第三章 “互联网+”背景下城市社区治理创新的案例研究
一、无锡市“智慧城市”建设
2014 年 3 月，无锡市发布了《智慧无锡建设三年行动纲要（2014-2016 年）》，明确指出了无锡市开展智慧城市建设的总体思路和发展目标。
智慧无锡建设的总体思路是：以“政府主导、企业主体、社会参与、市场运作”为原则，按照“整合、优化、共享、外包”的理念，整合资源，整合系统，整合服务，进一步提升无锡的电子政务、城市管理、经济运行和为民服务水平。
（一）信息基础设施领域
依托“光网城市、无线城市、宽带提速、三网融合”四大工程建设，在 2013年底，无锡市就已实现了“百兆到户、千兆到楼、T 级出口”的目标任务，光纤网络已覆盖无锡城区，农村覆盖率达到 90%,用户覆盖数达到了 427.99 万户，互联网出口带宽达 1.3T,全市宽带端口数 551.72 万户，宽带用户数 161.4 万户，宽带接入能力城镇 20 兆、农村 8 兆，接入带宽家庭平均 7 兆，AP 数 46858 个，有线电视用户数 181 万户，入户率 100%,数字电视用户 178.78 万户，高清电视用户 68.34 万户，云媒体电视用户数 20 万户，IPTV 用户数 42.4 万户。IPV6 网络已覆盖全市 80 万并已开通了 12 万宽带用户，成为国内最早跨进下一代互联网时代的城市。52无锡 TD-LTE 扩大规模试验综合测试名列全国 15 个试点城市第一名。
同时，“WUXI-FREE”免费 wifi 接入点已达 2.1 万个，社区智慧信息屏已达 200 块。无锡“城市云”项目通过了国家发改委一期验收，40000 平米的城市云计算中心大厦建成竣工，部署了 1000 台服务器，存储能力在 2PB 左右，云商城上线运营，近 100 个应用平台与其完成对接整合，政府的各类应用正在逐步向城市云迁移。
（二）电子政务领域
无锡市坚持“整合、优化、共享、外包”方针，已形成较为完整的电子政务体系，各政府部门的主体业务基本上都建有信息化应用系统，总数已达 300 多个，实现了电子政务应用的市、区、街道和社区四级覆盖。为各类服务对象、多种服务途径和不同服务场所提供全方位立体化的电子政务服务，例如：全面提供互联网服务的无锡市党政网站群，延伸到社区面向居民的社区行政事务信息化平台，支持电话、网络的全天候政府投诉咨询平台“12345”系统，面向企事业单位的网上报税系统和中小企业信息化服务平台等。无锡市还实现了全市政府部门的统一网络和统一数据中心，集约化建设水平国内领先。全市政务外网覆盖市、县区、街道、社区四级，具有统一的互联网出口，承载政府管理、服务等各类信息化系统，并建设了云计算平台。在信息资源共享方面，无锡市基本建成政务信息资源目录体系，目前共有 53 个部门，信息资源分类（信息系统）245 个，信息项（元数据）2590 条。人口、地理等各类基础数据库建设完备，并在各级各类电子政务应用中有效共享，此外，近期投入使用的还有无锡市人口综合信息管理系统，全市已有 8 个部门 670 多万人口个案信息汇总入库，初步形成了包括江阴、宜兴在内的包含户籍人口和流动人口的全市全员人口信息库。
（三）社区服务领域
1.社区养老方面
无锡市建立了“96158”养老服务平台，为老年人提供居家养老服务，通过整合社会服务资源，完善服务流程，依托 24 小时热线 96158、社区服务站点、服务网站，为无锡市老年人搭建了一个综合性服务平台，服务内容涵盖安全、健康、便捷生活服务等。目前政府买单用户超过 32000 户，总体用户数量突破 67000户。
2.社区安全方面
无锡市近年来不断推动公共安全信息大平台建设，目前该平台涵盖了 110接处警、社区管控、单位管理、治安管理、刑事、行政执法、电子签章等 25 个子系统，开展社会信息资源汇聚工作，目前汇聚工商、社保、卫生等 51 家社会单位 6800 万条数据，实现了现有的各种网络资源、信息资源、应用系统资源的大整合，为城市社区公共安全提供了必要保障。
3.社区政务方面
社区信息化工作积极推进，无锡将下沉到社区的民政、劳动、计生、残联等业务信息系统全部整合到社区行政事务工作平台，形成了统一的社区工作门户，通过单点登录、一次身份验证，社区工作者就可以访问其权限范围内的业务系统，大大方便了社区工作人员操作，提高了办事效率。无锡民政综合业务信息管理系统共建综合业务、协同办公、内控监察、决策分析、信息发布和数据交换等六大平台，社会救助、社会福利、老龄工作、社会组织等民政业务的全部网上受理、审批。
4.家庭服务方面
无锡 96158 便民服务平台，通过 96158 便民服务热线、96158 便民服务网站、落地社区的 96158 便民服务站，面向全市市民提供居家养老服务、家庭生活服务和民生商品配送三大核心服务，为无锡市民搭建了一个综合性“门对门”便民服务平台。此外，“智慧无锡”民生服务云覆盖了无锡的资讯、视听、生活、服务的20 多个领域，目前已拥有 200 万注册用户，活跃用户 65 万。由企业投资建设的社区智慧信息屏，目前已建成 200 个小区，可为小区居民提供实时天气、日期、重要通告、出行信息、菜价信息、商户信息、社区信息交流等信息。
综上，可以看出无锡市在运用“互联网+”技术参与城市治理方面确实投入颇多，成效也比较显著，也因此得到了各方面的肯定，如无锡市先后被国务院确定为国家传感网信息中心、三网融合试点城市，被住房城乡建设部和科技部确定为首批国家智慧城市试点城市，被国家发改委确定为下一代互联网示范城市，2014 年 7 月，无锡市入选国际电气和电子工程师协会（IEEE）智慧城市试点计划，成为唯一入选的中国城市；同年 11 月，无锡市在“第四届（2014）中国智慧城市发展水平评估活动”中荣获“智慧城市示范领先奖”,连续三年蝉联中国智慧城市第一名。
但是纸面上的数据并不能完全代表真实的情况，具体到社区层面，“互联网+”技术在城市社区治理的创新中是否真的可以发挥巨大的作用，还需要社区的样本来加以佐证。
二、金星街道朗诗社区“互联网+”智慧社区
（一）朗诗社区概况
朗诗社区成立于 1999 年，其前身为中星苑社区，2009 年 9 月社区接管并迁入朗诗区域办公，同时更名为朗诗社区。社区东邻京杭大运河，北依太湖大道，南以中南路为界，西与金星村接壤。整个社区面积约 98215 平方米，辖五个小区：中星苑一、二期小区、中星苑三期小区、朗诗未来之家小区、九龙仓时代上城、钻探家舍，总户数为 4103 户，现有常住人口 8079 人，是一个典型的“新+老”混合型社区。
（二）朗诗社区在社区治理方面的创新
朗诗社区针对社区服务群体的多元性，积极探索“一核多元”社区治理模式，形成了其所谓的“四众四促”的“参与式治理”新格局。
以众智促创新：着力打造居委会、物业公司、业委会、开发商“四位一体”的核心管理团队，积淀并形成了团队建设“三字经”和“三人工作法”,发挥团队智慧促社区创新发展。
以众治促参与：以“参与”为理念，注重培育+帮扶，组建“爱心妈妈”车队、“老拐杖”志愿队等十支服务团队，倡导自我管理，自我服务。打造楼道会客厅、百姓议事日等自治载体，力求实现居民的广泛参与，推进社区共治。
以众联促融合：以社区党组织为核心，扩展“红睦邻”品牌项目，实行“三创”机制，建立起“区域化统筹、项目化管理、组团式服务、社会化运作”的“红睦邻”党建工作联盟机制。
以众筹促服务：以众筹模式支起百姓课堂长期化运行，围棋、器乐等课程常年开班，传播文化。引入社会组织，整合社会资源，以低偿和公益为理念发起公益服务项目，“一月一主题”志愿服务等项目为居民提供各类服务活动。
从朗诗社区在社区治理方面的创新举措来看，可以发现社区管理者已经意识到了传统的社区管理模式已经无法适应目前的情况，因此在许多方面进行了创新，如引入物业公司、业委会、开发商等多元主体，扶持和培养了一批以社区居民为主体的社会自组织，也努力的提供了一些自治载体，希望能够吸引居民参与到社区治理中来，同时也引入了一些社区外的社会组织来为居民提供服务，弥补社区服务的不足，这些做法既体现了该社区的管理者对于自身面临的问题有比较清楚的认识，也说明社区管理向社区治理转型已是大势所趋，势在必行。
（三）朗诗社区“互联网+”智慧社区项目现状
虽然已经在社区治理创新上采取了一些举措，但是在传统的技术条件下，社区的服务已经难以跟上，因此，在积极推动社区治理创新的基础上，朗诗社区于2015 年开发了朗诗智慧系统平台，将社区居民信息、各条线工作事务等全部纳入该平台数据库，力图依托先进的信息化技术，为居民提供更方便快捷而精准的服务。
1.建设社区大数据系统，实现信息资源整合
融合“基础数据”、“智慧管理”、“智慧服务”三大模块建成智慧社区云系统，信息数据云端存储，形成了集管理和服务为一体的大数据库，绘制包括居民各项信息在内的社区三维地图。依托三维地图，构筑了“社区-片区-楼栋-房间”
四级服务网络，形成服务管理立体化。实行片区责任人全权包干网格内的“人、地、事、物、情”,通过信息智能共享、智能分析，形成“纵向到底、横向到边”的信息处理运用系统。每户居民对应一个“电子房间”,房间对应专属信息库，居民的基本情况、活动参与情况、意见建议、办事资料及社工走访情况均实时存储在个人信息库中。
2.科学利用信息资源，实现社区服务精准化
将收集到社区信息资源纳入数据库进行细化分类，对居民的基础信息、民意需求进行科学分析，实现资源精准对接需求，从而有效提升服务效能。深挖居民资源，形成朗诗“人才库”,对提供的服务项目、时间进行分级筛选归类。科学分析信息数据，对居民进行动态管理，采用大数据分析，对民意需求、活动参与情况等信息进行统计分析，归类需求，为服务提供科学的数据依据。通过分析结果实现服务按需定制，通过资源与需求的有效对接，使服务项目更贴进居民，力求实现“分片管理，分类服务，分项活动”的目标。
3.搭建社居互动平台，实现零距离沟通
开通社区政务微博及微信公众号，使之成为社区与居民共同互动的“微”平台，形成网上与网下密切融合。开设预约办事，居民办事在家就可一键预约，社工将服务送到家门。活动一键报名，在家自由选择参加自己喜欢的社区活动。打造“网上会客厅”.采用“开放空间”先进理念，提倡社区建设共同参与。设置“朗诗话吧”栏目，搭建网上议事空间，鼓励居民就热点话题共同讨论，汇聚民愿民智。开设“投诉建议随手拍”,意见建议随拍随传，促使社区及时解决。开设“民星展览馆”,鼓励居民上传文艺作品，塑造社区的文化氛围。
综上，可以看出，金星街道朗诗社区在运用“互联网+”技术参与社区治理创新方面进行了许多的努力，对于新技术手段的运用也不落人后，从实践的成效来看，即便是在无锡市的智慧城市建设整体水准比较高的情况下，该社区所取得的成绩也可算相当不错，就实际调查的情况而言，社区居民对这些实践的反应大体上也是比较正面的，但不可否认，这其中还是存在着一些问题，比如依然较为普遍的，居民参与热情不高，社区“剃头挑子一头热”的情况；其他治理主体被边缘化的情况；居民组织缺乏自主性，活动流于形式；居民缺少对社区管理者的监督制约能力等情况都还没有得到彻底的解决，“互联网+”技术在这些方面的作用也体现的并不明显，想要更好的让“互联网+”在社区治理创新中发挥作用，还是要先从解决它参与其中的问题着手。
