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【题目】航空公司服务质量问题探析
【第一章】
航空企业服务质量优化探究绪论
【第二章】
航空公司服务质量管理概述
【第三章】
航空公司服务质量管理体系构建
【第四章】
航空公司服务质量的监控与评价
【5.1 5.2】
航空公司服务质量改进措施
【5.3】
建立科学的航空公司投诉管理系统
【第六章】
国际航空满意度测评实证分析
【结论/参考文献】
提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献
摘 要
服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。中国入世后，国内航空公司面临严峻的挑战。与国外先进航空公司相比，我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题，在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随着航空公司常规服务项目上的日趋同质化，服务质量管理已成为竞争的焦点。因此，帮助航空公司建立服务质量管理体系，正确地评价与改进服务质量管理工作，从而切实提高顾客满意程度，增强竞争能力，是一项非常有意义的研究课题。
本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度及行为学等理论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，系统地研究了航空公司服务质量管理的基本原理；建立航空公司服务质量管理体系的框架，形成以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式，分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程；着重探讨了航空公司提高服务质量的方法和途径，建立科学的旅客满意度指标体系对航空公司服务质量进行评价，并从根本上分析了质量问题产生的原因，利用重要度-绩效法找出影响航空公司服务质量的关键因素，提出了相应的改进措施及对策；最后以中国国际航空公司为例，对旅客满意度的测量进行了实证分析。
本文把服务质量管理理论及有关研究结果应用于航空公司，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国航空公司建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。
关键词：航空公司，服务质量管理体系，顾客满意度，指标体系，重要度-绩效法
Abstract
Service quality has become one of the key factors of airlines competition increasingly.Domestic airlines are facing rigorous challenges after China joined WTO. There are big gapsbetween foreign and domestic airlines in consciousness and management of passenger servicequality. With the routine service items of airlines are more and more homogeneous, service qualitymanagement has become the focus of competition. Therefore, it is a meaningful subject to helpdomestic airlines establish service quality management system in order to measure and improveservice quality correctly and increase passenger satisfaction and enhance competitiveness.
Based on service quality theories, quality management theories, customer satisfaction andbehavioral science theories, this thesis analyzed airline service quality and its characteristic, studiedthe elementary principle of airline service quality management systematically, established theframework of airline service quality management system mode which is on the foundation ofprocess. It also analyzed the process of airline service management and supply. This thesis discussedthe methods how to improve airline service quality, presented a scientific passenger satisfactionmeasuring index system and radically analyzed the causes of service quality problems. Usingimportance-performance analysis, some improvements were given out. At last, taking Air China forexample, this thesis gave a demonstration of passenger satisfaction measurement.
The result provides relevant reference for domestic airlines.
Key Words: Airline, Service quality management system, Customer satisfaction,Index system, Importance-performance analysis
目录
摘要
Abstract
第一章绪论
1.1 论文研究背景及意义
1.2 国内外研究现状综述
1.2.1国外服务质量理论的发展
1.2.2中国服务质量研究
1.2.3 行业内有关服务质量的研究
1.3 论文研究的内容和思路
1.3.1研究内容
1.3.2研究思路
第二章航空公司服务质量管理概述
2.1 服务质量
2.1.1服务质量的概念
2.1.1.1 服务质量的内涵
2.1.1.2 服务质量的内容
2.1.2顾客满意和服务质量的关系
2.2 航空公司服务质量
2.2.1 航空公司服务质量的概念
2.2.2 航空公司服务质量特性及质量环
2.2.2.1 航空公司服务质量特性
2.2.2.1 航空公司服务质量环
第三章航空公司服务质量管理体系构建
3.1 航空公司服务质量管理体系的目标和原则
3.1.1 航空公司服务质量管理体系构建目标
3.1.2 航空公司服务质量管理体系构建原则
3.2 航空公司服务质量管理体系模式
3.3 航空公司服务质量管理体系内容
3.3.1 航空公司管理职责
3.3.2 航空公司服务资源管理
3.3.3 航空公司服务的实现
3.3.4 航空公司服务质量的评价与改进
第四章航空公司服务质量的监控与评价
4.1 内部质量控制
4.1.1 制定质量标准
4.1.2 实施质量控制
4.2 构建航空公司顾客满意度评价指标体系
4.2.1 建立评价指标的意义
4.2.2 选择评价指标的原则
4.2.3 建立评价指标体系的步骤
4.2.4 航空公司顾客满意度评价指标体系的初步构建
4.2.4.1 指标体系的构成
4.2.4.2 指标的量化
4.2.4.3 指标权重的确定
4.3 设计旅客调查问卷
4.3.1 旅客调查问卷设计的基本原则
4.3.2 问卷的检验
4.3.3 问卷设计的步骤
4.3.4 问卷调查的类型
4.4 旅客满意度测算模型
4.4.1 指标权重的计算
4.4.2 满意度评测模型的计算
第五章 航空公司服务质量改进
5.1 质量问题分析
5.1.1 确定关键质量环节
5.1.2 分析质量问题产生的原因
5.2 服务质量改进措施
5.2.1 树立现代服务质量观
5.2.2 重视和提高员工满意度
5.2.3 加强与民航其它单位的沟通协作
5.2.4 加强航空公司信息化建设
5.3 建立科学的航空公司投诉管理系统
5.3.1 认识投诉
5.3.2 建立航空公司投诉管理体系
5.3.3 投诉管理体系的实施和改进
第六章 满意度测评实证分析
6.1 中国国际航空公司简介
6.2 调查实施
6.3 问卷调查结果分析
6.3.1 总体旅客满意度情况
6.3.2 三级指标的得分和权重情况
6.3.3 统计项分析
6.3.4 关键影响因素分析
第七章结论与展望
致谢
参考文献
