第6章 结论与展望
6.1 研究结论
本文分析了服务质量的概念、特征、内涵以及服务品质，并剖析了新爱眼科私立医院的服务质量特性。在此研究中，本着从病人的角度出发，研究新爱眼科私立医院的服务质量体系，研究表明：
（1）医院服务质量是一个较为宽泛的概念。
医院服务质量不能只局限于专业技术性的诊疗服务，还应该在人的精神层次上给予满足的服务。医院的服务质量应该把注意力集中在服务的流程与结果上，同时注重服务流程与结果的有效结合，这才是决定于服务质量好坏的标准。因此，本文把医院服务质量定义为医院服务基于应该以病人为中心的服务，以医院的诊疗技术服务为核心，以医院内部的各种基本设施为基础，同时也应该关注流程和结果，可以给病人带来合理有效价值的同时提供给他们更多的人性化、个性化服务。本研究新爱眼科私立医院的服务质量，利用医院的服务特征，寻求真正意义上的管理，帮助提高具有竞争力的私立医院服务。
（2）医院提供给病人健康需要的程度取决于诊疗服务质量好与坏。我们只有把诊疗服务质量和医院服务质量有效的结合在一起才能获得更高的病人满意度。医院的诊疗服务质量注重的是健康与安全性。因此，医院服务的质量高低不仅要考虑提高医院的专业诊疗技术水平，更多的重点应当放在医院人文关怀的服务上。
（3）私立医院的服务质量明确的指明了以病人为导向的服务理念。
医疗技术服务应该基于医学服务质量为中心的私立医院服务质量，但同时也包括医院人性化服务质量这方面。服务质量既医疗技术服务质量和人性化医院服务质量是相互作用和相互影响的。
（4）设计出针对新爱眼科私立医院服务质量评价指标的调查问卷。
鉴于前四章研究医院服务质量的概念、特性和引用五个维度的医院服务体系并结合服务质量SERVQUAL评价模型，得出对新爱眼科私立医院服务质量评价指标的调查问卷。调查问卷重点对基本信息、数据的可靠性和有效性分析来确定评价新爱眼科私立医院服务质量的整体维度和PZB等人发现是一致的，但每个维度的侧重点稍稍有所不同，依次顺序为保障性、可靠性、移情性、响应性、有形性，更符合私立医院的要求和特点，为新爱眼科私立医院提高他们的整体服务质量提供了具有改进的方向。
6.2 研究展望
我们在有限的时间和人力范围内，本文研究仅对量表进行两次调研评估，第一次调研时发现问题，并找出整改计划，重新设计调查问卷，发放调查问卷第二次时，由于时间紧，只有45份有效问卷的收集，从有效调查问卷收集上看，样本的调查量还是不够的，为了更好的评价新爱眼科私立医院的高质量的服务，需要扩大调查范围，投放更多的调查问卷。
我们研究私立医院的服务质量以及国内基本概念的研究尚不清楚，本文试图界定这一概念，但也远远非完美的，还必须结合我国实际的卫生医疗行业的需要和病人的需求，并进一步深入系统的研究概念和内涵。
本研究的角度是根据病人对私立医院服务质量评价不够全面。私立医院对提高服务质量的评估方法还处在不断摸索阶段。对于服务质量的评价指标来讲，医院不但要建立服务质量管理和评价体系外，而且还要学习和借鉴国外私立医院在服务质量方面积累的丰富经验。从医院内部和病人对私立医院的服务质量评价体系中全方位，多角度评价私立医院的服务质量。
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