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【题目】定位视角下大学图书馆服务问题探析
【第一章】基于定位理论的图书馆服务管理研究绪论
【第二章】高校图书馆服务定位相关问题
【第三章】我国高校图书馆服务现状调查分析
【第四章】高校图书馆服务中存在的主要问题
【第五章】基于高校图书馆服务定位的建设策略
【总结/参考文献】大学图书馆读者服务优化研究总结与参考文献
第四章 高校图书馆服务中存在的主要问题--基于定位视角
通过调查与统计，基于定位视角，我们发现高校图书馆服务中存在了不少问题，只有看清问题的本质才能提出有效的对策。笔者将这些问题进行了归类，大致可分为：基础条件方面、馆员对服务认知的方面、读者对服务的认知水平及满意度方面。
第一节 基础条件方面
一、规章制度
由于我国传统的高校图书馆的管理层级的延续，目前我国大多数高校图书馆的管理体制还属于最初期的"馆长"管"副馆长"、"副馆长"管"部门负责人"、" 部门负责人"管"管理员"、" 管理员"管"图书"的扁平式管理体制，这样的管理体制权力过度集中，不利于收集更多的信息，也不利于民主作用的发挥。
而且目前我国高校图书馆的管理主要以学校领导和图书馆负责人为主，建设经费投资尽管出现了一些企业、个人的参与状况，但还是以国家投资为主，投资主体单一。
进入数字时代以来，传统高校图书馆的管理体制显现出很多弊端，要求图书馆进行业务流程重组。长期以来，大学图书馆的图书管理流程一直以"物质流"为核心的流水作业方式。根据实体图书的工作操作流程以及图书馆检索的方式，图书馆设置了多个部门。部门与部门之间的服务和空间是相对封闭的，这样是有许多弊端的，比如无法同时满足纸质文章的采集，编码，收藏，借阅和检查，对于网络和计算机图书管理也会收到影响。
纸质图书和电子文献以及网络资源无法做到合理配置，不能有效利用，服务不协调。许多同学科的文献被分开管理，读者需要在图书馆中在纸质图书和电子文献中循环查找资料和检索信息，甚至无法获得完整的知识和资料，图书的利用率和图书馆服务的整体效益也因此降低。图书馆管理人员服务意识的欠缺和服务方式的不妥，甚至是被动服务，也无法满足信息发展迅速的今天读者对于信息的需求。
目前我国高校图书馆管理制度中没有统一或者固定的格式，一般以约定俗成的图书借阅规则、藏书借阅丢失、损坏赔偿规定以及一些文明读书、礼貌借阅的公约为主。图书馆管理制度毕竟不同于国家的法律法规，图书馆同时身兼服务和教育的双重职能，图书馆管理制度中不恰当的措辞不仅体现不出图书馆与读者服务与被服务的关系和高校图书馆服务育人的教育职能，而且容易让读者感到是管制与被管制的关系，产生反感甚至逆反心理，例如在高校图书馆的各项规章制度中，随处可见生硬、强制性、缺乏人文关怀的语言，用命令、训诫的口吻限制读者的行为"不许……""禁止……""不得……""严禁……""赔偿……"等。另外，高校图书馆的规章制度、工作计划和发展规划的制定、解释、执行多由学校与图书馆单方面决定，读者没有真正意义上的参与，还有一些高校图书馆的规章制度从建馆以来就没有修改过，而其中内容大多数是规定对于读者的管理，强调读者的责任、义务，很少有提及甚至忽略对读者的理解、关心和尊重，缺少对读者权利的明确，也没有对馆员的服务工作有明确的规定和奖惩细则，这样的规章制度在一定程度上也严重影响了高校图书馆的发展进程.
综上所述，当前高校图书馆的规章制度存在一定的缺陷，有必要进行完善。
二、馆舍建设
图书馆的阅览室的实用功能体现在其借阅环境。读者的阅读情绪会受到借阅环境的影响，读者学习欲望和对知识的热情，需要靠借阅环境的来维系。图书馆借阅环境是图书馆整体环境的组成部分，就是为高校学生创造一个既实用又符合美的规律的空间及提供良好的服务。这个空间包括采光、温度、色彩、绿化等诸多方面的内容，即使读者的活动较为方便，又体现了美观、科学，以达到满足读者的精神需求。
有些同学在问卷也明确提出图书馆的外观不美观，看上去死气沉沉，没有朝气，不能具有高校图书馆的活力；没有考虑到无障碍设计，身体残疾的读者进入图书馆很难，有些即使设有为残疾人等特殊群体服务的设施，但是真正利用的频率和效率都不高，个别的甚至只是一种摆设；有些借阅室的光线暗、温度夏天热冬天冷、没有热水系统、有异味；自习室座位少，开馆时间晚等；因此，作为高校图书馆对于馆舍的建设应该科学规划与建设.
三、馆藏资源由于互联网技术和数字化技术的快速发展，图书馆已成为信息高速公路上的信息节点。用户利用图书馆的行为也发生了变化，由原来对文献的需求转向对知识信息的需求，即人们不再重视信息载体的差别，而是注重信息的效用。作为承载国家育人命脉的高校图书馆，更是应该适应这种变化，不能只局限于向用户提供本馆馆藏文献，也要向用户提供网络上和其他可获得的文献信息，因此，高校图书馆文献信息资源建设的对象就不再是传统的文献概念，而是包括传统文献、电子出版物、网络信息在内的涵盖范围较广的文献信息资源。通过调查发现，高校大学生对于馆藏资源的所反映问题也是很多的：缺少实体书、网络资源少、更新不够及时等。
近年来，随着信息时代脚步的到来，图书馆本着服务更多读者及更开放政策以满足读者的信息需求，伴随而来的却有读者偷书、撕书等违规现象的产生，且情形有日益增加的趋势，其造成图书馆的损失包括以额外的经费作资料的更替、维护、重新装订，对于绝版书的无法取得，更是损害了其他读者使用的权利，尤其，图书馆中最容易被偷、被撕的资料，也经常是人们最需要的。图书馆的偷书、撕书现象属人性的弱点，是永远无法杜绝的问题，但图书馆该如何在尽可能满足读者信息需求的前提下，以哪些有形或隐蔽的方式作更有效的馆藏管理，以使资料的流失减至最低，也是需要受到关注和解决的问题.
四、网络安全
网络安全随着信息的时代的到来，互联网成为了读者汲取知识的一个储存库，读者可以通过互联网或者局域网来进行知识的交流，计算机病毒，网络入侵等危害互联网的因素也危害到了各大高校的图书馆网络。随着网络的发展大学图书馆的办公模式、运行模式、业务管理模式以及文献信息资源也随之变的更加的自动化、数字化以及网络化，而因此大学图书馆对于网络以及计算机也越来越依赖。
目前我国许多高校也因此投入了大量的人力、物力以及资金来充实和完善学校的图书馆网络，而网络的也由于其自身的特性会有一切安全性的问题，比如其开放性和共享性。对于网络信息安全的问题各个高校也会因此聘请专业的网络或信息管理人员进行处理，但还是仅仅停留在了故障修理、配置系统方面。
近些年来网络上产生了许多难以处理的病毒和木马都是通过网络和计算机为载体进行传播的，而网络和计算机的迅速发展也为病毒和木马的传播和孕育提供了"温床".网络病毒和木马的危害性极大，传播快，难以处理。依据学校图书馆的特性，其图书和网络资源是需要开放和共享的，而一般的开放式网络和计算机更容易收到"网络黑客"的攻击或者染上网络病毒和木马，若其计算机和网络学校图书馆的计算机系统和计算机网络如果不幸染上网络病毒或木马，可能会使计算机的系统崩溃，网络运行缓慢，甚至丢失数据库中的重要内容；若其计算机收到"网络黑客"的攻击甚至可能会导致学校的网站，图书馆的管理网络，以及其他的信息设备进行破坏。
目前，高校图书馆使用的系统软件主要有 Windows NT,Windows 2000 Server,UNIX,Linux 等，其中 Windows NT 和 Windows 2000 Server的系统漏洞，虽然有相应的补丁进行改进和修补，但由于其系统的不稳定性也十分容易受到网络病毒和木马破坏。而 UNIX 和 Linux 的系统的公开性，许多人对此进行完善，所以较比 windows NT 和 Windows 2000 Server 的安全性要高出很多。
针对各个大学图书馆使用的管理体制以及管理方式的不同，软件开发商对于图书馆网络设计的安全性的方面也有所不同，若高校对于网络安全比较重视，而且软件开发商的软件设计能力也较高，那么相应的网络安全级别也会更高，反之若本身系统就存在安全漏洞，开放商或高校对于网络安全不重视，那么高校的图书馆网络系统的安全隐患就会比较多。
第二节 馆员对服务认知方面
高校图书馆不仅担负着为读者及时提供借阅资料的责任，还具有为读者提供最新科技文化信息、引导读者了解知识动向的职责，更重要的是高校图书馆作为大学生读者的第二课堂，高校图书馆在为他们提供知识服务的同时，还要充分发挥出高校图书馆对学生读者潜移默化的教育职能。这些不仅对高校图书馆工作人员的业务水平提出了高标准严要求，同时也对高校图书馆员的服务意识、服务质量和综合服务效果提出了更高水准。只有提高馆员的整体素质，才能更好的为读者服务。
一、服务意识
意识是影响行为的根源，服务意识的强弱直接决定为读者服务工作的好坏。
从调查中发现，有些高校图书馆馆员服务态度冷淡、生硬，使用用语不规范，对读者缺少人文关怀的精神，工作方法简单机械，对读者给予的问题答复不明确，没能及时主动的了解读者的需求，也没有做好相关的指引和帮助，工作时间缺岗、岗上聊天，工作纪律不严谨等方面。尤其是对读者的怠慢、斥责和"以势压人",让读者感觉不舒服。
二、专业水平
有些高校图书馆馆员业务水平一般，只能对图书文献资料实体进行一般管理，不会对文献资科信息进行管理，也做不到开发挖掘其有效信息，很难指导读者对图书文献资料进行合理的利用。有些高校图书馆馆员业务水平高，但是理论基础差，对图书馆学相关的学科知识更是不了解，知识面限制其图书馆工作。
三、学习态度
一些高校图书馆馆员对于工作安于现状，不思进取，学习态度消极，不主动去提高自身的职业素养，在节假日也不参加单位组织的继续教育培训，这种学习态度在一定程度上不仅影响了高校图书馆的蓬勃发展，也影响了高校图书馆在读者心目的形象。
第三节 读者对服务的认知水平及满意度方面
一、认知
高校图书馆的读者主要是素质较高的大学生，这是一个非常稳定的读者群体，也是一个比较容易接待和服务的群体。按理说，大学生较高的文化素质应该使他们能够成为较好的服务质量监督者。然而，我国是文明古国，历来注重对在校学生的文明礼貌教育，尤其是"一日为师，终生为父"的传统文化根深蒂固，使得学生对老师非常尊重。加之大学生又年轻，对外界的成见不多，对外界的要求也不多，他们始终把图书馆的每位工作人员都当成自己的老师，对接待自己的各位图书馆员敬重有加。
问话慢声细语，走路轻手轻脚，能不麻烦馆员的就不麻烦，宁愿自己多跑几趟，也不好意思去麻烦馆员。即使工作人员态度不好，他们也不会有什么怨言。只要是图书馆员不太过分，他们也都能忍受。在图书馆即使与图书馆员有矛盾和冲突，最终他们也都能做自我检讨，不愿把事情追究到底。这种错误的认知，不仅影响了高校图书馆知识传播的效率，也影响了高校图书馆服务建设的进程。
二、满意度
读者满意是图书馆追求的最高目标，也是衡量图书馆服务水平和质量的重要指标。由于高校图书馆读者群体的特殊性，也因为他们对高校图书馆别无选择，使他们对高校图书馆的服务质量要求并不高，认为不管图书馆的服务如何，只要最终能让我借到我想看的东西就可以了。在这种无所谓心态的作用下，高校图书馆的读者就很难对自己所接受的本馆的读者服务的质量起到应有的评判作用，就更不用说满意度和起到真正意义上的监督作用了。
第四节 本章小结
本章利用之前调查的结论，基于定位视角，指出高校图书馆服务中存在的问题，并分类进行阐述和深度剖析其本质，为下文提出的基于高校图书馆服务定位的建设策略的提出提供了有力的证据。
