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【题目】M国际物流公司大客户服务优化研究
【第一章】M国际物流公司大客户关系管理分析绪论
【2.1 - 2.3】国际物流公司国际集装箱物流运作管理现状
【2.4 2.5】物流公司美国零售业客户需求变更分析
【第三章】M国际物流公司大客户的物流和服务水平现状
【4.1】物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案设计
【4.2 - 4.4】物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案实施与效果
【结论/参考文献】国际物流企业大客户服务体系构建结论/参考文献
第四章 M 物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案和效果分析
4.1 物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案设计
4.1.1 服务水平改善项目应用的模式介绍
一、六西格玛的由来及其涵义
σ是一个希腊字母，在统计学里用来描述正态数据的离散程度。目前，在质量管理领域，用来表示质量控制水平，若控制在 3σ水平，表示产品合格率不低于 99.73%;若控制在6σ水平，表示产品不合格率不超过 0.002ppm,也就是每生产 100 万个产品，不合格品不超过 0.002 个，考虑 1.5 倍漂移，不合格率也只有 3.4ppm,接近于零缺陷水平。20 世纪 60年代，日本从美国引入了质量控制的思想，先后多次邀请美国着名质量管理大师戴明、朱兰等去日本传授质量管理思想，同时，日本组织认真学习，开创性的实施，使产品质量有了大幅度的提升。到了 20 世纪 70 年代末、80 年代初，日本产品凭借过硬的品质，从美国人手中抢占了大量的市场份额。美国的摩托罗拉公司在同日本组织的竞争中，先后失去了收音机、电视机、半导体等市场，到了 1985 年公司濒临倒闭。面对残酷的竞争和严峻的生存形势，摩托罗拉公司痛定思痛，得出了这样的结论：“摩托罗拉失败的根本原因是其产品质量比日本组织同类产品的质量差很多”.公司高级领导层决定向日本组织学习，以全面提升产品品质。当时，根据休哈特的理论，质量水平达到三西格玛最为经济科学，包括日本组织在内的组织一般都把三西格玛水平作为追求的目标。为了减少质量波动，显着提高产品质量，摩托罗拉公司雄心勃勃地提出了产品质量要控制在 6σ水平上，这就是六西格玛管理方法的由来。目前前所讲的六西格玛管理方法已进化为一种基于统计技术的过程和产品质量改进方法，进化为组织追求精细管理的理念。六西格玛管理的基本内涵是提高顾客满意度和降低组织的资源成本，强调从组织整个经营的角度出发，而不只是强调单一产品。服务或过程的质量，强调组织要站在顾客的立场上考虑质量问题，采用科学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，以大大减少组织经营全领域的成本，提高组织的竞争力。组织实施它的目的是消除无附加值活动，缩短生产周期，增强顾客满意，从而增加利润。六西格玛管理将组织的注意力同时集中在顾客和组织两个方面，无疑会给组织带来诸如顾客满意度提高、市场占有率增加、缺陷率降低、成本降低、生产周期缩短、投资回报率提高等绩效。
二、六西格玛管理法在美国零售业大客户服务水平改善方案上的应用
通过采用六西格玛管理法，按照 DMAIC 步骤分析了影响该公司顾客满意度的关键因素，结合企业物流的特点，提出了相应的解决方案，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务水平，降低成本，提高顾客综合满意度；六西格玛管理集中在测量产品质量和改进流程管理，它影响到公司所有的业务过程；它推动流程改进和节约成本，并同财务结果联系起来。
六西格玛管理的基本方法和思路---DMAIC: DMAIC 是改进/管理体系的首字母缩写形式，代表界定（Define）、评估（Measure） 、分析（Analyze） 、改进（Improve）和控制（Control） .
六西格玛项目流程改进遵循五步循环改进法，即 DMAIC 模式：
·界定[Define]---辨认需改进的产品或过程。确定项目所需的资源。
·测量[Measure]---定义缺陷， 收集此产品或过程的表现作底线，建立改进目标。
·分析[Analyze]---分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。
·改进[Improve]---优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。
·控制[Control]---确保过程改进一旦完成能继续保持下去，而不会返回到先前的状态。
4.1.2 美国零售业大客户服务水平改善方案设计
美国零售业大客户服务水平改善方案的设计采用了六西格玛的模式和相应的工具，本章重点通过六西格玛的 DMAIC 模式对方案个案进行研究。
4.1.2.1 第一阶段：项目的界定阶段
（包括了 SIPOC 界定项目范围、项目效益的预估、编制和完善项目立项表）
一、改善项目的最终确认：提升 Original FCR Releasing（货物承运人收货凭证原件发放）项目的服务水平
二、Original FCR Releasing（货物承运人收货凭证原件发放）项目的服务水平问题：FCR副本质量问题 - 首次准确率低，修改率平均在 25%左右。
三、界定项目范围
1、工具 :SIPOC 图也叫高端流程图，是一门最有用而且最常用的，用于流程管理和改进的技术。是过程管理和改进的常用技术，作为识别核心过程的首选方法。SIPOC 图表中每个字母各代表如下：Supplier 生产供应商；Input 输入；Process 过程；Output 输出；Client 美国零售业大客户。
2、根据下图 4.1.1 的 SIPOC - FCR 副本流程图浅析项目的范围1）M 物流公司的客户确定为生产供应商和采购商客户（美国零售业大客户）。
2）影响 FCR 副本、正本的准确性和发放的及时性方面的分析：
a、生产供应商订单信息不完整或信息有错误；要求更改装箱明细b、客户订单修改没有在 M 国际物流公司的系统反映出来；客户的 LC 信用证格式多样化c、M 国际物流公司的文件服务中心的文件录入质量；系统间数据差异；物流客户运作中心的专业知识；不正确的传真3）M 国际物流公司现时的绩效和生产供应商客户对 FCR 副本、正本的需求：
a、M 国际流公司现时在 FCR 副本有关录入和准确性和及时性（根据 2012 年第一季度的记录）的绩效都到达 99.9%, 在质量控制上已经于 3σ水平，就是说每 10000 份 FCR 副本只有 10 份的修改单是由于 M 国际流公司的质量问题所导致的。而在质量控制 6σ（接近于零缺陷水平）的需求在物流文件处理上意义不大。
b、生产供应商客户对 FCR 副本、正本的需求如下：
① FCR 副本在首次录入和发送是就达到信用证的要求；② 要求系统运作性能稳定， 减小在物流文件传递上的问题；③ 系统能够维持低成本运营；④ 系统是易于工作，并且用简单的过程和系统就能进行各部门的交流与通信。
对于生产供应商客户，其至关重要的需求是开具的 FCR/货运代理人收讫证明的及时性和准确性、即 FCR 提单原件发放的时间和首次提单副本的准确率。
四、客户需求分析：
1、工具 - 卡诺模型的三种客户需求。在决定目标客户群后， 了解客户的意见对改进工作是必不可少的。卡诺模型已经确定了三种类型的客户需求： “基本型需求” “期望型需求”和 “兴奋型需求”.通过与流程管理者的会谈，和物流管理前台的客户服务团队交流收集客户的想法，同时应该考虑到兴奋型需求与内部运营能力的关系。
2、M 国际物流公司客户服务团队通过一个“聆听客户的声音”的问卷调查，从而确定客户的三种类型的需求：
1）客户的基本型需求 - 客户要求 FCR 的副本是按照装箱明细的要求而建立的，而 FCR的修改要求在提交当天内完成；2）客户的期望型需求 - （有系统连接）客户期望在装箱明细提交后的 4 个工作小时内收到 FCR 副本，而普通客户是 8 个工作小时内；FCR（货运代理人收讫货物证明）副本的修订则要求在提交后的 4 个工作小时内完成。
3）客户的兴奋型需求 - 是指客户在第一时间就能收到完全正确的 FCR（货运代理人收讫货物证明）副本而且是按照商定时间内完成。
客户的基本型需求与服务水平协议是一致的， 与 FCR（货运代理人收讫货物证明）的及时性相关。 然而期望型需求和兴奋型需求对 FCR（货运代理人收讫货物证明）副本的录入要求的准确度和修改的及时度有更高的要求，兴奋型需求甚至要求和 LC 信用证吻合。
五、项目目标的确定和项目利益的预估
1） 项目目标确定为： 提高首次 FCR/货运代理人收讫货物证明副本的准确率 - 从原来的 75%提升到 85%.项目目标是团队共同努力的方向，是项目期望达到的效果。项目提出的指标必须是可行的，是通过项目组的努力可以达到的，项目提出的指标既要有挑战性，又要有可行性。根据客户的要求定位，结合物流公司目前绩效，聚焦于第一次提交货运代理人收讫货物证明不能达到要求的文件上，通过对改进范围和改进目标的分析，确定一个可以接受的改进目标，M 物流公司改进目标确定为将 FCR（货运代理人收讫货物证明）文件修订率从 25%降至 15% - 即首次 FCR/货运代理人收讫货物证明副本的准确率从 75%提至 85%.
2）项目的利益预估： 在项目的界定阶段，通过对项目是否能为企业带来财务影响进行了预估，从而确定项目的有效性和其价值。通过 M 国际物流公司改善方案项目利益的预估表（如表 4.1.3 ），通过提高首次准确率可以减少在处理 FCR 副本修改的人员，从而达到每月节省1 人员和每年节省 USD6690 作为项目收益预算。
如上表中的 FCR/货运代理人收讫货物证明副本的修订量（当前）是根据 2011 年到 2012第一季度的平均修改率 25%来计算的。而每年修订量（之后）则以目标修订比率 15%作为标准计算出来的结果。每次修订的平均时间为 7.56 分钟是 2012 年当前的实际处理 FCR 副本修改所需要的时间 - 当前每小时生产力是 7.93,因此单一的 FCR 副本修改所需要的时间= 60 分钟 / 7.93 = 7.56 分钟。而无论在项目实施以前或之后，M 国际物流公司的 FCR 副本的年度工作量是不会受到项目的影响而减小，而只会受到业务增长的影响，所以年度工作量设定为当前的年度FCR量1468899.当项目实施后，修订比率将由当前的25%降为15%,则年度修订工作量由原来的 36,722 降为 22,033,由于修订工作量的减少，年度消耗时间就从当前的4,626 小时降为 2,776 小时。
FCR 正本的发放速度是生产供应商客户主要关注点，同时也是采购商美国零售业大客户所关注的物流服务水平之一，原因很简单，采购商需要在控制生产商的价格同时提供优质方便的服，以便留住它的生产供应商。M 国际物流公司根据当前的情况和客户的需求，确定了通过减少 FCR（货运代理人收讫货物证明）的修订以缩短正本发放的时间，提高发放速度，从而提升其在物流服务水平上的客户满意度。
虽然在上述项目利益预估分析中没有很大的经济利益的回报，但其间接的节省也应该被考虑到，而且项目的无形利益关键在于影响美国零售大客户的战略决定 - 进一步提升服务水平，使得美国零售业大客户与 M 国际物流公司在物流运作上的合作进一步延续。
六、项目计划概述和计划表
1、 M 国际物流公司项目的目标是改善客户服务水平，提高满意度来留住老客户们，因此把项目的名称命名为：改善客户服务水平，提高客户满意度，并任命物流运作部副总经理为项目领导。DMAIC 项目立项如下表 （包括项目背景、问题陈述、目标陈述和项目的团队）：
2、编制和完善项目立项表是界定阶段项目的主要输出，是为了能让团队成员为项目预先安排时间并跟进项目团队和其他各方的进展。需要注意的是，严格按照立项表的时间执行任务是很困难的，有些任务必须随着时间发展而重新安排，项目立项表的完善是一个动态的过程。其次，留下一定的缓冲时间并保持持续改进是项目规划中的一部分。在项目总结时，基于项目立项表评价项目目标的完成情况。如下图所示，项目的选择和确定已经在2012 年的七到八月完成了，9 月份报项目相关项目的调查、了解部分也完成了。
4.1.2.2 第二阶段：项目的测量阶段
从第一阶段的项目界定确立了项目的目标为： 提高首次 FCR/货运代理人收讫货物证明副本的准确率 - 从原来的 75%提升到 85%,也就是相当于修改率从原来的 25%降低到15%.
进入项目测量阶段，需要对目标项目的流程，也就是 FCR 货运代理人收讫货物证明副本发放的流程作进一步了解。并且需要对相应的数据进行收集，一方面通过收集数据了解现状，另一方面是为分析阶段做准备。
一、创建 FCR（货运代理人收讫货物证明）流程图，了解每个机构的职责和相关质量问题。 如下图 4.1.2.2 -1 M 国际物流公司处理 FCR 副本和修改要求的流程图，能够清楚地概括出有关产生质量问题的方面：
1、提交文件阶段：生产供应商在物流文件提交上存在的质量问题，例如装箱明细的录入错误、MPS（系统连接客户）在系统提交了错误的信息等2、FCR 副本审核阶段：M 国际物流公司的文件出来中心按照装箱明细在系统创建 FCR副本后发送（系统自动或传真）给生产供应商审核。但是由于部分生产供应商的特别要求或信用证在格式要求上的限制，就直接导致生产供应商需要提交 FCR 修改要求给物流公司对 FCR 副本进行修改，另外物流公司在系统上的限制也是影响因素之一。
3、修改阶段：影响修改阶段的最主要因素是收发 FCR 修改要求的途径与 M 国际物流公司文件中心的效率与准确率二、了解生产供应商对 FCR 方面的满意度
1、方式：抽样调查客户满意度，调查特性有 4 个，分别为第一次提交 FCR（货运代理人收讫货物证明）的准确性，第一次提交 FCR（货运代理人收讫货物证明）的及时性，修订 FCR（货运代理人收讫货物证明）的准确性，修订 FCR（货运代理人收讫货物证明）提交的及时性。
2、评分标准：1 分到 5 分 - 分别表示不同的满意程度1 分表示非常不满意，2 分表示不满意，3 分表示一般，4 分表示满意，5 分表示非常满意。
从表格数据可以直观的得出，客户对第一次提交 FCR（货运代理人收讫货物证明）的及时性和准确性的满意度有待提高。对于第一次提交 FCR（货运代理人收讫货物证明）的准确性和及时性的满意度一般。
3、抽样调查客户满意度的调查结果显示：第一次发放的 FCR 副本的准确率和及时率的平均分值在 2.9 - 3 分；而 FCR 修改的准确率和及时率则达到 4 - 4.25 的水平。根据调查结果，进一步确立了项目的目标 - 提高首次FCR/货运代理人收讫货物证明副本的准确率三、FCR 修改量的曲线（数据收集）
对当前流程能力数据的收集是从 2012 年 10 月 16 日至 2012 年 11 月 9 日的每日 FCR修改量和每日 FCR 创建量。如下图 4.1.2.2 -2 FCR 修改量收集所示，每日货运代理人收讫货物证明的修订率为 25.1%,它是用每日货运代理人收讫货物证明修订量÷每日新的货运代理人收讫货物证明的创建量而计算出来的。得出结论为当前的流程能力是比较稳定和有可预测性的。
4.1.3 分析阶段
一、筛选导致变异的因素（Xs）
1、鱼骨图 - “鱼头”代表所形成的某些质量问题（effects）， “鱼刺骨”代表造成结果的原因（causes）即导致变异的因素（Xs）
用鱼骨图对造成货运代理人收讫货物证明准确度不高的原因进行分析，如图所示：
人员，设备，材料，方法五大类。采用头脑风暴法丰富鱼骨图，将产生问题的所有可能原因按其不同分类列入鱼骨中。
2、因果矩阵图分析
通过对鱼骨图的分析，发现 M 国际物流公司服务水平改善项目中，需要解决的问题比较复杂，此时需要采用因果矩阵图进行更有效的分析。以此考察结果衡量与客户意见及过程衡量及结果衡量之间的相互关系。通过对因果矩阵图的分析，各变量与问题的相关程度，确定少数可能性较高的原因为项目重点关注对象，即关注少数关键因素。
3、分析结论
六西格玛项目的关注重点是通过改善 FCR（货运代理人收讫货物证明）的接收从而提高 FCR（货运代理人收讫货物证明）的准确率和及时性。根据图 4.1.3.2 因果矩阵图的衡量结果，其项目的小数关键因素确立为：第一、FCR 修改的接收数量；第二、新创建 FCR 量和 FCR 修改量的总数量二、采用帕累托图对物流公司的两种系统进行数据的分析，确立影响 25%FCR 修改率的真正成因
1、项目的小数关键因素确立为：第一、FCR 修改的接收数量；第二、新创建 FCR 量和 FCR 修改量的总数量2、生产供应商类别的划分：第一组是 MPS 客户，就是已经与 M 物流公司在系统上达成对接，生产供应商可以在自己的 MPS 系统上录入 FCR 副本的信息，之后可以通过系统的连接自动发送到物流公司的系统；第二组是 NMPS 客户，也就是在系统上还没有达成对接的客户，而客户则需要填写并传真装箱明细给 M 物流公司在其 MODS 系统上 FCR 创建的文件。
以上两类客户在IT设备上有很大的差别，同时在提交文件的质量上也存在同样的问题。
所以这里利用帕累托图对物流公司与客户相连的系统和物流公司与客户不相连的系统进行数据的分析，通过对比两种提交渠道的文件总量和修订总量。
数据分析及结论如下图 4.1.3.3 FCR 总量表 - 包括新创建数量和其修改量，其数据的来源是根据衡量期间收集的FCR总量 - 从2012 年10 月16 日至2012年11月9日的每日FCR修改量和每日 FCR 创建量。从下图的分析结构显示：
从 FCR 总量（新创建+修改）上看，经 M 物流国际公司文件部在其 MODS 系统处理（也就是 NMPS 客户群）的 FCR 总量是 9411 份，占了总数量的 83.2%,而 MPS 客户（系统连接客户群）通过其 MPS 系统提交的 FCR 总量只有 1907 份，仅仅占总量的 16.8%.
1）从 FCR 新创建量和 FCR 修改量的分拆上看a、新 FCR 文件量：NMPS 客户（没系统连接，由物流公司在其 MODS 系统处理）和MPS 客户（有系统连接，由 MPS 客户直接在 MPS 系统提交）在新 FCR 文件创建量是基本相等的。NMPS的新FCR文件量是4758份占50.6%,而MPS的新文件量是4653份占49.4%.
也就是说新FCR的50.6%是基于托运人NMPS客户提交装箱明细且是在物流公司内部文件系统信息创建的，其余49.4%是由托运人 MPS 客户在供应商和物流公司相连的系统上提交的。 由此可以简单推出：NMPS 客户的 FCR 修改量大大高于 MPS 客户b、FCR 修改量：FCR 总量包括新 FCR 文件和 FCR 修改量是 11,318 份，而新 FCR文件量是 9411 份，由此计算出如下的 1907 份是属于 FCR 修改件。从下图中的修改总量表显示出 NMPS 客户的修改量占了总量的 91.8%,而 MPS 修改量只是占 8.2%.NMPS 修改量比 MPS 客户的修改量高出了 83.6%,但是 NMPS 在新 FCR 文件需求量上只是比 MPS 仅仅高了 1.2% .
结论：近 92%的对 FCR（货运代理人收讫货物证明）草案的修改要求是基于物流公司内部文件处理系统信息而产生的。基于 MPS（物流公司与客户相连的系统），新的 FCR（货运代理人收讫货物证明）文件的修订率进一步确定为 3.4% ;基于 NMPS（物流公司与客户不相连的系统），新的 FCR（货运代理人收讫货物证明）文件的修订率进一步确定为 36.8%.总结：通过几个类别之间的比较，用帕累托图分析变异的根本原因。很明显可以看到，超过 90%的修订请求是从 NMPS（物流公司与客户不相连的系统）提交文件而产生的，所以 M 物流公司项目重点是降低 NMPS（物流公司与客户不相连的系统）的 FCR 修改率。归纳成因：M 国际物流公司 FCR 的 25%第一次修改率是由其 NMPS 客户的 36.8%修改率导致的，而其 MPS客户的修改率只是在 3.4%的水平。（图略）
