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【题目】
航空公司服务质量问题探析
【第一章】
航空企业服务质量优化探究绪论
【第二章】航空公司服务质量管理概述
【第三章】
航空公司服务质量管理体系构建
【第四章】
航空公司服务质量的监控与评价
【5.1 5.2】
航空公司服务质量改进措施
【5.3】
建立科学的航空公司投诉管理系统
【第六章】
国际航空满意度测评实证分析
【结论/参考文献】
提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献
第二章 航空公司服务质量管理概述
2.1服务质量
2.1.1服务质量的概念
2.1.1.1服务质量的内涵
国际标准化组织（ISO）总结质量的不同概念，将“质量”定义为：一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务质量定义为：服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度[14].
服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费者介入，必须根据顾客的要求来生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。即使是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。服务质量的内涵主要包括以下几个方面：
1.服务质量是顾客感知的对象；
2.服务质量既要有客观方法加以控制，更要按顾客主观的认识加以衡量和检验；
3.服务质量发生在服务生产和交易过程中；
4.服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统；
5.顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
6.顾客对服务质量的评价同时涉及服务的结果和服务的过程。
2.1.1.2服务质量的内容
服务生产与消费的同时性，要求顾客参与服务传递过程。因此，从顾客角度看，服务质量不仅与服务结果有关，还与服务过程有关。服务质量包括两个重要的方面：
1.技术质量指服务结果的质量，如银行为顾客提供存款服务，能给顾客带来一定的存款利息。通常对于这一类质量许多顾客能够比较客观地评价。
2.功能性质量指服务过程的质量。顾客参与服务过程，服务人员如何提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。服务过程的质量不仅与顾客的个性特点、态度、知识、行为方式等因素有关，而且与服务时间、服务地点、服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序和服务行为方式等有关。
2.1.2顾客满意和服务质量的关系
从服务提供者的角度出发，服务质量意味着服务特性对组织规定与要求的符合程度，这种经营导向的典型做法是关注生产率和内部效率，其效果反映在以最小的成本获得最大的产出。从顾客的角度出发，服务质量则意味着服务达到或超过期望的程度，其效果反映在所提供的顾客满意。顾客满意（Customer Satisfaction, CS），是指顾客对其要求，包括明示的、因惯例而隐含的或必须履行的需求或期望，已被满足的程度的感受[14].
在以顾客为导向的现代市场营销观念下，顾客满意成为新世纪的质量观。进入20世纪90年代之后，CS战略作为一种重要的整体经营手段，成为服务组织广泛采用的经营战略。实践表明，CS是一种行之有效的现代组织经营战略，它可以为组织创造宝贵的无形资产，可以极大地增强组织的凝聚力和竞争力。在现代市场竞争中，使顾客满意的组织是具有极强竞争力的。
其实，通过对服务质量和顾客满意概念的分析，我们可以清楚地看到顾客对服务质量的评价过程就是顾客满意度形成的过程。顾客满意度是顾客对服务质量的直接表述，如图2.1所示。
当顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为该企业具有较高的服务质量--满意的质量或惊喜的质量；反之，则顾客获得较低的满意度，则服务质量较低--不满意的质量。顾客满意度可以被看作顾客导向的服务质量，即感知的服务质量。事实上，已经有相当多的学者在他们的服务质量定义中隐含了这层意思。例如“服务质量最好被称作感知的服务质量，并被定义为服务达到或超过顾客期望的程度[39]”;“服务质量是一种消费者对服务的满意或惊喜程度[40]”;“服务质量或者被称为一种‘感知的服务质量',它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比[41]”.因此，服务质量即感知的服务质量，就是顾客满意度。
2.2航空公司服务质量管理
2.2.1航空公司服务质量的概念
关于航空公司服务质量的概念，目前尚无明确的定义。结合服务质量的概念及航空公司的特点，对航空公司服务质量可形成如下定义：航空公司服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的程度。
对于航空公司服务质量的概念应从以下方面进一步理解。
航空公司服务质量的基本前提是安全。民航的行业特性决定了安全是航空公司永恒的主题和生命线，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。
航空公司服务质量的核心是航班正点。航空运输与其它运输方式相比最大的优势就在于快速，这也是旅客选择乘飞机出行的最为重要的原因，而经常性的航班延误正在逐渐削弱这一优势。因此，保证航班正点是航空公司服务质量的核心。
航空运输各子系统间的相互协作是提供满意服务的保证。民航行业的系统性决定了航空公司必须同其他民航单位如机场、空管等相互协作沟通，才能给旅客提供满意的服务。
顾客对航空公司服务质量的感知有显着差异性。服务无法像有形产品那样实现标准化，航空公司的服务也一样，每次服务带给顾客的效用、顾客的感知都可能存在差异。
2.2.2航空公司服务质量特性及质量环
2.2.2.1航空公司服务质量特性
ISO组织在《IS09000: 2000质量管理体系基础和术语》标准中明确了质量特性的定义：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、航班的正误点、服务用语的文明程度、服务的方便性等。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
航空公司服务质量特性可归纳为以下六个方面：
1.安全性：指旅客的生命、财产等得到安全保障的程度。安全性是航空公司服务质量的第一特性。
2.时间性：指服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班正点情况、办理值机手续的快捷、行李提取快速。“延误”是旅客不满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。
3.经济性：指旅客为得到的服务所支付的费用合理公道。
4.舒适性：指服务过程的舒适程度，包括机舱的设施舒服、环境的整洁美观和餐食的可口等。
5.功能性：指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的特性。
6.文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到的附加服务。
2.2.2.2航空公司服务质量环
航空公司服务质量有一个产生、形成和实现的过程。这种过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。我们用一个不断循环的封闭的环来表示这种过程，这就是“航空公司服务质量环”.航空公司服务质量环是指从最初识别社会、旅客需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的一系列活动及其相互作用的循环流程中的一轮循环，是通用性模型的典型化设计，对航空公司服务质量的产生、形成和实现过程的抽象描述、理论提炼和系统概括。服务质量环循环过程中的活动一环扣一环，互相依存、互相制约、互为基础、互相促进。这种过程不断循环，每经过一轮循环，就意味着服务质量的一次提高。航空公司服务质量环将运输服务质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相互独立的阶段，以便对航空公司服务质量的全过程进行分析、控制、管理和改进。
航空公司服务质量环（见图2.2）主要是由航空公司市场调查、航空公司服务设计和航空公司服务提供三个工作过程构成的，而连接这三个过程的一个重要的服务变量就是航空公司服务质量评价，它是航空公司服务质量改进活动的前提和依据。在航空公司服务质量环中，顾客指旅客，供方指航空公司，二者的交互作用构成了航空公司服务的全部内容。
