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【题目】M国际物流公司大客户服务优化研究
【第一章】M国际物流公司大客户关系管理分析绪论
【2.1 - 2.3】国际物流公司国际集装箱物流运作管理现状
【2.4 2.5】物流公司美国零售业客户需求变更分析
【第三章】M国际物流公司大客户的物流和服务水平现状
【4.1】物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案设计
【4.2 - 4.4】物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案实施与效果
【结论/参考文献】国际物流企业大客户服务体系构建结论/参考文献
第三 M 国际物流公司大客户的物流和服务水平现状
3.1 M 物流公司华南区美国零售大客户服务水平发展现状
3.1.1 美国零售业客户的物流运作流程介绍
M 国际物流为美国零售业客户不但提供了集装箱的“点到点”的物流运输服务，而且为客户提供了对供应商及其订单方面管理的物流服务。整个在中国地区的物流运作从船离开码头的前 56 天开始到船离港后 5 天结束，总体上分为三个主要阶段 （如图 3.1.1 美国零售业客户的物流运作流程管理）：
第一阶段 （船离港前56 天-离港前 14 天）：
1、离港前 56 天：M 国际物流公司的运作物流部门需要按船公司运量计划作出列表并跟客户确认各大船公司运量的最终分布。确认后通知承运的船公司作出装船安排。
2、离港前 21 天：管理供应商订单的提交并核对，确保所以供应商订单的差异得到客户的最终确认。订单确认后需要录入到 M 物流公司的系统并生成订单号码 （美国零售业客户的系统与 M 国际物流公司在系统上有链接）3、离港前 14 天到离港前 4 天：提柜、装柜和交柜的管理。供应商在收到订单号码后对货物进行装箱并按照运输的种类（散货或整柜运输）进行交货，要求在离港前7 天提交货柜到仓库或码头并在离港前 4 天提交装柜明细给 M 国际物流公司。M 国际物流公司负责审核并提交装箱明细和船运提单明细给各大承运船公司4、离港后：收集并核对各大承运船公司最终运载的集装箱明细，船离港 5 天内发送SAILING MESSAGE REPORT 给客户。完成物流费用的收取后给供应商发放货运代理人收讫货物证明。
3.1.2 美国零售业客户的物流服务水平现状
从 2012 第一季度服务水平评分表来浅析对国零售业客户的物流服务水平现状 （如表3.1.2 客户评分系统 - 2012 年第一季度评分项目表）
一月：集装箱处理总数是 11,108 整柜，服务水平的平均分是 4.9 （优秀）
二月：集装箱处理总数是 6,323 整柜，服务水平的平均分是 4.7 （优秀），物流运作服务评分的下跌是影响总分下降的原因
三月：集装箱处理总数是 17,471 整柜，服务水平的平均分是 4.4 （优秀），物流运作服务和客户服务评分的下降是影响总分进一步下跌的原因
2.4 评分卡的评分模型
2.4.1 单项评分模型：举例 I SOP =〉7. Carrier Allocation （船公司运量分配）（1） 评分衡量准则：分制：1-5 分（5 为最高分）衡量结果参数：实际分配运量和目标运量的差异率
3.2 M 物流公司华南区美国零售大客户服务存在问题分析
根据 2012 年第一季度的 SCORE C ARD（表3.1.2 客户评分系统 - 2012 年第一季度评分项目表）来分析物流公司华南区美国零售大客户服务存在的问题。判断服务水平是否存在问题需要先设立判断的准则：5-优秀且不存在问题；4-优秀但有进一步改善空间；3-合格但需要提高（存在问题）；2 和 1-不及格（存在严重问题）。
从物流服务三大类别上浅析华南区美国零售大客户服务存在的问题（如图 3.2.1 2012年第一季度服务水平分析图）：
1、物流运作服务水平：总括第一季度在物流运作方面的成绩，总体评分在优秀与合格之间的范围 - 60%的评分是属于“5-优秀且不存在问题”,另外 27%的评分是属于“4-优秀但有进一步改善空间”和 13%则是属于“3-合格但需要提高（存在问题）”.而存在问题的物流服务项目集中在 Booking Verification（货物订单核实）、SO Releasing（装货单号码发放）和 Original FCR Releasing（货物承运人收货凭证原件发放），问题相对严重的项目则是Original FCRReleasing（货物承运人收货凭证原件发放）。
2、客户服务方面（主要是在合作、服务意识和处理文件质量方面）：总括第一季度在客户服务方面的成绩，总体评分在优秀与合格之间的范围，与物流运作服务的平均分相对接近但是不存在有问题的项目，只是有 33%的评分属于“4-优秀但有进一步改善空间”.报告的准确性和准时性方面：95%的评分是属于“5-优秀且不存在问题”,另外 5%的评分是属于“4-优秀但有进一步改善空间”,并不处在任何问题的服务项目，显然在报告的准确性和准时性方面有着明显的优势。
综上浅析的结果，M 物流公司华南区美国零售大客户服务存在问题的是物流运作服务水平，包括了Booking Verification（货物订单核实）、SO Releasing（装货单号码发放）和 OriginalFCR Releasing（货物承运人收货凭证原件发放），而问题相对严重的项目则是 Original FCRReleasing（货物承运人收货凭证原件发放）。
3.3 M 物流公司华南区美国零售大客户服务问题成因分析
3.3.1 FCR 的重要性
FCR 是指货运代理人收讫货物证明。FCR 的特点包括了一般只出现在 FOB 条款下、。FCR 只是收据，而非提单这样的物权证明、FCR 如同货物收据，谁都可以开具、进口商不需要 FCR 就能够提货和表面上的风险承担方是承运方。 M 物流公司的零售业客户是属于买家在华南地采购数量大，而且有分公司直接下单采购的形式。因此货物会集中运送以便节省运送时间，和节省运费。因此零售业客户将货物交给承运人 M 物流公司，由 M 物流公司预先向船公司包下若干货柜，而后由零售业客户的生产供应商负责装柜，待货物运抵卸货港或目的地时，再由 M 物流公司负责领柜或分送至不同地区的客户，从而达到节省时间和费用的目的。目前，许多国际超市买家如 Wal-Mart、K-Mart 等，多采用这种方式。
FCR 的风险是显而易见的 - 是由出口厂商承担风险的。但是，因为采用这种方式的进口商多为着名的国际超市买家，“信誉良好”,所以出口厂商和银行也普遍接受这一条款。
此外，由于买家所选择的承运人都是颇具实力且关系良好的船代，一般也不会有什么问题。
在 FCR 条件下，对厂家来说，往往做 FOB 比做 CNF 价格要划算些，毕竟船公司给大买家的运费，要比给普通厂商的低得多（欧基港几乎低 1/3,且不受季节波动影响），这对厂商是有一定吸引力的。
FCR 的签发人为货运代理人，FCR 只具有货物收据的作用，仅表明货运代理人将根据约定将货物发送到目的地，不代表物权，不具有“通过将纸面单据（Paper Document）交给另一方就将在途货物的权利转移给另一方”的功能，所以通常该运输单据不被银行所接受，但是由于零售商客户与出口生产供应商的 FOB 贸易协议，因此零售客户作为开证人在信用证中明示“FCR 是可接受的”.FCR 成为零售业客户的生产供应商对现贸易货款的凭证，而 FCR 原件是必须要求与信用证完全一致，因此对生产供应商来说 FCR 的准确率及原件的发放时间直接影响其货款的兑现。
3.3.2 美国零售业大客户服务问题成因分析
一、美国零售业大客户的物流客户服务问题的产生
M 物流国际公司拥有先进的物流运作和文件处理系统，而且吸引大量的物流人才加入，无疑这是 M 物流国际公司在服务水平上领先的优势，是使得大客户留在 M 物流国际公司的一个重要因素。M 物流国际公司拥有世界级别的两大零售业大客户，只是两大客户的集装箱运输需求的相同的，而且旺季的运量都集中在每年相同的 4-5 个月里。M 国际物流公司的压力在于如何应付此类大客户的集装箱运输需求，而且集装箱出口运输业务量是年平均的 2 倍以上。业务量的剧增使得M 国际物流公司疲于在人手安排上，同时服务水平的影响也是面对的压力之一。对于美国零售业大客户来说，物流服务商不单单是要求处理好季节性变化的需求，而且生产供应商的质量控制也纳入了物流服务商的合作协议中。这是 M物流国际公司在处理运量需求浮动外面对的另一个巨大挑战，重要原因是部分生产供应商的素质比较差，导致在集装箱运作和相关物流处理上出现问题，直接或间接影响了 M 物流国际公司的绩效评分。
二、美国零售业大客户的物流客户服务问题产生的原因
对于在 Booking Verification（货物订单核实）、SO Releasing（装货单号码发放）上的服务问题，其主要的影响因素在与生产供应商和物流服务商在人手上的安排：1、生产供应商在中国农历新年的前后都会安排大量的员工休假回家，他们会提早在休假前提交货物订单给物流公司。一般来说，如果能够提交正确的货物订单，物流公司就会确认订单和发放订单号。但是如果提交的订单有误或不完整，而生产供应商在放假期间不能及时回复物流公司并作出处理，就会直接影响到物流服务商在货物订单核实方面的评分同时供应商的绩效考核也受到影响。2、物流服务商不但面对同样人员放假的问题，而且还需要应对生产供应商同时在放假前提交的大批量的订单。
相对于 M 国际物流公司在 Original FCR Releasing（货物承运人收货凭证原件发放）上的服务问题，除了以上的影响外，还有以下的因素影响着凭证原件发放的服务水平评分：1、生产供应商提交物流文件的准确率和及时率、M 国际物流公司文件中心在 FCR 文件处理上的准确率和准时率：2、FCR 的信息来源和途径的分析及其相对的影响：LC 签发的模版在不同的地区有不同的版本，但是有效的 FCR 正本是要求必须和 LC 完全一致。M 国际物流在系统上设定了固定的格式，而格式只能符合部分地区的 LC 签发模版，而不符合的部分则需要进一步修改 FCR 副本。3、沟通问题（生产商的反馈和期望）：收到 FCR 正本原件对于于生产供应商来说就等于收到相应的货款，所以 M 国际物流公司抽取了部分生产供应商做了问卷调查。根据问卷的整合，发现生产供应商和物流公司对 FCR 副本的发放和修改需求方面存在理解上的差异。
综上所述，Original FCR Releasing（货物承运人收货凭证原件发放）是影响美国零售业大客户物流客户服务水平的要因，是 M 国际物流公司重点改善的项目。
3.4 本章小结
本章论述了M 国际物流公司的物流服务水平现状，通过第一季度的物流服务评分来分析 M 国际物流公司在物流服务水平上存在的问题。从本章内容来看，M 国际物流公司的服务水平的影响因素有很多，其中关键在于信息化以及与客户的信息交流，以及针对客户服务状况的应对效率。本章重点是带出物流服务水平存在的问题以及成因，决定了改善物流服务水平的具体项目。
本章试图讨论物流客户满意度的影响因素，并建立相关原因的分析机制，找到关键的影响因素，为提升客户服务水平而制订有效的改进策略。
