第2章相关理论综述
2.1危机定义
危机(Crisis)—词最初来源于希腊语中的“Kinetin”,危机一词在英文《韦伯辞典》中,危机的定义为:有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。在《现代汉语词典》的解释中,有两个意思:①危险的祸根;②严重的困难关头。至18、19世纪,“危机”的概念逐渐被引入政治领域,后来又被引入企业管理领域,从而有了危机管理的概念。目前对于“危机”本身的定义至今仍未统一。研究者站在不同的角度、不同的领域,采用不同的思维方式,对危机也有不同的认识和理解。
通过文献可以看出,学者们从“事件”和“形势”两个角度对危机进行定义。
一些学者认为危机是某种“事件”,如Rosenthal等(1989)提出危机是对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁,并且在时间性和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件;Barton (1993)提出危机是一个引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件,可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害;Lerbinger(1997)将危机界定为对企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件;Seeger (1998)等人认为危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的,特殊的、不可预测的、非常规的事件或一系列事件。张拥军(2002)将危机界定为各种紧急的、意外发生的、对人员、组织和其他资源有重大损害或潜在重大损害的突发事件。任生德等(2003)认为危机就是指能够潜在的给组织(政府或企业)的声誉或信用甚至经济造成负面影响的事件或活动。
还有一些学者从“形势”角度定义危机,如Hermann (1972)将危机定义为一种形势,在这种形势中,决策者的根本目标受到威胁,做出反应的时间有限,形势的发生出乎决策者的意料;Sander Reals等认为危机是重要的价值受到威胁,而且可以采取处理行动的时间十分有限,同时环境的变化具有高度的不可确定性通过危机的定义可以看出,危机是一种能给企业声誉、经济等带来负面影响的事件,同时危机的发生具有突然性和不确定性,如果对它不采取措施或采取的措施不当,其可能导致非常严重的、灾难性的结果。
2.2危机管理文献综述
2.2.1危机管理的定义
危机管理起源于欧美。1915年,Lightner的《企业危险论》首次提出了危险管理。上世纪50年代,法国学者Ramond着述了《如何应对危机管理》,提出了在企业中运用科学管理理论来应对危机管理。“危机管理”这一概念是美国学者于20世纪60年代初提出的,作为一门学科,它是决策学的一个重要分支,首先被运用于外交和国际政治领域。由于国际经济的发展,特别是跨国公司在全球的兴起,80年代,美国企业界将危机管理理论引进了企业,开始在企业内部成功地运用危机管理方法。进入90年代,随着面对的危机的复杂多样,该课题的研究更加受到国内外学术界和企业界的高度重视。
西方许多学者从不同的研究角度对“危机管理”进行了定义。美国着名咨询顾问Steven Fink认为:“危机管理是指组织对发生危机的所有因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不确定的等等所有相关的因素的管理”。
日本的企管顾问腾井定美认为危机管理就是针对那些事先无法预想何时发生,然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种事件的、事前事后的管理。
现代危机理论的研究在我国的起步较晚,但危机管理的古典理论诞生于中国。
中国古代的危机管理思想主要从哲学、军事、历史、治国等不同的角度对危机管理进行阐述。当前,各级政府和科学研究机构开始意识到危机管理研究的重要性,并对危机管理的研究有所关注。清华大学公共管理学院于2001年初成立了危机管理课题组,中国现代国际关系研究所于2002年初成立了危机管理研究中心。近几年来,大批学者从不同领域,以不同方式对危机管理进行了研究,并取得了一些成果。苏伟伦(2000)认为危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理,达到避免或减少危机产生的危害,甚至将危机转化为机会的目的。薛斓、张强、钟开斌(2003)在《危机管理一转型期中国面临的挑战》一书中强调了危机管理的重要性,讨论了完善危机管理的措施。通过文献梳理,可以发现尽管危机管理没有统一定义,但基本对危机管理的描述中基本包括对不确定因素的识别、控制,对危机的处理以降低损失等。因此,本文把危机管理界定为组织对危机可能发生的因素进行预测、控制、处理,尽可能降低不确定性,减少危机带给组织的负面影响。
2.2.2危机管理的特点
有许多学者对危机和危机管理的特点进行了研究,代表性观点有以下几种。
Foster (1980)认为危机具有四个显着特征:急需快速做出决策,严重缺乏训练有素的员工,严重缺乏物质资源,时间极其有限。Green (1992)注意到危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”,一旦发生危机,时间因素非常关键,减少损失将是主要的任务。危机管理的任务是尽可能控制事态,在危机事件中把损失控制在一定的范围内,在事态失控后要争取重新控制住。美国公关专家Robert Heath (2001)认为危机管理包括对危机事前、事中、事后的管理,有效的危机管理需要做到如下方面:通过寻找危机根源、本质及表现形式,并分析它们所造成的冲击,可以通过缓冲管理来更好地转移危机或缩减危机的范围和影响,提高危机初始管理的地位,改进对危机冲击的反应管理,完善修复管理以迅速有效地减轻危机造成的损害。
通过文献可以看出,危机管理具有几个典型特点,包括:(1)紧迫性,危机的突发性特征决定了危机管理反应和处理时间的紧迫性;(2)危险性,危机管理的危险性包含三个方面:危机将给人们生命财产带来巨大的威胁,危机管理人员自身也有一定的危险性,危机管理的各组织构架人员可能因工作不当承担责任;(3)系统性,危机不可避免,随时有可能发生,预防和应对危机,必须动员、调动一切力量方能奏效。
2.3企业声誉研究综述
2.3.1企业声誉内涵
目前对企业声誉内涵的解释很多,但尚未形成一个统一的定义。中内外学者基于不同的研究目的,对企业声誉进行的不同表述。Spence(1974)指出声誉是企业将其关键特征传递给相关者,以使其社会地位最大化的结果。Shrum和Wuthnow(1998)指出企业声誉是由过去企业的活动所引发的社会记忆,经由这些社会记忆,形成好的、不好的、强烈的或模糊的声誉评价。Gray (1998)等将企业声誉定义为利益相关者群体对公司属性所作的评价。Fombrun和Rindova (1996)指出企业声誉是企业过去一切行为及结果的综合体现,反映了企业向各类利益相关者的需求和期望的满足程度。Whetten和Mackey (2002)指出企业声誉是利益相关者以自己对企业的期望为评估标准而对企业行为做出的判断。Rosa Chun (2005)指出企业声誉是所有利益相关者关于公司感觉的总和。白永秀、徐鸿(2001)认为,声誉是“一个人、一个企业或某一团体在公众的头脑中所留下的一个总体印象,它是行为主体的各方面行为能力的综合反映”。
从文献可以看出,虽然目前对企业声誉没有统一定义,但学者主要是从两个方面对企业声誉进行表述。一类是强调利益相关者对企业的认识和印象,另一类是强调利益相关者的评价和判断。
2.3.2企业声誉的影响因素
目前,测量企业声誉的研究成果众多,这些研究成果为研究企业声誉的影响因素提供了重要参考。因为对企业声誉进行测量的前提就是明确企业声誉的影响因素。
在国际上主要是采用定性与定量相结合的企业声誉测量方法。1983年美国《财富》杂志建立公司声誉排序体系,主要指标有八项,包括创新、财务表现、人才吸引开发、资产使用、长期投资价值、社会与环境责任、管理水平、产业服务质量。2000年Fombrun等设计了一种企业声誉测量方法,主要包括六个指标,即工作环境、产品服务质量、社会责任、财务绩效、愿景和领导、情感吸引。2004年Manfred设计了二维评估模型,衡量指标主要包括质量、业绩、责任和吸引力。
此后的企业声誉测量研究很多都参考了这几种国际着名的测量方法,这几种国际企业声誉测量方法称为目前国际企业声誉测量的主流范式。
但是中国企业声誉影响因素与国际通用测量指标并不完全相同。Hill和Knowlton在“2004企业声誉调查”中发现,行业领导地位、产品服务和核心竞争力是影响企业声誉的重要因素。同时指出,产品服务质量、不道德公司行为和媒体负面报道是给企业声誉带来负面影响的重要因素。谬荣,茅宁(2007)考虑我国的具体的体制和文化,把形象、竞争能力、体制背景、价值追求、感召力、社会责任、跨国经营能力这七个要素作为测量我国企业声誉的指标。
从以上分析可以看出,虽然国际上对企业声誉测量的指标研究较多,但我国对此的研究还较为欠缺。而且我国有具体的国情和文化,并不能直接套用国际通用的评价指标,因此我国企业声誉影响因素还可进一步研究。
2.4食品企业危机管理研究综述
2.4.1食品质量安全问题研究综述
1、食品质量安全问题的界定
国外学者对食品质量安全的研究开始于20世纪60年代。Tanya Robers等(1989)研究了食品质量安全问题产生的流程原因。1996年世界卫生组织在其《加强国家级食品安全计划指南》中把“食品质量安全”被定义为“对食品按其原定用途进行制作和/或食用时不会使消费者健康受到损害的一种担保”。Antle(1999)将食品信息分为不对称不完全信息和对称不完全信息,以此分析食品安全问题。
王秀清等(2002)从信息不对称理论出发,研究了我国食品市场上的质量信号问题。
徐晓新(2002)从食品流通链条出发,提出了包括完善食品质量安全标准、建立食品质量安全管理机构、发挥中介组织作用等建议。岳中刚(2005)从消费者、厂商、政府之间存在信息不对称原因入手,使用一个二阶段的完全信息动态博弈模型分析了食品质量安全监管制度安排的变化。这些成果为研究食品质量安全提供了理论基础。
从上面分析可以看出,食品安全问题是指由于信息不对称,食品企业为追逐利益,以假乱真、以次充好导致食品质量方面存在的问题。
2、食品危机事件阶段划分
(1)预警期:主要指事件发生之初,危机征兆己经显现的时期。这一时期一是风险评估,二是采取预防措施防止危机发生,尽可能控制危机发展。
(2)暴发期:主要指事件己经发生,进入紧急阶段,此时关键在于快速反应,及时控制危机蔓延。
(3)缓解期:主要指事件进入相持阶段,此时的职能是保持应急措施的有效性,尽快恢复社会正常秩序。
(4)善后期:主要指己得到有效解决后对遗留问题的清理。这一时期的职能一是对整个危机事件处理进行调查评估和监测,二是重视心理恢复与善后。
3、食品危机管理的主要内容
罗伯特?西斯提出的危机管理“4R”模型,即减少(Reduction),预备(Readiness)、反应(Response)和恢复(Recovery)。这四项内容同时构成了食品安全危机管理的阶段过程。
2.4.2食品企业危机的主要类型
食品企业面临的危机主要有三类:行业危机、品牌连带危机和产业链危机。
(1)行业危机。概括来说,食品企业所面对的行业危机主要是由于某一食品同类产品中出现了影响较广泛的危机事件,从而导致处于同一食品门类内的企业都受到牵连的危机。以“三鹿奶粉事件”为例,相关部门在打击非法生产经营劣质奶粉企业的同时,其他乳品生产企业也受到牵连,首当其冲的是“伊利乳业”和“蒙牛乳业”进而引发了全乳品行业的信誉危机。
(2)品牌连带危机。品牌连带危机主要是由于食品企业共用一个原产地区域品牌,个别企业的经营危机会引发其他相关企业的信誉危机。品牌连带危机发生的根源是所有共享原产地区域品牌资源的企业同时使用该品牌,却不用对共享品牌尽义务,所有企业各自为政,品牌建设和管理、问题管理、危机处理都具有分散性的特点。在这次“三鹿”事件中其部优质产业也受严重影响,不得不面临被收购的困境。
(3)产业链危机。具体来讲产业链危机可以分为产品质量危机和原料安全危机,是由于产品本身存在问题或是由于原材料的供给出现问题导致产生的危机。
在“三鹿”事件中,由于原料奶的问题导致了产品的问题,这样,有些合格供应原料奶的奶农也受到波及,不得不倒到原料奶。2.5评述与启示危机管理界是组织对危机可能发生的因素进行预测、控制、处理,尽可能降低不确定性,减少危机带给组织的负面影响。危机管理研究成果众多,在多个行业的理论研究和实际应用也有一定成果,如刘福样(2003)论述了军队医院引入危机管理的必要性和实施危机管理的现实意义,乌杰(2008)通过寻找旅游业产生巨大影响的突发性危机的来源、本质以及表现形式,分析它们所造成的冲击,提出旅游危机管理的三个阶段应建立的预警、救治、恢复三个机制。由于食品业是民生产业且近期食品安全问题被频繁曝光,研究食品业危机管理的成果众多,为进一步的研究奠定了理论基础。但目前对食品业危机管理的研究也存在一些不足之处。目前研究的主要内容是构建食品危机管理机制,完善食品安全监管机构,保障食品安全等。食品危机给企业声誉带来的负面影响研究较少,而企业声誉是企业重要的一种无形资产,食品企业声誉危机管理是食品企业管理内容的重要组成部分。从现有文献看,食品业声誉管理研究较为薄弱,而且中国有特定的国情、制度和文化,这些决定了我国食品企业声誉影响因素旳研究不能照搬国际研究成果。因此,本文从我国实际案例出发,分析食品企业声誉危机的影响因素,并研究食品企业声誉危机控制模型,以保障食品企业利益。
