本篇论文目录导航：
【题目】定位视角下大学图书馆服务问题探析
【第一章】基于定位理论的图书馆服务管理研究绪论
【第二章】高校图书馆服务定位相关问题
【第三章】我国高校图书馆服务现状调查分析
【第四章】高校图书馆服务中存在的主要问题
【第五章】基于高校图书馆服务定位的建设策略
【总结/参考文献】大学图书馆读者服务优化研究总结与参考文献
第三章 我国高校图书馆服务现状调查分析
第一节 调查研究的基本情况
一、调查目的
通过调查了解读者对图书馆的服务满意度和馆员对于图书馆工作的感知度，也可以发现图书馆服务存在的一些问题，以便利用高校图书馆的服务定位来改善这些问题。
二、调查对象
哈尔滨工业大学、哈尔滨工程大学、东北农业大学、东北林业大学、黑龙江大学、哈尔滨理工大学、哈尔滨商业大学、哈尔滨师范大学八所高校的部分在校大学生、部分图书馆馆员作为调查样本。
三、调查方法
利用一个月进行调查，调查方法包括：
1.访问调查：对图书馆馆员采用聊天的方式进行调查，并做好记录。
2.问卷调查：读者按照男女比例基本一致的基础上，在八所高校选取被试者，发放 200 张纸质调查问卷，并做好回收工作。
3.网络调查：通过微博、微信等网络工具在图书馆内发布 100 份调查问卷，并做好记录。
四、调查问卷的编制
问卷设计根据以下步骤：
1.明确调查目的和调查对象，根据调查内容，细化概念和测量指标，确定所需要的收集的信息资料，在此基础上设计与选择问题，按照科学原则设计符合标准的调查问卷；2.确定问题的内容、形式及表述。表述要清楚、正确、避免歧义，同时安排好各题目的顺序，要结构清晰、符合逻辑，原则上先易后难；3.问卷设计后对调查问卷初稿进行问卷效度（表面效度）评估；4.根据评估结果，发现问题并对问卷进行修改和定稿。
最终形成调查问卷见附录。
第二节 调查研究的内容及结果分析
本次调查在八所高校内发放调查问卷共计 300 份，采取在图书馆门前和馆内随机发放的形式，共回收 298 份，经过整理和筛选，有效问卷共计 274 份，问卷回收率为 99.3%,问卷有效率为 91.3%,同时对八所高校图书馆的随机 20 名馆员进行访问调查，得到了 16 人的积极配合，访问有效率为 80%.笔者对回收的有效问卷进行了数据统计，对访问记录进行了整理，综合调查结果如下：
高校图书馆服务现状调查：
Q1:您的性别
男女比例基本一致，调查结果较客观。
Q2:您所在年级
结果分析：如表 3-2,图书馆的学生大多是研究生、大四的同学，比例分别为36.5%和 21.9%,而其他年级同学人数相对较少。这表明目前在校生对图书馆的整体利用率不高，大四同学通常是忙着考研、写论文，研究生同学是忙着研究学术。
高校图书馆应该发挥其主观能动性，吸引学生到图书馆进行学习，以提高学生的整体文化素养。
Q3:您来图书馆的主要目的
其他选项的内容归类为：随便逛逛、陪同学。
结果分析：如表 3-3,被调查者中大部分来图书馆的目的是上自习，占 37.23%,说明图书馆给同学们营造一个良好的学习氛围，一个安静舒适的学习环境。学术需要和拓宽知识面的比例占 31.75%和 27.37%,说明学校图书馆的学习资源可以在一定程度上满足学生的要求，应继续加大对学习资源的投入与建设，满足读者的需要。其他选项的内容与图书馆服务关联性较小，所占比例也不高，不计入调查结果分析。
Q4:您对图书馆的了解程度是
结果分析：如表 3-4,选项设计非常不了解为 1 分，不了解为 2 分，了解为 3分，比较了解为 4 分，非常了解为 5 分，被调查者中了解的人占 38.69%,说明大多数同学对图书馆都有一个基本的认识，比较了解和非常了解的人占 24.09%和20.44%,说明这些同学对图书馆有深入的了解和认识，而不了解、非常不了解的人数占 10.95%和 5.84%,说明来图书馆的同学中仍有一些人不怎么了解或者是根本不了解图书馆的服务。最终的平均分数为 3.42 分，说明学校应该注意普及向学生普及如何利用图书馆资源，以便使学生对图书馆有一个全面的认识，以便进行科学的利用。
Q5:您认为学校图书馆内的藏书丰富吗
结果分析：如表 3-5,认为图书馆藏书水平一般的同学占 46.72%,认为丰富的占 45.26%,认为太少的占 8.03%,说明图书馆藏书当下能满足大多数同学的对于知识的一般需求，但为了使整体读者群体满意，需要丰富高校图书馆的藏书。
Q6:您希望图书馆增添哪类文献
其他选项的内容归类为：都增加、畅销书、学术著作和数字文献。
结果分析：如表 3-6,41.97%同学希望增添学术著作，36.13%的同学希望增加普通读物，16.79%的同学希望增加数字文献，5.11%的同学希望是都增加、同时增加学术著作和数字文献、增加畅销书。调查结果说明图书馆的资源需要不断扩充，同时要注意增添的时间间隔越短越好，也要注意除了对专业性资源的补充，也要多赠加一些普通读物和畅销书。
Q7:您对图书馆网络资源的使用程度是
结果分析：如表 3-7,对图书馆网络资源基本会用的占 62.41%,熟练的占29.93%,调查结果说明大多数的同学已经掌握或者可以熟练的利用图书馆的网络资源，这是对高校图书馆网络资源建设的肯定，但我们不可忽略，仍有不会用的同学占 7.66%,这说明我们高校图书馆的网络资源并没有得到充分的利用，我们需要加强对学生的引导，充分发挥高校图书馆网络资源的效用。
结果分析：如图 3-1、表 3-8,分值设置：非常不满意为 1 分，不满意为 2 分，满意为 3 分，比较满意为 4 分，非常满意为 5 分。对图书馆试听阅览服务的评价满意占 43.07%,比较满意占 25.15%,非常满意占 17.52%,说明大多数的同学对高校图书馆的试听阅览服务是满意的；对多媒体阅览室服务的评价满意占 45.62%,比较满意占 25.55%,非常满意占 16.42%,说明大多数的同学对高校图书馆的多媒体阅览室服务是满意的；对移动阅读体验服务的评价满意占 42.34%,比较满意占25.91%,非常满意占 14.96%,说明大多数的同学对高校图书馆的移动阅读体验服务是满意的；对触摸屏读报/刊服务的评价满意占 41.61%,比较满意占 27.01%,非常满意占 14.23%,说明大多数的同学对高校图书馆的触摸屏读报/刊服务是满意的。虽然四项服务超过满意评价的百分比超过半数，但从平均分上来看，都在 3.5分以下，也就是勉强刚过满意的分数，这就说明，选择非常不满意（1 分）和比较满意（2 分）的人数数量也是不容忽视的，究其原因，一方面是由于高校性质和财政拨款的关系，使得被调查的八所高校图书馆多媒体建设水平参差不齐，另一方面，有些同学不会利用多媒体服务，且没有向馆员咨询，也没有馆员主动询问。
这两方面就需要加大对高校图书馆的基本设施投入和改善图书馆服务环境、提高馆员服务素质。
Q9:总体来说，您对图书馆的线上服务是否满意
结果分析：如图 3-2、表 3-9,分值设置：非常不满意为 1 分，不满意为 2 分，满意为 3 分，比较满意为 4 分，非常满意为 5 分。对 QQ 咨询、留言板、电话咨询的评价满意占 41.61%,比较满意占 25.55%,非常满意占 14.96%,说明大多数的同学对高校图书馆的 QQ 咨询、留言板、电话咨询服务是满意的；对文献传递的评价满意占 40.51%,比较满意占 29.93%,非常满意占 16.06%,说明大多数的同学对高校图书馆的文献传递服务是满意的；对书籍续借申请的评价满意占35.4%,比较满意占 30.29%,非常满意占 24.09%,说明大多数的同学对高校图书馆的书籍续借申请服务是满意的；对个性化定制服务的评价满意占 42.7%,比较满意占 25.55%,不满意占 13.14%,说明大多数的同学对高校图书馆的个性化定制服务是满意的，也有一部分同学对图书馆的个性化定制服务是不怎么满意的。虽然四项服务超过满意评价的百分比超过半数，但从平均分上来看，都在 3.7 分以下，也就是勉强刚过满意的分数，这就说明，选择非常不满意（1 分）和不满意（2 分）的人数数量也是不容忽视的，究其原因，一方面是由于部分高校图书馆的服务观念和服务意识不高，没能够高效的提供人性化服务，另一方面，有些同学对图书馆的认知存在问题，不了解图书馆的作用，没有跟进馆员的服务进度。这两方面就需要加大对高校图书馆的现代化服务的改革和加强对读者认知的培养。
Q10:总体来说，您对图书馆的传统服务是否满意
结果分析：如图 3-3、表 3-10 分值设置：非常不满意为 1 分，不满意为 2 分，满意为 3 分，比较满意为 4 分，非常满意为 5 分。对开放时间、自习区、研修室、休息沙发的评价满意占 36.5%,比较满意占 31.75%,非常满意占 16.42%,说明大多数的同学对高校图书馆的开放时间、自习区、研修室、休息沙发是满意的；对自助查询、借还书系统的评价满意占 35.4%,比较满意占 30.66%,非常满意占21.9%,说明大多数的同学对高校图书馆的自助查询、借还书系统是满意的；对馆员服务的评价满意占 43.07%,比较满意占 30.66%,非常满意占 21.9%,说明大多数的同学对高校图书馆的馆员服务是满意的；虽然三项传统服务超过满意评价的百分比超过半数，但从平均分上来看，都在 3.6 分以下，也就是勉强刚过满意的分数，这就说明，选择非常不满意（1 分）和不满意（2 分）的人数数量也是不容忽视的，说明传统服务中有一些细节需要进行改良，一方面要加大对高校图书馆基础设施的建设，改善服务环境，另一方面也要提高馆员的服务意识、专业水平等。
Q11:您希望从哪些途径获得图书馆最新相关的新书信息
其他选项的内容归类为：校园内张贴、微信公众号发布信息、短信通知、学校网站和图书馆内张贴同时发布消息。
结果分析：如表 3-11,希望从学校网站获得图书馆新书信息的比例占 56.93%,希望从图书馆内张贴获得图书馆新书信息的占 37.96%,希望从其他途径获得的占5.11%,选择其他选项的内容可归类为：校园内张贴、微信公众号发布信息、短信通知、学校网站和图书馆内张贴同时发布消息。这说明虽然超过半数的同学希望图书馆张贴，但单一的宣传方式已经不能满足读者的需求，高校图书馆应该加强对读者的多渠道宣传，及时主动的发布新书上架等信息，吸引读者到图书馆利用资源，实现图书馆的价值。
Q12:如果图书馆组织读者活动，您希望参加哪种活动
结果分析：如表 3-12,调查显示 37.96%的被调查者希望参加图书馆组织的讲座类读者活动，34.31%的被调查者希望参加图书馆组织的展览类读者活动，18.61%的被调查者希望参加图书馆组织的交流会读者活动，9.12%的被调查者希望参加图书馆组织的征文读者活动。结果显示，同学们对于知识的向往和对图书馆组织活动的期盼，因此，高校图书馆应该多组织多样性的内容丰富的读者活动，以便使更多的学生积极地参与到图书馆活动中并且能够从中受益。
Q13:您对图书馆的改进意见读者的意见内容整理如下：无意见、增加馆藏、扩充服务内容、延长开馆时间、加大对基础设施的建设、简化借书程序、对学生进行图书馆使用的引导、提高馆员素质、加强对线上资源的扩充和维护、保护读者信息安全、加强对读者教育、完善图书馆规章制度、转变馆员服务观念。
结果分析：这道题目是一道主观题，同学们也提出了很多对图书馆的改进意见，内容很多，包括基础设施类、服务内容类、服务意识类等，这些宝贵的意见说明我国高校图书馆虽然一直都在紧随时代的脚步进步，但从根本上还是存在一些问题，而这些问题在知识需求和服务需求日益增加的今天，显得尤为突出，因此高校图书馆需要根据服务定位的内容发现问题并改进。
对馆员访问调查的内容主要围绕服务认知、服务意识、专业水平等方面进行，不设固定模式。
通过对调查问卷结果和访问调查内容的分析和整理，笔者将读者的需求分为以下三个方面：
（1）基础条件方面。
在调查中发现，被调查者对于基础条件中的规章制度、馆舍建设、馆藏资源、网络安全投票最多，说明这四个图书馆的基础条件亟需改善。
（2）馆员对服务认知方面。
在调查中发现，被调查者对于馆员对服务认知方面的服务意识、专业水平等投票最多，说明馆员素质的提高是非常有必要的。
（3）读者对服务的认知水平及满意度方面。
在调查中发现，读者对服务的认知水平不高，大多数读者不认为自己是被服务者，也不知道如何寻求帮助和服务，只要能借到想看的资料就可以，对服务如何并不关注，更谈不上满意度了，这些都说明读者自身也需要改变观念，重新认识图书馆。
第三节 本章小结
本章通过对高校图书馆服务定位的调查问卷的发放并回收，科学的筛选和利用客观的软件对结果进行了分析，发现了在我国高校图书馆服务定位的视角上存在的一些亟需解决的问题。
