第 1 章 绪论
1.1 研究背景
随着经济的发展，国内人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保险行业呈现稳中向好的发展态势，保险逐步深入到人民生活的各方面，险种持续创新，根据 2012 年的保险行业报告显示，保险行业的发展状况主要表现在如下几个方面：
一、整体市场流动性较好，各险种保费规模持续扩大。随着中央银行的政策调整，存款准备金率不断下调，利率市场化，货币市场流动性进一步释放。各类投资机构获得了新的发展机会，保险行业也不例外，客户对于保险理财有了更高的认识，兴趣更浓，相应给予了一定的资金投入。
二、财产险保费规模稳中有升，但增速降低，发展前景向好。一方面，随着私家车购买数量的提高，车险比例相应提高，其份额约为财产险整体比例的70%,从而带动了财产险份额的整体提高。另一方面，非车险保费增长速度较快，同比增长 14.41%.
三、人寿保险产品吸引力不断提高，人寿保险市场回暖。随着利率市场化的进程加速，银行理财、基金定投等储蓄率产品收益降低，人寿产品的市场需求相应提高，保费规模持续扩大，市场前景向好。
四、养老保险年金持续增长，全方位多层次的养老保险服务需求增加。随着我国人口老龄化的加速，国家养老政策不断修订，加强对市场养老保险方向的侧重和引导，企业年金、投资理财管理、资产管理等需求持续增高，规模大幅增长。
虽然美国次贷危机引发的全球金融危机产生的影响持续，但是我国国内经济持续增长，金融行业发展平稳，保险市场发展势头良好。随着国家政策的支持和引导，人们保险意识的提高，保险行业飞速的发展。机遇往往是与挑战并存的，行业前景向好，意味着潜在进入者增多，现有竞争者竞争激励，购买者议价能力提高，差异化需求增加。由此，客户关系开发、维护成为保险企业竞争的关键。从分析了解客户特征，了解客户需求到有针对性的因需定制，保险企业的客户关系管理成为其在竞争中的重要砝码。保险行业以提供服务为产品进行营销，其满足客户需求的能力和客户关系管理的能录是企业可持续发展的动力源泉。
随着产业结构的调整，第三产业得到了快速的发展，服务性行业规模迅速膨胀，行业竞争日益激烈。作为一种特殊的服务性行业，保险行业与客户关系更加密切，对于服务方法、能力和数据支持要求更高。因此，客户关系管理成为保险公司生存、发展的重中之重。运用客户关系管理系统实现管理的科学化、智能化成为保险公司发展的必然，也是提高管理水平的重要手段，可将管理能力转化为生产力，有效提高公司的核心竞争力。
据美国技术帮助调研机构研究报告显示，经其调查统计，对于服务性企业，其开发新客户的成本是维护老客户承保的 5 到 7 倍，而且每 100 个满意客户可带来 25 个新客户的增长，客户忠诚度每提高 5 个百分点，利润可提高 25 到 85个百分点。而且这种连带关系，可以通过小世界理论形成一个人的忠诚度带动25 个人的购买行为。可见，客户关系的维护对于企业的生产发展的重要性，高水平的客户关系管理不仅可以降低企业生产运营成本，还可以提高客户忠诚度和满意度，进而带动企业客户规模的扩大，利润的提高。
对于鑫安汽车保险股份有限公司而言，客户关系已经成为其发展过程中必须予以高度重视的问题，是其生存发展的决定性因素，这是与公司的性质和历史渊源息息相关的。现今，鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理仍然较为粗疏，存在一些问题，如客户关系管理系统建设滞后、服务经验不足、缺乏专业管理人才、营销观念薄弱等问题。从根源上来讲，这都是由于未能形成完善客户关系管理系统和未能重视客户关系管理造成的。因此，有必要从公司本身、客户构成、问题分析、原因剖析开始进行研究，以便识别客户价值和潜在价值，维护现有客户，关系营销新客户等。
1.2 研究意义
针对某一具体公司，进行客户关系管理研究是十分必要的。随着经济全球化、互联网技术、互联网经济的发展，市场竞争越来越激烈，其不再局限于该行业内企业间的竞争，资源整合形成的企业联盟对于某一行业的冲击更加迅猛。
由于传统企业的管理信息系统更多在于自己内部的管理，难以进行渠道开拓，产品升级和客户关系管理等附加价值的开发运用。只有综合互联网信息技术，将互联网、大数据等新的管理思维方法融入企业生产经营，实现管理方面的大变革。通过实施客户关系管理，全面提高企业对于外部关系的管理和维护，降低企业销售成本的同时提高运营效率，拓展市场份额的同时维持新老客户关系，提高客户满意度。不仅如此，其对内部服务和业务水平的提升亦有贡献，可真正实现客户价值的开发和实现，提高企业盈利水平。
本文通过对鑫安汽车保险股份有限公司的客户构成及客户关系管理现状进行分析，在现有的管理基础上，从鑫安汽车保险股份有限公司的客户构成、现有问题出发，深入剖析其问题形成的原因，由此提出客户关系管理的原则和改进措施，以为鑫安汽车保险股份有限公司的客户关系管理水平提高和长期发展提供借鉴，并且为保险行业的客户关系管理研究提供参考，具有借鉴意义。
1.3 客户关系管理理论研究综述
1.3.1 客户关系管理的概念
结合我对客户关系管理的理解和以前学者的定义，我从企业经营实践的角度对客户关系管理进行了从新定义，即：客户关系管理是在处理企业和客户关系的过程中，企业通过一系列的管理措施，最大化地利用客户信息，并充分运用在企业经营活动中，以此来提高客户的忠诚度、满意度，达到对客户的长期挽留效果。总的来说，从客户关系管理的概念中，从三个角度来看，我们有三种不同的理解方式，通过全方位，多角度的看待这个问题，来充分理解客户关系管理的深刻内涵。
（1）首先，从商业哲学的角度来说，客户关系管理的核心是以"客户为中心",并作为企业决策问题的出发点，它使企业把客户服务作为核心竞争力。
（2）其次，从企业战略层面来理解，客户关系管理是企业处理与客户之间关系的重要方式，通过引导和改善与客户之间的关系，来达到企业利润最大化的核心问题。
（3）最后，从系统开发的角度来说，客户关系管理即是一套完整的系统，其中包括了众多的软件和硬件系统，通过系统内外的运作，实现企业内部的组织运营和外部的客户管理。
1.3.2 客户关系管理的动因
随着经济全球化的发展和技术的快速发展普及，同行业企业之间生产的产品差异化越来越小，企业内部资源的挖掘潜力逐渐减少，与此同时，企业面临着更严峻的的竞争和挑战。在这样残酷的背景下，企业要求生存、谋发展就必须把目光投向客户资源这个最重要的企业外部资源上来，这也就推动了企业客户关系管理的发展和进步。通过上述不同角度的分析，我们知道，客户关系管理是一种以"客户为中心"的企业经营理念，它的核心是客户的价值管理。随着环境的变化，客户资源也成为了企业管理中必不可少的重要资源，具有来说，下列四个方面的原因推动了客户关系管理的进程。
（1）客户购买行为发生了变化。随着我国经济的快速发展，人民的社会生活取得了极大的进步，产品的更新换代速度不断加快，消费者的思维方式、生产生活方式、行为方式各方面均发生了相应的变化，当然也包括消费者的购买需求和购买方式的变化。在以互联网技术为首的电子商务业态的冲击下，人们的购买行为彻底被颠覆，传统的客户管理已经满足不了绝大部分客户的需求，这也对企业客户关系管理的水平提出了更高的要求。
（2）企业内部管理的需求。随着客户需求的多样化，企业的企划部门，营销销售部门，客户服务部门等难以获得有用的客户信息，这对企业客户资源的利用带来了巨大的挑战和阻力。另外，很多企业各部门之间并没有使用统一的客户关系管理系统，由此带来的信息无法整合，不能共享，系统不兼容等一系列的问题，阻挡了各部门之间客户信息的有效流动和交流，从而产生了信息孤岛。
（3）市场竞争的压力。在当前市场经济环境下，企业管理者越来越深刻地认识到客户资源是关系到企业存活的核心资源，而良好的客户管理不但能更好的利用企业已有的客户资源，还能在维持现有客户的基础上扩大客户范围，引来更多新客户。因此，企业需要实施企业客户关系管理来保留老客户。赢得新客户，提高新老客户的满意度，从而提高企业在市场竞争中的核心竞争力。
（4）IT 信息技术的推动。随着信息技术的普及，企业的信息化程度得以提升，现有的企业信息化程度及其管理水平为实现客户关系管理奠定了基础。
而电子商务的出险及飞速发展，改变了传统企业的商业运营模式，也影响了消费者的消费习惯。客户信息是客户关系管理实现的前提，而信息技术中的数据仓库、数据发掘、知识发现、商务智能、专家系统等先进技术，为企业在收集、整理、分析客户信息方面提供便捷条件，这也为企业建立客户关系管理系统创造了良好的技术基础。
1.3.3 客户关系管理对企业的作用
企业客户关系管理系统的建立和运用对企业有着非常重要的作用，具体来说有以下六个方面：
（1）统一管理客户资料。实施企业客户关系管理系统能将零散的客户资料进行集中管理，且能随时准确地了解新老客户的信息，形成企业宝贵的客户信息数据库。
（2）交叉销售，提高销售额。通过分析客户关系管理系统中的客户信息，识别销售机会，跟踪了解客户需求，有针对性地进行交叉销售，既可提高销售成功的概率，有可增加销售收入，为企业利润的增长贡献份额。
（3）提高客户满意度。客户关系管理系统是建立在客户管理的基础上的，其中很多模块都是从客户的角度出发，分析如何能给客户带来更好的体验。例如企业的客户服务中心和电子商务中心，为客户提供了多种形式的沟通方式，便于客户进行选择；在数据管理上，统筹管理各沟通方式的数据，保持数据的一致性和连贯性。进而使得销售部利用这些数据，分析客户需求，进而做出快速反应，改进或者创新现有产品，进而提升客户满意度。
（4）降低产品的销售成本。客户关系管理系统中，通过运用数据挖掘和分析功能模块，可以按不同地理区域、性质类别对客户进行分类，为管理人员进行决策提供辅助依据，避免盲目进行营销推广，降低时间成本和资金成本。使企业的销售过程更有效率和针对性，且合理科学的安排还能降低产品在销售过程中产生的成本支出。
（5）加强企业员工的交流和意见反馈。利用客户关系管理系统，不同部门的员工之间可以就同一个事进行相互沟通交流，通过相互帮助，更好的完成企业下发的任务。而且员工在使用过程中能更好的反馈自己的的合理建议，避免公司走弯路、错路，使公获得更多的利润。
（6）企业各部门的信息资源共享。利用客户关系管理系统可以在涉及跨部门的业务时，协调好各部门的运作。各部门实现信息共享，可以更好地为客户服务。
1.4 研究内容与体系设计
本文一共由四章构成：
第一章，绪论。分析了本文的研究背景和意义，指出研究客户关系管理对于企业和行业发展的重要性，并且回顾客户关系管理和相应的客户价值等理论，为本文的研究奠定理论基础。
第二章，鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理现状。回顾了鑫安汽车保险股份有限公司的发展，分析鑫安保险公司业务的客户构成，阐述公司客户关系管理现状，为下文发现问题、分析问题、解决问题提供现实基础。
第三章，鑫安保险股份有限公司客户关系管理问题分析。在相关理论和鑫安保险公司发展现状的分析下，深入探索其问题的成因，指出解决问题的关键。
第四章，鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理系统优化原则与措施。
在客户管理管理理论和价值营销理论的指引下，结合鑫安汽车保险股份有限公司的实际情况，综合其客户关系管理的问题及成因，提出解决方案，从构建客户关系管理系统的优化原则到具体优化措施加以陈述说明。
