第二章 档案个性化服务的理论基础
2.1 档案个性化服务概述。
2.1.1 档案个性化服务的基本内涵及服务方式。
档案个性化服务是一种为用户"量身定做"的信息服务，所有的服务都是根据用户的设定或是满足用户需求的方式来实现，当服务部门确定了用户需求后，要对相关的资源进行收集、整理和分类，最后向用户提供、推荐相关信息。个性化服务与传统的标准化服务大不相同，标准化服务的重点是批量式的服务，个性化服务则更看重用户的满意程度。随着网络信息技术的飞速发展，档案馆的内部环境和外部环境发生了根本性的变化，用户对信息资源的需求从标准化和一般化逐渐趋向于多样性和个性化，在此大背景下，档案管理部门传统的服务方式已经远远不能满足用户的需求。因此，开展档案个性化服务是转变服务方式、进行管理变革的一种必然趋势[26].
档案个性化服务主要体现在三个方面：服务内容的个性化、服务方式的个性化和服务时空的个性化。内容个性化是指针对个体用户提供信息和服务；方式个性化指提供服务的方式是根据用户个人习惯和特点所进行的；时空个性化是指服务部门要在用户希望的时间和地点提供所需要的信息和服务[27];服务方式主要有信息定期推送、档案信息定制、互动编研等。
2.1.2 开展档案个性化服务的意义。
个性化服务能否有效的开展对档案事业的发展具有决定性的作用。第一，提供档案资源的价值。档案个性化服务是现阶段档案部门开展服务的重要方向之一。档案作为一种非常重要的社会资源，记录了社会的发展过程，具有很高的利用价值。随着信息化进程的不断加快，网络用户对信息服务有了更高的要求，他们希望能够随时随地掌握对其有利用价值的信息资源并能有效的利用，因此他们希望档案部门提供的是经过组织、标引、整合以后的档案资源，提供的服务是针对其特定需求的个性化服务。第二，提升档案服务部门的活力。传统的档案服务使档案部门一直处于被动的局面，而个性化服务使档案部门改变了原有的形象，向主动型服务转变，档案服务部门如能利用好现代信息技术，对个体用户进行准确的分类和定位，对其需求有全方位、准确的把握，那么档案个性化服务才能继续的开展下去，且能够最大限度的吸引用户，促进档案事业的发展[28].第三，促进社会和谐化进程。自我国提出建设社会主义和谐社会以来，我国各项事业都围绕此展开，经济的发展、人民生活水平的提高为档案个性化服务的开展提供了空间。因此为了满足人们日益增长的档案服务需求，加大档案信息资源的开发就显得尤为重要，以此来弱化社会矛盾，具有非常重要的现实意义。
2.1.3 档案个性化服务的特点、层次。
传统的档案利用服务有一定的局限性。传统档案管理工作的重点在于对档案的收集和整理，由于用户的档案信息需求层次不断发生变化，现阶段档案服务能力与用户信息需求之间的矛盾突显。第一，近年来我国档案部门的馆藏是不断丰富的，根据全国档案统计年报数据显示，1987 年，省地县三级国家档案馆馆藏总量为 5263 万卷；2011 年，省地县三级国家档案馆馆藏总量已达 3.3 亿卷，按国家档案局的规划，到 2020 年，各级国家档案馆馆藏将达到 6 亿多卷，将比 1987年增加近 10 倍[29].由此可知，我国档案馆藏都在急剧增长，档案文献资源中蕴藏的信息量也呈几何级数增长，但是档案服务部门却缺乏相应的信息挖掘能力，与用户需求脱节；第二，对档案工作认识不足、档案部门的内部管理水平低下、对上岗人员的培训不足、员工素质不高、缺少具有专业素养的人才等因素限制了档案服务能力的提高；第三，创新能力不足，特别是在地方档案馆，管理部门没有根据自身的馆藏特色提供有针对性的信息服务，服务缺乏差异化，降低了用户的服务体验水平；第四，电子文件数量不断增多，档案管理信息系统的压力逐渐增大，用户检索信息时容易出现各种问题，给利用工作带来很多不便。档案个性化服务的实现形式是基于对档案信息资源的深层次开发和利用[30].这一服务理念的转变要求档案服务部门必须从被动向主动转变，这样才能促使档案管理工作适应知识经济时代的新要求，与时俱进。在新形势下，档案个性化服务在特点、层次方面与传统信息服务有着较大的不同。
1. 档案个性化服务的特点。
第一，以用户为中心，主动提供服务。个性化时代，最显着的特点就是转变服务方式，改变过去的被动服务，向主动型服务方式变化。要实现这一转变，档案部门务必要与用户进行双向的互动、沟通，了解用户的意愿、特点和习惯，在恰当的时间向用户提供准确的档案信息。由于档案用户的层次不同，对信息的接受能力及检索工具的使用能力有很大的不同，档案信息开发部门只有与用户交流互动，充分了解用户的特征，才能真正把握其需求，开发出符合用户需求的档案产品。
第二，个性化服务依赖网络环境。用户对提供服务的形式要求更加丰富化。
档案个性化服务主要依赖网络环境。传统档案信息服务并没有完全忽略用户个体的参与，像定题服务，但个性化服务呈现出许多新的特点，比以往提供的传统化服务层次更高、内容更为深入[31].随着信息技术手段以及个性化服务水平的不断提高，用户对档案信息开发服务的要求越来越高，不再仅仅局限于传统的档案原件查阅、档案复印、档案文献汇编等，而是着眼于更为现代的利用方式，如有的用户在利用档案编研产品时，不再需要亲自前往档案馆，而是可以利用图片、视频等多媒体方式进行阅览，有的则需要档案部门定期推送自己感兴趣的档案资源。现阶段，档案个性化服务的手段从过去单一的形式逐渐演变为现阶段的多样性，用户可根据自身特点选择适合自己获取档案信息的方式来满足自身的需求。
第三，个性化服务具有针对性、层次性。向不同层次的用户提供差异化服务是个性化服务的最大特点，这是个性化服务与传统服务最大的区别，这就体现了档案个性化服务的针对性和层次性等方面的特点。如对需要全文查阅的用户提供档案全文；向想要对信息大致内容进行了解的用户提供档案文摘；对有更高需求的用户提供档案编研产品等。档案个性化服务要根据不同用户的特点，采取不同的开发策略和模式，档案信息资源是纷繁庞杂的，要从中准确过滤、整合有用信息并提供给特定用户使用。
2. 档案个性化服务的层次。
档案个性化服务有两个层次：一是有限个性化，二是完全个性化。
有限个性化档案服务是指档案服务部门提供的服务只能满足用户的部分需求。例如，档案信息资源开发部门提供给用户的档案编研产品，是根据社会需求和馆藏特点进行编研整合的，且传统的档案编研工作是单向的信息传播，主要以编研人员的思路为主进行选题、开发，从需求个体来讲，用户可能仅对编研产品中部分信息具有一定的需求，因此，档案服务部门提供给用户的信息与用户的需求不完全契合，这时提供的就是有限个性化服务。
完全个性化档案服务指的是档案服务部门完全按照用户的需求制定开发策略并开发整合档案信息，有针对性的提供各种信息资源。例如档案信息的推送、定制等服务都属于完全个性化服务，这也是现阶段档案开发服务部门正在开展的服务。完全个性化档案服务对档案开发人员提出了更高的要求，不仅要对档案用户进行跟踪研究还要结合信息技术的应用，合理的将新技术与服务方式相结合。
2.1.4 档案个性化服务实现的前提条件。
1. 支撑条件的保障。
支撑条件包括支撑个性化服务实现的人力、资金及技术手段等方面的问题。
人员方面，档案工作人员的服务意识直接影响着工作的成败，应加强档案服务人员的管理，提升他们的服务意识，对用户的需求进行及时的分析、跟踪，改变传统的服务方式，用服务来树立档案部门的良好形象；资金方面，充足的资金是开展个性化服务的前提，对用户需求的调研、技术设备的更新换代等方面都离不开资金的支持；技术方面，信息技术的应用在档案个性化服务中扮演着至关重要的角色，建立现代化管理技术是提升个性化管理服务的必由之路。随着信息化进程加快，适应个性化服务的发展，各档案馆将纸质文件逐个进行扫描并录入到管理系统中，这样档案资源就从原本的无序状态变成了有序化，以此来满足用户的需求，并被更广泛的利用。随着用户要求的提高，制定出形式多样的档案产品才能够进一步满足用户的信息需求，信息技术手段可以对传统的档案工作模式进行全方位的改造，实现档案网络化、信息资源共享化。在档案馆数字化、网络化的基础上，不断完善数据库、用户登记、安全认证等技术。实施网络个性化定制服务、构建多种学科最新技术为一体的个性化信息推荐系统，强化信息推送技术[32].
2. 信息资源的整合。
档案资源是社会的信息宝库，传统的档案服务使得用户在庞大的资源面前束手无策，没有使宝库的效用达到最大化，而现阶段的档案个性化服务的特点决定了需要针对具有不同特征的用户进行制定。服务人员务必要对利用需求的变化完全掌握，与馆藏资源相结合，开发出既符合用户需求又体现馆藏特点的档案资源。
档案个性化开发服务是以档案信息资源整合为基础，如果没有系统、完整的信息资源为依托，个性化档案服务就难以开展。各档案馆建立档案网站、数字档案馆需要充分调动内部馆藏资源和外部的档案信息资源，实现档案信息资源的跨专业、跨地域的链接。在庞大的档案信息资源中，寻求信息技术与档案资源的最优搭配。
3. 信息需求的准确把握。
充分把握用户的信息需求，是开展档案个性化服务的前提。档案服务部门应紧紧围绕社会的政治建设、文化建设、经济建设、社会服务建设等重点、热点问题，积极进行跟踪和调研，深入调查和研究，切实把握用户在社会重点、热点问题上的需求内容，有针对性的对信息进行重点跟踪、整合，以满足其特定的需求。
除对社会上热点问题进行关注外，还要加强对用户信息需求的跟踪、定位和研究，全面掌握用户感兴趣的信息和使用习惯， 对不同层次的用户建立不同的用户信息档案，包括用户个人基本信息，如职业、学历、偏好，此外还要记录跟踪浏览习惯、经常搜寻的信息、近期关注的需求热点等方面的内容，这些信息为开展个性化服务提供了参考依据。
2.2 用户的信息需求与档案个性化服务的关系。
2.2.1 用户个性化与用户需求个性化分析。
现阶段，档案信息资源的价值被更多人所关注和重视，档案甚至成为决策的参考和依据。随着社会的发展，用户群体逐渐呈现个性化的特征，随之而来的用户需求也呈现出不同的特点。
1. 用户个性化分析。
用户受知识构成、教育水平、地理位置、专业特征、社会地位等因素的影响和限制，形成了不同的档案用户群体，而不同的用户群体对档案信息的需求也不尽相同。从用户的年龄来看，不同年龄的群体都有对档案资源的利用需求且会存在明显的差异；从用户的职业分布看，教师、学生、医生、工程师、历史学家因其专业特征的不同对档案信息资源的利用有不同的需求；从用户学历来看，高中及以下、大专、本科、研究生及以上的用户，都因其知识构成的差异对档案信息有着不同的需求。由此可见，不同档案用户群体对档案信息服务的需求存在着差异，导致个性化现象突显。
2. 用户需求个性化分析。
用户信息需求分为两个阶段：低层次需求和高层次需求阶段。低层次需求是指用户被动接受服务，高层次需求即指个性化需求。随着社会进程的发展及信息技术手段的变革，加速了档案信息需求从低层次向高层次的转变。用户档案个性化需求可分为三个方面的内容：第一，生活中的个体档案信息需求，指关于精神世界、个体因某种兴趣而产生的档案需求；第二，社会化中的档案需求，适应社会化的行为方式以及各种思想观念等；第三，工作中的档案需求，指因职业不同而产生的不同档案需求[33]
.在个性化时代，用户的信息需求呈现出很多与以往不同的特点。第一，用户需求具有时效性和动态性的特点。在信息时代，用户的信息需求不是一成不变的，更新频率比以往任何时候都要迅速，信息的生产和流通速度也大大加快，档案服务部门只有及时更新、传递档案信息内容才能满足用户迫切的需求。第二，用户需求具有多元化和多样性的特点。随着信息技术的发展，用户的信息需求也在不断提高，越来越多的档案用户需要内容完整、来源广泛和形式多样的信息。随着网络技术和信息技术的发展，用户不再满足于传统纸质档案的利用，而是更希望能够随时随地获取所需的图片、视频等多媒体形式的档案信息资源。
2.2.2 用户的信息需求与档案个性化服务的关系分析。
档案信息需求推动着档案信息开发服务，使其向更高水平发展。在信息时代，用户的信息需求不再只是单一的，用户对档案信息的需求更加呈现及时性、准确性、有效性等特点。
随着办公自动化和信息技术的发展，传统的纸质档案经过数字化处理形成了大量的电子化形式的档案，然而很多用户对这种新形式比较陌生，并不知道如何利用电子文件，而且档案数据库给用户提供的检索方式不统一，用户在利用档案信息资源时多有不便，使得档案信息资源的利用呈现出僵化、智能性欠缺等问题，既忽略了用户的个性化信息需求，又没能主动为用户提供档案信息资源。面对此种服务困境，档案服务人员希望能够将用户感兴趣的档案信息主动开发出来并提供给用户使用，接受他们的反馈，这便推动了档案个性化服务新模式的产生。
深层次的档案资源开发服务一定是针对具体用户个人的问题、环境、心理、知识等特征来实施的[34].现阶段，个体用户在知识背景、语言水平、理解能力等方面的差异造成了对档案信息服务方式需求的差异，由此可见，首先档案信息需求本身是存在多元化的，其次档案信息需求的提供方式也是多样性的，无论是档案信息需求本身还是提供的方式都与用户个人的知识、经验、行为方式等密切相关，即在特定环境下解决特定的问题。
如何在浩如烟海的档案中有效的挖掘档案信息资源，是现阶段档案信息开发服务工作的新方向，它将推动着档案服务向更高层次发展，以人文本，以满足用户需求为工作重心，只有这样，档案信息开发才有价值，档案服务也更能"对症下药".
