第四章 “互联网+”参与城市社区治理创新所面临的问题
正如所有的社会变革一样，其进程不可能是一帆风顺的，必然要面对各种各样的问题和挑战，对于这些问题与挑战的回应也会深刻的影响到社会变革最终的成效，具体到本文所要探讨的“互联网+”参与的城市社区治理创新，结合前文的案例，笔者认为在实践过程中，它依然要面临以下四个方面的问题：
一、思想认识
（一）主导者的认识水平
就目前的情况而言，我国的社区管理体制依然处于从社区管理向社区治理转型的阶段，政府部门依然对社区拥有比较强的控制力，因此，要推动“互联网+”在社区中的广泛应用，进而推动社区治理模式的创新升级，其主导权依然在政府部门的手中，也因此，政府部门中相关领导对于这一问题的认识水平，也将在很大程度上影响到“互联网+”社区治理创新的进展与成效。但是在目前，一些政府部门对“互联网+”的发展和应用还缺乏正确的认知，主要表现为：一是消极对待，仍然沉浸在既有的治理模式中，不愿打破现有的利益格局，没有动力或不愿尝试互联网治理创新；二是简单盲目，认为只要将传统的社会公共服务和管理与互联网结合就能带来创新，视“互联网+”为“万能钥匙”;三是缺乏规划，对“互联网+”的规律认识不足，存在“一刀切”“一把抓”“打乱仗”的倾向。56这些认识上的混乱，如果不能加以纠正，必定会对社区治理模式创新的成功造成不小的影响。
（二）传统的管制思维的束缚
我国自 1949 年建国起，直到 1978 年改革开放，在城市社区中实行的就是以单位制为中心，街居制为辅助的社会管理模式，这种体制最大的特点就是完全抑制个体或非政府组织对社区管理的参与，以政府部门作为唯一的管理者，通过单位、街道和居委会对社区进行事无巨细的管理，虽然之后随着经济社会条件的变化，单位制已经逐步瓦解，时至今日只剩些许残余，但是这种传统的政府管制一切的思维，却称得上是根深蒂固。这种思维一方面表现在政府机关的很多政策中，对于政府部门而言，虽然维持传统的社会管理体制已经面临着许多困难，很多地方政府已经在尝试引入社会组织加入社区治理体系当中，但是从根本上而言，政府部门对于其他主体参与社区治理的态度只能说是从不支持变成了不反对，并不会主动的去吸收和接纳社会力量以各种方式加入社区治理的体系中来，也不敢真正的放权于社会组织；另一方面，这种管制思维也同样影响着社区居民，毕竟自由本身也意味着一种负担，许多人对此已经形成了某种路径依赖，对于在社区治理中的被动地位也麻木不仁，并不愿意主动的参与到社区治理中来，调查结果显示，愿意主动参与社区治理的居民只占到 18.6%,剩下 81.4%的居民都认为无所谓或于己无关，认为通过网络参与对于社区发展作用一般或没有作用的的居民占到了 74.3%,如果不能从思想上让更多的社区居民树立起主动参与，自我管理的意识，新的社区治理模式就很难长时间的运作下去，最后还是要难免失败。
（三）持续推进的动力
社区治理的创新不是一朝一夕的事情，需要长时间的不断推进，而且由于“互联网+”参与社区治理是一种尚未成熟的，依然处于探索阶段的创新路径，其过程中不仅会有成果，可能还会发生许多意想不到的挫折和问题，这就需要推动者持续的予以关注，预防其路线的偏差，同时，这些问题的解决也需要试错的机会和应对的时间，总体来说，这是一件需要抱着极大的耐心和毅力才能产生成果的工作。但是就目前的情况来说，这项工作最大的推动者，也就是政府部门，对于政绩的渴望还依然强烈，表现到具体实践中就是对于快速产出“工作成绩”的热衷，对于这种需要长期投入的项目缺少兴趣，或者只满足于摸得见看的着的硬件提升，达成一定的阶段性成果后就不再有足够的动力继续下去，而如果缺少了主导者的推动，整个创新的进程也难免功亏一篑。
二、居民参与
（一）参与主体与参与领域的不平衡
应该认识到，在正常情况下，一个社区中的居民结构是相当复杂的，这些人的年龄、职业、社会地位千差万别，其参与程度也因此产生巨大的差别，据调查结果显示，受访者中，20 一 39 岁之间的居民占据了 72.1%;而从职业上来看党政机关工作人员、专业技术人员、一般办事人员以及学生所占的比例加起来达到了69.3%.同样的，人们在面对不同领域的问题时，其参与程度也会发生变化，对于选举、决策等政治性比较强的领域，居民的参与程度偏低，而在其他领域中，人们的参与程度也因种种原因而呈现出极为不同的分布，如调查结果中所显示的，居民在社区治安方面的关注度达到了 56.8%,在社区医疗方面的关注程度也达到了 45.4%,而在社区发展规划和社区教育方面的关注度分别只有 23%和18%.此外，人群的活跃度不同，也会带来在话语权的放大或缩小效应，调查显示，经常参与网络平台互动的居民只占到 19.1%,其余 80.9%的居民大多数时候只是扮演“沉默的大多数”的角色，这种在参与主体与参与程度上的不平衡，与社区治理的理念是有所偏差的，是一个不得不加以正视和对待的问题。
（二）居民与管理者之间的知识鸿沟
诚然，互联网技术有各种各样的好处，但是相较于以往的社会变革而言，试图运用互联网技术参与的社区治理创新，最大的不同就在于对参与者的知识水平有更高的要求，因为其中涉及到很多技术方面的要素，能否纯熟的加以理解和运用，直接影响到“互联网+”参与社区治理的最终成果。而在现实情况中，人的知识水平是参差不齐的，其学习能力也大有差别，如果不能对这一情况加以合理的处置，很可能出现以下两种情况：一是新技术过分曲高和寡，空有百般好处，却难以得到社区居民的认可，推广和应用受到极大的阻碍，最终难以落地，胎死腹中；二是社区中的低知识水平成员，如老人、未受过良好教育的成年人等，可能因此被排除在社区治理的体系之外，成为没有话语权的群体，也难以享受到新技术所带来的好处，反而变相的扩大了社区内部的不平等，与社区治理的初衷南辕北辙。以朗诗社区为例，该社区内新旧居民区混杂，既有朗诗未来之家、九龙仓时代上城这种新建居民小区，也有中星苑这种已有二十多年历史的旧居民小区，居民的受教育程度参差不齐，受访对象中，高中及以下学历者还占到 48.4%,即便是在网络大为普及的今天，这部分受教育程度低的居民和老年人依然难以熟练的运用这些技术工具，也因此变相的失去了部分在社区事务中的发言权，在越来越依赖网络技术的治理过程中处于被边缘化的状态。
（三）网络空间的非理性表达
网络技术有着种种的好处，其中最重要的一点就是彻底改变了人们获取信息和传递信息的方式，同时，互联网空间所拥有的匿名性，更是为不同身份的对象进行相对平等的交流创造了机会。但在带来这些便利的同时，互联网也会放大人性中非理性的一面，在现实生活中可能被视为出格，甚至违法的言论和行为，在互联网匿名性的遮盖下，反而获得了活动的空间，这一点在众多的互联网事件中都得到了充分的表现，网络暴力已经成为了一个颇受关注的社会议题。而当我们要将互联网技术运用到社区治理中来的时候，显然不可能放弃互联网所带来的交流平台，甚至还要借重于这一平台来实现社区治理的目标，但是如果不能对社区互联网空间中的言论和行为加以有力的约束，泛滥的情绪化表达和非理性的参与对于社区治理必将会造成很大的困扰，虽然调查结果显示在网络平台上留言时选择理性表达的居民还是占据了 67.1%的多数，但是也不能忽视个别非理性言论可能带来的煽动作用。
三、信息资源的开发利用
（一）主体间的协作障碍
“互联网+”的核心内容在于信息资源的发掘和共享，就现阶段的情况而言，而社区治理模式的创新强调的是包括社区居民、社会组织和政府部门等在内的多元主体的共同参与，这就意味着这些治理主体不可避免的要进行多方面的合作，尤其是在信息的发掘和共享方面，政府部门拥有相较其他治理主体而言难以比拟的优势，就是长期以来由政府一家主导的社区管理体制所积累的大量信息资源，以及获取这些信息的有效途径，至少就现阶段而言，这些信息资源几乎是独此一家，其他治理主体想要获得这些信息资源就需要获得政府部门的许可，甚至是对方的主动开放，但是政府部门愿不愿意开放这些信息，以什么形式开放，开放的范围都可称得上是未知数，而这些信息的公开如果遇到困难，等于信息的不对称依然存在，必将极大的影响到其他社区治理主体的工作效率。以前文提到的无锡市“智慧城市”为例，无锡市花费大量资源，打造了政务信息资源目录，投入运行了无锡市人口综合信息管理系统，这些系统整合了政府内部的信息资源，也在政府内部进行了共享，但其依然是不向社会开放的，具体到社区一级，其最大的用途依然是为政府部门及社居委提供信息支持，其他的治理主体想要获取这一部分信息资源依然十分困难，而这也导致了其他社区治理主体共享信息资源的意愿的降低。
（二）信息的安全保护
前文已经不止一次的提到过，“互联网+”这一概念的核心内容就是对信息资源的发掘和共享，因此需要各社区治理的主体之间保持信息资源的共同开发和实时共享，尤其是政府部门应当主动的将自己所掌握的的信息进行公开。但是，正因为信息在这种新的社区治理模式中所处的核心位置，首先它会导致各治理主体之间大量的信息流动，其中不乏涉及到居民隐私和经济利益的敏感内容，谁来保护这些信息不会被泄露出去，形成对社区居民人身和财产安全的威胁；其次，信息资源的发掘和流通，最终是为了在社区治理过程中加以运用，但是在这一过程中，如何能对其使用者，也就是社区的管理者的使用行为进行监督管理，确保其不会监守自盗，谋取私利？这个问题不解决，信息的泄露和滥用就不可避免，现实生活中，一个无意留下的电话号码都可能招来无穷的骚扰，何况是更为重要的个人信息，调查结果显示，不愿意向社区工作人员提供个人信息的居民占到了60.7%,这其中选择不信任社区和信任社区，但害怕个人信息泄露的占到了89.2%.可见这个问题如果不能得到足够重视，将会直接威胁到“互联网+”社区治理模式的基础。
（三）功能设计的合理性
作为以新技术的应用为主要特征的社区治理创新，其作用的发挥必然要依托于各种类型不同功能的技术工具来实现，例如目前已经得到较为广泛应用的政务微博、微信公众平台、社区 QQ 群等，但是这些技术工具总体而言，功能都比较简单，可以提供的服务也比较少，更多的还是只能起到一个信息沟通平台的作用，而要想互联网技术真正的融入到社区治理当中，必然还需要提供更为强大的技术工具，例如量身定制的社区 APP,运用了物联网技术的社区服务中心，在线服务平台等等，而这些工具对于技术的要求都比较高，而且为了兼顾社区内不同需求和不同知识水平的群体，在功能设计上必须加以细致的考量，要将易用性和功能性相结合，这就对技术工具的设计提出了更高的要求，如果做不到这些，所谓的“互联网+”参与社区治理就时无本之木。多年来，政府积极推动社区信息化建设，已经为“互联网+”社会治理的发展奠定了很好的基础，取得了大量的成果。
但由于缺乏社会力量的参与，缺乏接地气的应用和服务，导致了大量的数据和信息系统被闲置，造成了极大地浪费。57以朗诗社区为例，认为社区提供的技术工具功能非常齐全的，占到 34.3%,认为其功能不太齐全或者聊胜于无的，还是占到了 65.7%,认为其设计不够合理，不太好用的居民占到了 69.3%,毫无疑问，这些因素都在很大程度上影响了居民参与社区治理的意愿。
四、社区管理模式
（一）社区行政化与传统社区公共决策模式的影响
如前文所叙，社区的行政化是我国目前城市社区中普遍存在的现象，严重的制约了社区治理的转型进程，也使社区自身陷入多重的困境之中，这里不再赘述。而由此派生出的一个问题，就是传统的社区公共决策模式可能会对“互联网+”背景下的社区治理创新产生负面的影响。在传统模式下，社区的公共事务一般由社区的管理者，或者是社区的上级部门自行决定，社区中的其他主体并没有直接的参与途径，这种做法即便是在以往的技术条件下也经常受人诟病，一旦引入互联网技术，其平台的开放性特征比如使其他主体获得更多的话语权，而如果话语权的提升与决策权的提升无法同步，一旦有合适的契机，就很有可能发酵为公共事件，而如果开放决策的参与通道，对于现有的社区管理者而言并没有什么好处，反而会分走他们手中的权力，因此，他们对于“互联网+”参与社区治理的态度也会相对消极，成为这一进程中的阻碍因素。
（二）管理者的素质
技术工具是实现“互联网+”社区治理的主要载体，那么其效能除了受到技术工具本身的设计水平的制约，也同时受到其使用者水平的约束，这里的使用者主要指的是社区的管理人员，由于管理者的权限要高于仅仅是使用其功能的普通社区居民，因此，对管理者的技术要求也会更高，除了要熟悉技术工具的功能，还有能够熟练的运用其开展管理工作，解决社区中的各种问题。而且，虽然新技术的引入有利于提升管理工作的效率，解放出一部分人手，但是因为治理水平的提高，社区居民的需求必然水涨船高，短期内，对管理人员的需求可能不降反增，而就现阶段而言，是否能够在社区中找到并维持这样的一支管理队伍，也是一个值得商榷的问题。
（三）可能增加的工作负担
对于社区的工作人员而言，还有一个现实的情况不得不加以考虑，就是目前的社区依然还是一个准政府机关，本身就要承担大量的行政事务，而短期内，这一情况显然不会得到彻底的解决，如果再加上新的社区治理模式所要增加的那部分工作量，社区工作人员显然会不堪重负，甚至会因此受到工作人员的抵制，直接导致社区治理创新陷入阳奉阴违，难以落实的困境。
（四）新技术条件下的监督模式
社区的治理离不开共同参与，权力的运行不能脱离监管的轨道。互联网技术的应用可以解决许多社区治理中的难题，但是新的技术手段也会带来全新的问题，人们在互联网上的行为模式迥异于日常生活中的表现，而行为模式的改变带来与之相关的社会行为规范的变化。实体社会的法律法规和传统习俗已经在互联网上面临挑战58.这话从两个方面来理解，一是实体社会的法律法规和传统习俗已经不能适应互联网环境的新条件；二是实体社会的法律法规和传统习俗的约束手段在互联网环境下已经难以奏效。因此，如果不能在引入新技术的同时，对监督的模式进行调整和升级，就必然会导致权力的滥用，最终损害到社区治理创新的根本目标。
五、资源保障
“互联网+”参与的社区治理创新与其他形式的创新最大的不同就在于它对于技术手段的依赖性，脱离了必要的硬件设备，整个创新进程也就无从谈起，这也就意味着需要大量资源的投入。而除了硬件方面的投入，相应的技术人员也是必不可少的一环，离开这些人员的日常维护和管理，再好的硬件设备也会无法运转，而这又需要一笔额外的资源来支撑。但是，总体来说我国的大部分城市社区的资金来源都非常有限，基本上只能依靠政府拨款，而拨款的金额一般也仅够维系社区的日常运作而已，并没有余力来进行这些软硬件建设，除非政府部门下拨专项工作经费，但是这种经费往往也是临时性的，也许能够满足一时的需要，却不足以应对长期的维护和运行成本。如果不能解决这个问题，基于“互联网+”的社区治理创新是很难持续下去的。
