第三章 机场危机管理的对策
通过前面几个章节的讨论，我们清楚的认识到其实就当前的机场危机管理而言虽然我们已经取得了一些成绩，可是要真正的与危机管理好的机场相比，我们还是存在很大的差距，因此在这一章节中，笔者将通过美国机场、香港机场的危机管理经验，尤其是他们在面对航班延误群体性事件这一危机事件中的处理方法，来进一步探讨研究改进我国机场危机管理的对策和方法。
一、国内外机场危机管理经验借鉴。
（一）美国机场危机管理的经验借鉴。
美国机场作为世界上最繁忙的机场之一，它在危机事件的管理方面有着丰富的经验和理论基础，尤其是经历过"9.11"事件后，美国国土安全局更加重视机场的危机管理。并切实将美国机场的危机管理与政府的危机管理相结合，将美国机场的危机管理全部上升到了政府层面，并通过制定完备的危机应对计划、建立完善的危机管理核心机构以及搭建良好的信息沟通平台三方面入手来建立并形成一个完善的危机管理体系。同时要求机场每一位从事危机管理工作的人都必须树立正确的危机意识，在应对危机的事件时要做到未雨绸缪，提前做好各项预案，并根据预案的内容有针对性的开展危机应对情景训练，以确保每一个部门在发生危机时能了解自己的工作职责，避免在危机发生时发生互相推诿、互相扯皮的问题。同时在美国机场的危机管理体系中我们也可以发现，虽然有着完善的配套措施和相关预案，但是美国机场更是希望通过信息的收集，将一切可能的危机消除在萌芽状态。我们以美国机场应对航班延误这一问题为例，其实在多年以前美国机场也曾经历了多年的恶劣天气应急管理不善和糟糕的公共关系，之后他们发现更好地解决这类问题不是等问题出现了再依靠相关预案去解决问题，而是应该做好相关信息的收集工作，提早进行预测并制定相关决策，记得 2011 年美国遭受艾琳飓风袭击时，美国纽约机场根据信息收集预判这可能是一场百年一遇的台风，于是本着"早预见、早决策、早启动"的原则，美国的航空公司和机场当局虽然预见到若是提前取消航班，可能会给他们带来大量的工作量，但是起码旅客不用留在机场，可以避免发生不可预见的严重后果，在权衡和比较了当时形势的情况下，在第一时间宣布取消约 7500 架次的航班飞往纽约。事后了解，在台风来袭下，纽约机场运行井井有条，这全得益于管理方提早作出了决策。将危机靠前化解，使他消失在萌芽状态的一种做法。而同样在我国 2013 年昆明机场遭遇了多地机场同时出现罕见的大雾以及冰雪天气，由于航空公司心存侥幸，期盼天气能好，没有提前取消航班，造成昆明机场航站楼人满为患，要进进不来，要出出不去，从而使机场陷入一片混乱，导致昆明机场运行瘫痪。
（二）香港机场危机管理的经验借鉴。
2012 年笔者有幸去香港机场参加了香港机场应急管理专项培训，在此次培训中就重点对香港机场的危机管理运作进行了详细介绍。香港机场作为危机管理建设较为健全的机场之一，在日常的管理中非常注重危机管理的研究，并已将危机应急管理作为香港机场日常管理不可或缺的一部分，在理论上，香港机场将危机管理融入到机场的企业文化中，形成了香港机场特有的危机文化，以机场综合中心（IAC）为主体，下设机场紧急应变中心（AEC）和新闻组（CRC），而当遇到突发事件时，有机场综合中心（IAC）进行决策，并有机场紧急应变中心（AEC）进行具体实施和操作，机场综合中心（IAC）就是我们所说的危机管理机构，主要负责信息、资源的妥善收集和管理；机场应变的控制和协调；统筹传媒的回应和业务的持续及复原。在实际工作中，香港机场会同政府相关部门建立起十分完善的机场应急预案体系，并定期组织各种类型的应急演练，香港机场共制订了 23 项应急预案，每年至少开展 30 多次的预案演练。以香港机场每年都会举行的大型紧急救援演习为例，就是由机管局、航空公司、政府部门和其他机构共同组织的，而且演习也全部采取实战演戏的方式，动用多架救护车、消防车及直升机，执行海陆空综合救援行动。除此之外机管局的下属部门在业务工作计划中也制定各部门的每月应急演练计划，由各部门根据自身实际情况，自行组织开展各项演练，真正做到了未雨绸缪，提升了全员的应急技能和实战能力。同样在应对航班延误这种危机时，香港机场也占据了主导地位，当发生大面积航班延误，由机场进行主导，一是组织空管局、天气预报中心、航空公司、紧急求援等依次为延误航班的起降架次进行排序。二是加大在财力、人力上的投入，在大面积航班延误时，香港机管局派出 100 多名后勤人员到现场帮助工作，分发餐食、毛巾、牙刷、点心、水等。可是我们知道国内航班延误最大的原因其实是空中管制的原因，所以对航空公司来讲也非常难通知，造成国内航空公司一线员工的压力非常大，出来被人打，被人骂，所以也造成了前面文中提到的工作人员服务意识错位问题。
（三）国内外机场管理经验启示。
结合危机管理的概念以及国内外危机管理的好的做法，可以发现危机管理其实已经成为现代企业管理过程中不可或缺的一个重要组成部分，随着不断地深入学习、探讨、研究，危机管理已经在管理学范畴领域内成为了一名独立的学科，作为一种预防和处理突发危机的科学管理方法和手段，越来越受到世界各种政府和社会各界的广泛重视.
而作为机场而言，为了应对各类可能出现的危机事件，可以通过以下几方面来把握危机管理，并将它更好地与现状企业管理制度相融合，以求更好地服务于机场、服务于民航的发展。
1.危机管理中的危机预警机制的应用体现在机场危机事件的前期预防。由于危机事件的特性，各类危机事件在发生前或多或少的会有一点预兆特征所体现，以航班延误群体性事件而言，危机事件的预兆就显而易见，从旅客情绪的暴动就可以预见到如果不及时消除这些征兆，可能会引发更加严重的暴力冲突事件，而如何观察并捕捉到这些信息，并将这些资料进行收集、整理、分析、汇总，使之成为对危机的事前预判或者说是将危机消灭在萌芽状态起决定性作用的先决条件，已成为我们现在也是目前最重要去解决的问题，这样的话也会为后期的及时处置和控制起到关键性和预警作用，可以说这也是我们目前面对危机管理所最为欠缺的一部分。
2.危机管理中的危机处置能力是危机管理中最为关键也是最为核心的内容，当危机事件发生时如何在第一时间控制局面，并快速有效的启动相应应急处置预案是对每一位处理危机事件的决策者或者决策部门综合能力的一种考验，也是对企业面对危机事件时临场应对以及资源的调配和协调的一种"软实力"的整体考验。其实有了危机预警机制后，若是危机事件的决策部门或者决策者对于相关危机的处理不了解情况，未使用正确的方法进行处置，对症下药的话，可能就会适得其反，不但危机未在第一时间及时有效的化解，可能还会因为延误处置而带来更加难以预计的影响和后果。
3.危机管理中的后续处置也是危机管理中必不可少的一部分，而危机管理的后续处置主要还是集中在危机公关的处理方面。众所周知一旦危机发生后，势必会产生一定的负面影响，因此对于所有危机事件中的企业而言，危机公关也是必不可少的，例如在 2013 年昆明机场航班延误造成群体性事件后，就是由于机场以及航空公司各方面未及时采取合理有效的危机公关手段，而进一步扩大了危机的事态影响，给机场的声誉带来了许多负面影响，而这些负面影响在短时间内是无法完全恢复的，一旦遇到类似事件就会被媒体、旅客拿出来进行对比和评论，因此在后续处理中如何有效利用现在媒体以及微信、微博等手段来消除危机事件的不良影响也是对所有危机处置和决策部门的一个考验。
总之，通过借鉴境外优秀机场危机处理的经验，我们也可以得到这样一个结论"危机并不可怕，可怕的是在危机发生时未及时应用危机管理的手段进行合理有效的化解，那么势必将会对企业带来更加沉重的打击，而预防、处置、善后作为危机管理的三要素对于如今这个危机四伏的现实环境而言，也一定会成为企业发展保驾护航的一个重要筹码。真正应验了那句：危机处处存在，时时都有；无法学会在危机中成长，那么只能面对在危机中衰亡".学会面对危机，更要善于处理危机，未来这将变得更加重要。
二、机场危机管理的对策。
（一）机场危机管理处置原则。
围绕危机管理事前、事中、事后的特性，同时也对照着预防、处置、总结的三个过程，笔者认为在提出机场危机管理的对策前，首先需要明确机场危机管理的原则，所谓机场危机管理的原则，笔者认为需要遵从以下几条原则：
1."收集信息、预防为主"原则。
之所以要去研究危机管理就是因为机场所面临的各类危机事件可能会产生严重后果，为了避免此类问题的再次发生，我们需要提前做好各类信息的收集，包括可能引发危机事件的危险源的信息排查以及过去已经发生过的各类危机事件的好的以及不足的处理案例等，以此来提前通过教育引导的方式引起关注和重视，从而及早的做好各类危机事件的控制工作，将可能出现或发生的危机事件消灭在萌芽状态。
2."快速应对，妥善处置"原则。
而当危机发生时，越早处理，越能在第一时间控制住危机事件的事态发展，也能避免产生具体的人力、物力、财力的损失。若是在面对危机发生时，机场能够在第一时间控制住事态发生趋势，并通过正确合理有效的手段来快速查清楚事件发生的原因，迅速采取有针对性的措施进行控制，那么就有可能可以避免事件朝着我们无法预计的方向发展，将事件的影响降至最低，甚至朝着有力的方向进行发展。
3."旅客至上，善后处理"原则。
在危机事件发生后，不管怎么处置总会产生或大或小的影响，同时也会对机场产生负面的影响，但是不管怎样，由于安检工作的特点，作为危机事件的处理者机场在面对各类危机事件时，首先要为旅客着想，以旅客利益为出发点，积极做好旅客安抚工作，避免产生更大的危机。同时要及时总结经验教训，查找危机产生的原因，追究责任人，弥补危机所带来的损失，改善危机可能造成的负面影响，从而转危为安。
（二）机场危机管理的对策。
1. 加强危机意识培训力度。
危机事件的控制和处置的主体是人，而人的思想和意识又决定了人的行为，因此为确保危机处置的及时、有效，首先应该加强对人的危机意识的培训力度。海尔领导人张瑞敏曾说过"永远战战兢兢，永远如履薄冰",危机意识是危机管理的基础，人的危机意识的强弱会直接关系到机场危机管理的效果。做任何事情都要有正确的思想认识，认识是行动的向导，有了正确的认识才能有学习新的理论知识的动力，而有了学习理论知识的动力才会有高质量的行动，因此危机意识的强化不仅仅体现在管理者身上，更应该进一步体现在员工中，因为人是航空领域最活跃也是最难控制的因素，而人为因素造成各类危机事件的比例也有所上升，因此要做好危机管理，除了管理者以外，更应该加强从思想上提高员工的危机意识，培养树立全员的危机意识。因此要使员工树立危机意识，可以通过不同形式的培训来展开。例如：
可以通过展板、黑板报、主题活动等方式开展培养危机意识专项主题活动；也可以通过开展一系列讲座的方式，定期或不定期的邀请一些专家学者来对员工加强危机意识的培训；更可以由相关职能部门收集、整理国内外发生过的危机事例、处理方法以及后续开展情况，通过图文并茂的形式，制成危机事件警示海报，张贴在醒目位置，已达到教育员工的目的。同时，可以把危机管理纳入常态化工作机制中，通过与日常工作表现、绩效考核挂钩的方式，来引导各级管理者及员工重视危机意识的培养。
2. 整合机场危机管理组织机构。
如同前文中提到的美国机场和香港机场在危机管理中所做的工作，我们可以发现，要切实做好危机事件的预防和管理，除了要培养管理者、员工的危机意识外，还必须要建立一个危机处理机构，该机构主要就是负责对可能存在的危险源的信息收集，有针对性制定相配套的预案，在危机发生时负责组织协调各单位进行资源共享和统一对外发布相关信息，在机场的中长期发展过程中，要预防和组织各种可能出现的危机事件。而就上海机场集团而言，目前上海机场集团初步形成了一个危机管理组织架构的雏形，在机场集团设立安全运行监控中心的基础上，分别在虹桥、浦东两场也设立了机场运行管理中心 AOC,以虹桥机场 AOC 为例，主要负责指挥协调虹桥机场的日常安全、运行工作，其中包括对危机的预见和处理，同时下属各个三级单位还配有自己的运行管理中心，如航站区 TOC、安检 SOC、场区 OMC、东交TMC 等，通过建立阶梯式的管理模式，及时做到资源共享、沟通顺畅，以满足危机事件"迅速、有效、应对"的处置原则。在日常危机管理中，AOC 需要根据现场遇到的各类情况，实时调整预案内容，拟定出针对性的专项危机事件应急预案，以便于在危机发生时可以及时进行处置。以发生航班延误为例，当发生航班延误时作为危机事件的处置协调机构，AOC 一是加强信息通报，建立特殊信息通报机制，及时将军事活动受影响信息报告各级领导；二是加强岗位互动。派人至空管部门，通过岗位互动，第一时间掌握军事活动有关信息和本场航班后续放行安排信息，为现场处置决策提供信息支撑；三是加强联动协调。视情召集驻场航空公司召开应急协调会议；四是利用联动平台，协调处置旅客服务保障中遇到的各类问题；五是加强现场管控。积极发挥 OC 平台作用，通过各 OC 平台，加强值机大厅、安检区、候机区域、出租车站点、停车场等现场的运行监管，确保旅客服务保障正常。但是通过日常的危机处理，笔者也认识到虽然上海机场的危机管理架构已经成型，但是仍需进一步完善和加强，例如机场除了内部危机之外还有一些外部危机，而这些危机则是由政府、社会团体等共同承担危机治理责任的，因此机场危机管理组织机构应参照美国机场和香港机场危机组织架构建立的模式，加强与政府有关指挥中心和各级减灾、救援部门的联系；加强与国际机场协会（ACI）、中国民用机场协会（CCM）、国际民航组织（ICAO）等组织的合作，以期在遇到危机事件时，可以调配公安、武警、国际组织等外部资源能力，实现组织整合、资源共享与信息整合。
3. 建立危机应急处置预案。
危机管理事前预防的核心工作是建立未雨绸缪的预警机制。为了保障安全，首先要从预防开始，防患于未然。凡事预则立，不预则废。要将危机关口前移，要预想随时可能出现的各类危机，全面制定安全保障措施，做到及时发现、及时处理、真正将危机消灭在萌芽状态。引发机场危机的因素有很多，除了安全方面外，还有公共卫士、环境、服务质量等诸多方面。各种潜在的危机因素如果处理不当，极易演化成公共危机事件。前面我们已经提到过公共危机事件具有突发性和紧急性、不确定性和易变性、社会性和扩散性、危害性和破坏性等显着特点，其爆发会导致社会脱离正常轨道而陷入非均衡状态，极易威胁社会公共安全，造成不良后果，影响社会稳定。因此，我们应有高度的危机意识，制定各种危机应急预案，利用各种手段，把危机产生的诱因控制在萌发状态，使其刚刚露头就被消灭，彻底杜绝危机出现，目前机场也针对一些突发状况制定了各种处置预案并开展进行各类演戏。以虹桥机场为例，2014 年虹桥机场结合工作中所遇到的各类危机事件的特点，制订年度应急预案演练计划，根据每月至少开展一次应急预案演练的要求以及"3.01"突发事件、亚信保障等重大任务，共开展 16 项大规模预案演练，同时还配合民航局、沪港合资公司开展《虹桥机场航空救护应急演练》、《沪港公司联合应急疏散模拟演练》等。同时为加强各级管理人员、员工对各项危机事件的应急处突能力，虹桥机场还对现有的 15 项常用预案进行梳理、归档，并制作成视频和应急手册下发至各执行部门，使大家能够更加直观的了解应急处理的各项工作。
4. 建立良好的沟通渠道。
其实当危机发生后，很少有公众关注于事实的真相，而是关注于当事人所采取的态度，因此在发生危机事件后，沟通是化解危机的有效途径之一。就以我们一直说的航班延误旅客群体性事件为例，遇到这类危机事件时，笔者认为需要从以下四方面来建立良好的沟通渠道；一是提高旅客对大面积航班处置的支持，首先就是要持续努力降低航班的延误，减少大面积航班延误的机率，提高大面积航班延误的处置效率，从而得到旅客认同，这是基础。二是信息告知。可以第一时间利用航延提示牌、LED 显示屏、航显信息、收集短信等多渠道及时、准确的将航班延误情况第一时间通知到旅客，确保旅客的知情权，以便于做出合理安排，减少无效空耗时间。
三是机场方面要设法告知旅客我们付出的努力。实际上，大面积航班延误所有的工作人员都着急。我们可以把我们的前台、后台、包括领导在高度协调紧张运作、塔台上工作繁忙的场景进行转播，总之要有一个沟通的平台和渠道，让旅客知道我们在做努力。再者，为了让旅客了解机场各方面的责任主体，可以制作一个航班延误服务指南，告知旅客各项服务需求的责任单位。这有两个好处，一是明确了责任；二是对各责任单位起到督促、监督的作用，让工作向前一步。四是可以在日常管理工作中开展一个专项调研，了解旅客在发生延误时的需求到底是什么。旅客在延误的不同阶段的需求是不同的，各时间段的需求也是不同的，要把不同阶段的现象和需求做一个客观描述，对应的给予需求填补，以缓解这些矛盾。
5. 加强与新闻媒体的协调配合。
21 世纪的今天，是个信息大爆炸的时代，也是个信息快速、及时、面广的新闻自由时代。而机场危机事件的发生，就新闻的价值角度，其对公众焦点的吸引力，以及对事件本身的关注度都有较高的采访价值，因而当发生各类危机事件后，必然会伴随着媒体的介入而进行广泛的报道和关注，同样，这本身也会对危机事件的事中和事后产生了更多不可确定的因素。因此如何重视传统媒体和新型媒体平台的应用，使机场危机处理的内容与新闻宣传报告有机的结合起来，去把控好这些报道的切入点、引导一些积极的正面的因素、借此加大一些民航专业知识和法律知识的普及、纠正一些不实报道，从而形成事件的处置应对方与各种媒体间彼此良好的沟通机制与协调监督机制，则是危机事后处置过程中必须考虑的一部分。因为要知道当今社会互联网的普及使得信息的传播具有惊人的速度和想象力，媒体的介入以及一些不实的报道可能会导致比实际情况更为严重的危机，因此机场应该遵循实事求是、不瞒报的态度，通过媒体的采访准确及时的向社会各界发布重要信息，维护机场的良好形象。就机场而言可以在运行指挥中心 AOC 设立新闻席位，根据现场实际发生危机的情况，第一时间向公众传递正确的舆论导向，密切关注网络旅客情绪和舆情，及时发布航班运行动态信息、乘机相关规定等，主动做好私信互动和答疑解惑，为机场的危机处理提供一个信息发布和互动沟通平台。
