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【题目】定位视角下大学图书馆服务问题探析
【第一章】基于定位理论的图书馆服务管理研究绪论
【第二章】高校图书馆服务定位相关问题
【第三章】我国高校图书馆服务现状调查分析
【第四章】高校图书馆服务中存在的主要问题
【第五章】基于高校图书馆服务定位的建设策略
【总结/参考文献】大学图书馆读者服务优化研究总结与参考文献
第五章 基于高校图书馆服务定位的建设策略
第一节 基础条件的改进策略
一、在管理定位下制定符合科学合理的规章制度
高校图书馆规章制度是经过长期的实践积累而形成的并经正式发布实施的规范性管理文件，具有严肃性和权威性，而且高校图书馆工作的性质具有连续性强的特点，因而必须注意保持高校图书馆规章制度的连续性和稳定性。如果随意变更规章制度，不仅对工作会造成混乱，而且也会损害规章制度的权威性。但规章制度又是在实践中确立，在实践中不断补充和发展，为了完成高校图书馆各项任务而服务。
随着高校图书馆外部环境和内部环境的发展与变化，原有的部分规章制度已失去了其原有的效用，明显落后于现实的高校图书馆工作实践，对出现的新形势和新问题又缺乏相应的制度和规定，逐渐失去规章制度原有的规范作用和管理作用。
首先，我国高校图书馆的管理体制基本是以"馆长、副馆长、部室负责人、馆员"的领导体系，这样的体系存在权力集中的问题，不利于汇集更多的领导力量，也不利于民主协商，另外，部门功能重叠，垂直管理，缺乏横向联系，部分工作人员服务意识和服务方式欠缺，依然是低层次"守摊子"式的被动服务，没有对馆员的服务工作有明确的规定和奖惩细则。其次，图书馆的治理主体存在同样的问题，建设高校图书馆的经费投资尽管出现了除国家外其他主体的参与状况，但还是以国家投资为主、投资主体单一。再次，高校图书馆传统的业务流程造成部门之间和服务空间的封闭，有许多弊端。
纸质文献、电子馆藏和网络馆藏的管理与使用不协调、理性配置与服务协调问题突出，信息整理的标准化、规范化也有待加强，同一学科专业的文献被分散管理，用户必须多次往返流通、阅览、检索等部门才能获得比较完整的资料，图书馆和读者的工作效率都大打折扣。
最后，对于读者的规章制度强硬，缺乏人文关怀，其中大多数内容是规定对于读者的管理，强调读者的责任、义务，很少有提及甚至忽略对读者的理解、关心和尊重，缺少对读者权利的明确，且其制定、解释、执行多由学校与图书馆单方面决定，读者没有真正意义上的参与，而这样的规章制度在一定程度上也严重影响了高校图书馆的发展进程.
因此，明确管理职能，在管理定位下制定符合当前高校图书馆形势的规章制度是非常有必要的，具体建设策略如下：
第一，健全领导体系和人才选拨机制，纳入更多的领导力量和民主力量，分散领导权力，突破逐级上报意见和建议的格局，定时召开工作会议，使工作人员人人都能及时的为高校图书馆的内部管理献计献策。
第二，进行部门整合重组，明确各部门工作职责，加强部门之间的横向联络，加强纸质文献、电子馆藏和网络馆藏的协调管理，简化业务流程，明确不同业务办理时间限制，提高图书馆和读者的工作效率。
第三，扩大高校图书馆治理主体群体范围，纳入社会力量管理和投资，加大高校图书馆建设的投入，但要注意保持高校图书馆的独立性，避免投资出现的商业化等问题。
第四，建立第三方监督制度，客观公正的监管高校图书馆的内部工作和管理情况，包括工作人员的工作情况、资金用途的透明度、工作进度的公开性、读者的意见反馈等，定期进行检查、总结，将规章制度的执行情况作为工作业绩考核的标准之一。
第五，规范工作用语，明确各工作内容的标准规范模板，建立完善有效的激励机制，明确奖励和惩罚的细则，增强工作人员的主动性、自觉性和灵活性。
第六，对于读者的规章制度在制定时应听取读者的一些意见，要充分着眼于读者的方便，尽可能地减少或取消不利于读者获取或利用文献的条文规定，规章制度用语要体现高校对读者人文关怀，避免"严禁"、"不许"等生硬词眼的使用。
对于书刊逾期罚款和书刊遗失赔偿的规定要符合图书的实际情况，惩罚数据和内容要合理化、人性化。
第七，加强对全体员工和读者的宣传教育，将规章制度公布于众，增加其透明度，使各主体充分了解和熟悉规章制度的内容，明确其权利义务。领导要以身作则，带头遵守规章制度，坚持严格执行制度，使工作人员和读者养成良好的自觉习惯，营造一个良好的阅读和工作氛围。
二、在资源定位下改善馆舍环境
我国高校图书馆馆舍的建设，从建国初期时为了适应国家发展教育的需要，到七八十年代时吸取国外图书馆馆舍设计的新思想，后者较之前时期的馆舍环境已有了很大的进步，但随着近年来现代图书馆功能的多元化发展，现有的一些馆舍环境已不能满足读者的需要，因而高校图书馆的馆舍建设应紧跟时代的步伐，充分满足读者和工作人员的多方面需求，以适应新时期的变化发展。图书馆是给读者提供阅读的场所，因此图书馆阅览环境是图书馆整体环境的组成部分，阅览环境的好坏直接影响读者的阅读情绪。作为高校图书馆，就是要为高校学生提供一个既实用又美观的环境资源。具体建设策略如下：
第一，采用模数化建筑，充分考虑科学与美观。传统的高校图书馆馆舍大多数采取框架结构，对藏、借、阅采取了分离的模式，而模数化建筑，是指整个建筑同柱网、同荷载、同层高，采用大框架整体结构以及轻质灵活的隔断模式，在内部空间上由封闭改向开放灵活，实现藏、借、阅一体化的思想，在外部空间上采取美观大方、符合高校气质的外形，充分体现以读者为本的图书馆精神。
第二，在馆舍内部设计时要采用无污染能源，充分利用自然采光，合理的阳光照射既能杀灭致病细菌又能防止文献载体的破坏，但要注意存放文献的区域避免阳光直射，读者的活动区多利用阳光照射的空间，少用人工照明。在电源的分布上也要科学合理，避免电源的浪费。考虑到读者在一定空间里长时间活动和呼吸，不益于读者和工作人员的身体健康，因而设计合理的窗户，采用自然通风保持室内新鲜空气，也是非常有必要的。
第三，考虑到季节变化温度问题，需要在图书馆室内配备空调，设置合理温度，保证室内温度与空气清新度达标。绿化馆舍环境也是高校图书馆建设的重要内容，在高校图书馆周围绿化，既能美化环境又能吸收有害气体，还可以清新空气调节温度湿度，在对图书馆环境进行绿化时，也可以对污水进行有效的利用，安装污水处理系统，充分利用水资源，避免不必要的浪费。
第四，了解图书馆的人流量和需求时间段，调整开放时间，在阅览室和自习室配备充足的桌椅，采取最新的刷卡模式（选座、离座）以提高空间的利用率，同时应提供免费的饮水系统和 WIFI 供读者利用。
第五，考虑到身体有残疾的读者，在设计建筑时，应设置无障碍通道，同时为残疾人预留各种资源，保证其能享受到与其他读者同等的权利。
三、在环境定位下建立完善的数字信息资源共享平台网络环境下图书馆文献信息资源建设的概念和内涵已发生了深刻的变化，传统的和非传统的文献信息都是高校图书馆进行资源建设和开展服务所需要的。高校图书馆的文献信息资源建设的最终目标是为网络用户和非网络用户提供全面的文献信息资源保障，实现资源共享。随着科技的不断发展，用户利用图书馆的行为也发生了变化，由原来对文献的需求转向对知识信息的需求，即人们不再重视信息载体的差别，而是注重信息的效用。作为高校图书馆，更是要与时俱进的适应读者的需求，因此，高校的文献信息资源建设的对象就不再是传统的文献概念，而是包括传统文献、电子出版物、网络信息在内的涵盖范围较广的数字信息资源15.
数字信息资源是在计算机技术、通信技术和高密度存储技术的迅速发展并在各个领域里得到广泛应用的环境下产生的一种信息资源形式。它是指经过数字化处理的，可通过计算机系统或通信网络等识别、传递、浏览的信息资源。数字信息资源具有涉及范围广、包含内容多的特点，而且数字信息数量的增长、更新以及传递速度是传统图书馆无法比拟的，无论网站、网址还是网页都处于动态变化中，可随时更新、替换和淘汰。在数字信息资源中，包括了一些学术文章，其中的许多内容在传统的数据库中往往是无法获得的。即使在传统的数据库中能获得的研究论文，常常也比在网上获得的时间要晚。数字信息资源平台还可以供多人同时共享，这也是传统图书馆能提供的有限文献资料所望尘莫及的。但是，数字资源平台也具有不可控制性、信息垃圾多、稳定性差等弊端。为了既能满足当今读者的知识需求，又能规避网络信息资源的弊端，高校图书馆就需要建立一个完善的数字信息资源共享平台，可以从以下几方面着手：
第一，高校图书馆联盟，各成员馆之间实现数字信息资源共享，各馆根据自身收藏和服务的特色，承担一定的收集任务，实行分工搭建，成员馆还可分担编目工作，共享编目成果，同时，还需加强联网检索和馆际互借工作的开展。
第二，各高校图书馆应从事和参与数字信息资源的组织和有序化工作，主要的形式和手段是建设能帮助用户快速、高效地找到高质量学术资源的学科导航，它是以学科为单元，对互联网上的相关学术资源进行搜集、评价、分类、组织和有序化，建立主题浏览和检索系统，为用户提供数字学科信息资源导引和检索线索的导航系统。数字资源学科导航并非收录所有与学科相关的资源，需要对不断增长且未经过过滤的数字信息资源进行选择和质量控制。只有精选高质量的资源，才能起到导航作用，才能满足用户的需要，否则就失去了导航的意义。
第三，高校图书馆对于数字信息资源的选择，需要考虑信息资源主题、层次和深度、资源类型、资源技术支持、语种和区域以及费用和注册等因素。又由于数字信息资源与传统文献资源有着不同的特性，因此它的技术形式和外观是否易用，是否有着良好的视觉效果成为资源是否被选择的又一因素。
第四，高校图书馆对数字信息资源的内容进行质量评价也是不容忽视的重要环节，这需要分析数字信息资源是否具有正确性、实质性、全面性、时效性、权威性、独立性等。对数字信息资源而言，质量是最重要的，是决定取舍的第一要素。
第五，数字信息资源共享平台的建立和完善，需要考虑如何使用法定许可原则，在数据库开发中、网络传输中、网络资源共享过程中做好版权的保护工作。
对于资源共享服务的责任问题，在资源共享服务中，不仅要重视终端用户方面的版权保护，而且要注意服务方的共同侵权责任。另外，对于网络加密文献的解密，必须获得著作权人的授权。
第六，数字信息资源共享平台的支持技术决定着使用的稳定性和可靠性，这就需要对资源支持系统进行定期的考察，如检查系统是否稳定可靠，系统效率如何，还要考虑定期更新、维护，保障数字信息资源平台的正常运转。
第七，建立读者反馈平台，及时了解读者的资源需求和对数字信息资源共享平台正在建设和使用过程中的一些意见和建议，以便能够提高数字信息资源共享平台的利用率和读者的满意度。
四、在安全定位下加强网络安全建设
高校图书馆数据库中的信息和数据就是高校图书馆的生命，如果发生数据丢失或者信息被盗的安全问题，就会造成很严重的后果，而数据库系统如果存在安全漏洞，那么遭到攻击则可能殃及到公共网络。面对网络安全系统的各种薄弱环节，图书馆网络一方面需要对用户信息安全和使用安全提供保障，另一方面是要提高自身防攻击的能力。具体建设策略如下：
第一，建立网络安全体系结构框架。将网络结构、存储系统和自动化系统三个方面构建安全体系。在网络结构实行 VLAN 划分，使用户之间可以与外界通信，而防止相互之间访问造成网络窃听；对存储系统采用技术性能高稳定性强 DAS 系统（英文全称是 Direct Attached Storage,中文翻译成"直接附加存储"），该系统具有上网行为分析、实时监控、网络流量分析、下发策略报警等使用功能；ILAS（图书馆自动化系统）采用双机热备技术，根据实际情况切换主-备方式和双主机方式，满足服务器热备份等需求。
第二，实施安全管理。在高校图书馆网络出口配置合理的高性能的防火墙，定期对网络系统进行漏洞扫描，不断提升网络安全系数，同时配合使用入侵检测技术，以便及时发现系统或网络中存在的违反安全策略的行为迹象，做出应对措施。在日常使用中，通过采用身份认证技术，实现信息的安全性；通过采用主机机自身访问控制技术、路由器过滤访问控制、防火墙访问控制技术做好系统配置控制；通过执行定期数据备份、维护冗余数据以及快速恢复系统等措施来做好数据备份工作，以降低攻击所造成的损失。
第三，制定应急预案。应急预案包括紧急响应计划和灾难恢复计划，保证在网络、系统、应用以及计算机发生事故时，事故响应程序能够及时做出反应，灾难恢复程序能够及时使其恢复正常状态，并能从根本上消除风险因素，在一定时间能做好修复和恢复工作。
第四，提高安全意识。可以采用培训的方式，对非技术管理员和网络技术、网络安全管理员和读者进行安全意识培训。针对非技术管理人员的培训，能够提高他们对网络安全的重视度；针对网络技术管理员的培训，主要是提高他们的专业技能，保证我们高校图书馆的网络技术先进性；针对网络安全管理员的培训，可以提高他们的安全技术、分辨能力等，以保证我们高校图书馆网络的稳定和安全；针对读者的培训，能够提醒读者在利用网络资源的同时保证自身信息、系统、硬件等的安全，使其具备基本的辨别能力和防范能力.
第二节 提高馆员综合素质的策略
一、在职能定位下提高服务意识
高校图书馆工作是一项为师生提供所需信息的服务性工作，不论是从图书文献的特点和作用来看，还是从高校图书馆工作与其它工作的比较关系来看，高校图书馆工作都是一项服务性的工作。因此，高校图书馆工作人员在职能定位下提高服务意识是非常有必要的：
第一，端正服务态度，充分发挥高校图书馆工作的职能作用。高校图书馆工作人员应该充分认识到高校图书馆工作的职能重要性，服务态度的好坏直接影响到读者对高校工作人员素质的印象，一个良好的服务态度，能够提升读者对高校的认同感和存在感，也能使高校读书馆的职能得到充分的发挥，为读者提供一个满意的、舒心的学习环境。
第二，加强思想教育，提升职位荣誉感。高校图书馆应该对工作人员，特别是直接面对读者的工作人员加强服务意识方面的思想教育，从根本上使工作人员认识到在职能定位下一个良好的服务意识所能带来的影响，让读者满意就是高校图书馆工作人员的艰巨任务和光荣职责。
第三，定期进行评比，纳入业绩考核标准中。服务意识的好坏需要用实际的服务态度和行为来证明，高校图书馆应定期对工作人员的服务水平进行评比打分，由领导、同事、读者给出的各项分数来评定业绩水准，表现优异的给予一定的奖励，表现低于平均水平的要进行批评教育，只有将服务意识水平程度纳入到考核标准中，才能不断工作人员完善自身的服务职能。
二、在能力定位下加强工作人员队伍建设
高校图书馆工作人员的理论基础、专业水平、业务能力、科学管理水平能否满足读者需求，反映的是图书馆工作者所具备的的基本职业道德，其对于推动高校图书馆的建设和发展是至关重要的。高校图书馆工作人员的工作不仅仅是需要管理图书馆文献资料，还需要管理文献资料信息，开放发掘其中的有效信息，指导读者能够对文献资料进行更好地利用。有些高校图书馆馆员工作能力突出，但是读者对于该馆整体队伍评价低，这就说明需要在馆员能力定位下加强整个队伍的建设：
第一，大力推进馆员知识化。要求高校图书馆馆员掌握本岗位的业务知识，研究与高校图书馆工作的相关的先进理论和技术，学习和掌握图书馆学相关知识，熟悉高校图书馆业务，提高工作水平。鼓励在职员工边干边学，根据工作的需要不断更新知识，不断实践，必要的话可以定期轮岗，使工作人员能够了解高校图书馆的各项业务范围和工作流程。
第二，更新人才结构。想要使高校图书馆成为一支具备良好敬业精神与先进知识结构的精英队伍，就必须在管理人才结构的配置上下功夫。不仅要对管理人员进行定期的有针对性和实用性的继续教育，而且要广纳新鲜血液，有计划、有目的的接收高学历的图书馆专业人才，来充实高校图书馆的管理工作。只有更新了高校图书馆的人才结构，才可能从真正意义上发挥高校图书馆工作队伍的实际效用。
第三，加强部门配合。高校图书馆大多根据业务的不同开设不同的部门，想要加强队伍的建设，应注重部门之间的往来和配合，提高工作效率，减少读者因部门之间业务不同而浪费的时间和精力，部门之间应加强联络，提供一线式服务。
三、在意识定位下调动工作人员的学习积极性
前面对提高服务意识已经提出了一些策略，在思想上有了正确的意识之后，高校图书馆也为工作人员提供了学习平台的前提下，如何调动工作人员学习的积极性是需要关注的。
第一，开展丰富的学习活动。高校图书馆的工作是繁琐枯燥乏味的，想要使工作人员能够积极主动地学习，就需要高校图书馆定期开展有趣地、能够调动人员积极性地寓教于乐，劳逸结合学习活动，这样的活动不仅能够增强工作人员的业务水准，还能够拉近同事之间的距离，营造一个的工作氛围，有利于工作的开展。
第二，建立奖励机制。奖励机制可以包括物质奖励、书面奖励、口头奖励等。
奖励可以对个人奖励和部门奖励。奖励是为了鼓励工作人员继续保持学习的积极性，奖励机制的建立，能够让工作人员提升自身工作能力更有劲头，也能让工作人员为了部门的荣誉不断拼搏，有利于提升集体的凝聚力。
第三，馆员自我激励。高校图书馆馆员在意识定位下，应该主动积极地提升自我工作能力，制定符合自身情况的学习计划，调动学习的热情和积极性，不断激励自己，争做高校图书馆工作的带头人。
第三节 提高读者认知和满意度的策略
一、在角色定位下发掘读者需求和提高意见反馈
国内部分高校长期以来处于闭架借阅的状态，读者只能通过目录来对书目进行查阅，了解不到文献的内容，馆员在工作中很勤奋，具有良好的服务意识，热情地向读者推荐文献，但是却不能提高读者的满意度，究其原因在于没有了解读者的真正需求，对于读者的意见也没有做好及时的反馈工作，千篇一律的工作做法，自然难遂人意。因此，高校图书馆馆员应对自身进行合理的角色定位，明确馆员工作不仅是要满足读者的需求，更要积极主动地去发掘读者的需求。具体策略如下：
第一，研究读者心理，有针对地进行推荐。对读者心理的研究，主要是对读者的阅读需求、信息需求等方面进行综合考虑，每个读者都具有不同的特点，需求也存在着差异，针对不同的读者，应该根据其学籍信息、阅读记录等推断其感兴趣的领域，对其进行合理的推荐。
第二，主动提问，提问与聆听相结合。主动提问能够把握说话重点，直奔重点的提问能够有效引导与读者的谈话方向。在提问时要注意多用开放式的提问，例如："怎么样""为什么"等句式，这种开放式提问能够提供给读者较大的回答空间，有利于更多的了解读者的实际需求。少用封闭式的提问，例如："是""不是"等，封闭式的提问虽然容易得到简单明确的回答，但限制了读者的谈话空间，.
因此，在实际工作中，应该合理利用两种提问方式，发挥好各自的优势。一味的主动发问会阻碍了解读者的真正需求，因此，聆听也是非常重要的，在聆听时，要高度集中注意力，筛选读者话语里的有效信息，捕捉有关读者需求的真实信息，可配合适当的肢体语言，例如：微笑、点头等表示认同，适当时还可在聆听时做笔记，并及时对读者做出反馈。
第三，利用反问控制局面，探询隐形拒借。在工作中，馆员要做好面对各种读者的心理准备，对于读者的不断提问，应该适当利用反问句式来引导读者的思路，有效控制局面，在最短的时间内了解读者需求，提供合理推荐，提高工作效率。有些读者由于一些原因不能够准确表达、错误表达的情况，甚至不愿意表达借阅需求等的隐性拒借情况时有发生。如果处理不及时或者处理不当，显性拒借会转化成隐形拒借。高校图书馆馆员应在条件允许的情况下主动邀约，在轻松和谐的氛围内，走进读者内心，解除读者的封闭状态，深层发掘读者的需求。
第四，多种途径收集读者反馈信息，提高服务质量。想要客观的了解读者意见，就需要利用多种途径，例如：业务数据统计法、随机采访法、定期座谈法、问卷调查法、读者意见箱、读者留言板等方式，全面的收集读者的反馈信息，在短时间内对读者反馈信息进行整理分析，总结工作中存在的问题与不足，及时改正、改进，提高服务质量。
二、在意识定位下科学引导正确使用读者权利
读者权利是高校图书馆研究领域一直以来所关注的问题，国外一些国家都颁布和实施了相关保障读者权利的法律或规章，这些法律法规明确提出了读者的权利和义务。高校图书馆为读者提供其信息或文献需求，这是读者享有的基本权利，但是他们也同样具有按时归还、保护公共资源的义务。因此，作为高校图书馆，应该具有合理的角色意识，在读者的意识定位下科学引导读者正确使用权利。具体策略如下：
第一，改变读者观念，帮助其树立主人翁意识。高校图书馆的服务群体大多是学生，我们国家高校大学生的素质比较高，讲究尊师重道，而且学生的社会实践少，对外界的要求也不是很多。在面对图书馆工作人员时，态度谦卑，行为畏手畏脚，不好意思或者不愿意麻烦工作人员，甚至遇到工作人员态度不好的时候，也会忍受，做自我检讨而不是争取自身的合法权益，这种观念严重影响了读者正确使用权利，也在一定程度上阻碍了高校图书馆前进的步伐。因此，高校图书馆应改变读者观念，积极宣传，让读者能够感受到我们高校图书馆的服务热情，使其树立主人翁的意识，高效率的利用好高校图书馆的资源，为高校图书馆的发展献计献策。
第二，科学引导，使读者权利与义务双实现。高校图书馆的两个权利主体是工作人员和读者，同时他们也都是义务主体，读者作为接受工作人员服务的对象，在充分、平等地享受高校图书馆提供的信息服务权利的同时，也要遵守高校图书馆的相关规章制度，履行自身义务。高校图书馆的权利也就是读者的义务，高校图书馆的义务同样也是读者的权利，两个主体的权利能够提到实现，需要以双方履行各自的义务为条件。高校图书馆需要正确引导工作人员和读者，使工作人员管理得当，服务有序，使读者享受到应有的服务，能够有对高校图书馆提意见和建议的权利，同时也能主动实现维护高校图书馆正常秩序和保护文献完整的义务。
第四节 本章小结
本章主要针对基于定位视角下，我国高校图书馆服务存在的问题提出相应的建设策略，主要方向是对基础条件、馆员对服务的认知和读者对服务的认知及满意度三个方面。基础条件方面包括：规章制度、馆舍环境、馆藏建设和网络安全四个方面；馆员对服务的认知方面包括：服务意识、专业水平和学习态度三个方面；读者对服务的认知及满意度方面包括：角色认知和服务满意度两个方面。这些建设策略的灵感主要来自于现有学者的文献资料和笔者在现实高校图书馆的感受，可应用性还是比较强的。
