（二）跨越发展，打造国际一流电子银行
2003年，以推出“金融@家”①新一代个人网上银行为标志，工商银行电子银行初步建立了在国内同业中的领先优势。同年，工商银行成功投产以“金融@家”为品牌的新一代个人网上银行，与微软合作推出了全球领先、获得国家发明专利的数字认证签名产品--U盾，确立了工商银行在个人网上银行业务领域的领先地位。与此同时，工行网站、一体化电话银行建设等各项重点工作也取得了重要突破，到2003年末，工行电子银行在国内企业和个人市场，包括客户数量、交易金额等指标，均已全面确立同业领先地位。2004-2008年，工商银行积极打造电子银行六大平台、四大渠道，实施“跑马圈地”市场战略，电子银行市场领先优势不断巩固和扩大。2009年以来，工商银行提出了引领国内电子银行业务发展，打造国际一流电子银行的发展战略，开启了电子银行在高起点上的新一轮创业征程。工商银行在国内同业中首创了企业在线财务软件、金融超市、企业网银多级组合授权等产品，推出了iPhone、Android手机银行以及iPad个人网银等重点产品，推进电子银行从交易主渠道向交易、营销和服务综合性金融平台转型，全面提升了电子银行的核心竞争力。围绕重点市场和重点产品，电子银行开展了多渠道、多层次、全方位的宣传营销，客户群迅速壮大，中高端客户市场拓展成效显着，迅速抢占了移动金融市场的领先地位，市场优势进一步巩固和强化。深入推进柜面业务分流工作，有效缓解了柜面压力，促进了全行网点经营模式转型和渠道结构调整。业务量、交易额、业务收入均远远超过之前历年总和，实现了业务的持续、快速、健康发展，在国内同业中巩固了产品功能最丰富、客户数量最多、市场份额最大、经营效益最好的领先地位。
二、服务体系
（一）网上银行
1、网站。工商银行建立了以股份公司网站为主网站、总行和境外机构网站为子网站的两级网站体系。
2、企业网上银行。工商银行建立了以证书版、普及版和银企互联为主的产品体系，业务领域基本覆盖了除现金以外的其他各类业务，形成了以集团理财、收付款业务为核心，财务室、代理行、贵宾室、B2B、网上贷款、投资理财等为辅，资产和负债业务相结合、本外币一体化的服务平台。为满足外资客户的需求，工商银行企业网上银行现有12种语言版本。
3、个人网上银行。工商银行个人网上银行形成了包括账户管理、转账汇款、贷款、理财、客户服务等31大产品模块、564项功能的产品体系，基本覆盖除现金存取款业务以外的所有银行业务。2011年，工行又研发推出了iPad个人网上银行客户端，简洁的操作界面、丰富的业务品种、安全的支付保障给客户带来了较好的体验效果。
（二）电话银行
工商银行持续推进电话银行集约化建设，相继成立了总行电子银行中心、电子银行中心（石家庄）、电子银行中心（合肥）、电子银行中心（广州），目前已形成了“一部四中心”的电子银行整体服务格局。电话银行具有个人客户、企业客户、信用卡服务和贵宾专线服务4大模块、625项功能。
（三）手机银行
工商银行手机银行已经形成了包括WAP、iPhone、Android、Windows Phone手机银行在内，覆盖主流智能手机的服务体系。目前，手机银行包括20个产品模块、249项功能，提供账务管理、转账汇款、投资理财、缴费支付等丰富的金融服务。为进一步拓宽客户服务渠道，工商银行还于2010年推出了全新的短信银行服务，主要提供账户余额、开户信息查询以及电子银行、借记卡、投资理财、金融信息等业务咨询，目前，短信银行快速发展，业务量已占全行电话人工业务量（不含信用卡）的51.2%.
（四）自助银行
2003年，工商银行推出了统一版本的自助终端系统，为对公和个人客户提供了账户查询、转账、缴费、补登存折、对账单打印及访问网上银行和信息发布等多项服务。2008年，为进一步满足客户需求，工商银行推出了新一代网银自助服务机，截至2011年末共投放19327台，有效促进了柜面业务分流。
（五）境外电子银行
目前，工银澳门等26家境外机构已对外开通网银业务，34家境外机构开通门户网站，形成了包括门户网站、个人网银和企业网银在内的较为完善的产品体系。电话银行已受理工银加拿大等14家境外机构的客户咨询和业务支持工作。
海外网银个人和企业客户总数分别达到20万户和1.6万户，境外电子银行市场拓展初见成效。
（六）电商平台
2013 年 5 月 10 日，工商银行电子商务平台融 e 购项目在工商银行内部正式启动，2014 年 1 月 12 日，中国工商银行电商平台“融 e 购”①正式上线。融 e购将消费与采购、推广与销售、融资与支付集中在同一平台，实现了资金流、信息流、用户留流三流合一的数据平台，业务范围不但包括数码、服装、百货等常见商品，还有汽车灯大件产品，同时囊括了教育培训、旅游交通、美容健身等服务类商品，共十几大品类，共万件商品。
第四节 工商银行电子商务业务发展战略环境分析
一、宏观环境分析
宏观环境分析一般从政治、经济、社会和技术四方面进行分析。
（一）政治环境
随着我国政府及相关部门对电子商务重视程度的提升，陆续出台了多项行业扶持政策，国务院 2005 年《关于加快电子商务发展的若干意见》；国家发改委、国务院信息办 2007 年 6 月发布我国首部《电子商务发展规划》；2011 年，商务部首次发布促进电子商务发展的中长期政策规划文件--《“十二五”电子商务发展指导意见》，明确了我国“十二五”期间电子商务的重点工程，并规划到 2015 年，我国规模以上企业应用电子商务比率将达 80%以上；应用电子商务完成的进出口贸易额将占我国当年进出口贸易总额的 10%以上；网络零售额相当于社会消费品零售总额的 9%以上。多项国家政策的大力扶持，将对我国电子商务未来的发展起到极大地推动作用。
（二）经济环境
经济转型升级给电子商务发展提出了新需求，“十二五”时期，我国社会经济发展面临产业结构不合理、投资消费出口关系失衡、资源环境资源受限等重大问题，继续通过信息化与工业化的深层次融合，以转变目前粗放的经济发展方式。在此背景下，急需发挥电子商务在商业模式、流通模式、消费模式、生产模式方面的创新和突破，带来更高的产业组织效力和市场活力，进一步优化资源配置、促进节能减排、刺激新兴服务业发展，推动产业结构调整，创造新的经济增长点。
（三）社会环境
随着互联网的飞速发展，网络媒体、搜索引擎、电子邮件、网络社区、微博、网络游戏等种类繁多的互联网应用，极大地改变了人们日常沟通交往、参与社会活动的途径和方式，也使人们对互联网的接受和参与程度越来越高。根据中国互联网络信息中心的数据显示，截至 2011 年末，我国网民人数已达到 5.2亿人，网络普及率 40%;移动网民人数 3.7 亿人，并且正处于高速增长阶段。与此同时，我国电子商务的应用群体也在快速增长，2007-2011 年上半年，B2B电子商务企业达到 10200 家，B2C、C2C 电子商务企业达到 20500 家，网络购物用户规模由达到 1.2 亿人，使用第三方电子商务平台的中小企业用户规模已经突破 1500 万家；个人网店数量达到 1450 万家。
（四）技术环境
我国互联网“十二五”规划出台，三网融合试点，这两项技术的突破将为电子商务的更快发展提供重要契机和有力支撑。在互联网时代，一方面通过互联网技术可以对库存物品信息实时感知，形成自动化库存，还可以使物流配送的路径和效率明显优化，这有助于管理成本的降低和用户体验的提升。另一方面，凭借互联技术在智能化识别、定位、跟踪上的天然优势，可以建立产品溯源系统，让用户有效地辨识商品，降低受骗风险，进一步提高消费的积极性。
三网融合实现后，电信网、广播电视网和互联网将从各自独立的专业网络向综合性网络转变，电子商务所依托的网络基础条件和资源利用水平将得到极大提升。更为重要的是，三网融合的实现将使网络终端的类型更加丰富，用户不论身处何地，只要接触到三网中的任一网络，都可以进行电子商务交易。尤其是手机支付和电视支付的普及，将极大扩充包括农民在内的各类消费群体，使电子商务真正进入千家万户。
二、行业环境分析--SWOT分析
SWOT 即：机会、威胁、优势、劣势，通过运用不同的调查研究方法，对商业银行所处的各种环境因素①进行研究，对外部环境因素和内部能力因素进行分析，从而对比商业银行发展电子商务的优劣势，为管理者的战略决策提供理论指导依据。表 4 列示了工商银行电子商务发展所面临的机遇和威胁，以及内部的优势和劣势。
