量方面的研究可以说是独树一帜，因为那时在服务领域里的研究都是营销导向的，在传统的营销模型里没有质量概念和质量管理模型，相反，质量被认为是给定的变量。虽然在制造业中，工程师和操作人员热衷于谈论质量，这方面的研究人员对质量模型和质量管理也是非常感兴趣的，但是，到今天为止，在营销领域里，设计和生产质量仍然被认为是给定的变量。由于服务领域的独特性，服务质量在服务营销中的作用显然是个例外。如今，欧美已有不少高校成立了服务质量研究机构，以服务质量研讨会为代表的一系列国际性学术会议相继召开，一批颇具影响的研究成果陆续问世。服务质量成为20世纪80年代以来管理学科一个很有活力的研究课题。据美国学者菲斯克（Raymond  Fisk）等人于1995年所做的一项调查，服务质量是迄今为止服务管理研究方面最为集中的问题。
　　
　　1.2.1国外服务质量理论的发展
　　
　　在过去的近20年中，国外的学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。我们可以大致将其划分为3个阶段（见表1.1）。
　　
　　1.2.2中国服务质量研究
　　
　　服务业长期不被我国传统理论和经济建设所重视，计划经济时代的第三产业基本上处于勉强维持状况，改革开放后虽然得到了快速发展，但在服务质量理论与方法上的研究基本上限于就事论事，没有积极学习引进国外先进管理理论和经验，也谈不上形成自己的理论与方法。随着中国整体经济实力的提升和不断壮大，服务业整体发展加快，服务业在国民经济中的重要性也日益增加，同时，加入WTO所带来的经济全球化背景下竞争的挑战与压力，服务质量的研究与实践才进入了正常发展的轨道，我国的企业逐渐把服务作为一个重要的竞争要素，也越来越重视为消费者提供高质量的服务。但与国外发达国家相比，中国服务质量的实践与理论研究明显滞后，可以说，国内真正意义上的服务管理研究是从上个世纪90年代开始的。早期的关于服务质量的书籍，如汪纯孝等编着的《服务营销与服务质量管理》主要以介绍国外相关理论和方法为主[21],仍处于学习和解读他人的研究成果阶段，深层次、全面的研究服务质量的书籍与文章不多。
　　
　　90年代末，国内服务质量的研究渐趋活跃，很多有关服务质量管理的论文或着述涌现出来。
　　
　　1.汪纯孝（1999）等在阐释、借鉴西方服务质量管理理论和方法的基础上，主要致力于研究中国服务企业的经营与管理，在国家自然科学基金课题的支持下，其所着《服务性企业整体质量管理》一书提出了“服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容”的学术观点，并对服务质量承诺制度的作用、顾客自我概念与服务性企业形象一致性、服务质量属性（感情质量、技术质量、沟通质量、关系质量、环境质量）模型等进行了大量的调查和实证分析，有针对性地为中国服务企业的发展开出了药方[22].
　　
　　2.范秀成（1999）从服务交互过程入手，分析了服务交互的性质、交互质量的含义，并提出从调节服务供求关系、适度的员工授权、加强现场监督和监控、及时进行服务补救及提高人际能力五个方面改善交互质量的途径[23].
　　
　　3.王云（2002）从服务企业的设计质量控制、服务企业的过程质量控制、服务企业的品牌创立、服务企业的售后服务四个方面探讨了服务性企业服务质量管理的一些方法[24].
　　
　　4.潘忻（2002）在《服务质量管理--问题分析与对策》一文中从服务质量管理的基本概念出发，介绍了服务质量差距模型，分析影响服务质量的五个差距因素，并提出了解顾客需求、提高服务标准、树立以服务质量为中心的管理文化、重视市场营销在管理中的作用、服务补救等质量改进方法[25].
　　
　　5.詹蓉（2002）构造出一个以顾客为中心的服务质量管理模式，它包括一个服务三角形，由服务战略、服务系统、服务人员三个因素构成，这三个因素都面向顾客这个中心，彼此又相互关联[26].
　　
　　6.何明光（2004）从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义，采用服务三角形模型构建服务质量管理模式，提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略[27].
　　
　　其它关于服务质量方面的着作还有天津大学的宋彦军（2004）编着的《TQM、ISO  9000与服务质量管理》、北京理工大学的崔立新（2003）编着的《服务质量评价模型》[28]等，都比较系统的阐述了服务质量相关理论及服务质量评价的方法。与此同时，还有很多针对某一特定服务行业如电信、旅游、饭店、医院、物业管理、互联网的服务质量管理的论文或着述涌现出来。
　　
　　这表明和中国经济全面融入世界经济的趋势一样，中国服务质量的理论研究与实践也正在努力跟上世界范围内学科发展的步伐。
　　
　　1.2.3行业内有关服务质量的研究
　　
　　从80年代后期开始，国外研究者也发表了不少有关航空公司服务质量的论文。研究的内容大多是航空公司服务质量的现状或者将一般的服务质量理论应用于航空公司等，例如Gourdin和Kloppenborg（1991）在《Identifying  Service  Gaps  in  Commercial  Air  Travel:  The  First  StepToward Quality Improvement》一文中提出了值机的方便性、中转的方便、航班正点率、丢失行李的处理过程、起飞到达时刻的方便性等影响航空运输服务质量的14个重要因素[29];Natalisa.Diahh和Subroto.Budiarto（2003）对印尼国内航空运输市场的服务质量的研究表明，影响顾客满意与否的因素并不是价格或者个人的喜好，而是其他诸如顾客对服务质量的感知、期望与感知的一致性、航班正点率等因素，并建议航空公司不应该向旅客承诺做不到或者做不好的事，应该加强一线员工的培训，设法提高内部员工满意度[30].
　　
　　国外航空公司在服务质量管理方面也有一些探索。最早的“顾客感知服务质量”研究是由英国航空公司在1980年开始的，英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越顾客的期待”的品牌理念不断创新求变，从而造就了其在国际航空市场上领导品牌的形象[31];瑞典斯堪的纳维亚航空公司在80年代提出的“服务与管理”观点认为企业利润的增长首先取决于服务的质量，顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相关关系[32];前北欧航空公司（SAS）总裁Jan Carlzon在1986年《Moments of Truth》一书中提出“关键时刻”这一观点，即任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。在他看来，获得满意服务的顾客，才是公司唯一真正有价值的资产[33].北欧航空公司后来成为业界最受尊敬的航空公司之一，而与书同名的“Moments of truth”这一观念也开始在全球企业界流行。
　　
　　进入21世纪后，国内学者越来越多的关注航空公司服务质量。
　　
　　1.赵剑凌（2000）将Zeithaml和Berry的差距理论运用于航空公司，通过差距分析，提出了两点建议：（1）航空公司的管理者和市场营销人员需要真正了解顾客的需求；（2）航空公司要制定切实可行的服务规范，并提供始终如一的服务[34].
　　
　　2.陈力华、徐梅（2001）运用差距理论和SERVQUAL计算工具，以问卷调查的方式对国内航空公司客运服务质量进行调查，并运用SPSS软件对所得数据分类汇总统计后，做出详细的分析，对飞行安全、航班正点、航班延误后的服务以及餐食四个方面提出了相应的建议[35].
　　
　　3.包随义（2001）在《航空运输业的服务工作》中结合航空公司服务工作中存在的一些问题，对服务工作在航空运输企业中的定位问题进行探讨，并就改善服务工作提出了一些看法[36].
　　
　　4.谢泗薪、康燕（2001）研究了航空公司服务遭遇与服务补救，提出在当前知识经济和服务经济的双重挑战下，航空公司迫切需要设计开发一种综合性的服务遭遇的管理和服务补救系统以及组织学习机制，促进不满意的顾客主动投诉，并且根据各种数据改善服务水准，提升服务质量，强化系统性的组织学习，最终提高顾客忠诚度和公司盈利水平[37].
　　
　　5.李幸（2003）在其硕士论文《基于差距理论和ISO9001标准的航空客运服务质量管理》中，探讨了如何分航班应用差距理论调查、分析旅客期望和差距，并提出了分航班类型按差距理论调查的结果建立服务标准以及将ISO9001标准的要求与航空公司的实际相结合建立质量管理体系的思路[38].
　　
　　目前，国内航空公司也极其重视服务质量的提高和改善，虽然个别航空公司获得了ISO9001:2000版质量管理体系认证，但是并没有建立起科学的服务质量管理体系，服务质量管理工作在国内的各个航空公司，尤其是国有骨干航空公司开展的并不令人满意，在航班正点率、机上服务、订票售票、值机服务等许多方面的质量指标都不能满足旅客的需求，这样势必会影响航空公司的竞争力，从而失去应有的市场份额，经济效益受损。
　　
　　在航空运输服务质量评测方面，自94年以来，我国民航每年开展以“旅客话民航”为主题的全国性大规模运输服务质量顾客评价活动，某种程度上提高了企业参与市场竞争的能力，但这项活动毕竟是航空公司之间的比较测评，其结果并没有针对每个航空公司找出问题产生的原因，对企业进行业绩改进、改进经营策略及各部门提高服务质量没有直接的帮助和指导。
　　
　　虽然航空公司属于服务性企业，具备所有服务行业的一般特点，但也有其独特之处。航空公司服务应以“安全第一，飞行正常，优质服务”为总方针，因此其各服务环节的质量特性及要求也不同于一般服务业，顾客需求的侧重点也有所不同。纵观国内外的研究现状，多集中于对服务业普遍特征的探讨。行业内也只是就影响航空运输的因素进行了分析，提出了一些改进航空公司服务质量的看法，并没有对航空公司服务质量的概念进行界定，评测航空公司服务质量的方法缺乏科学性，且没有从根本上分析航空公司服务质量问题的原因并提出切实可行的改进方案。综上所述，到目前为止，还没有系统的研究航空公司服务质量管理体系的论文或着述出现。在当前中国已经进入世界贸易组织，天空开放也是大势所趋的形势下，一直觊觎中国市场的国外航空公司会大举进攻，加之各个航空公司正在进行联合重组的关键时期，国内大部分航空公司已经意识到目前航空公司之间的竞争应该是服务质量的竞争。因此，将服务质量管理理论应用于中国航空公司，并结合国内航空公司的特点研究航空公司自身如何开展有效的服务质量管理工作有非常深远的实践意义。
　　
　　1.3论文研究内容及思路
　　
　　1.3.1研究内容
　　
　　本文以“航空公司服务质量”为研究对象，以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度及行为学等理论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，系统研究航空公司服务质量管理的基本原理，建立航空公司服务质量管理体系的框架，着重研究了航空公司顾客满意度的评测方法和模型，从而分析服务过程中存在的问题并提出了服务质量的改进方案，最后针对国内一家航空公司进行了满意度测评的实证研究。通过上述研究，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国航空公司建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。
　　
　　由于目前国内航空公司主要以客运为主，因此本文以旅客服务质量为核心展开研究，未涉及到货运服务质量。通过查阅相关资料及调研还发现，虽然航空运输本身就是服务产品，飞行安全是其服务质量的一个极其重要的方面，也正因为这样，航空公司将其服务质量保障分为安全保障和服务保障两个部分。鉴于航空公司自己的认识，及本人的研究能力有限，本文还是以研究纯粹的服务质量为主。具体而言，论文后面几章按如下方式组织：
　　
　　第二章中，首先回顾了服务质量的相关概念，然后归纳总结了航空公司服务质量的定义，并分析了航空公司服务质量特性及质量环。
　　
　　第三章是航空公司服务质量管理体系的构建。提出了构建航空公司服务质量管理体系的目标；应用现代服务质量管理思想确立了航空公司服务质量管理体系的原则；将全面质量管理的原理和IS09000的管理思想应用于航空公司服务质量管理，形成一套行之有效的以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式，分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程。
　　
　　第四章是航空公司服务质量的监控与评价。主要解决四个问题：（1）在哪些方面制定标准及如何进行控制；（2）构建航空公司顾客满意度评价指标体系；（3）设计旅客调查问卷；（4）满意度评测模型。
　　
　　第五章中，首先介绍如何通过重要度-绩效法确定关键质量环节，然后分析了质量问题产生的根本原因，最后提出了改进服务质量的措施以及如何建立科学的投诉管理系统以便高效处理旅客投诉。
　　
　　第六章中，以中国国际航空公司为例，进行满意度测量的实证分析。
　　
　　最后一章是结论以及论文的不足之处。
　　
　　1.3.2研究思路
　　
　　一、研究方法
　　
　　1.综合运用服务质量理论、顾客满意度理论、质量管理学及行为学等多学科的知识研究特定对象；
　　2.理论研究与实证研究相结合；
　　3.定性分析和定量分析相结合。
　　
　　二、研究思路
　　
　　除上面通常采用的研究方法外，本论文还试图做到：
　　
　　1.以顾客满意度理论为导引，系统分析航空公司服务质量的特点；
　　2.将服务质量理论、质量管理学、现代质量管理的诸多理论运用到航空公司服务质量管理中，拓展上述理论的微观应用范畴；
　　3.构建航空公司服务质量管理体系，并建立航空公司顾客满意度评测指标体系，便于航空公司定期对其服务质量进行评测；
　　4.运用重要性-绩效模型确定关键质量因素，使航空公司明确质量改进的方向；
　　5.通过鱼骨图分析法分析航空公司服务质量问题的原因，有针对性地提出改进航空公司服务质量、提高顾客满意度的若干对策，为我国航空公司提高服务质量，增强竞争力提供可操作性的改进方法；
　　6.结合航空公司投诉管理的现状设计科学的航空公司投诉管理系统，使投诉得到彻底的解决，使投诉的旅客转为航空公司忠诚的常旅客，从投诉中发掘有价值的信息来提供更好的服务，从而保证航空公司的服务质量。
　　
　　航空公司服务质量管理体系的构建过程如图1.1所示。整个服务质量管理过程不断循环，螺旋式上升，使得航空公司服务质量得到根本的、持续的改进，最终达到顾客满意。
　　
　　三、创新之处
　　
　　1.首次对航空公司服务质量进行了归纳和定义并分析其内涵。
　　
　　2.建立了以过程为基础的航空公司服务质量管理体系。
　　
　　3.建立的顾客满意度评测指标体系及利用等比分值法客观、合理的确定三级指标权重。
　　
　　4.利用重要度-绩效法确定影响航空公司服务质量的关键因素，利用鱼骨图从根本上分析航空公司服务质量问题的原因，并有针对性地提出航空公司改进服务质量的措施。