4.王朝公司顾客价值现状及顾客需求调查
4.1顾客价值现状及问题
王朝公司一贯重视客户需求，以实现客户需求为最高宗旨。在机组产品的设计开发上公司一直遵从世界一流的设计标准和经验，从发动机、发电机、散热水箱、控制系统、底盘每个部件的性能和耐久性，到整个系统的集成效果都是精益求精。从客户调查和分析的结果看，高速公路领域的客户对产品本身的要求是有特别关注的。从侧面告诉我们，一味的追求精品可能会造成有些功能或某些高标准不是客户所需要的，或者说是超过客户需求的，引起的成本增长最终会导致价格的提高，最终导致顾客感知价值的降低。
在服务和品牌方面也有同样的启不，王朝公司有强大的售目U支持和售后服务团队，努力从每个细节都做到让客户最方便，得到最及时最专业的支持，但从调查中我们发现，针对发电机组在高速公路领域的应用，客户非常关注售后维护保养服务，这恰恰王朝公司并没有针对这个市场的客户把这一点做得突出，更加出色，同时有度地调整其他有关客户并不特别需要的需求上，在整体上节约成本，影响价格和利润，总整体上帮助提高顾客感知价值。
4. 2调查目的
了解高速公路领域发电机组客户对产品和服务的需求，寻找有针对性的营销战略以实现最大顾客价值。
4. 3调查过程
4. 3.1调查和分析设计
顾客满意是一种心理活动，顾客对产品或服务感知后有三种状态，非常满意，满意和不满意。如果不满意就会倾向于去寻找新的商家，从而使供应商失去客户；如果对产品或服务等感受到的与之前的期望相近或一致，就会感觉满意和称赞而最终没有动力去更换商家而成为真正购买的顾客；当然每个商家企业最渴望看到的是客户惊喜产品或服务超出了预期要求。基于这种理论，顾客对产品的感知能够同时反映出顾客的期望需求，同时也能够反映出顾客对现有产品和服务存在的差距和不足。
本调查根据顾客价值的祎度，经过发电机组行业专家讨论确定了影响顾客感知价值四个讳度的16个重要因素，包括：产品（机组性能等级P1、自动启动成功率P2、控制系统中文界面P3、控制系统通讯功能P4,极限环境适应能力P5、平均无故障时间P6等），服务（客户支持S1、安装调试S2、维保服务S3、维修服务S4等），人员（言谈举止HI、技术能力H2、工作态度H3等），形象（品牌形象II、行业地位工2等）和价格C1.在拜访客户及主要相关者时，通过交流询问客户对上面所述选定的顾客最可能关注的需求进行评分，根据受方客户的理解和个人感受，分别给出不同的分数，用1、2、3、4、5表示受访客户感觉这个需求的重要程度，分别表示很不重要，不重要，一般重要，重要，很重要等。通过对客户总包商设计院等做电话或登门拜访和对发电机组现场做实地考察分析收集针对客户需求期望和现状的信息。
4.3.2客户拜访和现场考察
由市场销售应用工程等部门同事组成的客户拜访小组分别对三十多个高速公路领域的客户四个总包商三个设计院做了客户拜访，对二十多个发电机组使用现场做了实地考察和分析。
部分客户和现场名单。
通过对北京市政工程设计研宄总院的拜访，了解到以下有关客户需求的信息。服务区不能停电的设备主要是高速上一段一段公路的监控（该电力供应有时候也会由收费站提供，看具体情况），服务区自己的监控设备和消防设备。监控中心会根据不同情况设置在服务区或者收费站，而外场设备在公路沿途也都需要市电以及备用电保证，所以其电力负载有可能依托于收费站，也有可能依托于服务区，服务区自己有内部的监控和消防系统，这些也在保证市电电力供应的同时，需要接入柴油发电机组等备用电，以保证24小时不间断的电力供应。
隧道主要是照明，风机或消防。小于500米的随道一般不使用柴油发电机组，隧道长度几公里的也有，几百米的也有。长距离隧道一般采用横向通风，即选用立式风机排除隧道内废气，再由竖井输入新鲜空气。而中短距离隧道大都釆用纵向通风，即选用风机沿隧道级向布局，靠风机出口气流的强劲推力排除废气。风机除了确保交通运营阶段的通风外，还需要保障火灾发生时的通风。照明设备在隧道中要求24小时不间断供应，因此在正常市电的供应以外，还需要UPS,备用发电机组等电力保障。在这两种状态下的风机要求，都需要得到稳定的电力保障以及市电断电时备用电的保证。高速公路上使用的柴油发电机组基本用于收费站、服务管理区、道路养护以及隧道，其中道路养护用到的柴油发电机组数量比较少，功率也普遍较小。
机组在购买后由供应商车运过来进行安装，一般供应商会在完成调试、试运行之后才离开。机组通常安装在机房内，在排烟管配置消声器等进行降噪处理。郊区对排放没有特别要求，若近市区，不能直接对着地面排放，需要沿着周围建筑往上排。在室温时能够启动即可，基本目前使用的机组都可以正常启动的湿度在30%、40%左右能启动即可。
用于收费站、服务管理区、隧道等的机组均放置于机房内，没有使用遮雨棚等室外安装。在设计早期，会根据市场上现有型号结合机房大小考虑基础尺寸。一般会选好型号等。会参考排风口、进风口的设计等。机组一般不会并联，一个地方基本只用一个机组，自投入运行（也就是外部电源断多久，会自己投电）一般定在15秒以内。
用于收费站和服务管理区的机组功率基本为200kW左右，隧道长度大于两公里的一般就要两台机组分别置于隧道两端，功率分别是300、400、500kW都有。北京地区电网非常稳定，很少停电，每年平均少于10次，并且运行时间一般不会超过8小时。一般固定安装在专门的柴油机房内，对于控制器表盘没有特殊要求，数字表盘和指针表盘的都有。数字表盘一般多现于近年产的机组中，而指针表盘一般多现于早年产的老型机组中，现在主流还是数字表盘机组，便于监控和调整。对于设计院来说，业主主要是公路局和交通局，他们会委托设计院进行电气设备设计。设计的主要内容是定容量，没有其他技术指标。设计院会根据项目的实际情况，为业主选择合适的发电机组功率范围。设计院设计时，主要根据具体应用点如收费站、服务管理区、隧道等的实际用电量来估算出功率，一般估算出的功率比实际要高出20%~30%,留有一定的额外功率空间。这样做的目的是，万一在设备启用时，出现超载的情况，也可以正常带动负载，不会无法启动。这样的安全负载设计，在众多高速公路的应用中都十分重要，尤其是收费站、服务区、隧道等对消防安全要求高的地点。
有时业主会通过邀标的方式选择柴油发电机组供应商，供应商可以在平时多联系相关业主，在业主有需求时可以及时联系，推进销售。有些业主会比较看重冷却方式，是自带冷冻剂冷冻还是用其他水源冷冻；还有些看重通讯接口，需要确认是否有RS485接口等。要求根据实际情况各有不同。业主会比较看重售后服务方面，这些服务很多，比如检查空气滤清器是否被阻塞；冷却液面是否正常；散热器和风冷式中冷器芯是否堵塞，是否需要清洁；空气管道及其软管接头应没有坏件等。普遍业主都会希望能和厂家的售后工程师有直接的交流，能及时的解决技术问题和配件供应等问题。
通过对贵州交通规划勘探设计院的拜访，了解到以下有关客户需求的信息。收费站的负荷一般是收费系统+通讯站（一般3（r40kW），是通过UPS供电的。一般机组选型时会比实际所需功率高20%~30%.服务区的主要负荷是路段的监控设备以及应急照明、消防设备等。隧道的主要负荷是照明灯和监控设备，至于风机和消防栗负荷，通常会适当考虑带风机，一般在设计时不考虑风机，主要考虑消防菜。例如：一公里的險道，一般有6台风机，设计时考虑两台风机（小于2台）+1台消防泵，总共小于100千瓦。照明灯：2（r30kW可以24小时保证即可（按照民规要求，需要保证險道内24小时全天候照明电力供应，但是现在很多地方不规范，没有照明供应的情况也时常发生）。
道路养护使用机组的情况比较少，负荷是小型的施工器械，如电爆机。两类地方会用到柴油发电机组，一类是站点：包括收费站和服务区（一般交给房建所做）；一类是隧道（设计院主要会做隧道设计）。一般在收费站、服务管理区和隧道都会配有两路市电加不间断电源UPS,原来的UPS -般会在断电后使用60分钟，由于电池费用比较高，所以现在是断电后UPS使用30分钟左右，之后就由柴油发电机组来供电。
进排烟等由厂家来安装，一般来说机组由供应商车运过来并进行安装。会在排烟管道处配有消声器来降低机组噪声。一般在公路建设的时候会建发电机房，所以发电机组一般放在专门的机房内，只是做了个排气管道，然后在排气管道上加了消声器。
对于机组使用的温度和湿度均没有特殊要求，能在零下5度“^40度左右、4（r90%RH左右湿度的环境下正常启动即可。基本上柴油发电机组均固定安装在柴油发电机组机房内使用，因为这样可以防盗，比较安全。虽然贵州海拔很高，一般在1000米以上。海拔也有2000米左右的，（如云南交境），预留多一点容量即可，如300kW的机组肯定可以带动260、270kW的负载。
功率：定功率的时候考虑的因素主要是根据核心负载的用电量。如隧道：考虑隧道长度和用电需求。隧道长度：一般贵州方面的隧道都是1、2公里或者2、3公里（300kW,350kW）， 5、6公里的險道很少。一个隧道用一个或者两个机组，一般1300m以上就会有两个变电所，相应的就会有两个机组，两个机组之间相互独立（每个机组功率大概2、300kW）o原则上隧道长度小于i. 3公里的，一端供电；大于1.3公里，两端供电。大于5公里：中间还要配机组，一台机组的功率范围不超过1. 3公里，考虑风机和消防泵为200kW左右。对于长隧道为何不用大功率机组在两端，主要从电缆的造价考虑，一旦超过1.3公里，电缆的成本就将超过柴油发电机组的使用成本，得不偿失。
位置：若隧道外不具备在外面建房子的条件，就会把机组放置在隧道里面的涵洞里，相应的设施也都放进去。一般不建议这么做，会有很多废气粉尘方面的问题。但是目前有很多地方隧道是放在涵洞里面，主要是因为业主为了防盗，机组放在涵洞里面比放在外面更加安全。油箱：8小时日用油箱就可以了。在底部油箱和独立旁边油箱比较：选择独立的旁边油箱，因为底部储油量小，还不好安装。贵州这边专门备有储油间，可以放置油箱、油桶等，最好是油箱。（机房门1.5m）控制器等需要中文说明书最好。
关注指标：可靠性、外观、品牌（知名度），对于技术类指标如稳压、供电质量、油耗指标等不太关注。其中因为机组发出的电质量不好而产生的影响非常小。使用：现在隧道这边要求电稳定性要高，所以除了机组，各站均会配备稳压电源，节电器等进行稳压，再接UPS.一般选用的机组都是断电后15S内自启动的，一般不会选用并联机组运行的方式。保养维护：基本上机组会固定安装在临近变电站机房内，会选择一个月启动一次检查下运行情况，一般来说会一个季度保养一次（但是现在很多维护人员或者管理人员，都没有进行按期定时的隧道维护工作，所以当柴油发电机组出现问题的时候，当地的管理人员也不敢上报，害怕最终贵任是因为自己没有定期维护引起的。所以即使是柴油发电机组的问题，许多地方也会相应地搁置下来）。关于维护，一般为2年，费用等通过商务谈判。
通讯接口：以前是RS232,现在是RS485,不需要非常详细的电压电流远程控制等，只要看带没带负载，启动与否即可，感知到基本状况。提供节点信号。设备信号经过高速公路光纤通信专线送达管理站，供电部分的数据占总数据比例非常少，其他还有如视频等也可以通过光纤通信专线传输。
机房以及机组的设计一般通过招投标的形式找他们设计院交通工程部，或者房建设计做，一般需要考虑尺寸。设计的机组400kW以上的很少，大于500kW的基本没有。
设计院一般只会在图纸上写好功率（一般放20%~30%余电功率，为额外检修用电部分考虑）和要求（功能要求比较简单，是些通用功能如带通讯接口、切换功能等，有些项目有功能清单列表，其中会涉及数量，启动规范，功能的描述，档次等）；一般设计院只会推荐发动机，发电机不会推荐（全进口的很少），大多数为原装发动机（合资品牌）+国产发电机。
可靠性评定：首先由厂商提供数据，可靠性试验的报告等如MTBF （mean timebetween failure）最大故障时间；其次业主询问专家意见（人为因素）。其中贵州省公路局高建办，贵州高速公路开发总公司，贵州高速公路建设办都有供应商短名单（包含王朝）。设计时遵照的规范是《隧道交通工程设计规范》（04年版）和《高速公路交通工程设计规范》。建设部发布的没有专门对公路的，但有个城市道路的隧道规范，有很多和高速公路險道应用上不同的地方，但可以协商执行。有个防火规范正在进行，主要由公安部、交通部牵头制订。
贵州是高速最后一块蛋糕，今年一年建了 1000多公里里程，还在建2000多公里里程。省道和国道规范一样，但渠道不一样。国道肯定用国产，符合国家规范。二级公路越来越少，一级公路于高速规范相近。省院设计的比较多。也有其他如北京等的国家设计院也有一些。机器突然启动不起来的情况是有的。但出问题后到底是机组的问题，还是管理的问题就说不清。一般管理上需要一月启动一次、检查电瓶的电检测和蓄电池等，有时候管道破损，有空气进入；或者进气管被堵塞（鸟做窝等），高速上都会直接找经销商技术人员解决，他们自己不会解决。
在和同款同档次类型机组的比较中，后续服务更为看重，造价也需要较低一些，比同等市价低5%-10% （因为是招投标时候，要看价格）一般设计院做工程预算时会对于机组有个价格概算，他们一般对于200、300kW的机组概算在30多万。对于概算过程：首先设计院会通过贵州省公布的造价信息进行合理价格估算，若没有，再通过市场询价，询得厂家基本价。得到市面机组功率信息也是直接根据国家规范的标准机组有哪些功率的机组，然后决定功率点。比实际功率点大一点是可以的，但不能小（如lOOkW,可选llOkW）。设计院的建议是优化价格和售后服务两大块。价格要低，月艮务一般是口头约定。关于性能质量以及使用环境条件方面，一般机组供应商不存在太大问题。
一般业主会有一份供应商短名单，短名单上会有品牌（王朝己经在品牌名单上）。设计院会在设计的时候有个概算，概算包括机组的价格范围。提供给业主参考（功率、数量、概算，而非品牌和型号），然后业主指定某一供应商来提供机组，由业主釆购。这里的业主是指高速公路承建管理方，他们会有运营部门来管机组采购等事宜。
从客户调查收集的信息分析结果显示顾客对产品规格的要求比较简单，同时对价格的需求特别关注，这些都进一步证实了王朝公司行业专家选择的16项客户最可能关注的顾客需求包括价格的正确性。
4. 3. 3调查数据分析
通过客户和现场拜访收集到了 160多份针对16项顾客最可能关注需求的重要性打分数据，使用统计工具对这些数据进行了分析，挖掘对制定营销策略有WJ的信息和启示。
本论文首先使用SPSS软件对数据做了的初始检测，判断是否适合于使用SPSS软件对所采集的有关顾客需求重要性的数据做因子分析。根据通常的标准（腿0大于0.6, Sig小于1%）和下表所列计算数据可以确定这些统计数据可以使用软件分析各因子对公因子的影响负荷。通过因子分析研宄这些被看作是客户最关注需求的因子之间的相互依赖关系，并通过分析探讨是否可以简化和发现最最重要的客户关注需求。
如上图对样本进行的共同度分析，结果所有的变量的共同度都大于0.4,说明本论文事先选定的16个潜在的客户最关注的需求对最终满足客户需求都相当重要，客户对这些方面的关注程度很大程度上将反映客户的总的期望和需求，因此在因子分析中将全部保留。
通过SPSS的主成分因子分析操作，抽取Total特征值约等于1的变量因子作为重要的公因子，本文选取了 8个公因子，其累积贡献率为64. 058%,其中变量因子1,2和3的贡献最多，分别为11. 314%, 9. 574%和8. 782.
从上表中所列数据可以看出公因子3解释了最大方差，机组性能等级、员工的言谈举止和公司的行业地位在公因子3上有较大的负荷，这充分说明了高速公路领域的客户对机组性能等级的重视程度，同时也说明对供应商的员工言谈举止和公司在发电行业内地位的关注程度，这与高速公路领域机组的应用场景相对标准和简单相对应，反映了客户既重视产品的关键指标，又关注产品之外的价值。公因子8排在第二位，总分为1.478,平均无故障时间和维保服务在其上有较大的负荷，也正说明了高速公路领域发电机组客户对产品可靠性的较高要求，这与高速公路领域一旦停电造成的影响较大有直接关系，正说明了这一点。同时由于高速公路领域一般在设备维护方面的人员很精简，一般不愿意投入专门的维护保养人员在备用发电机组设备上，因此期望所有的维护保养工作能够转包出去，在维保服务上有加大关注也说明了这一点。另外方差较大的是因子5,自动启动成功率和产品价格在这个因子上贡献较大，反映了顾客对产品价格的关注，从市场反馈看，高速公路领域的机组客户一直对价格很敏感，这与应用场景简单可以得到解释，从顾客的反馈也得到了这个信息。另一个贡献较大的因子是自动启动成功率，这说明客户对机组的可靠性要求高。
4. 4调查结论
发现针对高速公路领域应用的发电机组顾客，其需求涉及产品、服务、品牌和价格等各个方面，并且最关注的关键需求在纬度上分别比较均衡。比如，客户认为最重要的发电机组性能等级和发电机组自启动成功率在分析中都有较大的贡献度。
发现有些针对其他行业市场客户非常关注的产品性能，支持和服务，高速公路领域的客户并不是特别关注。比如建筑施工行业发电机组客户对控制系统的显示是否是中文非常关注，但高速公路领域的客户却并不特别关注，这无论从重要度评分上还是从对公因子的贡献度上都得到了相应的反映。
发现针对具体的行业市场或细分市场制定有针对性的市场营销策略有助于最大程度地最广泛地最高效地满足客户的需求，最终实现最大的顾客价值。从调查和分析中看到了，尽管客户关注的需求有很多，但我们发现客户在重要度评分中只是特别关注其中的几个需求，给予重要或很重要的平均分数，而其他则相对较低，这些告诉我们，营销策略要抓住重点，把永远有限的资源用到最需要的地方，否则，对顾客而言，就等于浪费，最终影响顾客感知的价值。
