第二章 国内机场危机管理的现状。
作为一名从事多年机场工作的民航人，笔者结合自身多年的工作经验以及查阅了一些资料后，发现其实涉及机场的危机事件主要集中在恐怖袭击、非法干扰以及航班延误群体性事件等方面，虽然随着机场的不断改革和发展，在不断处置各类危机事件的经验积累过程中，机场管理者也已经总结了一套适合于机场自身发展的危机管理办法，但是相比国内外先进机场危机管理而言，还是存在一定的差距，因此接下来的一章中，笔者想在介绍机场现有危机管理做法的前提下，以航班延误群体性事件这一危机事件为切入点，在分析这一危机事件产生原因的同时，来查找当前机场危机管理中存在的不足以求更好地完善机场危机管理模式。
一、当前机场危机管理总体情况。
在如今日趋复杂的社会背景下，机场管理者也好，民航管理者也好已经充分认识到危机管理作为现代企业管理的一项重要课题，已经越来越融入到企业的日常管理和发展中，而机场的高层管理者也在日常管理中不断的引入危机管理理念，主要体现在以下几方面：
（一）强化思想教育，提高危机责任意识培养。
前文中已经提到了，要将危机管理工作真正融入到机场发展中，就必须要树立危机意识，切实让各级管理者、员工明白到危机管理的重要性，使员工真正理解到在生产、生活过程中，若是没有危机意识是非常可怕的，就好比人过马路，若是没有遵守交通法规，乱穿马路、闯红灯会被车撞的危机意识，发生交通事故是必然的。
因此当前机场管理者在引入危机管理理念的同时，也十分注重机场员工危机意识的培养。围绕局方提出的 "持续安全"工作目标和"平安机场建设"相关要求，在充分适应新形势下安全生产管理工作需要的前提下，把增强全员的安全意识、责任意识、规章意识、风险意识和危机意识作为目标，坚持通过月例会、周例会、班前会三级安全教育，"安全生产月"、"百日安全倒计时"、"平安机场"、"平安民航"等主题活动专项教育的形式加强员工危机意识培养。通过搭建自媒体宣传教育平台，发挥对内凝聚思想，对外提升形象的作用。利用现场多媒体窗口，推动安全信息资讯的上下对接和内部贯通，以此来培养员工的危机意识，同时通过签订责任书的形式，筑牢危机管理的"高压线",确保领导责任和岗位责任的落地。
（二）推进体系建设，提高危机管理管控水平。
当前在民航局的指导和要求下，根据《国际民航公约附件 17》、《国家民用航空安全检查规划》以及民航局于 2009 年下发的《航空保安体系（SeMS）建设指南》
要求，各机场严格按照民航局要求，自 2007 年起建立了 SeMS 安全管理体系，通过树立主动识别和控制风险意识，努力实现安全管理从事后到事前、从开环到闭环、从个人到组织、从局部到系统的转变。通过修订 SMS 手册并持续开展风险管理活动，梳理查找各类危险源，同时通过建立 SMS OFFICE 信息系统建设，以此来对各类风险因素进行评估，即评价各种风险因素可能造成多大的伤害，发生的概率大小，造成的损失是否能够接受，最后针对不能接受的风险因素，应制定并实施风险管控方案，制定应急预案，对危机因素进行控制，使危机风险降低到可以接受的程度。
（三）强化应急演练，规范危机管理处置流程。
随着危机管理理念的不断提出，许多机场管理者也意识到在危机发生后，第一时间处置危机，防止危机事件辐射面扩大，是危机处置过程中至关重要的一步。因此许多机场管理者也注重强化应急演练，以此来规范危机管理处置流程，提升危机事件处置能力。以上海机场为例，上海机场集团十分重视对各类危机事件的处置工作，强调通过实战检验、开展演练，保证各类预案的持续有效，同时通过预案的演练不断修订和完善现有预案内容，初步形成了涵盖反恐、民航等 8 大类 38 项应急预案体系，据统计 2014 年上海机场共处置因不正常航班引发的旅客群体性事件 358起，处置冲击控制区、破坏服务设施、攻击服务人员、霸机占机等扰乱机场秩序的违法人 18 人次，处置虚假恐怖信息干扰事件 12 起。
二、机场危机事件典型案例。
从前面关于机场危机管理总体情况的表述中，可以看出危机管理已经被广大的机场高层管理者所重视，并已着手将其融入到我们的日常管理中，但是从现有的民航法律法规、管理条例、机场内部危机制度、行政规章制度来看，虽然在危机意识培养、危机体系建立、应急救援、危机事件处理等方面已经形成了一套兼具理论性和操作性的应急预案和演练流程,但是笔者认为，虽然当前机场管理者对于危机管理有了一定的重视，但是在现有危机事件的处理过程中，还是在危机管理的内涵、危机的预防、危机的处置和总结上存在不足，还未形成比较系统的危机管理体系，因此在接下来的内容中笔者将以航班延误旅客群体性事件这一机场时常会遇到的危机事件为切入点，在列举相关典型案例，了解航班延误群体性事件产生原因的前提下，来进一步查找和分析当前机场在面对此类危机事件运用危机管理处理的过程中所存在的问题，以便于在后续的章节中进一步探讨应对举措。
（一）航班延误旅客冲击安检区事件。
2012 年 3 月 3 日，天津机场由于天气原因造成航班大面积延误后，航空公司提出为旅客改签或者安排住宿，但是由于旅客不满意航空公司解决问题的方法，于是在 2 名旅客的煽动下，30 名旅客拥堵至天津机场安检现场，拥堵了所有开放的安检通道，导致其他旅客无法正常通过安全检查，在公安到场后，这些旅客仍然群情激奋，并不听从公安人员的调解，仍旧强行堵占登机口，并对其他正常检查的旅客实施殴打，民警将 2 名带头旅客强行带离现场进行审查，并依法别处以行政拘留 10日和 5 日的处罚。
（二）航班延误旅客殴打工作人员事件.
2011 年 6 月 11 日，因雷暴雨天气影响，广州白云机场进出港航班出现不同程度的延误。在航班延误的过程中，白云机场一名王姓旅客因其乘坐的航班发生延误，而在与航空公司工作人员进行沟通过程中，对于航空公司工作人员的解释表示不理解，情绪激动的情况下与航空公司的工作人员发生了口角冲突，并强行闯入航空公司值机柜台，将一名工作人员按在柜台上进行殴打，并摔坏了柜台内的公共设置，最后旅客王某的行为被机场公安人员制止，并被依法行政拘留 7 天。
（三）航班延误旅客霸机事件。
2013 年 12 月 28 日 22 时 40 分，由于昆明大雾，导致昆明飞至首都机场的航班降落延误数小时后，飞机到达后 90 多名乘客拒绝下机，要求航空公司给予合理的解决方案。并在此期间与航空公司工作人员发生冲突，机场公安到场后，一面听取乘客诉求建议乘客先下机再和航空公司就解决方案进行沟通，以免影响后续航班，另一方面还告知乘客，"霸机"已经涉嫌违法行为，若是不及时下机将会受到法律制裁，在公安的劝说下，大部分旅客理智的下机并和航空公司沟通解决方案，但是乘客刘某仍旧不听劝告，最后被民警依法进行了行政处罚。
三、机场危机事件产生的原因分析。
（一）航班延误的定义及原因。
所谓航班延误就是指航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟 30 分钟以上或航班取消的情况。航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。而造成航班延误的原因主要有以下几方面：
1. 天气原因。
当前，天气因素作为航班延误的主要原因之一，时常会在航班延误时经常听到这样的解释。具体而言，一个航班的起飞准备前，出发地的天气情况包括起飞的能见度、是否有低空云、是否有雷雨区、是否有强侧风等因素都会影响飞机的起飞，当然，目的地的降落也包含这些因素的衡量指标。同时，在整个航线的侦测中，是否存在雷暴雨区、是否存在强对流天气、是否存在大气环流，以及在起飞和降落过程中的风速、气温、气压等条件的变化都会直接影响飞机运行的安全，飞机的载油量和起降距离也会随着气象条件的变化而做适当调整，甚至在执行飞行过程中突发的天气情况变化，都需要考虑在内，更多专业的气象指标在此不一一说明。因而，上述这些天气内容的变化因素会直接或者间接的影响航班生产的运行，或者说白了就是影响航班的正常起降，当这些指标中有部分指标无法达到起降标准或者飞行标准，那么出于飞行安全的考虑，自然而然的会暂缓执行飞行直至最后无奈的取消航班。
2. 航空管制。
航空管制也称为空中交通管制，相关的专业书籍上对此都有详细的定义解释，通俗地讲，类似于地面的交通管制，如同地面道路一样，空中也有类似的航道，且航道的资源是有限的，这就需要对有限的资源进行合理的调配，以确保正常的飞行安全秩序，防止飞机在飞行途中的相遇相撞以及飞机与地面物体或障碍物的碰撞等。
3. 机械故障。
随着科学技术的不断进步，飞机制造业的不断完善，越来越多的带有更高安全性和舒适性、更加先进的各式飞机应用于民用客货机上。与此同时，漂亮、舒适、先进、便捷的新型飞机的日常维护保养也愈发变的复杂化和重要性。当然出于安全使用的前提，每架飞机都会间隔一段时期进行例行的维护保养并且附有详细而全面的记录，包括对各种配件、各套系统、各种设备的调试、维护，因而在这样的维保状态下，可以说绝大部分的故障隐患等都会在日常的操作中及时发现并予以及时处置。一旦发生的飞机故障，那不可避免的就需要调配其他飞机或零件再执行飞行任务，那么航班延误就不可避免。
4. 飞机调配。
说到这个原因，可以说既是一种延误因素，又不是一种延误因素。此话怎讲？
根据民航局的相关规定：所有因其他各类原因导致航班延误所产生的后续航班，民航业统称为飞机晚到，而所有飞机晚到原因的航班，又统一称之为飞机调配原因。
（二）群体性事件的一般定义。
群体性事件是指由特定或不特定多数人因某些社会矛盾引发而形成的以临时聚集方式呈现的偶合群体，以人民内部矛盾的形式，通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或表达主张和诉求，或直接争取和维护自身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成重大负面影响的各种事件.
（三）航班延误群体性事件定义。
所谓的航班延误群体性事件：即是指由于天气、流量控制或其他原因，而导致航空公司无法按照运输合同约定时间执行相关飞行任务，同时未及时将相关原因反馈至旅客，导致旅客认为自身利益受到侵害，并在这个特定情况下由特定个体临时形成的偶合群体共同实施的没有合法依据的规模性聚集，从而对社会造成负面影响甚至上升为涉嫌违法聚众闹事行为。据统计自 2009 年至 2013 年这五年间，上海机场共发生群体性事件约 919 起，其中虹桥机场为 462 起，浦东机场为 457 起。
从上图的数据汇总表和数据分布图，可以看出近年来随着我国空域资源的日益短缺，天气情况的持续不正常等问题，航班延误情况也时有发生，而伴随着旅客维权意识和自我保护意识的提高，因此航班延误而导致的群体性事件呈现上升趋势。
（四）航班延误群体性事件的表现形式。
通过对发生航班延误群体事件的案例进行收集、分类、汇总，笔者发现一般航班延误群体性事件基本上表现为以下几方面：
1. 言语冲突、肢体纠纷。
此类事件的发生一般属于在航班延误群体性事件的初期，由于航班延误旅客无法第一时间了解相关航班情况信息，心情难免产生急躁情绪，而此时当询问到航空公司、安检、候机楼等工作人员时，由于工作人员不了解情况或者言语上的不注意，导致使原本心情急躁的旅客荷尔蒙指数不断上升，可能会与工作人员之间产生言语或者肢体上的冲突。例如：2012 年 1 月 31 日凌晨，6 名乘坐 ZH9268 航班由深圳飞往长沙的旅客由于飞机延误拒绝下机，从而导致将乘坐该航班返回深圳的 160 多名旅客在延误数小时后仍无法登机，在经过 1 小时僵持后，6 名旅客仍拒绝下机，而在机场候机的旅客因长时间无法登机情绪也产生波动，并开始损坏机场公众设施并与机场安检人员发生口角，经过 4 小时僵持后，机上的 6 名旅客终于被说服下机，而之前辱骂的旅客又堵在登机口讨说法，最后安检领导及时赶至现场，双手抱拳作揖向大家表示道歉，见此情景，旅客纷纷表示理解陆续登机.
2. 拒绝登机、占机、霸机。
在上一表现形式的举例中已经提到当航班延误时，部分旅客认为自身利益受到了侵犯，因此可能采取拒绝登机、占机、霸机等行为，以此来宣泄心中的不满，从而可能导致后续其他航班的延误。
3. 拥堵强闯登机口。
拥堵强闯登机口是指当事延误航班旅客在自身诉求无法被满足的情况下，将不满情绪发泄至相邻登机口其他航班旅客的身上，抱着一种"我不走，大家都不要走"的心态，从而去拥堵强闯其他登机口。例如 2008 年 1 月 29 日，当天所有国航飞往北京的航班由于航空公司调配原因全部处于延误状态，而此时执行上航 FM9119 航班飞往北京任务的航班正在登机口进行登机，一些乘坐国航航班的旅客情绪比较激动，听到有飞往北京的航班登机的消息后都聚拢到上航的登机口想要拥堵并强行登机。后经公安现场控制秩序，并进行相关解释后上航航班才得以按时起飞。
4. 冲击拥堵安检区。
冲击安检通道，主要是指当发生航班延误时，有些航空公司会暂停办理值机手续，而有些在隔离区（俗称禁区外，机场一般分为隔离区外和隔离区内两大部分外）焦急的旅客可能会一哄而上想要强行进入隔离区。
5. 冲入机坪、"打砸抢".
所谓"打砸抢",顾名思义就是延误旅客的情绪多半处于非理性状态，对于候机楼内的公共设施设备或者登机口的设施设备进行故意的人为破坏，以宣泄大量的不满情绪。冲入机坪则是更为严重的违法行为，一般由个别极端带头分子煽动，部分人员鼓惑，大量人员参与的冲击性行为，强行由候机楼内进入飞机停机坪，对于机坪上的其他飞机或者飞机跑道进行拦截围攻静坐游行等各种手段以期阻碍机场及航空公司的正常运行，这种行为还具有较大的破坏性和负面性。
四、机场危机管理存在的问题及原因分析。
对照危机的成因作进一步深入的探讨和分析不难发现，其实许多危机的产生除了自然环境因素、社会环境因素以外，可能还是由于组织内部管理不严等后果而造成的，往往是由于内部人员危机管理意识淡薄、管理制度不健全、人员素质较差等原因而导致问题演变成危机，而在危机发生后又没有第一时间进行合理有效的处置，从而导致引发更大的事态。在前面的论文陈述中，笔者提到在当前机场危机管理中，作为机场的高层管理者已经认识到危机管理对企业发展的重要性，并从意识培养、体系建立、预案演练等方面着手来提高机场危机管理能力，可是作为一名机场工作人员，在亲身经历了几次航班延误旅客群体性事件的处理后，还是无奈的发现机场危机管理仍然停留在初级阶段，与国内外先进机场相比依然存在一些薄弱环节，而这些薄弱环节的存在同样也制约着机场危机管理的发展。从航班延误群体性事件处理过程中我们发现当前机场危机管理中的薄弱环节主要为以下几方面：
（一）危机意识较为薄弱。
作为垄断性行业，民航企业显然未存在着生存压力，机场也是如此，因此可能导致大家对危机管理的认识不够重视，主要表现在以下两个方面：一是部分管理者还未正确的理解和认识危机管理的理念，未正确认识到危机管理的重要性，而是只凭经验主义认为危机发生的概率较低，抱有一定的侥幸心理，从而忽视了日常的危机管理，造成危机管理体系虽有，可并未落实到实处，从而也导致了在日常工作中，往往只注重重大安全事故的处置和救援，过于注重重大事故的预案制定和演练，但是忽略了日常运行过程中可能会出现的一些不同类型、不同程度以及不可预见性的危机。二是存在部分管理者和员工纯粹凭经验和习惯来处理各类危机事件，对内缺乏感召力和凝聚力，对外缺乏组织形象意识，在前面深圳机场的案例中就可以看到，在发生群体性事件时，由于安检人员缺乏危机意识，把自己的负面情绪发泄到旅客身上，从而导致了事态的进一步扩大。因此从前面的案例以及分析中我们应该已经深刻认识到，日常工作中出现的危机若是处理不及时、处置不当的话，也有可能会出现"滚雪球效应",从而引发重大的公关危机事件。
（二）危机管理概念界定不明确。
在前面笔者已经就当前机场危机管理中的一些主要做法进行了阐述，但从航班延误旅客群体性事件处理的实际过程来看，还是可以发现对于危机管理的概念和内涵其实有些机场管理者还是没有很明确的界定和弄清楚其真实含义，还是会将传统的安全管理与危机管理进行混淆，其实传统的安全管理可能更加侧重于生产过程中的日常管理，而危机管理则更加侧重于危机事件的提前预防和结果处置，因此危机管理也被称之为突发事件应对管理，而不能简单地将危机管理融入到安全管理中，而是应该切实的将危机管理作为一个专项工作予以强化和推广。
（三）危机管理内涵理解不全面。
通过对上面发生航班延误群体性事件后现场的一些处置可以不难看出，在目前现有的危机管理模式下，往往更加侧重于对于结果的关注，从而导致在整个危机事件的处理过程中都处于一种被动处理的状态，这种危机处理的方式导致了发生事情后，大家都疲于应对已经出现的问题，而往往这样的处理可能会因为处置不及时、处理不到位，而使事态变得更加严重，再加上现在网络媒体的发达，可能也会由于处理不及时而对机场、民航产生负面影响。在现有的危机管理中，往往还是习惯于采取"事后处理"的模式，在事故发生后按照"四不放过"的原则，调查事故发生的原因，采取相应的事后补救措施，对责任人进行追责处理，对相关人员通过开展各类自查活动、整改活动等方式进行教育整改，虽然说通过一些事后的补救，这种"事后处理"的模式可以在危机管理中起到一定的作用，可是毕竟危机事件已经发生，造成的损失或者是伤害也已经存在，因此这种管理模式从现在管理学的角度来看，还是存在很多弊端，也不能从根本上抑制危机事件的发生，而这样的管理模式若是真正遇到恐怖袭击的话，所造成的后果和影响将可能更加严重。
（四）危机管理机制有待健全。
危机事件的发生是突然的、不可预见、影响力大、后果严重的，因此在危机事件发生前，制定一套完备的危机管理机制已经成为机场、甚至整个民航系统的共识，但从目前来看机场的危机管理体制还是存在不够完善的现象。简单来说需要建立危机管理的长效机制，通过建立健全相关危机管理的相关法律法规，将危机管理纳入法治化的正常轨迹中，由于机场是隶属于民航局的管理下，因此机场的危机管理体系建设还可以通过借助于政府的危机管理机制建设，来有效化解和规避危机的发生。从而进一步规避当前管理中的一些弊端，但是从目前的危机管理的处置来看机场在这方面还是存在欠缺的从而也导致了目前在日常危机管理的处理过程中存在信息资源缺失、物力人力资源得不到保障，机场危机预警和救治机制的匮乏的局面出现。
（五）危机管理机构有待统一。
就机场而言，每次发生危机事件后，所涉及的危机处理部门不仅仅是机场，可能会根据事态的不同涉及到 AOC、TOC、公安等其他部门，所以从目前的危机管理而言，缺乏一个统一指挥的危机处理管理机构，就以前面提到的航班延误群体性事件这一危机事件为例而言，当发生群体性事件后，虽然机场已经根据航班延误情况制订了《大面积航班延误应急处置预案》，机场或是其他相关部门也已在机场总预案的基础上制订了各自的分预案，但是当危机事件真正出现时，却没有一个统一指挥的危机管理机构来进行统一的处置协调，而是各个部门各自按照自己的预案进行处置，各自抱着"自扫门前雪"的心态，只要保证自身不发生负面事件就好，在没有统一领导的前提下，容易形成各自为阵的局面，从而容易导致各个单位之间信息传递不顺畅，沟通协调不力情况出现。每家单位都感觉自己似乎是在"孤军奋战",无法形成统一应对的合力，从而当危机事件的发生时，都没有能力予以有效控制，成为事件激化升级的一个应对不力的漏洞。而各部门在处理危机事件时也只是依赖于应急处置预案，组建临时性的事故处理小组处理危机，而临时性小组也仅限于根据现有预案对事件进行化解和总结，然后通过事后追责的方式对相关事故原因、事故责任人进行追责，这样的处理方式既缺乏对危机可能发生的预判性分析研究，同时也缺乏了对事件发生的及时掌控以及后续问题的研究和探索。
（六）服务意识存在错位。
也许很多人会问服务意识错位和危机管理有什么关联，可是机场作为一个服务性窗口，每天迎来送往成千上万的旅客，而服务意识的错位也可能会导致危机事件的发生。就以航班延误旅客群体性事件为例，这其中就包含了两方面的错位分别是：
旅客的错位和工作人员的错误。
1. 旅客的错位。
其实从航班延误这个在民航投诉中占主体的问题来看，据中国消费者协会统计显示，知情权得不到保障以及航空公司处理延误的服务质量在所有旅客投诉中占有最大比重，而旅客的不满也主要表现在以下几个方面一是民航航班正常的公信度在旅客心目中走低。原因有二：一是平常的航班正点率不高，民航公布的正点率是 70%,大型机场可能更糟糕；二是造成大面积延误的机率在上升。一方面航班总量增长，另一方面我们发展的速度大于配套的需求，需求跟不上，带着问题去发展，再一方面是相互关联度在增长，一个地区航班不正常，导致周边地区航班不正常的现象在增加，直接导致航班大面积延误的机率在增长，旅客之所以产生不满有这样一个继承、发展的问题。二是旅客对民航公布的信息不信任。原因有二：一是民航公布延误原因的真实度不可信；二是信息公布不及时。这其中有矛盾：一方面部分信息不能告诉旅客，另一方面航班信息确实存在延后，难以及时通报。三是旅客对民航工作人员前台、后台的努力不清楚。对民航各家责任分工不清楚，产生很多误会和矛盾，认为推诿、不负责任、不重视等。四是具体的服务问题。大面积航班延误下，旅客习惯性认为是民航欠他的，除非看到明显是天气原因，因此对服务给予高期望。当相关服务缺失，特别是服务失误时，就容易导致矛盾激化。
2.工作人员的错位。
当遇到航班延误时，其实不管是旅客也好工作人员也好，从心理学和个人心态的角度而言都会有焦虑、愤怒的表现；旅客表现为急于想知道航班起飞具体时间，而工作人员则表现为可能由于航班延误导致无法准点下班而产生的负面消极情绪，而此时工作人员往往会在内心潜移默化的将自己认为也是危机的受害者，其实这就从本质上而言表现出了工作人员思想的错位，从而可能就会导致与旅客产生不必要的冲突。其实当遇到这类危机时作为机场工作人员要明白自己其实不是危机事件受害者，而是危机事件的处理者，要避免因个人或群体心态的影响而产生负面消极情绪，从而产生服务意识错位。
（七）媒体沟通有待增强。
当今我们身处在信息技术迅猛发展的时代，自媒体和社交网络的出现在很大程度上改变了我们的生活。机场作为一个公众行业，它的一举一动同样也是媒体所专注的焦点，因此当机场遇到危机事件时，由于危机事件的突发性和扩散性，依靠机场自身力量是不发有效控制危机事件的蔓延，因此也就需要机场与媒体之间建立危机管理的多方合作网络，以确保在解决机场危机的同时，也避免因此可能在社会上对机场形象造成的负面影响。例如 2014 年上海机场发生的吉祥航空公司非法干扰返航备降事件，正是由于在危机发生的第一时间机场及时通过媒体发布了相关情况的通报，避免了公众因不了解具体情况而产生的盲目猜测。其实在危机管理相关概念的事后处置中我们也已经提到媒体舆论对于危机处理有着举足轻重的作用。可是在许多的危机事件处理中我们还是不难发现还是会存在缺乏和媒体有效沟通的情况，导致媒体无法在第一时间得到准确的信息，在缺乏一定事实依据或者又未了解到事实的基础上，产生了一些不正确的或者是带有偏向的舆论点评，而一旦媒体播报后，许多公众由于不了解事情的经过，而会把媒体所播报的当成是事实，那么就会对整个企业的形象和声誉产生负面影响，而此时若是企业再去公布事实或者发表声明的话，则过多的会被认为是在推卸责任或者说是在自我狡辩，给企业后续的处置带来不便。
