第一章 机场危机管理的内涵
民航机场每天都会迎来送往成千上万的旅客，每天也将面对形形色色的突发状况，而任何一次危机的发生，若处理不当都会对机场产生不可估量的影响，会对机场的危机管理能力提出严峻考验。但是在众多发生的机场危机中，我们可以看到对于机场危机的范畴其实很多人还只是停留在一个初步的认识上，在危机处置过程中，过多的还是由管理者根据自我经验来进行判断和认定，从而往往导致由于判断不准确、处置不及时，导致处置滞后，从而引发后续许多的不确定变故。近年来随着国内航空事业的不断发展，各类危机事件的发生也层出不穷，小到各类投诉事件，大到威胁到空防安全的各类事故，而由于民航事业的特殊性，以及新媒体时代的不断发展，网络、媒体的越来越透明化，因此每当遇到各类危机时，总会扩大其影响面，产生超出我们所能预计的影响力。也正因为如此，如何真正将危机管理融入到机场日常管理中，是每一位机场管理者必须思考和面对的问题。在机场遇到此类危机事件时，管理者们应该要从危机管理的角度去看待此类问题，运用危机管理的相关理论知识来进行预防、处置和总结。因此在开始这次研究分析之前，有必要对于什么是危机？什么是危机事件？什么是机场危机管理？这些概念定义等基本要素进行简单介绍，以便于在后续的研究探讨中去更好的把握。
一、危机定义及特点。
（一）危机的定义。
"危机",其实是由"危"和"机"两个字组成，简单来说"危"者，危险也；"机"者，机遇也。危机就是危险与机遇并存。危机概念之父凯普兰认为，在正常情况下，所有人都始终处于一种内心平稳的状态，以用来协调自己和身处环境的平衡，可是当发生突发情况，或感受到自我受到威胁时，这种平衡就会被打破，而人们内心的不安情绪就会累加和膨胀，当这种负面情绪积累到一定程度后，就会使人们处于一种无法思考、思维紊乱、行动迟缓的状态，即达到了一种失衡的状态，而这种状态就是我们所谓的危机状态。简言之，危机意味着稳态的破坏。
（二）危机的特点。
从危机的词面意思和定义两方面，我们可以看出"危机"主要具备以下四大特1.意外性：危机的发生都是出乎人们意料之外的，是一种突发事件，是不受人的意志为转移的，无法判断和预测。
2.聚焦性：由于危机发生后往往会产生无法预估的后续影响，会带来许多的负面影响，因此一旦发生危机媒体、公众都会把目光聚焦到危机上，从而导致危机的传播速度、影响力要比危机本身严重。
3.破坏性：危机都是在你不可预见下突然发生的，而由于企业决策者未能及时预防、处置危机，从而可能导致危机会给企业的发展带来巨大损失和许多负面影响。
4.紧迫性：由于危机传播速度快，而且影响力、破坏力大，因此要在最短的时间内把危机控制在企业可以掌控的范围内，就需要企业管理者在面对危机时，能及时有效应变，把握住处置的"黄金时间".
二、危机事件的定义特点及类型。
（一）危机事件的定义。
1. 广义的危机事件定义。
所谓危机事件，荷兰学者罗森豪尔特指出， 危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构构成严重威胁， 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。
2. 狭义的危机事件的定义。
对照广义的危机事件的定义，我们也可以通过自己的理解进一步了解什么是机场危机事件的定义，所谓机场危机事件定义就是发生在机场范围内的无法预计、影响力大的突发事件，而该事件的发生严重影响和扰乱了机场的正常运行，并要求机场管理者在最短的时间内做出判断、明确应对方案、消除负面影响。
（二）危机事件的特点。
1.突发性。
为什么说危机事件突发性，那是因为危机事件的发生毫无预警，往往是发生在人们、企业、组织毫无准备的情况下，往往会使人处于混乱、惊慌中而不知所措，不从应对。
2.难以预测性。
由于危机具有意外性的特点，因此危机事件的发生是不可预见的，它可能因为外在条件变化也可能因为内在条件变化而产生，往往它的发生是让人始料不及的，无法预防的。
3.严重的危害性。
由于危机事件的突发性和无法预见性的两个特性，也导致了危机事件具体严重破坏性的特性，因为危机事件是无法预防的，因此危机事件发生前是没有人能够预见事件的发生以及产生的影响，而所有发生在机场的危机事件都会涉及到国家、人民生命财力安全，因此一个小小的危机若是处理不当，则很可能会对企业造成重大损失，产生不可逆转的破坏。
4.舆论的关注性。
民用航空业由于其特殊性，因此当机场发生危机事件时，将立刻会成为媒体关注的焦点，会牵动着社会各界并引起轰动，例如北京机场 T3 航站楼爆炸事件等，所有说危机事件也成为了媒体捕捉的最佳新闻素材和报道线索。
（三）机场危机事件的类型。
墨菲定律告诉我们，一件事情只要有可能发生，它就一定会发生。如此说来，危机事件的发生时不可避免的，因为诸多不确定的因素诱发着危机事件的发生。而这些因素本身也遵循着墨菲定律的原则，因此当这些不确定因素机缘巧合同时出现时，危机事件便会出现。
因此按照管理学中危机事件的分类，结合机场可能面临的危机事件的特点，结合可能存在的危险源，一般来说可以将机场的危机事件划分为几下几种类型：一是空防安全类的危机事件。空防安全，国际上称之为航空保安，英语谓"aviationsecurity",它所涉及的是与民用航空安全相关的人的主观因素。主要是某些人为了政治、经济或其他的组织或个人目的，人为的非法扰乱民用航空秩序、破坏航空设施、危害民用航空安全的问题。而所谓的空防安全危机事件则是指可能是由于恐怖袭击或者是机组人员操作失误等不确定原因，严重危及航空器及其所载人员生命财产安全，乃至国家安全，破坏良好的航空活动秩序与纪律的事件，而事件的发生可能会对整个国际社会造成无法估计的影响。例如美国的"9.11"恐怖爆炸事件、美国"12.25"机场爆炸事件、我国的"5.7"空难等，虽然说空防安全危机发生的概率比较低，而且随着机场安全检查的日益严格，已经可以起到提前预防的作用，但是由于其影响力、破坏力巨大，产生的影响深远，相比其他危机更能引起人们的关注。归根到底，空防安全危机起因主要还是由人的主观因素引起的，因此一旦发生后果不堪设想，影响力巨大。二是公众关系危机事件，所谓公关关系，是一种客观存在的社会关系，是一种以塑造组织形象为目的的管理活动，使企业可以通过自我形象的塑造及传播与相关公众进行有效的双向信息沟通，以达到企业与公众之间的良好合作，从而树立企业良好的形象。而所谓的公关关系危机事件就是在某一特定的情况下，企业与公众之间发生了冲突，而由于企业未及时的去化解或者说在危机事件发生的萌芽状态去消灭这类危机事件，从而导致企业形象、信誉受损的事件。
对于机场而言这类事件可能包括航班延误发生旅客群体性事件，如：2013 年昆明机场因天气原因导致的航班连续多日发生延误，由于处置不及时发生了旅客打、砸、抢的群体性事假。又例如在机场日常服务工作中，由于员工服务不到位而发生旅客投诉事件，被微博、媒体进行公布或者通报等。除上面两类主要的危机事件外，可能还会存在其他类型的公共关系危机事件。三是人力资源危机，所谓人力资源危机一般属于管理失控状态下的危机，主要有三种类型：企业文化危机、人力资源过剩危机、人力资源短缺危机。而在机场危机事件中可能遇到比较多的还是人力资源短缺危机，如企业改革、工作压力、减员增效、薪资待遇等导致的人员、人才流失等都是机场可能面临的人力资源危机。综上所述，空防安全危机、公关关系危机、人力资源危机，这三大危机是在机场的发展过程中可能遇到的比较严峻的危机，任何一个危机事件都会影响和制约着机场的发展，给机场带来无法预计的影响。
三、机场危机管理的定义、类型及内涵。
（一）危机管理的定义。
危机管理的概念是在 20 世纪 60 年代由美国学者提出来的，20 世纪 80 年代左右由西方的一些跨国公司将危机管理引入到企业的日常管理之中，但是从日常的工作和接触中，我们可以清楚地看到危机管理的研究目前仍旧处于起步发展阶段，而各界学者对于危机管理的理念理解也各不相同。从目前我们所理解的危机管理的定义一般分为广义和狭义两种。
1. 广义的危机管理概念。危机管理是专门的管理科学，它是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。目前在西方国家的教科书中，通常把危机管理（CrisisManagement）称之为危机沟通管理（Crisis Communication Management），原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。因此广义的危机管理就是指企业、组织的管理者在危机意识或者危机理论的指导下，依据危机管理的计划、对可能发生或者已经发生的危机事件进行预判、监督、控制、处置、恢复的全过程。习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为"契机".
2. 狭义的危机管理概念。所谓狭义的危机管理概念则就是通常所说的危机处理，也就是指对企业或者组织在面对危机事件时进行控制、处置和恢复的过程，也就是我们通常所说得事中处置和事后处理两个阶段。
而本篇论文所阐述的整个危机管理是围绕广义上我们所说的危机管理的概念来展开。
（二）机场危机管理的定义。
机场危机管理，就是指机场作为保障空防安全的前沿阵地，就危机预防、危机处理和危机总结等行为所进行的一系列管理活动的总称。它包括对天灾、事故、服务、人员、经营、犯罪等各方面突发事件的应付处理，是以最小成本维护机场的发展为根本目的，以期对危机处理实行规范化、组织化、程序化。
（三）机场危机管理的内涵。
任何事情的发展都分为前期、中期、后期，同样机场危机管理也有这三大趋势，简单的说就是通过危机的监测和预警、危机的决策和处理以及危机的善后三个阶段，来有效的提前预防危机的发生，消除因处置不及时而造成的恶劣影响。具体可以从以下三方面来进行详细说明：
1. 危机管理的前期就是指危机监测和预防。主要是体现在机场危机事件的前期预防以及信息收集中。首先要求每个人都树立良好的危机意识，要明白危机的发生不是一个偶然的现象，是一个必然的过程，因此要在脑海中时刻牢记"预防为主"的原则。所有的危机在发生前都是会有一定的预兆，毕竟机场危机是由人的主观因素决定的，随着人的情绪波动以及情绪不稳定，肯定会有一些提前的征兆出现。因此在危机管理的前期中还要注意对危机发生的信息的收集，通过观察、捕捉这些潜在的信息源，从而整合、提炼出可供预警的参考依据和共性数据。从而为后续危机的处理提前建立起危机警戒线，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机也可以将危机控制在可控范围内，以便在第一时间得以解决。
2. 危机管理的中期就是指危机决策和处理。主要表现在发生危机的应对过程中，作为危机管理的核心内容，在危机处置过程中要遵循"快速应对、有效掌控、对症下药"的原则，当危机发生时，坚持实事求是的原则，由于危机的突发性和扩散性，因此在危机发生的第一时间要通过信息收集等方法，查找出危机的成因、影响力、危险性，并根据各类危机事件的共性和个性特点采取有针对性的举措进行控制，从而将损失、伤害降低到最低水平。
3. 危机的后期阶段就是指危机的总结阶段。主要体现在危机事件处置后的后续跟进和掌控方面，运用危机公关的手段采取一些弥补措施，从而淡化或消除危机事件给机场所带来的负面影响，通过应用媒体等公众平台及时公布危机的原因、处置过程以及事后弥补方法，给予媒体和公众正确的信息来源，避免出现一些与事实不符的报道，从而导致企业形象进一步受损。
