第三章 档案个性化服务的基本模式
研究档案个性化服务的基本模式有助于给档案事业提供一个良好的指导，为档案服务部门的工作指明方向，为制定政策提供依据，进而达到事半功倍的效果。
档案个性化服务的基本模式主要包括互动式档案信息开发、档案知识数据库模式、个性化定制服务、档案自助利用模式。互动式模式着重强调与用户的双向交流和沟通；档案知识数据库模式强调资源的共享；个性化定制模式强调用户自己来定制所需的服务，选择信息推送方式；档案自助利用模式重在强调用户的自主信息选择性。
3.1 互动式档案信息开发模式。
3.1.1 互动式档案信息开发服务流程。
互动式档案开发服务区别于传统的档案服务，传统的档案服务是单向的，提供的档案信息资源取决于开发部门人员的意识，而互动式档案开发服务通过档案服务部门和用户互动交流实现。档案服务部门通过与用户的交流和沟通，了解其信息需求，及时调整服务方式和信息资源开发的内容，提高服务质量，提升用户满意度。
互动式档案信息服务是个性化服务中最为重要的服务方式，且随着信息化进程的加快和信息技术水平的提高，互动的多种形式得以实现。互动式服务主要有三种类型：实时、延时和合作互动，包括多种服务形式，例如预约查询、互动式档案编研、档案文件阅览和复印等多种服务形式[35].用户可通过留言、发送电子邮件与档案服务部门进行非实时沟通，也可与档案服务部门进行实时沟通，可采用电话、面对面、即时聊天工具等形式。用户可将自己的需求告知服务部门，服务人员对用户的问题进行分析，从而提供针对用户需求的档案信息服务。除此之外，近年来档案互动开发的服务有许多新形式，例如档案网站和新媒体平台的应用。
网络环境下用户对档案信息资源互动性的需求越来越多，传统服务已不再满足用户的信息需求。用户对服务平台的交互功能和服务响应时间提出了更高的要求，档案服务部门更加关注用户的需求，缩短用户等待时间，提供更完善的服务，分析总结用户反馈信息，提高服务水平，是档案部门现阶段更为关注的问题，这些问题也推动着互动式服务的发展。根据互动式服务模式的特点，绘制了一个基于用户需求的档案资源互动式服务模型，如图 3.1 所示。由于用户特征、习惯等方面的不同，对服务的要求也不尽相同。档案互动式开发服务模式就是通过跟踪用户的信息行为，例如信息检索，根据检索内容判定用户需求，再进行交互反馈。
之后，系统会根据数据信息进行聚合、序化和挖掘，最后根据数据挖掘结果向用户主动推荐信息资源，帮助用户进行信息选择。互动式开发服务模式，充分考虑到了用户信息需求与信息资源之间的交互关系，针对用户需求提供其所需的信息资源，大大提高了服务水平。
3.1.2 互动式档案信息开发模式的服务现状。
1. 档案网站建设及应用。
档案网站是实现特色化资源集中和建设的有效方式，只有与用户进行沟通交流互动，才能确保档案网站真正被用户高效率的利用。中国人民大学信息资源管理学院于 2011 年对我国省级档案网站进行了测评，在网站资源服务建设方面排名前十位省份是：天津、吉林、北京、江西、江苏、辽宁、安徽、湖北、浙江、四川[36],除此之外，中国人民大学在 2009 年对 32 个市级档案网站进行了测评，排名在前十位的分别是：宁波、青岛、杭州、长春、沈阳、南京、哈尔滨、济南、大连、郑州[37].它们是近些年以来公认的建设情况较好的网站，代表着我国档案网站总体的建设水平和建设方向。
很多档案网站设有与用户互动交流的板块。其中，天津市是档案网站建设最有特色的省份。天津市拥有大量的档案资源，服务的特点就是从用户的需求出发，开发多种有特色的档案信息服务。网站提供了多种与用户互动的方式，例如自动问答系统，用户可以与智能机器人进行对话，在留言栏里输入需求，如"档案查询办理",系统便自动提供问题的答案；"公众参与"板块有"政务信箱"、"咨询投诉"、"网上调查"、"公众留言"、"信息投稿"、"结果反馈",其中，网站对用户最想了解哪些民生档案信息进行调查，还提供了网站热词；最有特色的是"档案求证"板块，网站展示了一些珍贵的照片档案，并对其内容进行描述，让人们猜测照片中的人物或者景物，答案在"今日档案"板块中公布。天津市档案网站排名第一，与其提供的全文在线查档服务和互动性服务密不可分。从省级和市级中挑选出一些互动服务开展较有特色的档案馆网站，如表 3.1 所示。互动服务基本上集中于网上调查、信箱、在线咨询等几种方式，此外还有一些创新的方式，例如浙江省和南京市的"档案论坛"板块，论坛内容主要是普及档案知识，但是帖子数量和活跃会员较少，如能够加大对档案论坛的利用程度，将其开辟为征询档案馆建设意见、解答用户问题的平台，会对提高档案服务的效率起到事半功倍的作用。
2. 微信、微博平台建设及应用。
微信、微博等新媒体平台的应用，更是顺应了网络时代发展。新媒体平台以其信息传播的及时性、内容的简洁直观性以及与用户的紧密联系性特征，在各行各业中正掀起一场前所未有的革命。同时，随着网络信息技术的发展和档案信息化建设的推进，传统的档案信息服务方式和服务内容已不再适应时代的发展，新媒体平台以其自身的优势冲击着传统档案服务理念，改变着人们思考的方式。很多省市县档案馆和高校档案馆开通了微信、微博等新媒体平台，利用其开展档案信息服务、分享信息资源，打造个性化档案信息服务，致力于提升服务主动性、信息共享及时性和服务整体水平。
（1） 微信。
微信平台方面，截止至 2015 年 3 月 17 日，笔者在微信"添加朋友"中点击"公众号",在搜索栏中输入主题词"档案"进行检索，剔除未更新过内容的公众帐号，共有 159 个。根据调查结果显示，共有 11 个省级档案部门、68 个市级档案部门、50 个县区级档案部门开通了微信公众账号，除此之外， 7 个高校档案馆和 3 个档案杂志社也开通了微信公众号。从开通时间来看，多为 2014 年上半年，很多是为了迎接"国际档案日"而专门做的业务尝试。微信公众平台账号有两种类型：订阅公众号和服务公众号，服务号着眼于为用户提供在线信息服务，订阅号更重于为用户推送信息、资讯。开通微信公众号的省份有浙江省、四川省、江苏省、北京市、天津市、广西省、山东省、辽宁省、广东省、贵州省、福建省，对每个帐号所发布信息及功能进行分析，其中有 6 个是服务号，本文对开通服务公众号的省级档案馆进行了统计（表 3.2），可见帐号开通时间都在 2014 年以后，提供的服务更注重与用户的交互，如广西省的"在线查档"和"档案推送"、山东省的"档案利用"等功能，用户可根据需求在平台上直接查询档案信息，比以往更加便利。
服务号发给用户的消息，会显示在用户的聊天列表中。并且用户会及时接收到消息提醒，订阅号发给用户的消息，将会显示在用户的订阅号文件夹中，用户不会收到即时消息提醒。在用户的通讯录中，订阅号将被放入订阅号文件夹中。
就公众平台而言，用户可以通过直接添加公众号或者扫二维码方式来关注微信平台。用户可以通过微信的提示信息来选择自己所需要的服务，很多微信平台上都公布了客服人员及客服联系方式，用户遇到问题时可随时随地联系客服。微信公众平台的开发实现的是一种在一定需求下无时限、无地域、无人工的档案信息服务，这种服务方式使档案部门作为信息源，有意识地进行档案信息的推广。
（2） 微博。
微博是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取的平台，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台[38].微博作为一种分享和交流平台，其更注重时效性和随意性。档案用户能够通过微博平台与服务部门直接取得联系，服务部门能够及时了解用户的信息需求，进而在平台上提供服务。截止至 2015 年 3 月 18 日，在新浪微博平台上，以"找人"为检索字段，"档案"为检索词，筛选后得到 243 个档案微博账号，具体如下：开通微博的档案行政部门中有省级 7 个，市级 97 个，区县级 116 个以及高校档案馆 20 个、档案专业杂志3 个。从数量来看，开通微博账号的服务部门明显多于微信，且时间早于微信，多以分享政策性信息和档案馆新闻为主。笔者分别从省市县区级、高校和专业杂志中挑选出来几个较为活跃的账户（表 3.3），其中江苏省和浙江省的微博粉丝数超过了万人，发布微博数量在一千条左右，都与档案工作相关；双流档案是成都市双流县档案局的官方微博，共发表微博信息 8870 条，但其微博基本上为转发内容，多与新闻、生活常识、娱乐、美食等信息，真正与档案工作相关的内容很少。将 243 个微博服务账号发布微博的数量进行进一步的整理和统计，如图3.2 所示，发布微博数低于 100 的微博账号有 118 个，除此之外，发博数量在 100到 499 区间的较多，超过 2000 条的账号也达 12 个。可见档案服务部门也逐渐认识到了微博在档案工作中的独特作用。
微博为用户提供的互动手段与其他服务媒介相比更加多样化，可以评论、回复、转发、私信、相互关注、@某人。而且微博中还开设了"个性化"服务页面，用户可自己设定微博来源（手机客户端显示）、主题皮肤、个性封面、背景音乐，用户如开通会员，还可享受更多的个性化服务特权，如专属标识、专属勋章、语音微博、优先推荐、屏蔽用户、屏蔽关键词、屏蔽来源、专属客服、专属微号、客户端专属主题等。例如，江苏档案微博非常注重与用户的互动，关注网民参与度和影响度，会不定期发布用户查档和利用档案解决疑难问题的事例，除此之外还开设了"青岛路 1 号"、"档案帮你忙"、"微电影"、"民国官司"等栏目，增加与用户的互动性。
3.1.3 互动式档案信息开发服务模式的优劣分析。
总体来说，现阶段档案网站还是服务部门与用户互动交流的主要平台，档案网站因其信息存储量大、推广使用时间长、覆盖面广泛等特点，成为服务部门发布档案信息的主要媒介。微博、微信是比档案网站更为直接、精准、有效的平台，但目前档案微账户和微信受关注度不高，其影响范围小，影响力有限，且由于微博、微信尚属新兴事物，档案服务部门的工作重点还未转变，对其关注度不够，许多功能还未开通。例如，微信平台方面，建设水平参差不齐，较发达地区重视档案工作，定期更新信息、提供服务，而欠发达地区由于人力物力等条件的限制，微信平台建设简单，服务内容单一；微信公众平台分为订阅号和服务号，订阅号可以每天群发一次信息，而订阅号每个月只能群发四次，档案服务部门应根据自身情况选择账号类型，因为一旦申请成功便不能更改；微信的服务功能还需进一步优化，应区别于档案网站和微博，很多档案馆的微信平台服务过于简单，点击某项服务，直接链接到该馆的档案网站，这样就失去了开设微信的意义；微信是互动式开发的重要平台，但是目前能够真正付诸利用的档案部门并不多，日后要着力发挥其交互的功能，让用户可直接向服务部门发送信息咨询请求，接到请求后服务人员及时在档案数据库中进行信息检索，并将相关信息资源通过微信平台反馈给用户，可利用文字、语音等服务功能为用户提供查询结果，通过发送图片方式为用户展示档案原件，通过视频窗口为用户讲解档案保管和利用知识等。微博平台方面，有的档案馆自账号开通后，并未有任何信息更新，成为"僵尸账号";有的档案馆只单纯追求发文数量，发博内容多与档案工作无关；大部分档案馆发布的都是关于档案政策、新闻类方面的内容，缺少与用户交流的信息，应加强与"粉丝"之间的互动，可定期发布公众感兴趣的话题，或者是档案服务中的疑难问题，与用户进行交流和讨论，可针对某方面的服务内容发布微博，征询用户的意见，引导用户关注档案工作。
档案网站、微信、微博是现阶段最能体现与用户互动交流的服务手段，虽然在应用实施方面还有很多欠缺和不足，但所展现出来的潜力是不可低估的，如果服务部门能够以正确的态度对待且将之合理利用，加强工作人员的业务培训和管理，未来将成为档案服务部门与用户互动的最重要媒介。服务部门要将档案网站、微博、微信深入结合起来，取长补短，进一步挖掘各自的服务优势，发挥正面积极的作用。
