第5章 新爱眼科私立医院服务质量提高整体方案研究
5.1 新爱眼科私立医院服务质量的可靠性探究
笔者认为，私立医院要想有进一步的发展，那么必须要找准自身的定位，必须准确把握国家医疗政策，找准私立医院办医发展方向和开办目标。切实提高全民医疗水平，是党十八大确立的改善民生的目标之一。公共卫生责任由政府机构承担，同时私立医院参与公共医疗卫生服务并且朝着非营利性医疗机构发展，履行公立医院应承担的义务，同时享有其同等权利而私立医院在公共医疗服务范围外的活动，可以选择特殊医疗服务的方向，也就是往“高、精、尖”的方向发展，向着盈利性的医疗机构发展。通过分析，得知新爱眼科私立医院在服务质量的可靠性上还是有待提高的。调查问卷中的数据比较乐观，与患者看中私立医院的服务，或者说对私立医院服务可靠性的思维定势有关，但是通过各方访谈了解新爱眼科私立医院在这一方面做得还是有待提高，下面进行论述。
（1）优化服务流程，以便患者就医。
有效提高新爱眼科私立医院的服务，则需要对门诊和急诊科室进行调整，做到布局合理，急诊病人就诊方便，做到挂号、检查、看病、配药、输液等环节集中。导诊人员配备充足，等候区合理布局。每层楼需开设分诊式服务，增加结算窗口等，有效减少病人往返和等待时间。同时，服务规范、流程透明、环境舒适、楼层的平面图及各层导引布局合理，做到墙面、地面、空问引导标示明晰，最大限度为患者就医提供方便。
（2）医院内部开展服务竞赛，推出服务新举。
以“患者满意为服务宗旨”,为各科室制定严格的绩效考核，诸如：“零投诉”、对服务和诚信进行严格规范、开展满意度调查等措施，每年、每季度和每月评选先进科室，颁发流动红旗等。同时，作为医院服务中最重要的环节之一，要正确处理好患者的咨询和投诉，这是私立医院服务质量的服务理念的体现。积极、谨慎、公开、公正处理好患者投诉是医院管理中应遵循的基本原则。第一，设立专职投诉咨询受理部门，由专人负责，通过网络、电话、媒体等多方面收集患者投诉和咨询。比如，在各部门醒目位置放置公JT?投诉电话和意见簿等，保证畅通投诉渠道，设立投诉信箱，方便患者通过电话、信箱、网络进行咨询投诉等。第二，对发生投诉的情况，按照接受、核实、登记、协调、转交、处理、反馈的程序进行受理，建立健全投诉管理和档案制度。同时对患者的投进行分析研究，将分析结果和处理措施报送领导层，由领导层进行研究决策，保证改进措施和处理意见有效合理执行，促进私立医院服务工作的改进与服务质量的持续提高。
（3）增强服务意识，改善服务态度。
医院要进一步倡导主动服务患者的理念，并将此作为1?院生存发展的根本保障。强化服务意识是赢得病人信赖根本，认识到只有加强服务意识才能满足患者对健康的需求。只有提升各方面的服务意识，才能稳步提升患者的满意度。同时也只有提升各方面的服务意识，才能更好地体现医务工作者的自身价值。因为只有医院的服务得到了患者和市场的双重认可，才能在医疗市场激烈竞争中取得领先优势。因此，要树立患者为上帝的服务理念，真正想病人之所想，急病人之所急。对于个别的患者和家属由于病痛的原因，出现不理智的行为，尽量做到理解和同情，为其提供最优质的服务。
5.2 新爱眼科私立医院服务质量的移情性探究
笔者认为，坚持服务创新是私立医院提供个性化服务的途径，要切实规范服务，有效提高患者满意度，把细节服务和服务方式方法的创新作为出发点。树立服务创新的意识，把个性化、人性化的服务渗透到医院服务的各个环节。要求以患者的需求为根本，特别是管理者要善于发现患者的需求，有效了解市场共性和患者的个性化需求，并基于自身基础，合理安排，给与患者提供最有效的个性化服务[44].例如：通过对上述配对样本T检验，结果表明，其显着性水平Sig.值都小于0.05,表明患者与医院服务的期望与感知有着明显的差别。这明显看出服务质量不高，没有达到满意状态，说明医院的服务质量确实有待提高。那么，下面将对新爱眼科私立医院提高服务质量的移情性方面进行探究。
（1）建立客户服务中心。
新爱眼科私立医院要积极开展市场调研，根据调研情况撰写分析报告，实施患者忠诚计划，建立健全患者档案，利用预约服务电话，为患者进行咨询和服务。
客户服务中心的建立，是患者真正的需求得以掌握，从患者的视角出发，以患者实际需求为中心，优化医院自身服务模式，积极树立医院良好形象，有效加强与患者沟通，才能M得患者的彳目任和社会的好评。
（2）树立内部营销观念。
新爱眼科私立医院要积极树立内部营销的理念，医院的各个部门都要具备营销意识，做到协调统一，全院上下积极营造良好的氛围，从而积极拓展医院的市场外部营销。首先，新爱眼科私立医院要在员工内部有效树立一种观念，即“医院没有满意的W工就没有满意的患者”,最大限度满足员工的正常需求，提高员工忠诚度。并以此为基础，切实调动员工的主动性和积极性，强化员工的主人翁意识和创造性，为患者提供更贴心史优质化的服务。
（3）激励员工创新。
创新是任何一个组织发展的源泉，也是企业掌握核心竞争力根源，就像个性化服务一样。医院为了在激烈竞争中处于不败之地，进一步获得更多的市场份额，那么就必须以创新为一切出发点和落脚点。医院做好服务创新的重要条件就是要向一线部门员工下放一定自主权，并制定相应制度，给与创新鼓励和奖励，使每名员工从内心积极去创造，为患者提供个性化服务勇于承担责任。
（4）培养细节文化。
细节可以集中体现出一个医院的服务水平和质量，也是每位患者需求得到满足的评价标准[45].强化细节，提高服务，是任何一个医院实现优质化服务的根本途径。医院要通过完善的制度和具体的操作规程，使医院的员工和服务都走上良性的轨道，并使优质化服务变成长期工作持续的开展下去。建立长期性制度，使部分员工的自发行为在制度的约束下变成医院上下全体共同的自觉行为，同时也是幵展优质化服务的成功关键之所在。由此看出，细节的掌握和注重，是其中不可忽视的重要环节。
5.3 新爱眼科私立医院服务质量的有形性探究
笔者认为，私立医院要实现长久的战略性发展，以战略的眼光看发展，积极打造医院的服务特色。私立医院要打造自身独特的服务体系，这需要服务实现“便”,“便”理解为便利化，大部分病人对于医疗机构的抱怨多数是看病流程复杂，引导不清等问题。“便”可作为私立医院发展的最重要方面。这不仅是看病流程上的简化，更要简化患者的心理负担。良好的医疗环境，明确的指示路标体现为患者考虑，“便”更加要体现人性化，体现医院的以人为本，以患者为本从病人一进入到医院起，就该实时给予患者人文关怀，.下面就新爱眼科私立医院服务质量的有形性进行探究。
（1）温声的就医氛围。
在医院大厅候诊室，整齐摆放干净的沙发，要在过道和走廊的墙壁上挂上让人心情舒畅的风景图画，让患者沉浸于良好就医环境中，暂时忘却病痛的折磨，体会到医院的关怀。在各层角落处配备自动售货机，及时提供各种小吃和饮料。
各办公室、护士服务台、病房窗台、书柜要放置花草或是工艺品，有效美化医疗环境。
（2）明晰的路标指。
门诊服务大厅要有主动热情服务的导诊员。医院各楼层交口处，均要配有清晰的标识指出方向，患者及家属能够轻松的通过路标指示找到相应的科室和部门。
（3）齐全的便民设施。
医院的门诊大厅、电梯旁、楼梯、急诊室门口等公共场所，都要整齐放置轮椅、床式推车、行李车及小孩推车，病人及家诚可以在就医的过朽丨屮方便使用这些运输工具，方便病人就诊。
（4）科学的建筑结构。
医院的布局要体现出无障碍的设计理念，各路口要四通八达，各样的轮椅和推车都能平稳快捷的直达每一层的病房和诊室。既保证了患者的方便快捷，重要的是使病人心理上得到极大的安抚。公共卫生间要配有残疾人专用的通道和扶手，设置紧急呼叫装置，防止病人在如厕发生意外情况。
（5）营造温馨诊疗氛围。
在环境建设和服务配套上充分体现以人为本。候诊大厅和诊室应该精心布置各种文明祝福标语，通过各种宣传方式，重要的是使病人能够心情舒畅，同时也促进医生和工作人员养成良好的职业操守和敬业精神。尤其在公共场所，可以提供茶水、杂志、宣传册等保障性用品，让患者感受到贴心的服务。上述情况表明，现代化大医院的建设同时，必须要充分考虑到其是否能让患者感到舒适就医环境。
5.4 新爱眼科私立医院服务质量的保障性探究
私立医院的健康发展离不开全体员工上下的齐心协力。私营医院的发展，人才是其关键因素。最突出的是人才在各个领域的竞争[47].调查表明新爱眼科私立医院具有国家的最先进的医疗设备和一个良好的医疗环境相一致。私立医院‘的医师资格成为软助。私立医院要解决这个问题，我们必须努力在用人方面下工夫，这不仅需要人才的引进，学习留住人才，但更重要的是学习怎样用人。这就需要创造一个良好的工作环境，但也给人才骨干的发展留有空间，并给他们学习交流进修培训机会。下面就新爱眼科私立医院服务质量的保障性方面进行探究。
（1）提高专业水平。
为了服务好每一位病人，我们必须有丰富的业务知识和精湛的技术。由于医院的医疗技术是构成医院服务的质量高低的关键，如果不具备扎实过硬的专业技术，再好的服务也不能使病人得到满意。因此，我们必须重视关键点，那就是专业技术和临床水平。
（2）尊重病人权利，落实患者知情权医护人员应注重培养高尚的医德修养，落实病人的“知情同意权”,加强医院与患者之间的沟通是改善和缓解医患关系的关键所在。据调查新爱眼科私立医院因医患之间的关系不协调所造成的不良医疗投诉纠纷约占全部医疗投诉事件的55%以上，甚至有的资料显示所打医疗纠纷中均有民生与患者沟通不良的因素存在，绝大多数是沟通的技巧存在问题。尊重病人的权利包括平等的医疗权、疾病认识权、知情权与隐私保护权等等。对涉及患者个人隐私的病情，医护人员应严格恪守职业道德，严格保守病人的秘密。医生要更多的和患者及家属友好细致的沟通，向患者耐心地解释病情以及相关的医疗信息。从患者的角度考虑疾病治疗和康复所需付出的时间、费用和影响，并能够帮助病人可以根据自己的病情和家境做出最合理的选择。只有医生与患者之间建立起诚信、尊重的合作关系，才能够让病人感到放心、使医生能够增加信心，这才是医疗人性化服务的最佳体现。
（3）富有人情味的医患关系。
在韩国，医护人员尊重病人，给予他们真挚的爱，发自内心的同情病人，医生在病房像亲人一样与他们沟通，会礼貌地问候患者的家人，并积极和他们的沟通。医务人员和病人对话时都用尊称，即使在内部交班时，也使用“先生”、“女士”等尊称。护士总是面带微笑，用礼貌用语接待患者就医。这种相互信赖，相互尊重的医患关系是充满人情味的朋友式关系。这样的人为关怀服务理念值得我们借鉴。
（4）全方位的护理服务。
患者从住院的那一时刻起，护士有责任就病房及详细情况进行介绍，包括住院的注意事项和相关服务，并提供服务手册。这样病人就会得到专业的就医指导。
例如：为重病在床，体弱的病人提供卧式洗操及其检查。同时，病人出院时，护士也要进行出院指导。
5.5 新爱眼科私立医院服务质量的响应性探究
今天，正处在激烈竞争的服务时代，人无我有的竞争模型一直是医院成功的关键、进一步制定与规范预约管理制度、积极创新发展，形成感动和吸引病人的有效手段，通过上述论述，新爱眼科私立医院必须加强服务创新意识，提高服务的创新和开发能力，并继续努力开展各种类型的服务创新模式、服务流程的各环节。下面就新爱眼科私立医院中的响应性方面进行探讨。
（1）规范有序的预约制度。
在生活节奏较快、压力大的今天，医疗服务也同时需要时间观念意识。不管是急诊、门诊还是其他科室都要有规范且完善的预约制度，病人如果准时就医，医院就应保证在对应时间让病人就诊。这种预约制度能极大减少病人等待时间。
同时，医院的医疗环境也己经进行优化，使病人能享受高质量的服务和优雅的就医环境。
（2）尊重病人权利，保护个人隐私。
无论是医生掌握的病人名单，还是放在病床头的卡片，只显示了病人的姓名，片没有其所换疾病病名。而病人的患病情况和典体病情均于隐私，民生和护士都没有权力公幵。
（3）创新发展，保持活力。
这是医院开展满意服务的出发点和落脚点，也是各项工作取得有效进展的不竭动力和源泉。因此，面对新形势和新要求下的新任务，我们不能因循守旧，更不能骄傲自满，要拓展出新的载体，丰富新的内容，找出新的方式，不断刺激和加强医院服务的管理，这可以确保医院的服务始终保持强大的生命力。
（4）总值班制度服务体系的提出。
为了完善医院管理制度，提高医院员工工作效率，更好的满足医院服务患者的需求，提出总值班制度。
行政院长及院长助理职责：全面检查全院各部门劳动纪律，包括员工出勤情况、服务态度、礼仪行为等。根据一线工作繁忙程度随时调配、安排人员到指定岗位工作。跟踪3_4名患者就诊流程，在过程中发现问题。医务主任及护士长职责：全面掌握医护人员的工作情况，检查导诊工作及流程，跟踪3-4名患者就诊全过程，在过程中发现问题予以解决，发现需改进的地方予以完善，监督各科室医生出诊及值班情况，护士跟诊、巡诊、交接班的情况。企划部长职责：全面了解各科室门诊量，各类患者量（如残联、医保、免费等），了解各科室营销需求，宣传医院现执行的优惠政策。跟踪1-2名患者就诊流程，在过程中发现问题。财务部长职责：重点检查收银、住院结算工作及流程，对收银员的服务及工作态度作以考核，了解目前存在的问题并予以解决。关注与收银相关的各环节流程。行政部长职责：重点检查员工行为礼仪及劳动纪律，并检查各楼层卫生状况及需要完善的地方。跟踪2-3名患者就诊流程，在过程中发现问题。重点检查各楼层安全工作，监察防火、防盗安全设施，水、电、门、窗关闭情况，员工使用水、电节能节约情况，了解各部门需求及需要完善的地方并及时解决。采购部长职责；重点检查药局工作及流程，检查药品储存、安全性、效期等。关注付药过程，了解各科室采购需求，在了解中发现不足之处予以完善。
新爱眼科私立医院总值班制度服务流程如下：值班牌自行保管，早8:30前放牌，晚4:30后收牌。值班本和袖标1:1:1行政部保管。早从行政部取，晚送回。保证下位总值班人员及时取值班本及袖标。全面记录总值班当天检查全院纪律、卫生以及投诉情况。了解、观察院内各方面的情况，从诊疗区到行政区所发现的各种问对不符合院规院纪的情况，总值班可宜接下罚单；遇患者投诉要亲自到现场参与解决。总值班人员根掘工作需要有权调动人力、物力解决问题。如遇紧急突发件或重大问题需及时向院领导请示汇报。协助相关部门负责人解决纠纷、投诉及安全隐患等问题。
这样职责分明和流程有助于医院及时发现问题以便更好的提高服务质量。
（5）人事制度的改革。
加快医院人才队伍建设。医疗市场竞争的核心是以技术人为中心，所以，医院管理层要有培养人才意识，抓住人xT培养这一要点，以蓺得竞争中的主动权方能带动医院的整体发展。成立一年多的医院人事上面临许多问题，同时存在重新转换角色的局面。在这一年里涌现出许多优秀的员工，从医院成立时，面临人才匮乏到现在人才优中选精的局面。短短一年医院在高速发展，在一年里，员工的心理也有了些变化，从开始的干劲十足到现在的互相猜疑。这也是医院面临的人员心理变化的问题，没有得到重用的老员工心理也有微妙的变化，从刚开始的希望过高到现在情绪低落。员工之间缺少沟通，团队里的成员私心太重，需要加大力度进行培训。
（6）建立优良的公共服务环境。
加强公共卫生保健服务的管理，注重创建高质量的服务公共环境，除了硬件环境干净整洁，还应考虑其精神环境建设，并切实加强人性化服务系统和服务环境设施一体化管理。例如：根据医院规模和门诊量多少建立导诊台的数量，在醒目位置标注挂号、就诊、检查、收费、治疗等程序的流程，优化的服务流程需要为病人缩短轮候时间。因此，要有系统地构建公共组织下的视觉识别系统，包括引导指示，统一的图形、文字、标志、符号、进程等应用程序，以实现环境视觉感觉偷快、服务流程优化，标识清晰、缩短等待时间，提高公共服务的易用性效果。
5.6 本章小结
综上所述，医疗质量及病情控制是患者对医疗服务的最基本的要求，也是避免医院医疗纠纷的关键所在，抓好医疗安全的管理，是改进医患关系的重要前提。
人才是医疗市场的竞争主战场。面对医疗市场的激烈竞争中，医院管理者必须树立“以病人为中心”、“病人就是上帝”的新观念。医院要以优质的服务态度推动院内的整体发展。对医院基础设施的不满，是导致病人不满以及医患关系不和谐的主要因素。随着民营的资本以及国外的资本进军医疗市场，国内医疗机构陈旧是面对众多拥有先进的诊疗手段与基础设施的新型医疗机构与挑战[48].因此，医院在加强人才培养和科学技术建设的同时，还应该加强基础环境设施的建设，以提高病人的满意度，加强医院的竞争力。幵展特色的医疗服务、树立品牌意识。
品牌形象是新爱眼科私立医院的软实力，这需要树立自己的品牌形象，来提高患者的信赖、提高患者满意度，以达到真正改善医患关系的作用。
